1 Sistema de Protección al Consumidor Miguel Rivera La Rosa Servicio de Atención al Ciudadano Noviembre, 2008

2 Marco Normativo * Texto Único Ordenado del Decreto Legislativo 716. Aprobado mediante Decreto Supremo Nº 039-2000-ITINCI. Publicado el 11 de diciembre de 2000. *Decreto Legislativo Nº 1045 Decreo Legislativo que apruebala Ley Complementaria del Sistema de Protección al Consumidor. Publicado el 26 de junio de 2008

3 Órgano Competente Art. 39º.- La Comisión de Protección al Consumidor (CPC) es el único órgano administrativo competente para conocer de las presuntas infracciones en materia de protección al consumidor, así como para imponer sanciones y medidas correctivas, su competencia sólo podrá ser negada por norma expresa con rango de ley.

4 Relación de Consumo

5 1.Aquel que adquiere, utiliza o disfruta un producto, ya sea un bien o un servicio, para fines personales, familiares o de su entorno social inmediato, tomando en consideración la asimetría informativa. CONSUMIDOR FINAL Precedente del Consumidor Final: Reynaldo Moquillaza Vrs. Milne, establece que consumidor final puede ser tanto:

6 2. Personas naturales o jurídicas pertenecientes a la categoría profesional de los pequeños empresarios, también pueden ser afectados por la desigualdad informativa en una relación de consumo, cuando no fuera previsible que puedan contar con conocimientos especializados equiparables a aquellos de los proveedores, esto es, se encuentran en la misma posición de desventaja que cualquier otro consumidor final. CONSUMIDOR FINAL

7 Hoy: Definición de Consumidor ÛD.Leg. 1045 del 25 de junio de 2008 modifica el concepto de consumidor ÛArt. 1º La personas naturales que, en la adquisición, uso o disfrute de un bien o contratación de un servicio, actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional..(..) ¿Sólo ellos podrán presentar denuncias ante la CPC?

8 Empresas consideradas como consumidores  Si, pero excepcionalmente.  Art. 1 D.Leg. 1045.- (..) Los microempresarios que evidencien una asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios no relacionados con el gripo propio del negocio..(..).

9 ¿Qué se entiende por Consumidor Razonable? ÛArt. 1 del D. Leg. 1045.-..(..) La presente ley protege al consumidor que actúa en el mercado con diligencia ordinaria, de acuerdo a las circunstancias. ÛNo es un consumidor experto, pero tampoco es aquel descuidado ÛEl derecho común protege la actuación del responsable.

10 ¿Qué se entiende por Proveedor? ÛSon las personas naturales o jurídicas ÛEstablecimientos abiertos al público (no indispensable) ÛHabitualidad (actividad común y reiterada) ÛDomiciliados dentro del territorio nacional (Principio de Territorialidad) ÛSon proveedores también aquellos que prestan servicios intermedios.

11 ¿Cuáles son los principales Derechos de los Consumidores?

12 1.- Derecho a la Información ÛTipo de información a brindar debe ser: RELEVANTE y OPORTUNA. (Ejemplo: información y requisitos necesarios para acceder al lugar de destino, itinerarios, condiciones de venta de pasajes, impuestos incluidos, etc.) ÛProveedor omite brindar la información ÛLa brinda de manera defectuosa

13 La información es clara, suficiente y apropiada?

14 Qué se entiende por Asimetría Informativa? ÛComo consecuencia de la experiencia en el mercado, el proveedor tiene mayor y mejor información sobre los bienes y servicios que ofrece en el mismo

15 Transporte Aéreo Informar del retraso, reprogramación y cancelación de los vuelos con anticipación (justificable en casos fortuitos o de fuerza mayor) Informar, que ante la pérdida y/o daño de equipaje, debe efectuarse dentro de la zona aduanera (PIR - Proper Irregularity Report). Información relevante sobre los requisitos y documentos necesarios para acceder al lugar de destino tales como: visas yo certificados de vacunación. Res. 1836-2007CPC, Exp. 0984-20077, Sebastián Guevara contra Gol Transportes Aéreos S.A. Sucursal del Perú.

16 Agencia de Viajes Problema frecuente: Falta de información de las restricciones del servicio y documentación necesaria para acceder al lugar de destino. Establecimientos de Hospedaje Exhibir en lugares visibles su reglamento; horarios de los servicios que prestan; comienzo y término del día hotelero; lista de precios de los servicios adicionales ofrecidos al turista. Informar: plazos para el desistimiento o cancelación de la reserva o servicio, cargos por uso de tarjetas de crédito, etc.) Las Agencias Minoristas deben de brindar toda información relevante de las condiciones de los pasajes aéreos ofrecidos, así como de los documentos y requisitos necesarios para acceder al lugar de destino.

17 2.- Idoneidad  Art. 8 LPC: Los proveedores son responsables por la idoneidad y calidad de los productos y servicios que ofrecen.  Coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que realmente recibe. Depende de la información que haya recibido previamente.

18 Garantía de los Productos y Servicios Garantía Expresa.- Son los términos y condiciones expresamente ofrecidos por el proveedor. Se encuentran en: Documentos, recibos, contratos. Garantía Implícita.- Obligación del proveedor de responder por el bien o servicio contratado, en caso éste no resultara idóneo para satisfacer las expectativas.

19 No será idóneo si una empresa de transporte no cumple con entregar al pasajero su equipaje oportunamente y conforme fue recibido, salvo que dicha situación se hubiera producido como consecuencia de un hecho fortuito, hecho determinante de tercero o una cuasa de fuerza mayor. Res. 2374-2007CPC, Exp. 1854-2007/ CPC La Comisión considera pertinente precisar que, si bien existen indicios que harían suponer que la demora en la entrega de equipaje se origina en la actuación de la línea aérea encargada del tramo Houston – Miami, a nivel administrativo la responsabilidad por la demora en la entrega de equipaje y el daño ocasionado al mismo resulta imputable a Lan, toda vez que fue con dicha aerolínea con la que entabló la relación de consumo materia de controversia. Comentario Res. 2374-2007CPC, Exp. 1854-2007CPC EXTRAVIO DE EQUIPAJE

20 Extravío de Equipaje Expediente 1229-2006/CPC: Eric Gonzales Monsalve contra Air Europa y Air Madrid Criterio actual para el reembolso de equipajes. Convenio de Montreal - 1000 DEG por pasajero Consumidor: El equipaje le fue entregado luego de dos meses con faltantes. Solicitó el pago de 1920 Euros. Air Madrid y Air Europa: El primero señaló que el Indecopi carecía de competencia y el segundo precisó que no existe prueba que la pérdida se haya producido al tenerlo en su custodia. CPC: Declaró infundada contra Air Madrid y fundada contra Air Europa ordenado el pago de $ 877,80. Air Europa Apeló indicando que debió de haberse aplicado el Convenio de Montreal. Sala declaró nula y devolvió a CPC para nuevo pronunciamiento. CPC: Invocó el Convenio de Montreal y determinó la responsabilidad solidaria de ambas aerolíneas por el retraso y faltantes del equipaje, ordenando el pago de 1000 DEG ($1,43 c/deg) por un total de US$ 1 434.29.

21 Responsabilidad por Extravío de Equipaje Responsabilidad solidaria de las líneas aéreas intervinientes en la prestación del servicio

22 1.- Cálculo del Valor de Equipaje - Transporte Internacional Siempre que el contenido no haya sido declarado se aplica el Convenio de Montreal (convenio para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional, con la finalidad de modernizar las reglas establecidas en el Convenio de Varsovia de 1929). Art. 22º numeral 2: compensación de hasta 1000 DEG por pasajero Cada DEG US$ 1,6, lo publica la SBS en su página web Exp. 2313-2006, Res. 0451-2007/TDC: Antuanet Agüero contra Air Plus Comet, se extravío una de las dos maletas y compensaron al pasajero con 500 DEG, equivalentes US$ 742,68. EXTRAVIO DE EQUIPAJE – TRANSP AEREO

23 Recordar que si se ha declarado los bienes no será de aplicación el convenio de Montreal. 2.- Cálculo del Valor de Equipaje - Transporte Nacional La normativa aplicable será la nacional, Ley de Aeronáutica Civil, art. 270: Establece el pago de 17 DEGs por kilo de equipaje. Forma de cálculo ( más adelante) EXTRAVIO DE EQUIPAJE – TRANSP AEREO

24 Itinerarios y Condiciones de Viaje Caso fortuito o de fuerza mayor.- es un evento imprevisible, irresistible que impide la ejecución de la obligación...no pueden ser controlados por el obligados a cumplir la obligación. Una escala imprevista se puede justificar por un caso fortuito, como causas meteorológicas, neblina, lluvia, etc, pero por falta de combustible en el avión no. La Cancelación o Retraso de un vuelo puede tener justificación, es decir por casos fortuitos o de fuerza mayor NO HAY RESPONSABILIDAD No son casos fortuitos los desperfectos técnicos, falta de combustible, problemas de organización, falta de personal, etc. HAY RESPONSABILIDAD toda vez que está en la esfera de control de la aerolínea.

25 Personal de la aerolínea debe efectuar la revisión necesaria de la documentación conforme las regulaciones y requerimientos de cada país, por lo que no sería idóneo que luego de pasar por los controles de la aerolínea y de Migraciones, hagan descender al pasajero de la aeronave. Consumidor deberá ser informado de manera previa de las restricciones a las que está sujeto el pasaje: No reembolsable, no transferible, no endosable. Importante que estas restricciones estén claramente informadas y en nuestro idioma. Vuelos de Tracto Sucesivo La aerolínea que vende el boleto aéreo en el territorio nacional a cualquier punto en Perú o en el mundo, la obligación de prestar un servicio idóneo se extiende a todos los tramos del transporte, a pesar que en los otros tramos participen otras aerolíneas. Distinto sucede en extravío de equipaje Itinerarios y Condiciones de Viaje (continua)

26 Sobreventa Llamada también Overbooking, consiste en la venta de pasajes aéreos por encima de la capacidad de la aeronave, generando que algunos pasajeros, pese a confirmar su reserva de vuelo, no puedan completar su trayecto. Los Lineamientos CPC señalan que a pesar de que la aerolínea cumpla con la devolución del dinero, ello no lo eximirá de su responsabilidad.

27 Publicidad Establecimiento que se promociona con tener una determinada categorización, debe de acreditar dicho reconocimiento otorgado por la autoridad competente. Cumplir con las condiciones y servicios acorde con su categoría. Ejm. Ostenta ser un hotel de 4 estrellas y no cuenta con agua caliente. Hurto de Pertenencias La seguridad es una obligación consustancial al servicio que se brinda, por lo que resultaría idóneo que el establecimiento garantice las medidas de seguridad mínimas dentro de sus instalaciones. La posibilidad de que los consumidores acrediten de manera fehaciente qué objetos fueron hurtados es casi nula, así las haya declarado al momento de su ingreso ya que no existiría la seguridad de que los mismos fueron retirados durante su permanencia.

28 Hurto en Establecimientos de Hospedaje Sin embargo, consumidor podría acreditar mediante elementos probatorios que generen convicción respecto la preexistencia de los mismos; ejemplo: facturas, boletas de pago, los cuales serán analizados aplicando el criterio de racionalidad, es decir lo que habitualmente se espera que un turista utilice en tales circunstancias: cámaras fotográficas, cámaras de video, etc.

29 Obligaciones de la empresa de transporte terrestre 1.Entregar el ticket del equipaje 2.Mantener la flota vehicular en óptimas condiciones de funcionamiento 3. No permitir el traslado de pasajeros de pie o bultos 4. Contratar una póliza de seguros que cubra accidentes durante la prestación del servicio 5. No realizar paradas en el trayecto 6. Controlar el cumplimiento de las jornadas de trabajo de los consductores

30 Un CR esperaría que proveedor adopte las medidas mínimas para reducir riesgo (esta es una regla per se sino se aplica sanción por idoneidad): vehículos en condiciones idóneas y choferes diligentes que conduzcan a velocidad razonable. Las medidas de seguridad en concreto se dejan a criterio del proveedor dada su experiencia en el mercado. X Invadir carril opuesto, ir a excesiva velocidad en una curva peligrosa, etc. Eximentes: Caso fortuito, fuerza mayor, hecho determinante 3ro o negligencia de la propia víctima. Medidas de Seguridad

31 RESPONSABILIDAD DE LA EMP. TRANSPORTE EN UN ACCIDENTE Trasladar a los heridos a lugares idóneos para su atención médica Conducir a los heridos que se hayan recuperado a su lugar de origen o destino ( según sea el caso) Familiares de los fallecidos: Información, traslado, y recuperación, custodia y entrega de pertenencias. Si el ómnibus de transporte no ocasionó el accidente, pero no tiene SOAT, también tendrá responsabilidad. Ejm. Ormeño fue sancionado con 15 UIT: aunque se determinó caso fortuito, el ómnibus retén llegó luego de 5 días hábiles, no se mantuvieron en contacto con los psajeros (Res 1732-2007, Exps 1428-1429-1430-1431-1432-2007/CPC). Medidas de Seguridad

32 Pérdida de Equipajes CR espera que el equipaje sea trasladado conjuntamente con él, le sea entregado una vez concluido el viaje y en las mismas condiciones, sin deterioro ni faltantes. Eximente: si se acredita que la pérdida no le es atribuible sólo en caso fortuito o de fuerza mayor. Bajo este criterio, si se incendian los equipajes en la bodega del ómnibus, la empresa será responsable. Criterios de valoración del equipaje no declarado: Artículo 270 de la Ley de Aeronáutica Civil, en la cual se establece que el transportista debe abonar 17 DEGs (Derechos Especiales de Giro) por cada kilo de equipaje NO registrado, cuyo valor es publicado por la SBS diariamente. (promedio 1.6 dólares).

33 El monto final puede variar por el DEG actualizado y el Nº Kilos Transportados por el pasajero.

34 Medidas de Seguridad en Terminales El Reglamento Nacional de Administración de Transportes establece como medidas de seguridad necesarias: 1. - Detectores de metal para la revisión de pasajeros y equipajes de mano 2.- Revisar manualmente el equipaje del pasajero 3.- Filmar a los pasajeros, y 4.- Solicitar DNI.

35 Medidas de Seguridad en Terminales. Al respecto, el literal q) del artículo 125° del Decreto Supremo N° 009-2004-MTC establece como una de las obligaciones específicas del transportista que presta servicio de transporte interprovincial: …“Antes del abordaje del vehículo, filmar y revisar al pasajero, así como a su equipaje de mano, a fin de permitir su debida identificación e impedir que lleve consigo armas de fuego o material punzocortante, inflamables, explosivos, corrosivos, venenosos o similares. Para realizar ambas acciones se deberá emplear cualquier medio tecnológico tales como filmadora y detector de metales. Los soportes magnéticos que contengan las filmaciones, en caso de asaltos o accidentes de tránsito en la ruta, serán conservados por el transportista por un plazo no menor a dos (2) años y serán puestos a disposición de la autoridad competente cuando ésta lo requiera.”… (el subrayado y resaltado es nuestro) [

36 Competencia Territorial (Expediente 2520-2006 CPC: Gerlof Kerkstra contra KLM) Consumidor: El pasajero llegó a su destino con dos horas de retraso, perdió su conexión e incurrió en gastos adicionales de estadía. KLM: Indecopi carece de competencia y el retraso fue por causas de fuerza mayor. CPC: Principio de Territorialidad Competencia: (i)el lugar de celebración del contrato Competencia: (i)el lugar de celebración del contrato corresponda a Perú; o (ii) el lugar de ejecución del corresponda a Perú; o (ii) el lugar de ejecución del contrato sea Perú contrato sea Perú Sala: “el sólo hecho de haber vendido sus servicios Sala: “el sólo hecho de haber vendido sus servicios en el Perú obligaría a este tipo de empresas a en el Perú obligaría a este tipo de empresas a responder por la idoneidad y calidad de los mismos responder por la idoneidad y calidad de los mismos frente al consumidor, sin importar en qué parte del frente al consumidor, sin importar en qué parte del mundo se haya producido el defecto” mundo se haya producido el defecto” Diferenciar si es por información y por idoneidad

37 Indemnizaciones LEY QUE MODIFICA Y PRECISA LOS ALCANCES DEL ARTÍCULO 42° DEL TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCIÓN AL DEL TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR – LEY N° 27917. CONSUMIDOR – LEY N° 27917. Artículo 2°.- Indemnizaciones Precisase que las medidas correctivas tienen como finalidad revertir los efectos que la conducta infractora hubiese ocasionado en el mercado o evitar que ésta se produzca nuevamente en el futuro...(..).. las medidas correctivas no tienen naturaleza indemnizatoria o resarcitoria. La Comisión no es competente para ordenar indemnizaciones. La Comisión no es competente para ordenar indemnizaciones. Corresponde esa facultad, de manera exclusiva, al Poder Judicial. Las pretensiones de naturaleza indemnizatorias o resarcitoria que se presenten ante la Comisión de Protección al Consumidor, en el marco de una relación de consumo serán rechazadas. Ejm. Vuelo se retrasó y perdió la conexión.

38 ¿Qué ofrece al Consumidor el Indecopi? Servicio de Atención al Ciudadano - SAC Comisión de Protección al Consumidor - CPC

39 Requisitos para el trámite de reclamos Existencia de relación de consumo Cliente debe ser un consumidor final Presumible existencia de una infracción a las normas contenidas en el TUO del D. Leg. 716 El consumidor debe haber agotado la vía de reclamación previa con el proveedor

40 SERVICIO DE ATENCION AL CIUDADANO SAC Servicio Gratuito ORIS y OLIS.- Desde Lima o Provincia Servicio Accesible.- Reclamos por teléfono, escrito, personalmente, e-mail, etc. Empleo de M.A.R.C. (Conciliación)

41 Comisión de Protección al Consumidor Requisitos para promover el Procedimiento Administrativo :  Escrito y Formularios (Identificación del Denunciante y Denunciado, además del detalle de los hechos acontecidos y medida correctiva)  Medios Probatorios  Tasa Arancelaria ( S/.35,00 )

42 Medidas correctivas Decomiso y destrucción de mercadería Clausura temporal del establecimiento hasta por un máximo de 60 días Publicación de avisos rectificatorios Reposición y reparación de productos Devolución de la contraprestación pagada por el consumidor

43 ¿Qué temas NO ve el Indecopi? -Servicios Públicos (SUNASS, OSINERG, OSIPTEL) -La Comisión de Protección al Consumidor, no puede pronunciarse ordenando indemnizaciones.

44 El indecopi agradece su atención y participación.. Www.indecopi.gob.pe Central: 224-7777