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2 S i s t e m a d e g e s t i ó n d e l a c a l i d a d La gestión de la Calidad, lleva a cabo un conjunto de operaciones para mantener la estabilidad y evitar cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se mide el desempeño actual y estos se comparan con las metas establecidas para tomar acciones en las diferencias que se encuentren (Juran & Godfrey, 1998). La gestión de la Calidad, lleva a cabo un conjunto de operaciones para mantener la estabilidad y evitar cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se mide el desempeño actual y estos se comparan con las metas establecidas para tomar acciones en las diferencias que se encuentren (Juran & Godfrey, 1998). La Mejora de la Calidad constituye al grupo de actividades que llevan a la organización hacia un cambio benéfico, es decir, lograr mayores niveles de desempeño. Mejor Calidad es una forma de cambio benéfico (Juran & Godfrey, 1998). La Mejora de la Calidad constituye al grupo de actividades que llevan a la organización hacia un cambio benéfico, es decir, lograr mayores niveles de desempeño. Mejor Calidad es una forma de cambio benéfico (Juran & Godfrey, 1998). SGC es la manera cómo la organización dirige y orienta las actividades de la entidad que están asociadas con la calidad. Debe establecerse un sistema no sólo para la certificación, sino para mejorar los aspectos de la organización que estén asociados con la calidad Este sistema comprende la estructura organizacional, conjuntamente con la planificación, los procesos, los recursos, los documentos que necesitamos para alcanzar los objetivos de la organización para proveer mejoramiento de productos y servicios y para cumplir los requerimientos de nuestros clientes Ramón R. Abarca Fernández

3 Una conocida historia cuenta que: una persona, al ir caminando por una calle se encontró con una construcción y en ella había unos obreros trabajando; se acercó a uno de los que estaba golpeando piedras con un combo, sudando copiosamente, y le preguntó: Señor ¿Qué está Ud. haciendo?; el hombre la miró malhumorado y le respondió: ¡No lo ve, estoy picando piedras! Ante esa respuesta, nuestro personaje le pide ser disculpado y siguió caminando. Más adelante encontró a otro obrero que estaba haciendo trabajo semejante al anterior que no estaba sudando y que golpeaba las piedras con mucha tranquilidad, y le hizo la misma pregunta: Señor ¿Qué está haciendo?. El hombre, con gran orgullo, le respondió: yo … ¡estoy construyendo una catedral! Historia

4 Participantes del SGC Consejo Universitario (Comisión Ejecutiva Universitaria). Consejo Universitario (Comisión Ejecutiva Universitaria). Integrantes del Consejo Universitario (Director General de Planeación y Desarrollo). Integrantes del Consejo Universitario (Director General de Planeación y Desarrollo). ENLACES DE CALIDAD ENLACES DE CALIDAD RESPONSABLES DE LOS PUNTOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 RESPONSABLES DE LOS PUNTOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 Personal de la Universidad Personal de la Universidad Ramón R. Abarca Fernández

5 Usar en forma eficiente los recursos y medios que disponemos con el fin de lograr los resultados planificados. Esto incluye: a.E structuras organizacionales b.P lanificación c.R esponsabilidades d.P rocedimientos e.P rocesos f.R ecursos ¿Qué significa gestionar? Ramón R. Abarca Fernández

6 Controlar Hacer Planificar ACT CHECK DO PLAN Revisar y Mejorar Gestionar según Deming.

7 Gestión humana P HV A Definir la responsabilidad, la autoridad y la competencia requerida para los procesos. Definir y aplicar los procesos para la selección, contratación, inducción, entrenamiento para elevar el nivel de competencia de las personas. Verificar la eficacia del entrenamiento con observaciones, indicadores,etc. Proponer los Planes de mejoramiento necesarios para mantener la competencia de las personas V A P H

8 Gestión estratégica P H V A V A P H Revisar los aspectos qué y cómo de la universidad: Misión, Visión, Objetivos Definir las Políticas, los grandes propósitos y planes que se deben realizar en el día a día a través del gerenciamiento diario de los procesos. Revisar el resultado de los índices frente a cada meta de referencia con el fin de verificar si la ejecución cumple con las metas planteadas. Proponer planes de mejoramiento necesarios para ajustar la realidad a la situación deseada, planteada en la meta.

9 Un Sistema de Gestión es un conjunto de etapas unidas en un proceso continuo, que permite trabajar una idea, ordenadamente, hasta lograr mejoras y su continuidad. En este proceso se establecen cuatro etapas, que hacen del sistema, un proceso circular virtuoso. ¿Que es un Sistema de Gestión? http://mejoratugestion.com/mejora-tu-gestion/que-es-un-sistema-de-gestion/ En la medida que el ciclo se repita recurrente y recursivamente, se logra obtener una mejora, en cada ciclo. Las cuatro etapas del sistema de gestión son: a.Etapa de Ideación b.Etapa de Planeación c.Etapa de Implementación d.Etapa de Control Ideación Control Planeación Implemen tación Ramón R. Abarca Fernández

10 La Calidad es algo muy completo y sólo se consigue mediante: a.Un concepto claro de lo que quiere el cliente. b.Un proyecto bien estudiado. c.Un proceso de fabricación adecuado al producto. d.Una realización escrupulosa cumpliendo especificaciones. e.Un posterior tratamiento que no degrade el producto. (embalaje, transporte) f.Un buen servicio postventa. g.La calidad afecta a todos y cada uno de los componentes de la universidad. Calidad es algo completo http://fabetsia.dmpa.upm.es/solo_alumnos/sp2/Tablon_sp2/TransparenciasCALIDAD 06.pdf Ramón R. Abarca Fernández

11 Calidad: ¿Cómo? PROGRAMA DE ACREDITACIÓN Evaluación de los aprendizajes universitarios conducentes a la obtención de títulos de carácter oficial y validez en todo el territorio nacional para que los planes de mejora puedan Orientarse hacia su cumplimiento Evaluación de los aprendizajes universitarios conducentes a la obtención de títulos de carácter oficial y validez en todo el territorio nacional para que los planes de mejora puedan Orientarse hacia su cumplimiento PROGRAMA DE EVALUACIÓN DEL PROFESORADO Evaluación de la actividad docente e investigadora del Profesorado a efectos de su contratación por una Universidad pública o privada Evaluación de la actividad docente e investigadora del Profesorado a efectos de su contratación por una Universidad pública o privada PROGRAMA DE CERTIFICACIÓN Evaluación externa y voluntaria para la comprobación del Cumplimiento de especializaciones establecidas. Actuaciones: Mención de Calidad en Programas de Doctorado y Certificado de Calidad de los Servicios de las Universidad Evaluación externa y voluntaria para la comprobación del Cumplimiento de especializaciones establecidas. Actuaciones: Mención de Calidad en Programas de Doctorado y Certificado de Calidad de los Servicios de las Universidad PROGRAMA DE EVALUACION INSTITUCIONAL Comprobación del cumplimiento de los criterios indicados, los estándares establecidos previamente y resultados de La formación Comprobación del cumplimiento de los criterios indicados, los estándares establecidos previamente y resultados de La formación Ramón R. Abarca Fernández

12 Gestión de la Calidad ¿Cómo queremos trabajar? ¿Qué objetivos queremos lograr? ¿Qué recursos necesitamos? ¿Qué procesos realizamos?

13 ENTRADAS Competidores Necesidades y expectativas de los clientes Metas de la organización Requisitos legales Proveedores Empleados Análisis de la información Oportunidades Riesgos Competitividad Definir Política de calidad Definir objetivos de calidad Desarrollo y comunicación a los empleados Monitoreo y actualización SALIDAS Plan de acción y conexión a los procesos definidos para su medición y mejora Planificación gerencial de la calidad

14 Conjunto de políticas definidas por la alta dirección y los interantes para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. La planeación estratégica de la Universidad (Misión, Visión y Directrices Organizacionales) debe buscar adaptarse a las condiciones cambiantes del entorno para estar siempre en posibilidad de prestar servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes Planificación Estratégica de la Calidad E n t r a d a s Identificación de clientes y partes interesadas. Necesidades y expectativas del cliente y de las partes interesadas. Requisitos y aspectos legales. Metas de la Entidad. Resultados de la planeación estratégica. Resultados del desempeño. Cambios que afectan a la Organización. P r o c e s o S a l i d a s Política de Calidad Objetivos de Calidad Metas y Objetivo Indicadores Disposiciones para Seguimiento y Medición http://portal.dafp.gov.co/form/formularios.retrive_publicaciones?no=410 Ramón R. Abarca Fernández

15 Sistema de gestión El sistema de gestión es el esquema general de procesos y procedimientos que se emplean para garantizar que la universidad realice todas las tareas necesarias para alcanzar sus objetivos. ¿Qué hacemos? (Productos / Servicios) ¿Para quién lo hacemos? (Clientes) ¿Cómo lo hacemos? (Procesos)

16 ¿QUE ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD? Sistema establecido para dirigir y orientar una institución con respecto a la calidad (grado en que nuestros productos y/o servicios cumplen con los requisitos de nuestros clientes). ¿Por qué me hace falta un Sistema de la Calidad? ES UNA HERRAMIENTA PODEROSA PARA : a.Dar confianza a los clientes actuales y potenciales pues ellos lograrán sus expectativas. a. Mejorar el rendimiento, coordinación y la productividad de mis actividades. b. Conseguir y mantener consistentemente las expectativas implícitas y explícitas de mi cliente sobre mis productos/servicios. Ramón R. Abarca Fernández

17 Enfoque de Sistema para la Gestión Implica identificar, entender y gestionar la red de procesos interrelacionados como un sistema, para lograr mejorar la eficacia y la eficiencia de la organización. Ramón R. Abarca Fernández

18 El sistema de gestión establece políticas y objetivos y poder lograr los objetivos propuestos El sistema de gestión puede incluir varios sistemas como por ejemplo el de calidad, el de SISO* y el de Medio Ambiente. *Seguridad Industrial y Salud Ocupacional (SISO) http://servicampsas.com/politica.pdfhttp://servicampsas.com/politica.pdf; http://gestionempresarial14.wordpress.com/seguridad-industrial-y-salud-ocupacional/ ¿Qué es el sistema de gestión? Ramón R. Abarca Fernández

19 Origen de los costos de no calidad a.Decisiones equivocadas por haberlas tomado con base en información incompleta o desactualizada. b.Ausentismo e impuntualidad. c.Atender los muchos triviales y descuidar los pocos vitales. d.Generar documentos para el archivo. e.Definir políticas y no aplicarlas. f.Procedimientos complicados ( muchas firmas o copias, demasiados registros, etc.) g.Planeación no puesta en práctica. h.Equipo no utilizado o subutilizado. i.Proyectos inconclusos. j.Generación de información y reportes que no se utilizan. k.Copias de documentos que no se utilizan. l.Trabajos mal especificados. m.Incumplimiento de los proveedores o clientes internos y externos. n.Congelar gente. o.Trabajo mal realizado. p.Falta de capacitación. a.Decisiones equivocadas por haberlas tomado con base en información incompleta o desactualizada. b.Ausentismo e impuntualidad. c.Atender los muchos triviales y descuidar los pocos vitales. d.Generar documentos para el archivo. e.Definir políticas y no aplicarlas. f.Procedimientos complicados ( muchas firmas o copias, demasiados registros, etc.) g.Planeación no puesta en práctica. h.Equipo no utilizado o subutilizado. i.Proyectos inconclusos. j.Generación de información y reportes que no se utilizan. k.Copias de documentos que no se utilizan. l.Trabajos mal especificados. m.Incumplimiento de los proveedores o clientes internos y externos. n.Congelar gente. o.Trabajo mal realizado. p.Falta de capacitación. Ramón R. Abarca Fernández

20 a.Desperdicio de recursos b.Reelaboración del trabajo c.Reinspección d.Costos de la No Calidad e.Inconformidades f.Insatisfacción laboral g.Conflictos h.Quejas i.Gastos inútiles de tiempo y dinero j.Desprestigio Consecuencias: Ramón R. Abarca Fernández

21 Calidad: Antecedentes a.Deming Ciclo de Deming + 14 puntos b. Jurán Planeación de la Calidad c. Feigebaum Control de Calidad d.Ishikawa Control de Calidad (7 herram.) + Círculos de Calidad e. Shingo Sistemas Poka-Yoke f.Taguchi Simplificación de Métodos Estadísticos g. CrosbyHacerlo bien la primera vez h. PetersSe centra en la respuesta del cliente i. MöllerCalidad Personal Ramón R. Abarca Fernández

22 1. Mejoramiento de la calidad y personalización de los servicios 2. Potencialización de la gestión académico/administrativa (estar al servicio de la academia) 3. Desarrollo de una cultura de la información para la toma de decisiones y la gestión académico/administrativa 4. Asegurar la sostenibilidad de la Universidad 5. Desarrollar y mantener una infraestructura acorde con las necesidades Política de Calidad

23 Responsabilidad de la Dirección Desarrollo e Implementación del SGC, así como la mejora continua de su efuicacia Proporcionar evidencia de su compromiso Establecer Asegujrar Realizar Asegurar disponibilidad Comunicar importancia Requisitos del Cliente Política de Calidad Objetivos de Calidad Requisitos Regulatorios Revisión Gerencial Recursos Ramón R. Abarca Fernández

24 Evolución del concepto de Calidad en las organizaciones a.1a Fase: 20’s a 40’s a)Centrado en calidad del producto. b)Propio de la fase de desarrollo industrial, restringido a objetos físicos y tangibles c)Medio: control, cero defectos b. 2a Fase: 50’s a 70’s a)Gran desarrollo en Japón: Deming, Juran e Ishikawa: Instituto para la Calidad b)La calidad como principio de las organizaciones c)La calidad como un proceso permanente d)Participación de los trabajadores a través de los círculos de calidad Ramón R. Abarca Fernández

25 c.3a Fase: 80’s 90’s a)Calidad total basada en la satisfacción del cliente o beneficiario b)80’s: creación de diversas asociaciones de calidad c)1987 – USA – Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldridge d)1988 – Europa – Fundación Europea de Gestión de la Calidad Evolución del concepto de Calidad en las organizaciones Ramón R. Abarca Fernández

26 Producto Gestión total Gestión Mejoramiento Incremento de eficiencia y eficacia Aseguramiento Garantizar confianza (ISO 9001/94) Ciclo del producto Control Inspección Organización, Planificación Mejoramiento, Aseguramiento (ISO 9001/2008) Organización Cliente Sociedad (ISO 9004/00) Evolución del concepto de calidad Ramón R. Abarca Fernández

27 Herramienta que asegura que los productos y servicios entregados, a los clientes, cumplen con los requisitos y satisfacen sus expectativas. Para una Institución : ¿Qué es un Sistema de la Calidad? Ramón R. Abarca Fernández

28 CONSISTE EN Conjunto de: estructura de la organización, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad. La conceptualización y ejecución de un método de trabajo que asegure que el producto o servicio cumple con unas especificaciones previamente establecidad para satisfacer las necesidades del cliente. ¿Qué es un sistema de calidad?

29 Pasos de la Gestión de la Calidad c. Control de la Calidad b. Aseguramiento de la Calidad d. Mejoramiento de la Calidad a. Planificación de la Calidad Definir objetivos, establecer procesos y prever recursos para alcanzarlos. Desarrollar acciones que aseguren el cumplimiento de los requisitos. Desarrollar acciones para verificar el cumplimiento de los requisitos. Desarrollar acciones para aumentar la capacidad de cumplir los requisitos. { { { { Ramón R. Abarca Fernández

30 Evolución de los Sistemas de Calidad QHSE (Siglas en inglés de Quality, Health, Safety & Environment, o sea, Calidad, Salud)

31 Es descomponer cada una de sus palabras y conceptuarlas por separado: a. Sistema: Conjunto de elementos que, relacionados entre sí ordenadamente, contribuyen a un fin determinado (Real Academia Española, 2001). Como ejemplo podemos citar los ecosistemas, los cuales están compuesto de varios elementos relacionados entre sí, tales como: Agua, clima, tierra y aire. b. Gestión: Es la acción o efecto de hacer actividades para el logro de un negocio o un deseo cualquiera (Real Academia Española, 2001). De estos dos conceptos podemos concluir que un Sistema de Gestión de la Calidad son actividades empresariales, planificadas y secuenciadas, que se realizan sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad. ¿Qué es el Sistema de Gestión de la Calidad? http://qualitytrends.squalitas.com/articulos/articulos-gestion-de-la-calidad/item/108-sistemas-de-gesti%C3%B3n-de-la- calidad-%E2%80%93-un-camino-hacia-la-satisfacci%C3%B3n-del-cliente-%E2%80%93-parte-i.html Ramón R. Abarca Fernández

32 Es aquella parte del sistema de gestión enfocada a dirigir y secuenciar una organización en relación con la calidad. Un enfoque para desarrollar e implementar un SGC (o para mantener y mejorar uno ya existente) comprende diferentes etapas: a.Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas; b.Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización; c.Determinar procesos y responsabilidades necesarias para lograr los objetivos de la calidad; d.Determinar y proporcionar los recursos necesarios para lograr los objetivos de la calidad; e.Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso; f.Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso; g.Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas; h.Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC. El sistema de gestión de la calidad (SGC) http://www.rebiun.org/opencms/opencms/handle404?exporturi=/export/docReb/biblio_iso.pdf&%5d Ramón R. Abarca Fernández

33 Sistema de Gestión de la Calidad El SGC es el medio utilizado por las organizaciones para poner en práctica el enfoque de gestión de calidad que la dirección ha adoptado. Involucra: a)Definición de procedimientos b)Documentación de los requisitos c)Cumplimiento de las directrices. Ramón R. Abarca Fernández

34 Sistema de Gestión de la Calidad (1) Sistema de gestión para dirigir y coordinar una organización con respecto a la calidad. Implica establecer : a)la política de la calidad, b)los objetivos de la calidad, c)la planificación, d)el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad.

35 Sistemas de Gestión de Calidad según ISO a.Es la estructura que se da a la organización para que ésta pueda desarrollar su labor. b.Está basado en los requisitos contemplados en la norma ISO 9001:2008, puede ser certificable por organismos independientes. La norma ISO 9004 es una guía a seguir por las organizaciones que deseen ir más allá de lo marcado en la norma ISO 9001, a pesar de tener una estructura muy similar a la de la norma ISO 9001, no se puede utilizar para certificar una organización. Ramón R. Abarca Fernández

36 Sistema de Gestión de la Calidad 1 Control de Registros Control de documentos Responsabilidad de la Dirección Gestión de Recursos Recursos Humanos Control de la realización del Proceso Adquisición de Bienes y Servicios Identificación y Trazabilidad del proceso Medición, Análisis y Mejora Proceso no Conforme Acciones Correctivas Acciones Preventivas Tratamiento de Quejas Auditorias Internas 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 14 13 Ramón R. Abarca Fernández

37 Gestión Administrativa de Enseñanzas Propias Servicio de Préstamo Interbibliotecario Servicio Universitario de Empleo ¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad? Es un esquema general de procesos y procedimientos que se emplea para garantizar que la organización realiza todas las tareas necesarias para alcanzar sus objetivos, de acuerdo con la política de calidad establecida ¿Quién está incluido en el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad en la actualidad? Certificación ISO 9000: 2000 Ramón R. Abarca Fernández

38 37 Es la manera cómo la Institución Educativa dirige y controla las actividades de su competencia que están asociadas con la calidad. Se debe hacer un sistema NO sólo para certificación, se debe preguntar qué aspectos de la Secretaria están asociados con la calidad. Que es un SGC?

39 Es el modelo estratégico/administrativo de la calidad con actividades planificadas para: a.Dirigir y controlar una organización, b.Orientarla hacia la mejora continua, c.Lograr resultados y objetivos, y d.Satisfacer los requerimientos de los usuarios ¿Qué es el sistema de gestión de la calidad? Ramón R. Abarca Fernández

40 Es el conjunto de: con la finalidad de implantar y administrar la calidad. ¿Qué es el Sistema de Gestión de la Calidad? (1) Ramón R. Abarca Fernández

41 ¿Qué es el Sistema de Gestión de la Calidad? Las personas no valen por lo que saben, ni por lo que tienen, valen por lo que sirven a los demás. San Agustín Un sistema de gestión de la calidad es la forma en la que una empresa o institución dirige y controla todas las actividades que están asociadas a la calidad. En las organizaciones de hoy día oímos mencionar constantemente las frases: “Nuestro Sistema de Gestión de la Calidad”, “El Sistema de Gestión de la Calidad de XXX”, sin tener muchas veces, la más mínima idea de lo que esto significa, su concepto y los beneficios que puede traer a una organización cuando éste se implementa con compromiso y liderazgo Sistema: Conjunto de elementos que, relacionados entre sí ordenadamente, contribuyen a determinado objeto (Real Academia Española, 2001). Gestión: Es la acción o efecto de hacer actividades para el logro de un negocio o un deseo cualquiera (Real Academia Española, 2001).

42 Proceso de enseñanza/ aprendizaje INSUMOS PRODUCTO/ SERVICIO Planes de estudio Programas de materia Profesores Infraestructura Personal de apoyo Realización de actividades académicas, prácticas, talleres, formación integral, tutorías, servicio social, viajes de estudio, etc., Conocimientos, habilidades y actitudes en el estudiante Conjunto de procesos de toda la universidad que están mutuamente relacionados, los cuales están encaminados a controlar y administrar a la institución, con la finalidad de satisfacer los requisitos de los usuarios. ¿Qué es el sistema de gestión de la calidad (SGC) de una Institución? Ramón R. Abarca Fernández

43 ¡Qué es el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de la Universidad? Conjunto de procesos de toda la Universidad que están mutuamente relacionados, los cuales están encaminados a controlar y administrar a la Institución, con la finalidad de satisfacer los requisitos de los usuarios Insumos Producto/ Servicio Proceso de Aprendizaje /Enseñanza Planes de estudio Programas de contenidos Profesores Infraestructura Personal de apoyo Realización de actividades académicas, prácticas, talleres, formación integral, tutorías, servicio social, viajes de estudio, etc. Conocimientos, habilidades y actitudes en el estudiante

44 Lo que distingue a las organizaciones exitosas es: 2. Liderazgo 3. Participación del personal 4. Enfoque de procesos 5. Enfoque de sistemas 6. Mejora continua 7. Toma de decisiones/ hechos 8. Relaciones beneficiosas Sistema de Gestión de la Calidad 1. Enfoque al Cliente

45 Un sistema de alta calidad (Propuesta) M I S I Ó N Diseño Organizacional Liderazgo Innovador Planeación Estratégica Racionalización de Recursos V I S I Ó N Participación social VALORES EXPLÍCITOS Benchmarking Información Informadores clave Educación sobre, para y de caliidad Estandarización de procesos críticos 1 Reconocimiento C U L T U R A Cambio Univer sidad Mejora continua Futuro Ramón R. Abarca Fernández S I S T E M A C O M P L E J O

46 http://www.ucsm.edu.pe/rabarcaf Ramón R. Abarca Fernández