1 Skorzystaj z doświadczeń ekspertów - jak Energetyka może wykorzystać najlepsze praktyki w budowaniu wartości klienta w sektorze telekomunikacyjnym Renata Bresińska [email protected] we współpracy z

2 2 Zmiany na rynku energetycznym Zmiany – Prawo wyboru dostawcy energii:1 lipca 2007 – Uwolnienie cen energii:1 stycznia 2009 – Zapowiedź URE intensyfikacji działań w celu otwarcia rynku Wyzwania – Pozyskanie klientów – Maksymalizacja przychodu – Zapobieganie odejściom

3 3 Doświadczenia innych krajów Wielka Brytania: – Uwolnienie rynku: 1999 rok – W ciągu 5 lat 51% klientów indywidualnych zmieniło dostawcę energii (przynajmniej jeden raz) Norwegia – Bariera związana z wysoką opłatą za zmianę dostawcy energii, usunięta w 1996 roku – Katalizujący wpływ wzrostu cen energii – W ciągu 8 lat dostawcę energii zmieniło 1,5 mln klientów (przynajmniej jeden raz)

4 4 Badania rynku polskiego Źródło: Jak zdobyć odbiorcę energii?, On Board PR, lipiec 2007

5 5 Myślenie klienta o zmianie dostawcy Motywatory – Miesięczny rachunek za energię porównywalny do telefonicznego – Wzrost cen energii elektrycznej – Atrakcyjna oferta / promocja Demotywatory – Brak dostatecznej informacji – Skomplikowana/niejednolita procedura zmiany dostawcy – Długi czas oczekiwania na dokonanie zmiany dostawcy – Dwie umowy

6 6 Budowa wartości klienta Wyzwania – Pozyskanie klientów – Maksymalizacja przychodu – Zapobieganie odejściom Zarządzanie/procesy biznesowe – Rozwojem produktu – Relacjami z klientami – Łańcuchem dostaw Źródło: Marketing, Business Processes, and Shareholder Value: An Organizationally Embedded View of Marketing Activities and the Discipline of Marketing, Srivastava et al., JOM, 1999

7 7 Budowa wartości klienta Wyzwania – Pozyskanie klientów – Maksymalizacja przychodu – Zapobieganie odejściom Zarządzanie/procesy biznesowe – Rozwojem produktu – Relacjami z klientami – Łańcuchem dostaw Źródło: Marketing, Business Processes, and Shareholder Value: An Organizationally Embedded View of Marketing Activities and the Discipline of Marketing, Srivastava et al., JOM, 1999

8 8 Wartość klientów w różnych sektorach

9 9

10 10 Rozwój telco 1996-2008 1996 – 2000 – Główne cele biznesowe: Budowa bazy klientów Budowa infrastruktury Budowa sieci sprzedaży – Model biznesowy Prosty Jeden brand, kilka taryf, proste produkty (głos, SMS) Koncentracja na najlepszych segmentach

11 11 Rozwój telco 1996-2008 2000 – 2008 – Główne cele biznesowe: Utrzymanie bazy klientów Budowa wartości klienta – Model biznesowy skomplikowany kilka brandów, wiele taryf, skomplikowane produkty (MMS, Internet, telewizja) Penetracja „gorszych” segmentów Optymalizacja procesów biznesowych (kampanie marketingowe, Revenue Assurance…)

12 12 Wartość klienta w telco – wyzwania dla IT Segmentacja (Arpu, …LTV) Profile użycia Zarządzanie taryfami/produktami Systemy bilingowe Utrzymanie klienta/Churn CRM – Kampanie marketingowe – Obsługa klienta/reklamacje, … – …

13 13 Wartość klienta w Energetyce – wyzwania Wartość klienta Segmenty rentowne? Utrzymanie klienta Pozyskiwanie klientów Zarządzanie Produktami/taryfami Obsługa klienta Zarządzanie różnicą bilansową Prognozowanie zakupu energii

14 14 Wartość klienta w Energetyce – wyzwania dla IT Profile zużycia Zarządzanie taryfami Systemy bilingowe CRM – Kampanie marketingowe – Obsługa klienta

15 15 Dziękuję za uwagę