1 Serwis, czyli obsługa klienta i interesanta PROTOKÓŁ 2 BY GRZEGORZ MYŚLIWIEC

2 Pracownik – Interesant Nie okazywać interesantowi przewagi urzędu, Okazywaniu szacunku, Pole kompromisu – tyle uzgodnień, ile możliwe Szanujemy interesanta oszczędzając jego czas Precedencja towarzyska, bo interesant jest poza instytucją „potrzeba dwóch lat aby nauczyć się mówić, pięćdziesięciu, aby nauczyć się milczeć”.

3 Okienko

4 Okienko – POZYCJA STOJĄCA

5 Pozycja stojąca – bez przegrody

6 Pozycja siedząca i stolik

7 Boczne przegrody

8 Pozycja przy stole

9 Interesant – pierwsze wrażenie, Recepcja Standardy recepcyjne etykiety – poziom Recepcja, schody, korytarz SurowyTablica informacyjna w środku, ochrona lustrująca i chłodna, brak miejsca do siedzenia PodstawowyOchrona przyjazna, częściowo pełni funkcję informacyjną, miejsce do siedzenia Wysoki biernyRecepcjonista odpowiada na pozdrowienie, czeka na ewentualne pytania, miejsce do siedzenia i stolik Wysoki aktywnyRecepcjonista zawsze nawiązuje kontakt wzrokowy, pierwszy pozdrawia i oferuje pomoc, miejsce do siedzenia i stolik

10 22.02.14 BY GRZEGORZ MYŚLIWIEC

11 Interesant - Kolejka Standardy obsługi– poziomy korytarz, pokoje biurowe Surowy Napis na drzwiach „wchodzić pojedynczo”, brak planu obsługi i reguł kolejkowych, brak zainteresowania pracowników kolejką, twarde egzekwowane przerw w obsłudze Podstawowy zainteresowanie pracowników kolejką („kto czeka do pokoju 102?”), napis „proszę wchodzić pojedynczo”, „następny proszę”, „niech pan poprosi następną osobę” Wysoki bierny Dzienny plan obsługi (lista), wzywanie osobiste każdego interesanta (z elementami grzecznościowymi „proszę pana Chmaja”), przestrzeganie harmonogramu Wysoki aktywny Dzienny plan obsługi ustalony z interesantem (telefon, internet), Zapraszanie do środka z wyjściem na korytarz, przepuszczenie w drzwiach, informowanie oczekujących o opóźnieniach,

12 Przywitanie interesanta Kontakt fizyczny i gesty przywitaniaSens przywitania Z ukłonem, bez kontaktu fizycznego, otwarta pozycja rąk, zawsze w pozycji stojącej Oficjalnie z szacunkiem, lecz bez poufałości Uścisk ręki, ale po oczekiwaniu na podejście gościa do stołu, biurka, wyjście zza biurka (stołu), przywitanie bez potrząsania, niepełny chwyt rąk Uprzejmie, poprawnie, z szacunkiem Uścisk z potrząsaniem ręki po wyjściu na środek pomieszczenia, pełny chwyt rąk, po nasady kciuków Ciepłe przywitanie, uprzejme Uścisk z potrząsaniem ręki po wyjściu na środek pomieszczenia i dotykaniem ramienia partnera Bardzo ciepłe Obejmowanie i całusy, poklepywanie, tzw. „misio”Przejaw uczuć pozytywnych

13 Sekretariat Przerywa czynności, gdy ktoś wchodzi Pozdrawia lub odpowiada na pozdrowienie Gdy nowa osoba zawsze wstaje, bo ona stoi Nie komentuje, nie ocenia... Nie zagaduje, czeka cierpliwie na wypowiedź gościa Odbiera odzież od VIPa, doradza innym Selekcja Gość, VIP, interesant Interesant -> 1) przekierowuje do innych pracowników 2) zapisuje na rozmowę 3) pyta szefa, czy przyjmie Proponuje miejsce do siedzenia Okazuje umiarkowane zainteresowanie Gdy oczekiwanie przeciąga się z winy firmy proponuje coś do picia Pan dyrektor zaprasza... BY GRZEGORZ MYŚLIWIEC

14 Selekcja Gość, VIP, interesant Interesant -> 1) przekierowuje do innych pracowników 2) zapisuje na rozmowę 3) pyta szefa, czy przyjmie Proponuje miejsce do siedzenia Okazuje umiarkowane zainteresowanie Gdy oczekiwanie przeciąga się z winy firmy proponuje coś do picia Pan dyrektor zaprasza... 22.02.14 BY GRZEGORZ MYŚLIWIEC

15 Sekretariat – oczekiwanie i postawa wobec szefa Wobec szefa Polecenia przyjmuje z entuzjazmem Gdy szef się myli w obecności innych osób... dyskretnie.... Przekazuje polecenia szefa neutralnie Nie informuje o czynnościach i humorze szefa Nie sugeruje, że ma wpływ na decyzje szefa... BY GRZEGORZ MYŚLIWIEC

16 Kulturalny interesant Przybywa wcześniej, wchodzi tuż przed czasem (5-2) Pozdrawia wszystkie osoby pełniące funkcje recepcyjne Przekazuje wizytówkę, żeby sekretarka.... Rozbiera się, rozpakowuje kwiaty Oczekuje bez zniecierpliwienia Nie lustruje dokumentów sekretariatu Informuje, czy może czekać dłużej Pije kawę w sekretariacie i nie zabiera jej.. BY GRZEGORZ MYŚLIWIEC

17 Kulturalny szef Wobec sekretarki: Przedstawia ją Nie daje zadań pozazawodowych Nie przerywa...z byle powodu Wobec interesantów: Wita co najmniej przez powstanie Wychodzi do interesanta, który czeka z jego winy... Proponuje kawę...przy...nie od razu, chyba, że sprawa dłuższa BY GRZEGORZ MYŚLIWIEC

18 Kultura Transportu Gdy zawodowy kierowca (taxi) Kierowca pomaga przy wejściu tylko Okrąża od rufy Gdy kieruje gospodarz Wsiadanie (wysiadanie) od ulicy Safety first! Elegancja: lustrowanie, komentowanie, BY GRZEGORZ MYŚLIWIEC

19 Kultura Transportu c.d. BY GRZEGORZ MYŚLIWIEC Rozmowa umiarkowana

20 Taxi Co oznacza, jak mężczyzna otwiera żonie drzwi samochodu? Parking, niewielki ruch. mężczyzna powinien otworzyć tylne prawe drzwi samochodu i pomóc kobiecie wsiąść, następnie obejść samochód i usiąść na tylnym miejscu z lewej strony, * przy wysiadaniu mężczyzna obchodzi taksówkę, otwiera drzwi i pomaga kobiecie wysiąść, Safety first! w przypadku natężonego ruchu, samochodu kobieta po wejściu do taksówki przesuwa się w lewa stronę, a mężczyzna zajmuje miejsce po prawej stronie, mężczyzna wysiada pierwszy, potem kobieta przesuwa się w lewą stronę i wysiada, gdy kobieta nie okazuje zamiaru wsiadania i przesuwania się, mężczyzna wsiada pierwszy, a następnie kobieta. Sposób wsiadania, zależy od decyzji kobiety. BY GRZEGORZ MYŚLIWIEC

21 Taxi Co oznacza, jak mężczyzna otwiera żonie drzwi samochodu? Parking, niewielki ruch. mężczyzna powinien otworzyć tylne prawe drzwi samochodu i pomóc kobiecie wsiąść, następnie obejść samochód i usiąść na tylnym miejscu z lewej strony, * przy wysiadaniu mężczyzna obchodzi taksówkę, otwiera drzwi i pomaga kobiecie wysiąść, Safety first! w przypadku natężonego ruchu, samochodu kobieta po wejściu do taksówki przesuwa się w lewa stronę, a mężczyzna zajmuje miejsce po prawej stronie, mężczyzna wysiada pierwszy, potem kobieta przesuwa się w lewą stronę i wysiada, gdy kobieta nie okazuje zamiaru wsiadania i przesuwania się, mężczyzna wsiada pierwszy, a następnie kobieta. Sposób wsiadania, zależy od decyzji kobiety. BY GRZEGORZ MYŚLIWIEC

22 Kelner - podawanie dań -niczego nie podaje się bezpośrednio z ręki kelnera do ręki gościa. -Kelner wykorzystuje w swej pracy tacę, talerzyk, serwetkę; - podawanie do stołu powinno być szybkie, ciche i nie rzucające się w oczy. 22.02.14 BY GRZEGORZ MYŚLIWIEC

23 Ze strony prawej: zabieramy brudne naczynia i sztućce? podajemy talerze z zupą nalewa się zupę do talerza nalewa się herbatę i kawę i wszystkie inne płyny również zimne napoje podaje się drugie danie, gdy jest ono na talerzu 22.02.14 BY GRZEGORZ MYŚLIWIEC

24 Ze strony lewej: podajemy czyste talerze i sztućce (???) podajemy chleb i masło podajemy miseczkę z wodą do mycia palców podajemy danie na półmisku, z którego gość sobie nabiera lub z którego nakłada mu się na talerz. 22.02.14 BY GRZEGORZ MYŚLIWIEC