1 Satisfactor Banca Pequeña Empresa Interbank Informe finalPara uso exclusivo de:                         Lima, octubre 2010

2 2. Objetivos y metodología 8Contenido 1. Resumen ejecutivo 3 2. Objetivos y metodología 8 3. Satisfactor 12 3.1 Índice de Satisfacción 13 3.2 Key Driver Analysis 20 3.3 Desempeño por Procesos y Puntos de Contacto 25 4. Preguntas generales 49 5. Anexos 136

3 1. Resumen ejecutivo

4 Índice Ipsos de SatisfacciónResumen Ejecutivo Interbank solicitó a Ipsos APOYO Opinión y Mercado S.A. realizar el estudio Satisfactor con el objetivo de determinar los drivers de la Satisfacción de sus clientes de la Banca Pequeña Empresa, así como identificar ventajas competitivas y mejoras tácticas para incrementar sus niveles de Satisfacción. Con este fin, se realizaron 1013 encuestas telefónicas entre el 20 de agosto y el 4 de octubre del Los principales resultados del estudio son: Índice Ipsos de Satisfacción La Satisfacción General con Interbank es de 25% en el Top-Two Box (4 ó 5 de calificación), este indicador obtiene 13 puntos porcentuales menos que el promedio entre los clientes con clasificación De+Informal (12%). Cabe mencionar que la Satisfacción General con BBVA Banco Continental es de 57% en el Top-Two Box, seguido por el BCP (40%) y MiBanco (34%). Por otro lado, Interbank obtiene 53 en el Índice Ipsos de Satisfacción, el cual resume todas las respuestas positivas y negativas de los entrevistados.

5 Desempeño por Procesos y Puntos de ContactoResumen Ejecutivo Key Driver Analysis El proceso de mayor impacto en la Satisfacción General de los clientes de la Banca Pequeña Empresa de Interbank es “Créditos / Préstamos” seguido por los procesos “Agencias Bancarias” y “Ejecutivo, Analista, Sectorista o Funcionario”. Los procesos “Créditos / Préstamos” y “Ejecutivo, Analista, Sectorista o Funcionario” tienen un alto impacto tanto entre los clientes BPE encantados como entre los clientes BPE decepcionados (altamente insatisfechos). Desempeño por Procesos y Puntos de Contacto El proceso que obtiene el mayor nivel de satisfacción es “Ejecutivo, Analista, Sectorista o Funcionario” (57%), seguido por “Promociones” (51%), especialmente entre los clientes con clasificación De-Informal (66%). Por otro lado, el nivel de satisfacción con los procesos “Créditos / Préstamos” y “Agencias Bancarias” es significativamente mayor entre los clientes del BBVA vs. los de Scotiabank. Los atributos que obtienen mejor desempeño en “Créditos / Préstamos” son: “la rapidez en la aprobación del crédito o préstamo”, ”los plazos ofrecidos para pagar sus préstamos” y “la cantidad de requisitos solicitados”

6 Recomendaciones Clientes Banca Pequeña Empresa CRÉDITOS / PRÉSTAMOSPara mejorar el servicio en el corto plazo, se recomienda trabajar sobre 2 objetivos: CRÉDITOS / PRÉSTAMOS Revisar las tasas de interés que se cobran en los préstamos, las comisiones o costos de mantenimiento y mejorar la variedad de préstamos que ofrece para las necesidades de negocio de sus clientes AGENCIAS BANCARIAS Mejorar la cantidad de agencias disponibles en Provincias y la rapidez con la cual el personal en ventanilla realiza las operaciones que los clientes solicitan

7 2. Objetivos y metodología

8 Objetivos Generales ObjetivosDeterminar los drivers de la satisfacción de los clientes de Banca Pequeña Empresa de Interbank. Identificar ventajas competitivas y mejoras tácticas de Interbank para incrementar el nivel de satisfacción de sus clientes con el servicio que reciben.

9 Metodología Técnica: Cuantitativo de carácter concluyente mediante entrevistas telefónicas. Universo: Clientes de la Banca Pequeña Empresa de Interbank en las ciudades de Lima Metropolitana (incluyendo Callao), Arequipa, Cusco, Tacna, Piura, Chiclayo, Trujillo, Huacho, Huancayo e Iquitos. Método de muestreo: Se empleó un muestreo aleatorio sistemático de clientes, considerando cuotas en función a segmentos de análisis relevantes, con reemplazo inmediato en caso de rechazo. Marco Muestral: Se usó listados actualizados proporcionados por el cliente. Tamaño de muestra: 1013 encuestas distribuidas de la siguiente manera: Margen de error: El diseño y tamaño muestral permiten realizar estimaciones con un margen de error aproximado de % para los resultados totales, asumiendo un nivel de confianza del 95%, la máxima dispersión en los resultados (p/q=1) y una selección totalmente probabilística de los entrevistados. Instrumento: Cuestionario estructurado y pre-codificado. El cuestionario fue diseñado por Ipsos APOYO y revisado y aprobado por el cliente.

10 Metodología Ponderación: Los resultados han sido ponderados por segmento, según la distribución real del universo, información que fue proporcionada por el cliente: Trabajo de campo: Las encuestas se realizaron entre el 20 de agosto y el 4 de octubre del 2010.

11 3. Satisfactor

12 3.1 Índice Ipsos de Satisfacción

13 Índice Ipsos de SatisfacciónLa Satisfacción General con Interbank es de 25% en el Top-Two Box (4 ó 5 de calificación), este indicador obtiene 13 puntos porcentuales menos que el promedio entre los clientes con clasificación De+Informal (12%). Cabe mencionar que la Satisfacción General con BBVA Banco Continental es de 57% en el Top-Two Box, seguido por el BCP (40%) y MiBanco (34%). Por otro lado, Interbank obtiene 53 en el Índice Ipsos de Satisfacción, el cual resume todas las respuestas positivas y negativas de los entrevistados. Asimismo, el Índice Ipsos de Satisfacción obtiene 6 puntos menos que el promedio entre los clientes con clasificación De+Informal (47).

14 Satisfacción General 27 25 29 23 25 57 40 34 33 SEGMENTOS PEQUEÑATop Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1=Nada satisfecho y 5=Totalmente satisfecho) SEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 27 25 29 23 25 57 40 34 33 Base: Total de entrevistados (1013) + Base pequeña (menor a 30 casos) ++ Base muy pequeña (menor a 20 casos) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

15 Satisfacción General 25 28 12 25 24 57 40 34 33 CLASIFICACIÓNTop Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1=Nada satisfecho y 5=Totalmente satisfecho) CLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 25 28 12 25 24 57 40 34 33 Base: Total de entrevistados (1013) + Base pequeña (menor a 30 casos) ++ Base muy pequeña (menor a 20 casos) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

16 Totalmente insatisfecho Totalmente satisfechoÍndice Ipsos de Satisfacción Global El índice de satisfacción (IS) usado en Ipsos Loyalty considera aspectos positivos y negativos de una evaluación, ponderando los porcentajes de la frecuencia de distribución de las respuestas. Para esto, transforma una escala discreta con una cantidad de puntos limitados, en una escala continua de 0 a 100. Escala discreta Totalmente insatisfecho Totalmente satisfecho T2B Insatisfecho Satisfecho 70 10 20 60 % Top Box 10 33,33 66,66 I.S. Escala continua 10* *33, *66, *100 100 = ,7 El IS permite identificar las diferencias de desempeño, considerando los efectos de una escala total e indicando claramente cual es el mejor desempeño.

17 Índice Ipsos de Satisfacción General53 64 59 58 57 Base: Total de entrevistados (1013) + Base pequeña (menor a 30 casos) ++ Base muy pequeña (menor a 20 casos)

18 Índice Ipsos de Satisfacción GeneralPequeña Empresa Lima Provincias Segmentos Microempresa Lima Provincias De+ Formal De+ Informal Clasificación De- Formal De- Informal Base: Total de entrevistados (1013) + Base pequeña (menor a 30 casos) ++ Base muy pequeña (menor a 20 casos)

19 3.2 Key Driver Analysis

20 Key Driver Analysis El proceso de mayor impacto en la Satisfacción General de los clientes de la Banca Pequeña Empresa de Interbank es “Créditos / Préstamos” seguido por los procesos “Agencias Bancarias” y “Ejecutivo, Analista, Sectorista o Funcionario”. El Análisis de Decepción y Encantamiento nos permite identificar los drivers que tienen un impacto significativo sobre la alta satisfacción de los clientes BPE del Interbank encantados y la alta insatisfacción de los clientes decepcionados. Los procesos “Créditos / Préstamos” y “Ejecutivo, Analista, Sectorista o Funcionario” tienen un alto impacto tanto entre los clientes BPE encantados como entre los clientes BPE decepcionados (altamente insatisfechos). Además, el proceso “Créditos / Préstamos” tiene un mayor impacto entre los clientes BPE decepcionados (altamente insatisfechos). Por otro lado, el proceso “Promociones” tiene un mayor impacto entre los clientes BPE encantados (altamente satisfechos).

21 Drivers de la Satisfacción Clientes Banca Pequeña Empresa de InterbankSatisfacción General Créditos / Préstamos Agencias Bancarias Ejecutivo, Analista, Sectorista o Funcionario 55% % % La rapidez en la aprobación del préstamo o crédito = 52% La tasa de interés de los préstamos= 20% Las comisiones o costos de mantenimiento= 17% La variedad de préstamos que ofrece para las necesidades de su negocio= 11% La cantidad de agencias disponibles en Lima = 32% La facilidad para realizar trámites y obtener información sobre productos y servicios en el banco = 20% La rapidez con la cual el personal en ventanilla realiza operaciones que usted solicita = 19% El horario de atención de las agencias= 16% La cantidad de agencias disponibles en provincia= 13% La disponibilidad o facilidad para contactarlo cuando Ud. lo necesita = 38% La cordialidad o amabilidad del ejecutivo que lo atiende= 30% La asesoría sobre productos y servicios más convenientes para su empresa/negocio= 21% La frecuencia de visitas del ejecutivo asignado = 11%

22 Proceso 1 Contribución al encanto Contribución a la decepciónAnálisis de decepción y encantamiento Decepción global Encanto global Proceso 1 Proceso 1 Contribución al encanto Proceso 2 Proceso 3 Proceso 2 Contribución a la decepción Proceso 4 Proceso 5 Drivers de “decepción”: Drivers que tienen un impacto significativo sobre la alta insatisfacción de los clientes decepcionados. Drivers de “encantamiento”: Drivers que tienen un impacto significativo sobre la alta satisfacción de los clientes encantados.

23 Decepción global Encanto globalAnálisis de decepción y encantamiento Clientes Banca Pequeña Empresa Interbank Decepción global Encanto global Créditos /Préstamos 40% 27% Agencias bancarias 24% 25% Ejecutivo, Analista, Sectorista o Funcionario 34% 29% Promociones 2% 19%

24 3.3 Desempeño por Procesos y Puntos de Contacto

25 Desempeño por Procesos y Puntos de ContactoEl proceso que obtiene el mayor nivel de satisfacción es “Ejecutivo, Analista, Sectorista o Funcionario” (57%), seguido por “Promociones” (51%), especialmente entre los clientes con clasificación De-Informal (66%). Por otro lado, el nivel de satisfacción con los procesos “Créditos / Préstamos” y “Agencias Bancarias” es significativamente mayor entre los clientes del BBVA vs. los de Scotiabank. Los atributos que obtienen mejor desempeño en “Créditos / Préstamos” son: “la rapidez en la aprobación del crédito o préstamo”, ”los plazos ofrecidos para pagar sus préstamos” y “la cantidad de requisitos solicitados” Los atributos que obtienen mejor desempeño en “Agencias Bancarias” son: “la amabilidad o cordialidad de la persona que lo atendió” y “la disponibilidad de agencias en supermercados” En cuanto al “Ejecutivo o Analista” de Interbank, el atributo que obtiene mejor desempeño es “la amabilidad o cordialidad del ejecutivo que lo atiende”.

26 Satisfacción por Procesos: SATISFACCIÓN GENERALTop Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1 es Nada satisfecho y 5 es Totalmente satisfecho) SEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 40 38 42 39 37 36 35 56 57 58 59 44 + Impacto en la Satisfacción General 55% 33% 12% * Base: Clientes de Banca Pequeña Empresa IBK (1013) + Base pequeña (menor a 30) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción General Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos / Significativamente superior / inferior entre zonas

27 Satisfacción por Procesos: SATISFACCIÓN GENERALTop Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1 es Nada satisfecho y 5 es Totalmente satisfecho) CLASIFICACIÓN Impacto en la Satisfacción General De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 37 + 41 43 40 38 32 57 59 51 42 66 55% 33% 12% * Base: Clientes de Banca Pequeña Empresa IBK (1013) + Base pequeña (menor a 30) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción General Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

28 Impacto en la Satisfacción GeneralSatisfacción por Procesos: SATISFACCIÓN GENERAL Top Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1 es Nada satisfecho y 5 es Totalmente satisfecho) Impacto en la Satisfacción General 55% 33% 12% Interbank BCP MiBanco Scotiabank BBVA * Promociones 51 58 49 + Base: Clientes de Banca Pequeña Empresa IBK (1013) + Base pequeña (menor a 30) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción General Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos / Significativamente superior / inferior entre segmentos

29 Satisfacción del procesoSatisfacción por Procesos: CRÉDITOS / PRÉSTAMOS Top Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1 es Nada satisfecho y 5 es Totalmente satisfecho) Impacto en la satisfacción general = 55% SEGMENTOS Impacto en la Satisfacción del proceso PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 52 51 55 53 58 39 35 44 41 42 37 38 45 50 49 46 54 48 47 52% 20% 17% 11% * Base: Total de entrevistados que evaluaron (910) + Base pequeña (menor a 30) * El punto de contacto no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos / Significativamente superior / inferior entre zonas

30 Satisfacción del procesoSatisfacción por Procesos: CRÉDITOS / PRÉSTAMOS Top Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1 es Nada satisfecho y 5 es Totalmente satisfecho) Impacto en la satisfacción general = 55% CLASIFICACIÓN Impacto en la Satisfacción del proceso De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 54 + 55 49 40 39 41 38 36 37 44 48 47 53 51 50 46 42 52% 20% 17% 11% * Base: Total de entrevistados que evaluaron (910) + Base pequeña (menor a 30) * El punto de contacto no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

31 Impacto en la Satisfacción del procesoSatisfacción por Procesos: CRÉDITOS / PRÉSTAMOS Top Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1 es Nada satisfecho y 5 es Totalmente satisfecho) Impacto en la satisfacción general = 55% Impacto en la Satisfacción del proceso 52% 20% 17% 11% Interbank BCP MiBanco Scotiabank BBVA * Los plazos ofrecidos para pagar los préstamos 22 25 24 16 29 La cantidad de requisitos solicitados 21 27 20 La posibilidad de realizar pagos en diversos medios 23 El monto del préstamo o crédito otorgado 28 Las opciones que ofrece para refinanciar su préstamo 18 19 Base: Total de entrevistados que evaluaron (910) + Base pequeña (menor a 30) * El punto de contacto no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos / Significativamente superior / inferior entre segmentos

32 Satisfacción del procesoSatisfacción por Procesos: AGENCIAS BANCARIAS Top Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1 es Nada satisfecho y 5 es Totalmente satisfecho) Impacto en la satisfacción general = 33% SEGMENTOS Impacto en la Satisfacción del proceso PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 52 53 50 59 62 56 51 48 46 47 61 60 63 64 42 43 54 66 69 58 55 57 36 35 40 41 32% 20% 19% 16% 13% * Base: Total de entrevistados que evaluaron (796) + Base pequeña (menor a 30) * El punto de contacto no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos / Significativamente superior / inferior entre zonas

33 Satisfacción del procesoSatisfacción por Procesos: AGENCIAS BANCARIAS Top Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1 es Nada satisfecho y 5 es Totalmente satisfecho) Impacto en la satisfacción general = 33% CLASIFICACIÓN Impacto en la Satisfacción del proceso De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 52 + 59 51 50 55 49 48 63 58 41 46 65 66 61 57 62 56 54 39 34 42 32% 20% 19% 16% 13% * Base: Total de entrevistados que evaluaron (796) + Base pequeña (menor a 30) * El punto de contacto no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

34 Impacto en la Satisfacción del procesoSatisfacción por Procesos: AGENCIAS BANCARIAS Top Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1 es Nada satisfecho y 5 es Totalmente satisfecho) Impacto en la satisfacción general = 33% Impacto en la Satisfacción del proceso 32% 20% 19% 16% 13% Interbank BCP MiBanco Scotiabank BBVA * Amabilidad o cordialidad de la persona que lo atendió 64 67 68 53 62 La disponibilidad de agencias en supermercados 61 48 41 34 39 El respeto en la atención por orden de llegada 69 66 52 La ubicación conveniente de las agencias 56 59 El espacio para movilizarse dentro de las agencias 57 45 49 El tiempo de espera en cola antes de ser atendido 37 50 33 38 Base: Total de entrevistados que evaluaron (796) + Base pequeña (menor a 30) * El punto de contacto no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos / Significativamente superior / inferior entre segmentos

35 Satisfacción del procesoSatisfacción por Procesos: EJECUTIVO, ANALISTA Top Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1 es Nada satisfecho y 5 es Totalmente satisfecho) Impacto en la satisfacción general = 12% SEGMENTOS Impacto en la Satisfacción del proceso PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 65 63 66 56 72 71 74 67 75 60 58 62 49 48 50 44 53 64 59 55 52 57 38% 30% 21% 11% * Base: Total de entrevistados que evaluaron (468) + Base pequeña (menor a 30) * El punto de contacto no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos / Significativamente superior / inferior entre zonas

36 Satisfacción del procesoSatisfacción por Procesos: EJECUTIVO, ANALISTA Top Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1 es Nada satisfecho y 5 es Totalmente satisfecho) Impacto en la satisfacción general = 12% CLASIFICACIÓN Impacto en la Satisfacción del proceso De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 65 + 64 73 74 68 62 59 63 48 52 44 70 60 58 57 61 51 38% 30% 21% 11% * Base: Total de entrevistados que evaluaron (468) + Base pequeña (menor a 30) * El punto de contacto no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

37 Impacto en la Satisfacción del procesoSatisfacción por Procesos: EJECUTIVO, ANALISTA Top Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1 es Nada satisfecho y 5 es Totalmente satisfecho) Impacto en la satisfacción general = 12% Impacto en la Satisfacción del proceso 52% 20% 17% 11% Interbank BCP MiBanco Scotiabank BBVA * La rapidez para atender sus solicitudes 65 67 58 62 La resolución satisfactoria a sus problemas 59 61 46 52 El conocimiento que demuestra acerca de los productos 68 63 54 Base: Total de entrevistados que evaluaron (468) + Base pequeña (menor a 30) * El punto de contacto no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos / Significativamente superior / inferior entre segmentos

38 Satisfacción del procesoSatisfacción por Procesos: PROMOCIONES Top Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1 es Nada satisfecho y 5 es Totalmente satisfecho) Sin impacto en la Satisfacción General SEGMENTOS Impacto en la Satisfacción del proceso PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 53 + 65 68 61 54 52 66 49 62 100% * Base: Total de entrevistados que evaluaron (62) + Base pequeña (menor a 30) * El punto de contacto no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos / Significativamente superior / inferior entre zonas

39 Satisfacción del procesoSatisfacción por Procesos: PROMOCIONES Top Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1 es Nada satisfecho y 5 es Totalmente satisfecho) Sin impacto en la Satisfacción General CLASIFICACIÓN Impacto en la Satisfacción del proceso De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal + 57 68 62 72 100% * Base: Total de entrevistados que evaluaron (62) + Base pequeña (menor a 30) * El punto de contacto no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

40 Impacto en la Satisfacción del procesoSatisfacción por Procesos: PROMOCIONES Top Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1 es Nada satisfecho y 5 es Totalmente satisfecho) Sin impacto en la Satisfacción General Impacto en la Satisfacción del proceso 100% * Base: Total de entrevistados que evaluaron (62) ++ Base muy pequeña (menor a 20 casos) * El punto de contacto no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos / Significativamente superior / inferior entre segmentos

41 4. Preguntas generales

42 Preguntas generales Bancos o instituciones financieras con las que trabaja Además de ser clientes de Interbank, 2 de cada 5 entrevistados trabaja con el BCP, la tercera parte con Scotiabank y 3 de cada 10 con MiBanco. Las 3 cuartas partes de los entrevistados cuenta con un crédito para comprar mercadería, un poco menos de la mitad posee tarjeta de crédito, mientras que casi 2 de cada 5 encuestados posee línea de crédito asociada a una tarjeta o cuenta. Cabe resaltar que son los clientes de la Pequeña Empresa quienes tienen más productos de crédito. Asimismo, de manera general, todos sus productos los tienen con el BCP. La tercera parte de los encuestados considera a Interbank como su banco principal, la quinta parte prefiere al BCP (21%) y tan sólo 14% a MiBanco. Para la Pequeña Empresa, la entidad financiera principal es BCP (30%). Entre las razones para considerar a Interbank como banco principal se encuentran: cobrar bajos intereses especialmente entre los clientes de la Pequeña Empresa, brindar créditos/préstamos de manera rápida y brindar buena atención. En el caso del BCP, se valora brindar facilidades en préstamos/créditos, brindar buena atención y servicio ágil. Asimismo, se prefiere a MiBanco por brindar préstamos/créditos de manera rápida, por la ayuda que brindan en la atención y por el tiempo que lleva trabajando con su negocio o empresa.

43 Preguntas generales Evaluación de la imagenLos atributos más importantes que los clientes valoran en las entidades financieras que trabajan con su negocio o empresa son: Que les cobren las más bajas tasas de interés por los préstamos / créditos. Que tomen en cuenta el tiempo en que se ha sido cliente del banco. Que brinden una atención amable y cortés. Que brinden respuesta rápida a pedidos y solicitudes. Indicadores de vínculo El BBVA obtiene el indicador T2B más alto de satisfacción general (totalmente satisfecho+muy satisfecho) con 57%; seguido del BCP con 40%, MiBanco con 34%, Scotiabank con 33% y Crediscotia e Interbank con 25%. El 38% considera totalmente probable o muy probable continuar trabajando con Interbank en los próximos seis meses, siendo los entrevistados de la Pequeña Empresa quienes obtienen mejor desempeño. De otro lado, la tercera parte de los entrevistados considera totalmente probable o muy probable solicitar nuevos préstamos o adquirir nuevos productos/servicios de Interbank. Asimismo, 3 de cada 10 entrevistados considera totalmente probable o muy probable recomendar a Interbank a un amigo o colega. En cuanto a la competencia, el BCP, MiBanco y el BBVA obtienen un mejor desempeño en este indicador.

44 Preguntas generales Información generalEn los próximos seis meses los entrevistados necesitarían obtener un préstamo para su negocio: De capital de trabajo Para invertir en mercadería independientemente del mes del año Para ciertos periodos del año como campaña navideña, escolar, día de la madre, etc. De tomar algún préstamo, la mayoría (76%) lo haría a través de un banco. La mitad lo tomaría con el Interbank, mientras que la quinta parte con el BCP.

45 4.1. Bancos o instituciones con las que trabaja

46 Bancos con los que trabajaSEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 51 46 58 16 19 14 43 47 39 13 29 33 25 31 37 27 15 17 21 5 6 4 8 7 9 12 10 11 Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

47 Bancos con los que trabajaCLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 65 + 32 14 57 24 10 28 30 23 8 3 6 12 7 9 Total Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

48 Bancos con los que trabajaCOMPETENCIA BCP MiBanco BBVA Scotia Bank Credi 100 11 48 27 29 20 36 17 43 70 3 15 16 22 24 14 2 6 7 4 8 28 10 12 1 Total Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

49 Tenencia de productos SEGMENTOS 80 79 81 71 72 46 47 37 38 36 45 42 48PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 80 79 81 71 72 46 47 37 38 36 45 42 48 28 29 32 34 30 24 25 23 8 9 15 17 12 16 14 18 13 11 7 10 TOTAL ENTREVISTADOS / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

50 Tenencia de productos CLASIFICACIÓN 82 + 75 72 54 39 33 52 34 27 37 26De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 82 + 75 72 54 39 33 52 34 27 37 26 24 32 20 21 15 9 22 10 13 28 8 12 TOTAL ENTREVISTADOS Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

51 Tenencia de productos COMPETENCIA 84 74 75 73 81 59 37 48 45 42 51 50BCP MiBanco BBVA Scotia Bank Credi 84 74 75 73 81 59 37 48 45 42 51 50 47 38 40 32 30 34 49 18 28 24 33 22 25 15 35 13 21 27 2 19 16 17 11 20 12 9 3 23 10 14 77 Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

52 Banco o institución financiera donde posee… Depósito a plazo fijoSEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 33 37 27 42 34 50 28 20 39 12 21 4 11 17 26 8 13 15 9 7 2 6 14 Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (119) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas Tenencia de productos

53 Banco o institución financiera donde posee… Depósito a plazo fijoCLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 27 + 32 54 37 15 14 9 25 18 16 3 20 2 11 Total Base: Total de entrevistados (119) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos Tenencia de productos

54 Banco o institución financiera donde posee… Tarjeta de créditoSEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 50 55 45 59 57 61 52 48 21 24 19 13 14 20 23 16 10 9 6 12 11 7 4 2 5 Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (449) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas Tenencia de productos

55 Banco o institución financiera donde posee… Tarjeta de créditoCLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 49 + 58 56 63 33 16 9 18 22 17 13 7 15 6 1 3 10 12 Total Base: Total de entrevistados (449) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos Tenencia de productos

56 Banco o institución financiera donde posee… Crédito para comprar mercadería o capital de trabajoSEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 70 72 69 74 71 78 39 35 45 10 12 9 30 33 27 8 7 20 23 16 24 32 17 5 4 6 1 2 3 Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (781) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas Tenencia de productos

57 Banco o institución financiera donde posee… Crédito para comprar mercadería o capital de trabajoCLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 67 + 72 80 54 21 7 38 18 17 23 4 13 3 2 6 Total Base: Total de entrevistados (781) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

58 Banco o institución financiera donde posee… Crédito en cuotas para maquinaria u otro activo fijoSEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 39 35 45 56 55 29 30 9 12 5 23 25 20 8 6 10 14 19 18 24 13 1 2 Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (257) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

59 Banco o institución financiera donde posee… Crédito en cuotas para maquinaria u otro activo fijoCLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 37 + 48 59 36 16 6 19 14 10 22 12 3 2 Total Base: Total de entrevistados (257) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

60 Banco o institución financiera donde posee… Crédito hipotecarioSEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 36 35 37 6 7 22 26 15 41 44 39 16 14 3 1 13 11 5 8 29 4 10 12 Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (165) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

61 Banco o institución financiera donde posee… Crédito hipotecarioCLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 35 + 28 24 27 18 4 11 16 7 5 Total Base: Total de entrevistados (165) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

62 Banco o institución financiera donde posee… Cuenta corriente que le permite girar chequesSEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 55 46 71 20 34 9 22 29 11 33 58 25 13 10 8 14 12 16 4 3 6 Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (210) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

63 Banco o institución financiera donde posee… Cuenta corriente que le permite girar chequesCLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 60 + 43 19 37 22 17 8 2 4 Total Base: Total de entrevistados (210) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

64 Banco o institución financiera donde posee… Línea de crédito asociada a una tarjeta o cuentaSEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 41 39 43 46 53 47 54 15 16 13 18 22 28 38 12 8 5 10 6 4 3 Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (401) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

65 Banco o institución financiera donde posee… Línea de crédito asociada a una tarjeta o cuentaCLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 38 + 46 48 54 34 11 23 32 15 10 3 2 Total Base: Total de entrevistados (401) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

66 Banco o institución financiera donde posee… Crédito mediano o largo plazo para compra de maquinariasSEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 33 24 43 48 32 54 30 29 7 5 8 22 14 6 9 4 21 10 16 3 19 Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (159) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

67 Banco o institución financiera donde posee… Crédito mediano o largo plazo para compra de maquinariasCLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 31 + 48 41 8 6 27 11 7 16 9 Total Base: Total de entrevistados (159) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

68 Banco o institución financiera donde posee… SegurosSEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 54 58 48 69 78 61 35 33 39 6 2 9 19 20 17 31 29 32 26 18 14 12 13 11 4 7 5 3 8 Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (300) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

69 Banco o institución financiera donde posee… SegurosCLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 50 + 64 68 42 20 9 16 25 31 32 21 4 2 6 Total Base: Total de entrevistados (300) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

70 Banco o institución financiera donde posee… Tarjeta de crédito no bancariaSEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 54 57 49 58 53 64 13 10 17 3 6 5 9 11 7 12 4 Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (151) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

71 Banco o institución financiera donde posee… Tarjeta de crédito no bancariaCLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 59 + 55 54 21 3 2 10 12 5 18 Total Base: Total de entrevistados (151) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

72 Banco principal SEGMENTOS 28 29 26 36 30 27 34 6 8 4 12 17 7 18 23 11PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 28 29 26 36 30 27 34 6 8 4 12 17 7 18 23 11 10 5 1 2 Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

73 Banco principal CLASIFICACIÓN 25 + 33 37 39 16 6 10 15 18 11 9 3 1De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 25 + 33 37 39 16 6 10 15 18 11 9 3 1 Total Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

74 Razones por las que considera a Interbank como su banco principal/ Significativamente superior / inferior entre segmentos / Significativamente superior / inferior entre zonas

75 Razones por las que considera a BCP como su banco principal/ Significativamente superior / inferior entre segmentos / Significativamente superior / inferior entre zonas

76 Razones por las que considera a Mibanco como su banco principal/ Significativamente superior / inferior entre segmentos / Significativamente superior / inferior entre zonas

77 4.2. Evaluación de Imagen

78 Aspectos más importantes de una banco o entidad financiera/ Significativamente superior / inferior entre segmentos

79 (“Muy importante” + “Imprescindible”)Importancia de atributos SEGMENTOS Top Two Box (“Muy importante” + “Imprescindible”) PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov MICRO 76 77 78 80 72 71 67 68 73 74 69 66 63 65 64 60 62 61 59 IBK 77 70 68 67 66 64 62 61 - + / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas 79

80 (“Muy importante” + “Imprescindible”)Importancia de atributos SEGMENTOS Top Two Box (“Muy importante” + “Imprescindible”) IBK 60 56 55 52 50 PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov MICRO 62 61 63 56 59 54 57 58 66 52 60 65 55 53 50 45 51 - + / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas 80

81 (“Muy importante” + “Imprescindible”)Importancia de atributos de productos CLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 79 71 76 73 67 70 66 69 48 72 57 63 68 61 59 64 45 62 58 44 65 36 Top Two Box (“Muy importante” + “Imprescindible”) IBK 77 70 68 67 66 64 62 61 - + / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas 81

82 (“Muy importante” + “Imprescindible”)Importancia de atributos de productos CLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 64 67 59 56 61 42 57 52 55 63 47 58 62 48 50 54 53 49 51 Top Two Box (“Muy importante” + “Imprescindible”) IBK 60 56 55 52 50 - + / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas 82

83 Entidad financiera que escogería para que trabaje con su negocio o empresaSEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 81 80 82 78 75 59 60 28 32 25 45 51 37 21 27 16 31 22 29 20 19 13 12 Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (1013) / Significativamente superior / inferior entre zonas Datos expresados en %

84 Entidad financiera que escogería para que trabaje con su negocio o empresaCLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 81 + 80 79 69 45 24 52 32 21 23 29 30 26 18 7 Total Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (1013) / Significativamente superior / inferior entre segmentos Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30)

85 Entidad financiera que nunca elegiría para trabajar con su empresaSEGMENTOS Total PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 9 11 6 12 7 8 5 4 3 2 1 / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (1013) / Significativamente superior / inferior entre zonas Datos expresados en %

86 Entidad financiera que nunca elegiría para trabajar con su empresaCLASIFICACIÓN Total De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 8 + 12 7 11 5 4 1 Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (1013) / Significativamente superior / inferior entre segmentos Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30)

87 4.3. Indicadores de Vínculo

88 Satisfacción General T2B: 25 B2B: 19 SEGMENTOS Total 27 25 29 23 17 16PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 27 25 29 23 17 16 18 22 21 T2B: 25 B2B: 19 Base: 598 329 269 408 199 209 / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (1006) / Significativamente superior / inferior entre zonas Datos expresados en %

89 Satisfacción General T2B: 25 B2B: 19 CLASIFICACIÓN 28 12 25 24 15 23De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 28 12 25 24 15 23 19 Total T2B: 25 B2B: 19 Base: 382 20 + 393 211 Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (1006) / Significativamente superior / inferior entre segmentos Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30)

90 Satisfacción General T2B: 25 B2B: 19 COMPETENCIA 40 34 57 31 33 25 12BCP MiBanco BBVA Scotia Bank Credi 40 34 57 31 33 25 12 13 9 10 20 Total T2B: 25 B2B: 19 Base: 283 287 60 194 143 51 Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (1006) / Significativamente superior / inferior entre segmentos Datos expresados en %

91 Intención de continuarSEGMENTOS Total PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 41 39 43 33 36 31 13 17 15 19 T2B: 38 B2B: 15 Base: 596 327 269 409 200 209 / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (1005) / Significativamente superior / inferior entre zonas Datos expresados en %

92 Intención de continuarCLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 41 30 29 13 10 15 17 Total T2B: 38 B2B: 15 Base: 379 20 + 394 212 Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (1005) / Significativamente superior / inferior entre segmentos Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30)

93 Intención de continuarCOMPETENCIA BCP MiBanco BBVA Scotia Bank Credi 46 42 63 30 12 13 10 11 8 20 Total T2B: 38 B2B: 15 Base: 284 185 59 195 144 51 Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (1005) / Significativamente superior / inferior entre segmentos Datos expresados en %

94 Intención de solicitar nuevos préstamos o adquirir nuevos productos o serviciosSEGMENTOS Total PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 32 30 34 33 35 27 26 28 24 T2B: 33 B2B: 27 Base: 587 319 268 407 201 206 / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (994) / Significativamente superior / inferior entre zonas Datos expresados en %

95 Intención de solicitar nuevos préstamos o adquirir nuevos productos o serviciosCLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 33 34 32 27 28 29 21 Total T2B: 33 B2B: 27 Base: 372 20 + 392 210 Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (994) / Significativamente superior / inferior entre segmentos Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30)

96 Intención de solicitar nuevos préstamos o adquirir nuevos productos o serviciosCOMPETENCIA BCP MiBanco BBVA Scotia Bank Credi 35 28 29 31 22 26 21 38 Total T2B: 33 B2B: 27 Base: 281 184 61 191 140 51 Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (994) / Significativamente superior / inferior entre segmentos Datos expresados en %

97 Intención de recomendarSEGMENTOS Total PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 28 29 27 31 25 15 16 17 13 T2B: 28 B2B: 15 Base: 591 324 267 402 196 206 / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (993) / Significativamente superior / inferior entre zonas Datos expresados en %

98 Intención de recomendarCLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 31 6 30 22 14 8 17 13 Total T2B: 28 B2B: 15 Base: 377 20 + 387 209 Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (993) / Significativamente superior / inferior entre segmentos Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30)

99 Intención de recomendarCOMPETENCIA BCP MiBanco BBVA Scotia Bank Credi 41 42 46 33 35 28 13 9 11 18 Total T2B: 28 B2B: 15 Base: 281 184 59 195 144 51 Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (993) / Significativamente superior / inferior entre segmentos Datos expresados en %

100 Razones por las que es poco o nada probable que recomiende a Interbank/ Significativamente superior / inferior entre segmentos

101 4.4. Información general

102 En los próximos 6 meses su empresa estaría necesitando obtener un préstamo..SEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 70 71 65 64 62 58 67 56 54 60 42 45 38 28 29 36 39 33 30 31 32 26 27 25 Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

103 En los próximos 6 meses su empresa estaría necesitando obtener un préstamo..CLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 73 68 63 62 57 60 54 49 45 19 37 26 39 23 28 30 21 31 27 32 29 Total Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

104 En los próximos 6 meses su empresa estaría necesitando obtener un préstamo..COMPETENCIA BCP MiBanco BBVA Scotia Bank Credi 68 67 78 64 56 60 59 62 57 54 61 41 33 46 29 42 34 40 37 43 20 32 31 30 27 35 18 Total Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

105 Entidad donde tomaría un préstamoPEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 82 87 75 67 69 65 5 4 7 15 9 21 6 10 11 8 12 SEGMENTOS Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (908) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

106 Entidad donde tomaría un préstamoCLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 86 + 73 69 5 7 16 3 9 6 11 Total Base: Total de entrevistados (908) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

107 Entidad donde tomaría un préstamoCOMPETENCIA BCP MiBanco BBVA Scotia Bank Credi 88 83 75 79 61 4 6 3 5 2 12 7 27 10 11 Total Base: Total de entrevistados (908) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

108 En qué Banco tomaría el préstamoPEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 44 41 49 67 60 74 22 20 26 9 11 7 10 13 5 8 6 4 SEGMENTOS Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (699) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

109 En qué Banco tomaría el préstamoCLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 38 + 60 61 28 13 10 6 7 8 Total Base: Total de entrevistados (699) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

110 En qué Banco tomaría el préstamoCOMPETENCIA BCP MiBanco BBVA Scotia Bank Credi 43 41 39 57 53 74 42 5 4 7 6 10 2 26 32 3 Total Base: Total de entrevistados (699) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

111 En qué Caja Municipal tomaría el préstamoPEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 41 29 48 10 14 13 15 17 5 7 11 9 12 20 SEGMENTOS Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (78) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

112 En qué Financiera o Edpyme tomaría el préstamoPEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 15 6 24 23 5 41 21 33 10 16 13 9 18 14 27 22 SEGMENTOS Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (62) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

113 En el último año, tomó un préstamo para cancelar otro?..SEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 21 19 23 24 79 81 77 78 80 75 Total Sí 21% No 78% / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

114 En el último año, tomó un préstamo para cancelar otro?..CLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 22 + 19 78 77 81 Total Sí 21% No 78% Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

115 En el último año, tomó un préstamo para cancelar otro?..COMPETENCIA BCP MiBanco BBVA Scotia Bank Credi 21 20 19 26 27 79 80 73 72 74 Total Sí 21% No 78% Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

116 En qué Banco tomó el préstamoPEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 33 36 30 50 45 54 13 16 11 12 21 5 14 18 3 4 2 10 8 9 SEGMENTOS Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (220) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

117 En qué Banco tomó el préstamoCLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 23 + 51 38 10 12 18 17 8 4 5 Total Base: Total de entrevistados (220) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

118 En qué Banco tomó el préstamoCOMPETENCIA BCP MiBanco BBVA Scotia Bank Credi 24 40 36 47 55 23 7 31 5 10 11 2 1 8 12 16 21 Total Base: Total de entrevistados (220) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

119 Entidad de su préstamo originalPEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 34 43 24 27 31 19 15 22 5 7 4 12 9 13 11 14 8 3 16 SEGMENTOS Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (220) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

120 Entidad de su préstamo originalCLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 33 + 37 18 19 14 4 17 8 12 7 13 Total Base: Total de entrevistados (220) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

121 Entidad de su préstamo originalCOMPETENCIA BCP MiBanco BBVA Scotia Bank Credi 28 39 16 34 43 9 23 2 15 17 19 7 6 29 12 10 Total Base: Total de entrevistados (220) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

122 Ha solicitado modificación de condiciones de su préstamo?..SEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 32 33 30 17 18 16 68 67 70 82 81 84 Total Sí 26% No 74% / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre zonas

123 Ha solicitado modificación de condiciones de su préstamo?..CLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 35 + 25 16 65 75 83 Total Sí 26% No 74% Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

124 Ha solicitado modificación de condiciones de su préstamo?..COMPETENCIA BCP MiBanco BBVA Scotia Bank Credi 32 25 27 37 18 68 74 73 67 63 80 Total Sí 26% No 74% Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

125 En qué Banco pidió modificación de condicionesPEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 51 52 48 56 25 20 32 5 7 2 21 4 12 11 19 17 SEGMENTOS Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (270) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

126 En qué Banco pidió modificación de condicionesCLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 46 + 57 34 13 5 18 19 3 12 9 21 Total Base: Total de entrevistados (270) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

127 En qué Banco pidió modificación de condicionesCOMPETENCIA BCP MiBanco BBVA Scotia Bank Credi 48 49 52 54 58 34 56 13 5 9 7 17 42 50 3 53 4 8 Total Base: Total de entrevistados (270) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

128 5. Anexos

129 5.1 Microempresa

130 Drivers de la Satisfacción MicroempresaSatisfacción General Créditos y Préstamos Agencias Bancarias Ejecutivo, Analista, Sectorista o Funcionario 49% % % La rapidez en la aprobación del préstamo o crédito = 52% Las comisiones o costos de mantenimiento=27% El monto del préstamo o crédito otorgado=21% La cantidad de agencias disponibles en Lima = 43% La facilidad para realizar trámites y obtener información sobre productos y servicios en el banco=35% La rapidez con la cual el personal en ventanilla realiza operaciones que usted solicita=22% La cordialidad o amabilidad del ejecutivo que lo atiende=41% La asesoría sobre productos y servicios más convenientes para su empresa/negocio=32% La frecuencia de visitas del ejecutivo asignado =27%

131 5.2 Microempresa Lima

132 Drivers de la Satisfacción Microempresa LimaSatisfacción General Créditos y Préstamos Agencias Bancarias 55% % La rapidez en la aprobación del préstamo o crédito = 56% El monto del préstamo o crédito otorgado=44% La cantidad de agencias disponibles en Lima = 64% La rapidez con la cual el personal en ventanilla realiza operaciones que usted solicita=36%

133 5.3 Microempresa Provincia

134 Drivers de la Satisfacción Microempresa ProvinciaSatisfacción General Créditos y Préstamos Agencias Bancarias Ejecutivo, Analista Sectorista o Funcionario 45% % % La rapidez en la aprobación del préstamo o crédito = 54% Las comisiones o costos de mantenimiento=46% La facilidad para realizar trámites y obtener información sobre productos y servicios en el banco=39% La cantidad de agencias disponibles en Lima=34% El espacio para movilizarse cómodamente dentro de las agencias=27% La asesoría sobre productos y servicios más convenientes para su empresa/negocio=59% La cordialidad o amabilidad del ejecutivo que lo atiende=41%

135 5.4 Pequeña Empresa

136 Drivers de la Satisfacción Pequeña EmpresaSatisfacción General Créditos y Préstamos Agencias Bancarias Ejecutivo, Analista, Sectorista o Funcionario 58% % % La rapidez en la aprobación del préstamo o crédito = 43% La tasa de interés de los préstamos=29% La cantidad de requisitos solicitados=14% La variedad de préstamo que ofrece para las necesidades de su negocio=14% La cantidad de agencias disponibles en Lima = 29% La rapidez con la cual el personal en ventanilla realiza operaciones que usted solicita=21% El horario de atención de las agencias=17% La facilidad para realizar trámites y obtener información sobre productos y servicios en el banco=17% La cantidad de agencias disponibles en provincia=16% La disponibilidad o facilidad para contactarlo cuando Ud. lo necesita = 59% La cordialidad o amabilidad del ejecutivo que lo atiende=22% La asesoría sobre productos y servicios más convenientes para su empresa/negocio=19%

137 5.5 Pequeña Empresa Lima

138 Drivers de la Satisfacción Pequeña Empresa LimaSatisfacción General Créditos y Préstamos Agencias Bancarias Ejecutivo, Analista, Sectorista o Funcionario 55% % % La rapidez en la aprobación del préstamo o crédito = 45% La tasa de interés de los préstamos=36% La cantidad de requisitos solicitados=19% La cantidad de agencias disponibles en Lima = 46% El tiempo de espera en cola antes de usar atendido=36% El horario de atención de las agencias=18% La disponibilidad o facilidad para contactarlo cuando Ud. lo necesita = 69% La resolución satisfactoria y oportuna a sus problemas o inquietudes=31%

139 5.6 Pequeña Empresa Provincia

140 Drivers de la Satisfacción Pequeña Empresa ProvinciaSatisfacción General Créditos y Préstamos Agencias Bancarias 67% % La rapidez en la aprobación del préstamo o crédito = 53% La variedad de préstamo que ofrece para las necesidades de su negocio=25% La tasa de interés de los préstamos=22% La cantidad de agencias disponibles en provincia = 33% La rapidez con la cual el personal en ventanilla realiza operaciones que usted solicita=25% La cantidad de agencias disponibles en Lima=22% La facilidad para realizar trámites y obtener información sobre productos y servicios en el banco=20%

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142 Satisfactor Banca Pequeña Empresa Interbank Informe finalPara uso exclusivo de:                         Lima, octubre 2010