1 Semana Cultural Instituto Tecnológico de Cuautla Aplicación de la Reingeniería en la Modernización del Gobierno Miguel Angel Machuca Cervantes Director General de Modernización

2 Antecedentes La revolución silenciosa Sociedad orientada al productor Sociedad orientada al consumidor

3 Antecedentes Orientación al productor – Poca variedad – Poca conveniencia – Acceso limitado a los servicios – Poca capacidad de elección Orientación al consumidor – Mayor Variedad – Énfasis en la conveniencia – Acceso prácticamente ilimitado – Elevada capacidad de elección

4 Objetivo Convertir al gobierno de una organización orientada a su propia conveniencia en una organización dirigida al ciudadano Un gobierno que ayude y no estorbe Recuperar la confianza de la ciudadanía

5 Principios Básicos – Organizar alrededor de los receptores, no de las funciones – Sustituir procesos secuenciales por procesos paralelos – Llevar información de la base a la cabeza – Capturar la información una sola vez, en el origen – Ofrecer un único punto de contacto para clientes y proveedores, si esto es posible

6 Principios Básicos –Asegurar un flujo continuo de aquellas actividades que dan valor al cliente en forma directa oIdentificar pasos de valor y carentes del mismo oEliminar o separar los pasos carentes de valor oDiferenciar entre posibles casos complejos o de alto riesgo de los rutinarios, manejo de alternativas –No pavimentar brechas de ganado, primero reingeniería, luego automatización

7 Organizar alrededor de los receptores, no de las funciones Ejemplo vacaciones – Organizando por funciones Mal resultado – Organizando por receptores Buen resultado

8 Organizar alrededor de los receptores, no de las funciones Supuesto Tradicional: – Aquellas personas que realizan la misma función deben trabajar juntas. “No podemos controlar los resultados de nuestro trabajo, por lo tanto no podemos ser evaluados por ellos sino por las actividades que realizamos en forma directa”

9 Organizar alrededor de los receptores, no de las funciones Nuevo Supuesto: – Aquellas personas que trabajan en los mismos procesos deben trabajar juntas. “No podemos controlar los resultados de nuestro trabajo cuando no estamos organizados para obtener resultados; si nos organizamos dirigiéndonos a los receptores podremos controlar los resultados más allá de lo que imaginábamos”

10 Sustituir procesos secuenciales por procesos paralelos – Varias ventajas: Mayor cantidad de pasos ==> mayor posibilidad de errores, retrasos y pérdida de información Poca conciencia de propiedad y alto nivel de asignación culpas Retraso en un paso por desconocimiento o incapacidad detiene todo el proceso y es más difícil de identificar

11 Sustituir procesos secuenciales por procesos paralelos Supuesto Tradicional: – Para mantener el control de calidad y asignar responsabilidades, el trabajo deberá desarrollarse paso a paso Nuevo Supuesto: – Una sociedad de consumo no esperará programas y servicios secuenciales. Personas brillantes, con el apoyo de la tecnología apropiada y procesos de trabajo sin obstáculos pueden realizar varias tareas en paralelo

12 Llevar información de la base a la cabeza Ofrecer información completa Colaboración a todos los niveles Evitar supuestos No hay sorpresas

13 Llevar información de la base a la cabeza Supuesto Tradicional: – La información está directamente relacionada con el momento y únicamente puede ser accedida en el momento preciso de la secuencia Nuevo Supuesto: – La información puede ser accedida en cualquier momento y desde cualquier lugar. Es mucho más valiosa si se conoce de inicio

14 Capturar la información una sola vez, en el origen Cada vez que se solicita un servicio, se vuelve a pedir la misma información Se corre el riesgo de distorsionarla En una organización fragmentada es imposible cumplir con este objetivo

15 Capturar la información una sola vez, en el origen Supuesto Tradicional: – La información debe capturarse frecuentemente, para garantizar control y exactitud. Nuevo Supuesto: – La información debe capturarse únicamente una vez, para agilizar el proceso y garantizar su exactitud

16 Ofrecer un único punto de contacto para clientes y proveedores A la vuelta y vuelta “Por favor, vaya a pagar a ingresos y regresa para que le demos su carta” “No, fíjese que para que pueda realizar este trámite requiere ir al Ayuntamiento primero”

17 Ofrecer un único punto de contacto para clientes y proveedores Supuesto Tradicional: – Las organizaciones deben organizarse por función, por conveniencia de los Departamentos. Nuevo Supuesto: – Las organizaciones deben organizarse por procesos. Los clientes y vendedores deben tratar con una persona que represente el proceso completo, para conveniencia del cliente.

18 Asegurar un flujo continuo de aquellas actividades que dan valor al cliente en forma directa Ejemplos de actividades de valor agregado: – Acercan el producto o servicio – Lo llevan más rápidamente al ciudadano – Aumentan características deseables – Combinan o refinan ingredientes para aumentar la utilidad del producto – Hacen un producto más sencillo de usar – Permiten mejorar la atención del primer contacto – Ofrecen información correcta en tiempo real

19 Asegurar un flujo continuo de aquellas actividades que dan valor al cliente en forma directa Actividades sin valor agregado: – Inspecciones – Supervisión – Contabilidad, manejo de presupuestos, etc. – Documentación – Reconciliaciones

20 Asegurar un flujo continuo de aquellas actividades que dan valor al cliente en forma directa Identificando las actividades: – Mapeo de las mismas – Análisis de necesidades – Eliminación de filtros innecesarios y cuellos de botella o bien procesamiento paralelo

21 Asegurar un flujo continuo de aquellas actividades que dan valor al cliente en forma directa Supuesto Tradicional: – Para mantener el control de calidad, reduce la velocidad del proceso. Todas las solicitudes deben seguir el mismo proceso (unitalla) Nuevo Supuesto: – Velocidad y facilidad de uso son necesidades clave de los clientes y pueden satisfacerse sin sacrificar la calidad

22 No pavimentar brechas de ganado La automatización es, esencialmente, el último paso, no el primero “Ahora que hemos automatizado todo, hacemos las cosas equivocadas más rápido” En 1989, la planta automotriz menos automatizada de Japón, era la más eficiente del mundo, la más automatizada en Europa requería un 70% más de esfuerzo para llevar a cabo su tarea

23 No pavimentar brechas de ganado Supuesto Tradicional: – La tecnología avanzada aumenta la productividad Nuevo Supuesto: – Los procesos eficientes y simplificados aumentan la productividad. La tecnología amplifica las fortalezas (y debilidades) de los procesos

24 Problemas para la implantación en el gobierno Existen limitantes y restricciones específicas del gobierno – Presupuestos – Sobre-regulación – Resistencia al cambio – Cotos de poder – Tiempos cortos – Inexistencia de estándares e indicadores – Mala interpretación de estándares

25 ¿Cómo implementar la reingeniería en gobierno? ¿Qué NO funciona? – Programas piloto Poca credibilidad Sabotaje Sugiere un experimento – Ir de cabeza a los pies El entrenamiento es irrelevante si el staff no puede aplicar los conocimientos inmediatamente Se estratifica la operación. La reingeniería requiere un proceso multinivel

26 ¿Cómo implementar la reingeniería en gobierno? ¿Qué NO funciona? (Cont.) – “Habla y vende” Fragmentar el problema Apoyarse en expertos para aumentar la credibilidad Apoyarse en hechos y estadísticas favorables Buscar el interés personal de las personas Polarizar el debate (fanatizar) “Ganarse a la gente”, mediante la repetición continua de la solución propuesta – Este proceso en general no funciona

27 ¿Cómo implementar la reingeniería en gobierno? ¿Qué funciona? – Caos ordenado En general, la gente no busca soluciones en forma lineal y mecánica (como “habla y vende” supone) Se comentan posibles soluciones, no se debate Se comenta con compañeros y amigos, no con expertos La gente necesita sentirse participante

28 ¿Cómo implementar la reingeniería en gobierno? ¿Qué funciona? – Control y participación Creación de equipos de trabajo Incluir claramente la misión de la dependencia, la tarea de cada equipo y los criterios a respetar Autoconvencimiento de los cambios requeridos

29 ¿Cómo implementar la reingeniería en gobierno? ¿Qué se requiere? – Convencimiento de los mandos superiores – Trabajo con el personal de línea, tomando en cuenta sus ideas y sugerencias – Mente abierta – Conocimiento de las leyes – Capacidad de aprendizaje

30 ¿Cómo implementar la reingeniería en gobierno? Puntos a considerar: – Indicadores – Estándares – Prejuicios, por parte del “reingeniero” y del personal – Marco legal – Opinión de la ciudadanía

31 Ejemplos y contraejemplos Colima Registro Público de la Propiedad y del Comercio Mala comprensión del estándar ISO 9000

32 Muchas Gracias [email protected]