1 SATISFACION DEL CLIENTE RESIDENCIAL URBANO. SU USO EN LA OPTIMIZACION DE INVERSIONES Empresa Distribuidora La Plata S.A. Lic. Mariela Runco Ing. Marcelo Calogero

2 1 Área de Concesión: 5700 km2 Clientes: Mas de 300.000

3 2 Resolución 905/1999 (POE) Resolución 311/2001 (SVP). Norma ISO 14000 Norma ISO 9000 Norma OHSAS 18000.

4 3 EDELAP fomenta el trabajo en pos de: la seguridad, la capacitación, la satisfacción del cliente, la mejora continua, las auditorias, la revisión constante y la documentación

5 4 Con el objeto de conocer cuál es la percepción de los usuarios, EDELAP, a través de la CIER (Centro de Integración Energética Regional) releva información acerca de la satisfacción de los clientes de la distribuidora.

6 5 CIER METODOLOGIAMUESTRA COMUNICACION ANALISIS PLAN DE ACCION RESULTADOS ENCUESTA RESULTADOS

7 6

8 7 SUMINISTRO DE ENERGÍA 20092010Dif 73.079.36.3

9 8 INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 20092010Dif 48.169.521.4

10 9 FACTURA DE ENERGÍA 20092010Dif 78.478.3-0.1

11 10 ATENCIÓN AL CLIENTE 20092010Dif 65.659.2-6.4

12 11 IMAGEN DE LA EMPRESA 20092010Dif 58.252.9-5.3

13 12 Índice de Aprobación del Cliente 20092010Dif 68.274.66.4

14 13 En conclusión, el fin de la empresa es mejorar la satisfacción del cliente, brindando soluciones a las expectativas reales de los mismos. Hoy la voz del cliente es escuchada, y la orientación, es accionar para que así sea.

15 14 FIN DE LA PRESENTACION MUCHAS GRACIAS.