1 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010Dr. Juan Carlos Chervatin Haga clic para modificar el estilo de subtítulo del patrón Nuevas tendencias y comportamientos de compra de los consumidores Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin

2 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin

3 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin Pirámide de Maslow

4 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin ¿Qué lugar ocupa el turismo en la pirámide? Turismo

5 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin ¿Cuáles son las motivaciones?

6 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin Decisiones y acciones del consumidor turístico

7 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin En resumen…

8 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin Influencias sociales y personales en la toma de decisiones

9 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin Evolución de la tecnología aplicada 1980 - 1990 Reducción de costos de inventarios y conexión directa con los GDS. La tecnología llega a la agencia.

10 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin Evolución de la tecnología aplicada 1980 - 1990 ¿Cómo era el consumidor en esa época?  No ten í a computador en el hogar, ni internet ni telefon í a m ó vil.  Se asombraba por la tecnolog í a del Fax.  Viv í a en un mundo donde los procesos operativos y administrativos eran tediosos, en plena transici ó n de informatizaci ó n de los mismos.  Las computadoras estaban reservadas para los Bancos.  Viaja excepcionalmente al exterior y en avi ó n,  No conoc í a el delivery ni los cajeros autom á ticos, salvo excepciones.  No acostumbraba a tomarse los weekends para viajar por placer.  Sus viajes promedio eran de per í odos de 15 o 20 d í as.  Comenzaba a diversificar sus viajes buscando nuevas alternativas.

11 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin Cadena de distribución 1.0 Proveedores Operador Agente de Viajes Clientes

12 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin Evolucionamos…

13 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin Evolución de la tecnología aplicada 1990 - 2000 Era de servicios y Mkt. Red es el vocablo usado para todo… La computadora se masifica en los hogares y WINDOWS destierra al DOS, aparecen los dispositivos portátiles (notebooks, celulares), Internet deja de ser un proyecto militar y se abre a los hogares, windows para redes.

14 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin Evolución de la tecnología aplicada 1990 - 2000 ¿Cómo era el consumidor en esa época?  No compraba on line salvo excepciones … mucho menos turismo.  Desconfiaba de la tecnolog í a de punta por ser muy costosa, lenta y poco fiable, era casi experimental.  Prefer í a el asesoramiento personalizado de una agencia cre í ble.  Ten í a computador personal en su casa y/o en el trabajo.  Ten í a modem Dial-up pero no conoc í a la Banda Ancha.  La web le resultaba asombrosa, digna del futuro, estaba reservada a las empresas, gobierno e instituciones.  No bajaba pel í culas o m ú sica, ni compart í a su disco r í gido.

15 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin Evolución de la tecnología aplicada 1990 - 2000 ¿Cómo era el consumidor en esa época?  Internet estaba reservada para las generaciones m á s j ó venes.  Usaba poco o nada el mail, el chat, no conoc í a a Google, s ó lo a Microsoft, IBM y alg ú n otro …  No compraba en Amazon, en Mercadolibre, ni vend í a por eBay.  No pagaba impuestos o servicios por Internet.  No estaba bancarizado, aunque s í utilizaba poco los cajeros autom á ticos.  Utilizaba tarjetas de cr é dito para productos m á s que para servicios.  No enviaba SMS y prefer í a los teclados grandes tipo m á quina de escribir  No compraba viajes por internet! Caminaba la calle para buscar precio. .

16 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin Evolución de IT aplicada: la era digital 2000 - 2010 Vender más, reducir costos, eficiencia, llegar más lejos Internet está en todos los hogares con poder adquisitivo y en todas partes. Se expande el turismo online, proliferan los dispositivos portátiles multimediales, se impone el ticket electrónico, un mundo conectado en todo momento y en cualquier lugar.

17 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin Evolución de la tecnología aplicada 2000 - 2010 ¿Cómo es el consumidor de la era digital?  Infoxicado: recibe demasiada informaci ó n.  Amigo inseparable de la tecnolog í a.  Tiene la cultura del clic, es vertiginoso, ansioso, todo lo quiere ya!  Hace alarde de armar su propio viaje al mejor precio: r é dito personal.  Productor de contenidos (Prosumer): opina, participa, sugiere, busca opiniones de sus pares, escribe en blogs y foros.  Compra on line y busca el mejor precio.  Prefiere el delivery a moverse de su casa.  Globalizado, el mundo a un clic de distancia.  Utiliza todo el tiempo buscadores de informaci ó n.

18 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin  Compra y vende productos en ebay, deremate o mercadolibre.  Compra productos tur í sticos por internet.  No camina la calle en busca del mejor precio, para ello utiliza el mouse y los metabuscadores.  Ya no podr í a vivir sin el celular, sin SMS, sin internet, sin el email, sin skype, sin hotmail, sin messenger, ni que hablar de vivir sin una PC.  Ama el WiFi, la banda ancha y busca lugares donde estar conectado..  Los viajes son de per í odos cortos (1 semana) pero incorpora lugares nuevos e incluso extra ñ os o remotos.  No se pierde un weekend. Evolución de la tecnología aplicada 2000 - 2010

19 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin  Viaja por negocios tanto o m á s que por placer.  No tiene tiempo para leer toda la informaci ó n que recibe.  Necesita s í ntesis de todo.  Vive en la era del zapping, no puede quedarse en un canal.  Est á bombardeado por la publicidad tradicional, la no convencional, por el marketing viral, por el spam y las cadenas de email, etc.  Ya se acostumbra al spam y por ende no abre mensajes que no est á n dirigidos a é l o son de fuentes confiables.  Pasa m á s horas conectado a Internet que al televisor. Evolución de la tecnología aplicada 2000 - 2010

20 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin Estereotipos de los consumidores  Consumidor ( Tradicional)  Infosumidor  Prosumidor  AcProsumidor

21 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin Evolución del perfil del cliente  Consumidor : es el turista clásico, el que vive todavia en una entorno 1.0, donde la información que consume está controlada por los agentes turisticos. No viaja por internet, ni prepara sus viajes.

22 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin Evolución del perfil del cliente  Infosumidor : Es el cliente que se informa acerca del producto ya sea por los distintos medios que le proporciona la red así como por la información de otros usuarios. Prepara sus viajes por internet pero todavía confía que antes de finalizar los mismo necesita la palabra de un agente de viaje, que además le asegure responsabilidad sobre los hecho que puedan acontecer en los viajes que pueda desarrollar

23 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin Evolución del perfil del cliente  Prosumidor : es el productor-consumidor, el cliente que crea el producto que va a consumir, Ya no se fía solo del consejo de los agentes turísticos, sino que visita páginas en internet que le pueden ser utiles (blogs, redes sociales, páginas de opinión…)

24 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin Evolución del perfil del cliente  Acprosumidor : es el prosumidor activo, el viajero que crea su propio producto y luego publicita la experiencia. Como el prosumidor, vive en un entorno 2.0, pero ahora en su totalidad. La información en este caso es bidireccional, de modo que además de consultar las opiniones de otros publicita las suyas.

25 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin Influencias sociales y personales

26 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin Adopción PCs en hogares EEUU vs Arg. Fuente: Prince & Cooke

27 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin Movibilidad: PCs vs Portables Fuente: Prince & Cooke

28 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin Movilidad: Líneas fijas vs. móviles Fuente: Prince & Cooke

29 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin E-commerce en América Latina

30 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin Hoy … ¿hacia a dónde vamos?

31 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin Un día en la vida de un Nativo  Te despiertas y chequeas en tu cama tu correo electrónico en tu Ipad -que es un aplicación.  Durante el desayuno exploras tu Facebook, Twitter, y Ambito Financiero – tres aplicaciones más.  En el camino a la oficina, escuchas un podcast en tu smartphone. Otra aplicación.  En el trabajo, te mueves por RSS feeds en un lector y tienes Skype y conversaciones de Messenger. Más aplicaciones.

32 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin Un día en la vida de un Nativo  Al final del día, llegas a casa, haces la cena, mientras que escuchas La 10-0, juegas algunos juegos en Xbox Live, y programas una película en los servicios de streaming de PPV.  Te has pasado el día en Internet – pero no en la Web.  Y tú no estás solo.”

33 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin WIRED, Septiembre 2010 Chris Anderson (autor de “Long Tail”)

34 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin En términos relativos Otros Video Peer-To-Peer Web

35 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin En términos absolutos Gráfico realizado por Boing Boing Dolors Reig Otros Video Peer-To-Peer Web

36 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin Portabilidad

37 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin E-commerce personal “En la era de las redes móviles, el comercio electrónico, se vuelve personal”

38 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin Integración de A.V. Y Operadores Integracion de red de A.V. 2.0 Agentes Agentes Agentes Operadores Atenciòn on-line y presencial complementandose

39 Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos ChervatinSeminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin Muchas Gracias! -¡Ah!, seguro que lo conseguís – dijo el gato si andas lo suficiente.