1 Service Level AgreementSLA Service Level Agreement

2 Plan Prezentacji Outsourcing SLA Co to jest outsourcing?Co obejmuje outsourcing IT? Zawieranie umowy outsourcingowej (SLA) SLA Definicja Co określa SLA Przykład Wady i zalety

3 Co to jest outsourcing ITWieloletni kontrakt, w którym klient przekazuje część lub całość pewnej działalności do wykonania dostawcy. Ta działalność może być usługą czysto techniczną lub procesami biznesowymi opartymi o technologię informatyczną.

4 Outsourcing IT obejmuje:Eksploatacja systemów komputerowych (System Operations) Zarządzanie infrastrukturą biurową (Desktop Service) Zarządzanie sieciami (Network Management) Zarządzanie Internetem

5 Zawieranie umowy outsourcingowejWstępne porozumienie Opis przejmowanych aktywów i personelu Warunki świadczenia usług, cena Ostateczne ustalenie ceny i warunków świadczenia usług (SLA) Okres przejściowy (kilka miesięcy) Docelowa eksploatacja (3-10 lat)

6 SLA - Definicja SLA to integralna część umowy na świadczenie usług w ramach wsparcia technicznego. Każda umowa SLA jest indywidualnie dopasowywana do potrzeb klienta. jest zapewnieniem realnej korelacji opłat za usługi do ich ilości, jakości i terminowości wykonania.

7 Co określa SLA Zakres odpowiedzialnościGwarantowane czasu trwania usługi Gwarantowane czasy reakcji serwisu Gwarantowaną jakość wykonania usługi Kontakt z serwisem

8 SLA - przykład Cel Usługi świadczone regularnieUsługi świadczone na żądanie Usługi których umowa nie obejmuje Zerwanie umowy Zmiana warunków LOE (Levels Of Effort) Raporty

9 Wady i zalety SLA Zalety Wady Lepsza jakość usługJasne określenie obowiązków Wady Koszty Długi czas wdrożenia Problem z właściwym sformułowaniem umowy

10 Linki http://www.nkarten.com/sla.html How to Establish SLASLA Framework for IT and Technology za jedyne $375  Przykład

11 Koniec 