1

2 Skrypter rozmów Gadżet czy niezbędne narzędzie?

3 Agenda Czym jest skrypter Zaklinanie rzeczywistościA może być inaczej! Scenariusze wykorzystania Kierunki dalszego rozwoju

4 Wind Telecom Producent i integrator rozwiązań teleinformatycznych – Call i Contact Center, rejestratory rozmów, narzędzia wspierające Call Center Na rynku od 1998 roku Centrum technologiczne i laboratorium badawcze w Krakowie Biura handlowe w Warszawie, Krakowie i Bukareszcie Międzynarodowi inwestorzy: Intel Capital, European Renaissance Capital, Raiffeisen Group Liczne wyróżnienia i nagrody w tym dla najdynamiczniej rozwijającej się firmy w rejonach CEE i EMEA

5 Klienci

6 Czym jest skrypter? Definicja: Oczami supervisora: Oczami klienta:Oczami agenta: „System, który usprawnia obsługę klienta poprzez udostępnienie konsultantom kroczących skryptów rozmów w CELU poprawnego i zaplanowanego przeprowadzania kontaktów oraz zbierania ściśle określonych danych z respondentami” „Wreszcie jakiś kompetentny człowiek – jasno, krótko i do rzeczy. Oby więcej takich rozmów!” „Narzędzie, które pomaga mi w codziennej pracy. Dzięki niemu pracuję wydajniej a nawet trudne rozmowy z klientami nie są już stresem” „Cichy pomocnik, który pomaga zadbać o wysoką jakość rozmów prowadzonych w CC. Niezastąpiony w procesie wdrażania nowych agentów do pracy”

7 Zaklinanie rzeczywistościSkrypty „papierowe” czyli bez skryptera lub ze złym skrypterem Problemy z osiągnięciem zdefiniowanego celu Niski poziom przeprowadzanych rozmów Brak raportowania Problem z wdrażaniem pracowników Potrzeba dokładnych kontroli Niekorzystne wrażenia klientów

8 Zidentyfikowana potrzeba

9 A może być inaczej! (czyli cechy DOBREGO skryptera)Funkcjonalność podstawowa Łatwość użytkowania Zarządzanie Logika i akcje warunkowe Biblioteka skryptów Szybka integracja Kontrola działania i raporty Możliwość udostępniania rezultatów akcji klientom

10 Scenariusz - SupervisorŚrodowisko pracy nadzorcy Projektowanie i tworzenie skryptu rozmowy Organizowanie biblioteki skryptów Logika skryptów Kontrola działania i tunning skryptów

11 Scenariusz - agent Środowisko pracy agenta Przygotowania do rozmowyOdebranie rozmowy Przebieg rozmowy Zakończenie rozmowy

12 Perspektywa klienta Spójność rozmowy Brak przerw w rozmowieZachowana logika rozmowy Lepsze wrażenie po zakończeniu rozmowy

13 Przyszłość skrypterówDoskonalenie mechanizmów kontroli przebiegu rozmowy Automatyzacja rozmów – ASR Zaawansowane narzędzia Drag&Drop

14 Gadżet czy niezbędne narzędzie?Profesjonalny skrypter rozmów to niezbędne narzędzie każdego Contact Center!

15