1 Servicios de Salud en Estados Unidos Requerimientos de comprador – Facilitadores Deisy Vargas, Maria Carolina Quijano y Camilo Niño Bogotá, junio 30 de 2011

2 CONTENIDO Diseño Requerimientos Velocidad Soporte Imagen Costo REQUISITOS DE COMPRADORES Información interesanteRequisito importante “PLUS”Requisito indispensable

3 El diseño en el sector salud es fundamental conocer las condiciones del centro hospitalario donde se realizará el procedimiento. Para generar confianza entre los compradores del servicio es necesario: Saber quien es el cirujano. Porcentajes de éxito. Calidad de la clínica. Tipos de cirujanos. Médicos que trabajan en las clínicas. Número de procedimientos que se realicen por año. Para generar reconocimiento es importante resaltar que los pacientes valoran la educación y experiencia de los médicos. Los médicos deben haber estudiado en las mejores y más reconocidas universidades y resaltar esto. DISEÑO

4 Para desarrollar oportunidades en el exterior la página de internet es esencial. Deberá resaltar: Fortalezas de la clínica. Hojas de vida de cada cirujano del hospital. La página debe ser mínimo bilingüe. Para los facilitadores es importante conocer el porcentaje de infecciones y la rapidez de las respuestas. DISEÑO

5 El uso de la tecnología es un requerimiento importante para los compradores. Si no se tiene lo último en tecnología, las decisiones de compra pueden ser cambiadas. Los facilitadores esperan que las condiciones tecnológicas sean por lo menos iguales a las encontradas en Estados Unidos. En términos de software es importante que cuenten con EMR (Electronic Medical Record). Más información haga clic aquí.aquí Los requerimientos tecnológicos son importantes, pero para los facilitadores conocer la experiencia de los médicos es fundamental. Para medir la experiencia de los médicos se utiliza número de procedimientos realizados, éxitos, dificultades, etc. REQUERIMIENTOS

6 Contratos: Cada contrato es diferente, depende del canal. Se negocia entre facilitadores e instituciones. Se presentan los siguiente tipos: Si se trata de empleadores, se cobra un porcentaje. Si es un facilitador, puede ser por comisión o sobreprecio al procedimiento. Tarifa fija mensual. Pólizas: Existen unas pólizas de responsabilidad que pueden tomar los intermediarios o facilitadores para cubrirse. Es importante saber si hay pólizas en las clínicas. Se puede pensar en que se consiga una póliza general para las clínicas de Colombia que las cubra a todas en caso de problemas. Tener pólizas genera confianza dentro del sector. Es un valor agregado para facilitadores y para los pacientes. REQUERIMIENTOS

7 Certificaciones En Colombia: Sistema Único de Habilitación; contar con la habilitación expedida por el ente regional. Ejemplo, Secretarias de Salud de Bogotá. http://www.saludcapital.gov.co/paginas/sistemahabilitacion.aspx http://www.saludcapital.gov.co/paginas/sistemahabilitacion.aspx Sistema Único de Acreditación en Colombia; expedida por el ICONTEC. http://www.acreditacionensalud.org.co/ En Estados Unidos: JCI - Joint Comission International; es el líder mundial en la acreditación de organizaciones de atención en salud. http://es.jointcommissioninternational.org/enes/ Algunas recomendaciones: buscar alianzas con clínicas en Estados Unidos, hacer parte de asociaciones médicas y entrenamiento de médicos en este país. ISQUA

8 Algunas consideraciones a tener en cuenta: La Reforma en Salud ampliará la cobertura, se espera que aproximadamente 32 millones de habitantes que hoy no la tienen, ingresen al sistema. La mayoría de estos serán latinoamericanos. No cubrirá tratamientos dentales. Se obligará a los ciudadanos a que adquieran un seguro médico, si no lo hace deberán pagar multas. Según Renee-Marie Stephano, Presidenta de la Asociación de Turismo Médico en Estados Unidos, se espera que aumente el Turismo Médico. Debido a que aumenta el número de ciudadanos con cobertura, y a que la reforma no involucra el costo de los tratamientos ni de los medicamentos. NORMAS Y REGULACIONES Reforma de salud en Estados Unidos

9 Es importante la velocidad de respuesta en cada tramite. La competencia hace que el servicio mejore. La clínica debe contar con personal disponible para los pacientes internacionales. No debe haber espera innecesarias. Los tiempos de respuesta son por lo general menores a 24 horas. Las clínicas que contesten satisfactoriamente en estos tiempos tienden a quedarse con los pacientes. VELOCIDAD

10 Bogotá Barranquilla Cali Cartagena Medellín Miami Ft. Lauderdale Nueva York Washington D.C. Houston Boston Atlanta Orlando Armenia Frecuencias Internacionales – Estados Unidos VELOCIDAD Conectividad Aérea

11 SOPORTE El acompañamiento es fundamental en el sector salud, cualquier inconveniente presentado que no haya sido solucionado de manera eficaz, puede causar un mala reputación al centro médico encargado y también al país donde se realizó el procedimiento quirúrgico. El comprador y el usuario final no aceptan equivocaciones, están acostumbrados a los más altos estándares de calidad. Preventa : información precisa de costos, de la institución, de los médicos (trayectoria, educación, entrenamiento, experiencia), accesibilidad. Además, información de turismo, movilidad, acceso, costos generales, nivel de vida, recomendaciones. Información en el tema quirúrgico, riesgos, transparencia y claridad en la información. Postventa : información adecuada de cuidados postoperatorios, una línea de consulta para informar la evolución, enviar historia médica al médico particular en el idioma adecuado, plan de seguimiento al tratamiento efectuado. Respuesta oportuna y eficaz a los requerimientos de los pacientes (max. 24 horas). Programa especial a pacientes extranjeros. ( Departamento especial para atender a los pacientes extranjeros ).

12 SOPORTE Contacto con los compradores : Es importante para las clínicas establecer contactos comerciales con clínicas ó aseguradoras en Estados Unidos. Presentar la clínica y los servicios que ofrecen, comprobar la experiencia, tener las certificaciones requeridas. Puntualidad : Los compradores asocian la puntualidad con la seriedad del servicio, la puntualidad es un factor relevante. Lo mismo que respetar todos los compromisos, así sólo sean de palabra, al igual que contestar todos los correos electrónicos. Confiabilidad : Las certificaciones tanto JCI Joint Comission International como el Sistema Único de Habilitación, son muy importantes para las clínicas, son la puerta de entrada para acceder a pacientes en el extranjero. Sin estas certificaciones no será posible crear oportunidades en Estados Unidos. Políticas de clientes insatisfechos, tener un departamento especializado en atender y dar solución a los pacientes que por algún motivo están insatisfechos con el servicio.

13 La imagen en cualquier servicio de salud es muy importante. Especialmente el paciente de Estados Unidos compra con los ojos. Clínicas agradables visualmente y con altos estándares de salubridad son las mejores recibidas. El desarrollo de marca propia es fundamental en el negocio. Que los facilitadores y pacientes reconozcan la clínica hace más fácil el proceso de negocio. Confianza y responsabilidad son los factores claves para cerrar negocios con cualquier canal que se quiera incursionar, en especial con los facilitadores. Es recomendable que las clínicas se especialicen, concentrarse en procedimientos específicos. Al paciente le interesa conocer la hoja de vida del médico que lo va a intervenir. Las clínicas deben presentar opciones para que los clientes tomen la decisión. Se deben presentar varias alternativas. IMAGEN

14 Una buena promoción permite visibilidad para las Instituciones Prestadoras de Salud (IPS) en los mercados internacionales, debe involucrarse el personal médico y hacer visibles las fortalezas de las clínicas. La información especifica y clara es muy importante, experiencia, especialidades, cobertura, servicio pre y post operatorio. Debe estar comunicado en el idioma adecuado. Tener un página en Internet con todos los servicios y bilingüe es un factor decisivo. Ferias más importantes, Congreso Mundial Turismo de Salud – Chicago 2011 Este Congreso es el evento sobre turismo médico más importante del mundo, que cuenta con aproximadamente 1.500 asistentes y 120 exhibidores / patrocinadores. http://www.medicaltourismcongress.com Congreso Latinoamericano de Turismo de Salud – Costa Rica Mayo 2011 Aunque Costa Rica es uno de nuestros principales competidores, en este congreso el exportador colombiano puede conocer los requerimientos de la industria y tener de primera mano cuales son los servicios que presta la competencia.. http://www.globalmedicinecongress.com/ IMAGEN

15 COSTO En el precio final, es importante que se mencionen todos los costos que se le cobrarán al paciente. Tener claridad de cuanto cuesta cada servicio, incluyendo hoteles. En la propuesta final, preferiblemente empaquetar los costos. Los costos de procedimientos médicos en Colombia cuestan entre el 30% y el 50% por debajo de los costos en Estados Unidos. Colombia tiene unos de los costos más competitivos en Latinoamérica en términos de cirugías, tratamientos médicos, y medicamentos.

16 Empresas compradoras del servicio Ciudadanos residentes, especialmente latinos, que comparando costos ven atractivo la posibilidad de viajar a Colombia a realizarse alguna cirugía especializada. Compañías aseguradoras, ante la necesidad de practicarles a sus asegurados algún tratamiento quirúrgico, ven rentable enviarlos a Colombia. Comportamiento del comprador Para el paciente lo más importante es la calidad y el precio. No pueden ir desligados, una mala calidad acabaría con las posibilidades de desarrollo de esta industria. Un precio elevado nos saca del mercado ante el aumento en la cantidad de competidores. (Como Costa Rica ó Ecuador) Idioma El idioma utilizado es español para la comunidad latina. Pero para los pacientes estadounidenses es muy importante desarrollar habilidades de comunicación técnica en inglés. Están aumentando el número de pacientes anglo parlantes. COMPETITIVIDAD Pagina de internet en ingles

17 Principales competidores Los más fuertes competidores en Turismo de Salud para Colombia: En América ; Costa Rica, México, Venezuela, Brasil y Argentina Resto del mundo ; India, Tailandia, Singapur y Malasia. Facilidad para cambiar de proveedores Depende mucho de la oferta de valor, las aseguradores por lo general tienen varios países hacia donde enviar a sus asegurados. Los pacientes particulares viajan normalmente a donde tenga experiencias previas exitosas o por referidos de amigos y familiares. Imagen del país como proveedor La imagen es un factor importante al momento de la toma de decisión. La imagen de Colombia ha cambiado de manera favorable y ya no se ve como una dificultad en la toma de decisiones para escoger al país como destino de Turismo de Salud. COMPETITIVIDAD

18