1 SERVICIOS BANCARIOS
2 OBJETIVOS Comprender los aspectos más relevantes relacionados con la contratación de un préstamo hipotecario. Conocer qué información deben ofrecer las entidades bancarias sobre las comisiones. Identificar las incidencias más frecuentes relacionadas con las tarjetas de pago, recibos y banca online. Distinguir las obligaciones de las entidades bancarias a la hora de ofrecer productos de inversión.
3 QUÉ ES UNA HIPOTECA Es un producto bancario que: Permite al cliente recibir una cantidad de dinero (capital del préstamo). De una entidad de crédito (prestamista). A cambio del compromiso de devolver dicha cantidad, junto con los intereses correspondientes, mediante pagos periódicos (cuotas). La entidad de crédito cuenta con una garantía especial para el recobro de la cantidad prestada: una HIPOTECA sobre un inmueble (una vivienda, por lo general), que suele ser propiedad del cliente.
4 POR QUÉ NO ME DAN UNA HIPOTECA Las entidades son libres para aprobar o desestimar la operación. Cada entidad debe evaluar la capacidad del cliente para cumplir con el pago de las cuotas. Si se rechaza la concesión de un préstamo porque el cliente aparece en un fichero de morosos, la entidad debe informar al cliente del resultado de dicha consulta. DENEGACIÓN DE OPERACIÓN: no existe ninguna norma de transparencia que exija a la entidad que informe sobre las razones, salvo los supuestos señalados
5 INFORMACIÓN PREVIA Publicidad Ficha de Información Precontractual (FIPRE) Orientativa y gratuita La entidad la ofrecerá en sus canales de comercialización Ficha de Información Personalizada (FIPER) Gratuita y siempre antes de vincularse el cliente con la entidad
6 INFORMACIÓN PREVIA El cliente puede solicitarla si ambas partes muestran voluntad de contratar el préstamo hipotecario. Se entregará mediante una FIPER, en la que se especificará el carácter de oferta vinculante y su vigencia (normalmente no inferior a catorce días naturales). Para hipotecas de cualquier importe. Debe contener todas las condiciones financieras del préstamo hipotecario. La validez de la oferta vinculante no puede ser inferior a diez días hábiles a partir de su fecha de entrega. OFERTA VINCULANTE
7 INFORMACIÓN PREVIA Porcentaje mínimo de interés que se aplicará a las cuotas que el cliente tiene que pagar. Las hipotecas con dicha cláusula no se beneficiarán de las oscilaciones del tipo de interés pactado. Ejemplo: PRIMER TIPO Aunque el índice de referencia sea inferior al 3%, este importe se tiene como índice de referencia, al cual habrá que aplicarle el diferencial acordado SEGUNDO TIPO Aunque el índice de referencia más el diferencial pactado sean inferiores al 3% éste será el tipo de interés que se tendrá en cuenta CLÁUSULA SUELO
8 INFORMACIÓN PREVIA “En cualquier caso, la Caja tendrá derecho a exigir y la parte prestataria vendrá obligada a satisfacer intereses, como máximo al tipo del 14% nominal anual y como mínimo del 3% nominal anual, cualquiera que sea la variación que se produzca.” EJEMPLO DE CLÁUSULA SUELO
9 INFORMACIÓN PREVIA Se tiene derecho a examinar la escritura pública del préstamo hipotecario al menos 3 días hábiles antes de su firma. Si existen discrepancias entre la oferta vinculante y el contenido financiero del contrato de préstamo hipotecario el notario debe informar al cliente. ESCRITURA PÚBLICA El cliente puede desistir o requerir que la entidad rectifique el contenido del contrato. Si está de acuerdo con el contenido de la escritura, el siguiente paso es ir a firmar al notario.
10 INFORMACIÓN PREVIA El cliente deberá conservar la escritura del préstamo hipotecario contratado, solicitándola al notario y pagándole el importe correspondiente. También deberá conservar los sucesivos documentos de liquidación o pago de cuotas que la entidad de crédito le irá entregando. Se recomienda la revisión de los documento ante posibles errores o discrepancias entre las condiciones pactadas y las aplicadas.
11 COMISIONES A APLICAR Estudio Apertura Servicios específicos Modificación de condiciones o cambio de garantías Novación modificativa Amortización parcial anticipada Cancelación o amortización anticipada total
12 SEGUROS CONTRATADOS En los préstamos hipotecarios más habituales se suscribe un seguro de daños que cubra como mínimo el caso de incendio. Otras variedades de seguros: de vida o invalidez y el seguro de protección de pagos o de cobertura.
13 TIPOS DE INTERÉS “Precio” que cobran las entidades de crédito por dar un préstamo. El interés se calcula aplicando un porcentaje o tipo sobre el capital pendiente de devolución en cada momento. Las entidades son libres para establecer el tipo de interés que deseen. PRÉSTAMO A INTERÉS VARIABLE Índice de referencia + Porcentaje constante PRÉSTAMO A INTERÉS FIJO El tipo de interés se mantiene constante a lo largo de la vida del contrato
14 TIPOS DE INTERÉS APLICABLES Referencia interbancaria a un año (Euribor) Tipo de rendimiento interno en el mercado secundario de la deuda pública Tipo de los préstamos hipotecarios a más de 3 años concedido por el conjunto de las entidades de crédito Tipo medio de los préstamos hipotecarios entre 1 y 5 años para adquisición de vivienda libre, concedidos por las entidades de crédito en la zona del euro
15 QUÉ OCURRE SI NO PAGO LA HIPOTECA Si existe un retraso en el pago de las cuotas del préstamo hipotecario, el cliente tendrá que abonar intereses de demora. Su tipo suele ser muy superior al de los intereses ordinarios. No podrán ser superiores a tres veces el interés legal del dinero y sólo podrán devengarse sobre el principal pendiente de pago. La forma de calcular los intereses de demora figura en la escritura del préstamo. Las entidades también podrían cobrar una comisión por reclamación de cuotas impagadas, cuyo importe estará recogido en el contrato.
16 QUÉ OCURRE SI NO PAGO LA HIPOTECA El cliente debe ponerse inmediatamente en contacto con su entidad, explicando su situación económica. DENTRO DEL UMBRAL DE EXCLUSIÓN Reestructuración de la deuda hipotecaria Quita de parte de la deuda Dación en pago de la vivienda FUERA DEL UMBRAL DE EXCLUSIÓN Es posible negociar con la entidad financiera, llegando incluso a la dación en pago Si el cliente lo solicitara en el momento de pedir la dación en pago, podrá permanecer durante un plazo de dos años en la vivienda en concepto de arrendatario, satisfaciendo una renta anual del 3% del importe total de la deuda en el momento de la dación
17 CUENTA CORRIENTE Finalidad: obtención de un servicio de caja para poder desarrollar cobros y pagos habituales. Apertura: mayor de 18 años (salvo casos especiales), o mayor de 16 años emancipado. Los padres, como representantes de sus hijos, podrán abrir cuentas bancarias a nombre de éstos y efectuar ingresos, reintegros, etc. Los principales problemas están relacionados con las comisiones.
18 COMISIONES Mantenimiento Administración Cobro de cheque en oficina distinta Ingreso en efectivo Gastos de correos Descubierto
19 INFORMACIÓN SOBRE LAS COMISIONES Se reconoce la libertad de pacto de las entidades a la hora de establecer comisiones, pero deben responder a servicios prestados y aceptados o solicitados en firme por el cliente e informar sobre ellos. Información (modelo actualizado trimestralmente) Establecimientos comerciales de las entidades Lugar visible en página web
20 INFORMACIÓN SOBRE LAS COMISIONES Se deberá informar sobre: Las comisiones habitualmente percibidas por los servicios más frecuentes, así como los gastos repercutidos. Los tipos de interés habitualmente aplicados (interés modal) a los servicios que prestan con mayor frecuencia. Las comisiones, tipos de interés o recargos aplicables a los descubiertos.
21 INFORMACIÓN SOBRE LAS COMISIONES Antes de prestar un servicio a través de un medio a distancia o de un cajero automático, se deberá indicar la comisión aplicable por cualquier concepto y los gastos que se han de repercutir. El cliente tendrá la posibilidad de forma gratuita de desistir de la operación. Servicio a través de cajero automático en entidad emisora diferente de la titular: se podrá sustituir lo anterior por información sobre el valor máximo de la comisión y gastos adicionales. Deberá informarse de que el importe final cargado podrá ser inferior. En lugar visible debe figurar un número de teléfono para incidencias.
22 TARJETAS Principales comisiones: emisión, renovación y mantenimiento. Si el cliente cancela una tarjeta, la entidad debe devolverle la parte proporcional de la comisión adeudada correspondiente al periodo, en el que, al rescindir su contrato, no va a utilizar la tarjeta. Modificación de las condiciones: debe ser comunicada individualmente con una antelación no inferior a dos meses respecto a la entrada en vigor. Aplicación inmediata si la modificación resulta más favorable para el usuario.
23 TARJETAS Tarjetas de débito: el pago se verifica deduciendo el importe mediante cargo en la cuenta vinculada en el momento de la utilización de aquélla. TARJETAS DE CRÉDITO O DÉBITO Tarjetas de crédito Tarjetas de pago o débito diferido Sin intereses Tarjetas de crédito con pago aplazado Intereses a favor de la entidad, al tipo nominal mensual que figure en el contrato
24 TARJETAS En los contratos de tarjeta debe establecerse un límite de utilización. Comisión por exceso: facilidad crediticia que conceden las entidades al permitir superar el límite de crédito concedido. No puede adeudarse si el cliente no ha efectuado disposiciones con tarjeta que excedan el límite de crédito o una vez cancelada la tarjeta. No puede reiterarse como consecuencia de un mismo excedido. COMISIÓN POR EXCESO SOBRE EL LÍMITE
25 TARJETAS Las entidades han de abstenerse de enviar instrumentos de pago no solicitados por el usuario, salvo en caso de que deba sustituirse una tarjeta. EMISIÓN DE TARJETA SIN SOLICITUD PREVIA EMISIÓN POR MEDIOS QUE NO ASEGURAN RECEPCIÓN Los elementos de seguridad personalizados de la tarjeta sólo pueden ser accesibles para el usuario facultado. La entidad deberá soportar los riesgos derivados.
26 TARJETAS CANCELACIÓN Y BLOQUEO UNILATERAL Cancelación por parte de la entidad Causas objetivas Comunicación previa al titular de la tarjeta Restitución de la parte de la cuota periódica satisfecha La entidad puede bloquear la utilización de la tarjeta por razones de: Seguridad del instrumento de pago Sospecha de utilización no autorizada o fraudulenta Cuando la tarjeta esté asociada a una línea de crédito y su uso puede suponer un aumento significativo del riesgo de incumplimiento de pago
27 RECIBOS Exigencias de cobro que efectúan los clientes de una entidad, para que sean pagadas mediante cargo en cuenta de otro cliente de la misma o de otra entidad, en virtud de una orden de domiciliación dada por éste último. Autorización previa de carácter genérico por parte del titular de la cuenta para que todas las órdenes de adeudo de iguales características puedan ser imputadas en su cuenta sin preaviso. Plazos de devolución de recibos Adeudo previamente autorizado 8 semanas Adeudo no autorizado 13 meses desde la fecha del apunte
28 VENTANILLA O CAJERO AUTOMÁTICO Si quieren obligar al cliente a utilizar sólo los cajeros automáticos, la entidad debería acreditar la inclusión de esa limitación en el contrato de cuenta. Si es una limitación sobrevenida, se debe comunicar con dos meses de antelación. El consumidor o usuario puede decidir si continúa como cliente de la entidad o deja de serlo.
29 FRAUDE POR INTERNET Transferencias a través de los servicios de banca online sin autorización ni el consentimiento de los titulares de la cuenta. El usuario deberá comunicarlo a la entidad dentro del plazo máximo de 13 meses desde la fecha del adeudo o del abono. La entidad debería reembolsar de inmediato los fondos detraídos, salvo que pueda acreditar que el cliente actuó de manera fraudulenta o incumpliendo, deliberadamente o por negligencia grave, sus obligaciones.
30 PRODUCTOS DE INVERSIÓN Ofertas financieras como planes de pensiones, bolsa o depósitos a corto plazo. Las entidades deberán: Solicitar información al consumidor para conocerle lo mejor posible. Sólo deberá ofrecer al consumidor los productos que considere adecuados para él. Información previa a la inversión, mientras la mantiene y después de realizada. El consumidor deberá analizar con criterio la información, solicitando las aclaraciones pertinentes. Deberá proporcionar a la entidad los datos que le solicite.
31 PRODUCTOS DE INVERSIÓN Clasificación previa de los clientes en una de las dos categorías básicas: CLIENTES MINORISTAS Mayor grado de protección. Evaluación mediante un test de idoneidad CLIENTES PROFESIONALES Mayor cultura financiera. La entidad no tendrá que recabar información sobre los conocimientos y experiencia del cliente
32 PRODUCTOS DE INVERSIÓN Cuando se presten servicios distintos de la gestión de carteras o el asesoramiento financiero, la entidad deberá realizar un test de conveniencia. Si se advierte que el producto no es el idóneo para el cliente habrá que advertirle de tal circunstancia. No todos los productos de inversión están sujetos a normativa (MIDIF).
33 PRODUCTOS DE INVERSIÓN Hay clientes que no conocen el ámbito financiero y además no han sido asesorados acerca de los productos de inversiones. Formalizar una reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad. Si no se obtiene respuesta en el plazo de dos meses o no es satisfactoria, puede presentarse una reclamación ante la Comisión Nacional del Mercado de Valores. PRECAUCIÓN
34 CÓMO RECLAMAR Departamento o Servicio de Atención al Cliente: su existencia es obligatoria. Defensor del Cliente: órgano externo a la entidad y su creación es voluntaria. Actuará con independencia de la entidad y con total autonomía. Las entidades de crédito tienen órganos de dos tipos:
35 CÓMO RECLAMAR Deben acusar recibo por escrito de las reclamaciones y resolverlas o denegarlas igualmente por escrito y motivadamente. Cuando se deniega la reclamación, se desestima la petición o han trascurrido dos meses desde la fecha de su presentación sin una resolución, se podrá interponer reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
36 MUCHAS GRACIAS POR LA ATENCIÓN