1 SONY DE MEXICO SERVICIO DE VALOR SUPERIOR 7 de Marzo 2008 Presentado por Héctor Iván Terrazas Laurencio Subgerente de Aseguramiento de Calidad

2 "Establecer una f á brica ideal que fortalezca el esp í ritu de libertad y mentalidad abierta, y en donde los ingenieros con sincera motivaci ó n puedan ejercitar sus habilidades tecnol ó gicas hasta el nivel m á s alto" ¿El origen de nuestro servicio? Un sueño…

3 Nuestros Clientes Elementos Claves de Éxito Alcance y Despliegue de la VOC – Voz del Cliente Dealer Korogashi Mejora continua de la Satisfacción del Cliente (Distribuidor y usuario) Segmentación & Estructura de Canales AIDMAR Autoservicios Tiendas Departamentales Clubes de Precios Mueblerias Sonystyle /Sony Shops Mayoristas / Cambaceo Distribuidores y segmentación Usuarios

4 ¿Pero cuáles son las bases de nuestro servicio?

5 La tendencia actual de Sony en cuanto a servicio es la concepción de un cliente MÁS que satisfecho. Significa crear una relación y contribuir a la felicidad de nuestros clientes al paso del tiempo. ¿Cómo proporcionaremos ese servicio para ser consistentes con la solidez de nuestra marca? ¿Están listos para dar servicio de valor superior? ¡La historia que se escriba sobre nuestros servicios de ahora en adelante está en nuestras manos!

6 Ser desplazado por la competencia ___ % Influenciado por amigos ___ % Muerte ___ % Actitud indiferente de parte de un empleado ___ % Cambio de residencia ___ % Insatisfacción con el producto ___ % ¿Porqué se marchan los clientes? 9 1 5 3 14 68 Fuente: Dr. Karl Albrecht, At America’s Service.

7 “Los clientes perciben el servicio desde sus únicos, idiosincrásicos, emocionales, irracionales, finales y totalmente humanos términos. ¡Percepción es lo único que hay!” Tom Peters, Gurú de la Administración. …¡Y se la dirán a por lo menos 11 personas si su experiencia de servicio fue mala!

8 Lo más importante somos NOSOTROS, quienes somos dueños de nuestra actitud, lo que está en nuestras manos desarrollar son nuestras habilidades y lo que podemos controlar son nuestras conductas verbales y no verbales: la escala personal del servicio. La estructura organizacional debe estar comprometida y dedicada a mejorar la relación con el cliente.

9 Los negocios son sistemas interconectados para satisfacer las necesidades de sus clientes: ¿Cuál es la función de los procesos? Los Clientes definen sus requerimientos La Gente aporta sus habilidades y análisis. Las Instalaciones proporcionan Herramientas y condiciones de trabajo La Tecnología provee datos y automati- Zaciones. Info. Herramientas Habilidades Bienes Servicios Información ¨Procesos  The Capability Group, Inc., 2000

10 10 Pecados Mortales contra el Cliente 1.“Yo no sé nada” – Sólo díganlo y verán cómo pierden un cliente. 2.“No me importa” – Dicho con la actitud, apariencia o conversación o demostrando que quisiéramos estar en otro lado… 3.“No me moleste ahorita” – Nuestras acciones hablan a gritos! 4.“No me agrada” – Los clientes se dan cuenta… 5.“Yo lo sé todo” - ¿Dando la solución sin haber escuchado? Mmm... 6.“Usted no sabe nada” – No hay preguntas tontas, sino respuestas tontas. 7.“Aquí usted no es bienvenido” – Todo tipo de clientes deben ser tratados con el mismo respeto. 8.“No vuelva” – La intención de servir siempre es hacer que el cliente nos prefiera y vuelva. 9.“Yo tengo la razón y usted no” – Mejor les damos el beneficio de la duda, no? 10.“Apúrese y espérese” – Respetemos el tiempo del cliente!

11 “Usted puede soñar, diseñar, crear y construir el lugar más maravilloso del mundo, pero se requiere de gente para que el sueño se convierta en realidad.” Walt Disney

12 Características del Servicio de Valor Superior a los Clientes: Buscamos donde y con quien sea necesario para solucionarles las cosas, incluso nuestro Director General! Damos seguimiento, mostramos compromiso y cuidado, de principio a fin. Personalización y reconocimiento: Voz Nombre Vida personal  Somos parte de su vida. ¡Cada vez que excedemos sus expectativas nos sentimos bien!  Existe un interés genuino por la persona y es una relación recíproca: ellos vuelven a buscarnos y se interesan también por nosotros! Hacemos las veces de consejeros, psicólogos, sacerdotes, confidentes, amigos, cómplices, etc., al atenderlos.

13 Pasión por servir Servicio de Excelencia Pasión por Sony –Marca –Participaci ó n de Mercado –Pasi ó n por Crecer –Excelencia Operativa –Lugar para Trabajar Nuestra Fórmula:

14 Estrategia consistente de Manejo de la Relación con el Cliente. Desarrollo de competencias del Talento Sony. Procesos orientados al Cliente: cumplir las promesas. GTPS Certificación de Empleados. Indice de Rotación % de Conversión de pedidos en ventas. Facturación Ventas por Metro cuadrado Resultados Métricos Conocimiento Del Cliente Gente Ambiente Momentos de la Verdad Principios básicos del ambiente en tiendas. ¿Cómo lo haremos?

15 En sus organizaciones, una reflexión: ¿Qué estoy haciendo yo para desarrollar relaciones con mis clientes cada día, que haga una diferencia positiva en sus vidas? ¡Cada vez que interactuamos con un cliente tenemos la oportunidad de imprimir nuestro sello personal y de crear una experiencia con la que nos exprese un ¡WoW! ¿Cómo hago sentir a mis clientes cada vez que interactúo con ellos?

16 ¿Entonces...qué es lo que los Clientes esperan de nosotros? Ellos esperan lo más básico: CERO DEFECTOS. No quieren errores. ENTREGA A TIEMPO. No quieren que los hagamos esperar. Pero sobre todo: CUIDADO. Quieren una atención cálida y personal, donde el empleado que les da el servicio demuestra interés e importancia por lo que le ocurre.

17 AMOR RESPETO Lo último en Servicio al Cliente… Los clientes toman el 80% de sus deciones de manera emocional y sólo el 20% de manera racional. El nuevo enfoque no se basa en grandes promesas, se basa en lograr conexiones con las personas. Fuente: Kevin Robins, CEO de Saatchi & Saatchi.

18 ESTAS SON ESCULTURAS QUE MIGUEL ANGEL NO CONCLUYÓ. LOS SERES HUMANOS TENEMOS LA POSIBILIDAD DE SER LA ESTATUA Y A LA VEZ EL ARTISTA, TENEMOS LA POSIBILIDAD DE ESCULPIRNOS Y DETALLARNOS TODOS LOS DÍAS, PARA SER MEJORES.

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