1 SERVICIO AL CLIENTE

2 CONCEPTO En economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente

3 CARACTERISTICAS DEL SERVICIOIntangibilidad Variabilidad Inseparabilidad Imperdurabilidad

4 QUE PREGUNTAS SE DEBE CONTESTAR ?Servicios a a ofrecer? Nivel del Servicio ? Forma de ofrecer los servicios ? Retroalimentación de calidad

5 ELEMENTOS DEL SERVICIOContacto cara a cara Relación con el cliente Correspondencia Reclamos y Cumplidos Instalaciones

6 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE“ ATRAER AUN CLIENTE ES APROXIMADAMENTE SEIS VECES MAS COSTOSO QUE MANTENERLO” A continuación veremos algunos paradigmas de los Departamentos actuales en una Empresa

7 Conceptos erróneos Asesor : El cliente es un Ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo Almacén : Cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios Departamento Legal : Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos

8 Producción : cliente ¿ que es eso?Atención al Usuario : Cliente es esa persona que solo viene a quejarse. Gerente : Cliente es la persona que constantemente me interrumpe y me quita el tiempo de las cosas importantes Propietario:Cliente me lo tengo que aguantar por $

9 ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTELiderazgo de alta gerencia, Calidad Interna Calidad Interna, Satisfacción de los empleados Satisfacción de los empleados, impulsa su lealtad La lealtad de los empleados, Impulsa Productividad, Productividad , impulsa el valor del servicio Valor del servicio, impulsa la satisfacción del cliente, Satisfacción del cliente, Impulsa lealtad del cliente La lealtad, impulsa utilidades y nuevos clientes

10 ELEMENTOS DEL CONTROL EN SERVICIO AL CLIENTEDeterminación del las necesidades del cliente Tiempos de Servicio Encuestas Evaluación y servicio de Calidad Análisis de recompensa y Motivación

11 REGLAS IMPORTANTES PARA LA PERSONA ENCARGADA DE SERVICIO AL CLIENTEMostrar Atención Tener una Buena presentación Atención Personal y Amable Tener a mano la Información adecuada Expresión corporal y oral adecuada

12 COMPONENTES BASICOS DE UN BUEN SERVICIOSeguridad Credibilidad Comunicación Comprensión Accesibilidad

13 Cortesía Profesionalismo Capacidad de Respuesta Fiabilidad Elementos Tangibles

14 Basándonos en las variables trato al cliente y competencia técnica, podemos diferenciar cuatro tipos de servicio en las empresas, el ineficaz y agradable, el eficaz y agradable, el ineficaz y desagradable , y el eficaz y desagradable.

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16 1. “SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS“2. "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES“ 3. "SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS“ 4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD"

17 MUCHAS GRACIAS