1 Reunión Escuelas Infantiles DAT Madrid NorteSan Sebastián de los Reyes, 17 de marzo de 2011

2 Índice Introducción: la Calidad y las Cartas Las Cartas de Servicios

3 Reunión Escuelas Infantiles DAT Madrid Norte1. Introducción: la Calidad y las Cartas de Servicios

4 1.1. Modelo conceptual de calidad

5 1.2. El modelo EFQM

6 1.4. Los Procesos «Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida, con valor añadido para el cliente o usuario.»

7 1.5. El sistema de gestión por procesosMapa de procesos (nivel 0): Visión global del conjunto de procesos y su posicionamiento relaciones alto nivel. Macroprocesos: Conjunto de procesos, definidos, repetibles, y medibles que conducen a un producto o servicio útil para un cliente externo o interno. Procesos (nivel 2): Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida, con valor añadido. Subprocesos o actividades (nivel 3): Sucesión lógica de actividades pasos o decisiones que se siguen para realizar un determinado proceso, actividad o tarea

8 1.6. Documentación de procesos

9 Reunión Escuelas Infantiles DAT Madrid Norte2. Las Cartas de Servicios

10 2.1. Definición «Las Cartas de Servicios son documentos que tienen por objeto informar al ciudadano acerca de las cualidades con que se proveen las prestaciones y servicios públicos» art. 3 Decreto 27/1997

11 2.2. Régimen jurídico Decreto 27/1997, de 6 de marzo por el que se regulan las Cartas de Servicios y los Premios Anuales a la Excelencia y Calidad. Decreto 44/1998, de 18 de marzo. Decreto 85/2002, de 23 de mayo.

12 2.3. Beneficios a los ciudadanosInforma sobre los servicios que se prestan. Facilita el ejercicio de los derechos. Informa sobre los compromisos de calidad.

13 2.4. Beneficios a la organizaciónImpulsa iniciativas de mejora. Incrementa la satisfacción de los ciudadanos. Implica a las personas en la prestación del servicio. Permite medir las actuaciones y los compromisos de calidad.

14 2.5. ¿Quién puede elaborarlas?Órganos de la Administración de la Comunidad de Madrid. Organismo Autónomos. Entidades de Derecho Público. Empresas Públicas con forma de sociedad mercantil. Unidad administrativa dependiente (Jefatura de Servicio)

15 2.6. El ciclo de vida de una CartaProcesos Satisfacción Medición Gestión Elaboración Publicación Medición Análisis de datos Revisión Sigue vigente No sigue vigente REQUISITOS PREVIOS ELABORACIÓN VIGENCIA REVISIÓN

16 2.7. Contenido Título de la Carta Datos identificativos ConsejeríaServicios Compromiso de Calidad Otra información

17 Servicios y modalidades13/04/2017 2.7. Contenido Datos identificativos Grupo de Servicios Servicios Servicios y modalidades Compromiso de Calidad Otra información

18 2.7. Contenido Datos identificativos Servicios ObjetivosIndicadores Estándares Compromiso de Calidad Otra información

19 2.7. Contenido Datos identificativos Servicios Inf. complementariaSugerencias/Quejas Criterios de Calidad Accesos Vigencia Compromiso de Calidad Otra información

20 2.8. Funciones UNIDAD DGCSAC Solicitud de alta Alta en CSERElaboración Asesoramiento Petición Informe Informe Publicación Registro Difusión Seguimiento Evaluación

21 2.9. Divulgación

22 ¡Gracias por su atención!C/ Gran Vía 18, 5ª Planta, Madrid / /