1 SPI4, Estándares Universales y Mercadeo Webinar 24 de Marzo del 2016 3 era ronda del Fondo de DS

2 CERISE ■ Asociación que promueve las finanzas éticas y responsables ■ Miembros fundadores: 5 Organizaciones francesas especializadas en microfinanzas ■ Colaboradores: IMFs, Redes, Proveedores de Asistencia Técnica, Inversores, Donantes, e Investigadores ■ Áreas de trabajo: impacto y desempeño social, gobernabilidad, finanzas rurales. www.cerise-microfinance.org

3 Fondo de Desempeño Social: 3 era ronda ¿Para quiénes está dirigido el Fondo? Redes Nacionales, IMFs, Inversores, y Reguladores Locales El Fondo de DS ofrece: Capacitaciones online (en ingles, español y ruso) para representantes de redes y de IMFs, analistas de crédito y auditores SPI4, en la recolección de datos y el uso de SPI4. Asistencia técnica individual y a distancia para las IMFs seleccionadas, redes y analistas de crédito. Becas para participar en el encuentro de la SPTF en 2016 y 2017. Primera convocatoria de propuestas desde Enero del 2016 Más info: http://www.mfc.org.plhttp://www.mfc.org.pl

4 Objetivos 1.Discutir las cuestiones claves en torno al Mercadeo y la GDS 2.Entender los indicadores claves relacionados con el Mercadeo en los Estándares Universales (y en la opción de filtraje de SPI4). 3.Ver ejemplos de cómo mejorar las practicas en Mercadeo 4.Identificar recursos técnicos Objectives

5 ¿ Cuáles son las cuestiones claves en torno al Mercadeo y la GDS?

6 Dimensión 1 : Definir y monitorear objetivos sociales Mercadeo se encarga de:  La identificación de datos necesarios de los clientes  La recolección de datos sobre el perfil del cliente y satisfacción  La divulgación de datos (a los clientes) y la diseminación (a los actores externos)

7 Dimensión 3: Diseñar productos que respondan a las necesidades de los clientes Mercadeo para asegurar:  Estudio de mercado adecuado y continuo para informar el desarrollo de productos y su mejora  Recolecta de datos de satisfacción del cliente  Análisis estratégico de productos y servicios y de los canales de distribución para ver si: Aseguran la inclusión financiera Reducen el riesgo y la vulnerabilidad de los clientes Ofrecen oportunidades económicas

8 Dimensión 4: Tratar los clientes responsablemente Mercadeo y Protección del cliente  Transparencia y comunicación eficaz para los clientes  Privacidad para los clientes: consentimiento por escrito para utilizar la información o fotos en el material de mercadeo y promoción  Uso de la información para mejorar las operaciones quejas / productos / comunicaciones de la organización

9 ¿ Cómo evaluar las prácticas en Mercadeo?

10 ¿ Cómo evaluar las practicas de Mercadeo con SPI4? Breve demostración de la opción de filtro para Marketing: nos encontraremos con los temas claves menciones anteriormente

11 ¿Alguna pregunta sobre los indicadores?

12 ¿ Cómo usar la información para la presentación de informes y para la GDS? Presentación de informes para el área de MP:  Informar a los clientes sobre los productos y servicios  Informar a los actores clave, de los logro fundamentales de la IMF, en particular, à través el informe anual GDS:  Recolectar todas las fuentes de datos de GDS para informar al área de mercado, promoción y desarrollo de productos  EXAMPLES FOR SCREEN SHOT?? FOR EX. OI partners annual report EMFIL??

13 Ejemplos de cómo mejorar las prácticas en Mercadeo

14 1. Recopilación de datos sobre clientes Normas de Uso Básicas del Pogress Poverty Index http://www.progressoutofpoverty.org/sites/default/files/Basic%20Standar ds%2C%20v.%202.0_SPA.pdf http://www.progressoutofpoverty.org/sites/default/files/Basic%20Standar ds%2C%20v.%202.0_SPA.pdf  Nivel de pobreza de los clientes: www.progressoutofpoverty.org www.progressoutofpoverty.org Voice of the clients (Smart Campaign)  Satisfacción y protección de los clientes Lean Data (ACUMEN)  Ejemplos de una recolecta de datos rápida y eficaz (mensajes y llamadas)

15 « Voice of the clients » Encuestas de clientes -Smart Campaign Informe de febrero 2016 http://smartcampaign.org/storage/d ocuments/Synthesis_Report_ENG _FINAL.pdf

16 Preguntas de investigación claves para los clientes ¿Cuáles son las principales preocupaciones y las experiencias más negativas, según los clientes, en el trato con la IMF? ¿Cuáles son los atributos más importantes, para los clientes, en la determinación de una experiencia positiva para el consumidor?

17 Técnicas cualitativas Ejercicio de clasificación  Entender la percepción de los encuestados de un buen o mal trato con las diferentes instituciones con las que interactúan (escuela, centros de sanidad, etc.) Grupos de discusión  Participar en juegos de roles, para representar las buenas y malas experiencias Entrevistas individuales  Explorar más en detalles financieros, que no sería apropiado discutir en grupo. Ejercicio de fotografía  Para ilustrar la conexión positiva y negativa con las microfinanzas

18 Ejercicio de fotografías “El cactus refleja lo que siento cuando tengo que pagar el préstamo, las llaves reflejan lo que me puede pasar si no lo pago (quedarme fuera de casa sin llaves)…”

19 Lean Data ACUMEN - Consejos para la recolecta de datos de cliente Estrategia para medir el impacto social Informe Nov 2015 http://acumen.org/ideas/lean-data/ http://acumen.org/ideas/lean-data/

20 Tamaño de la muestra

21 Métodos de entrevistas Diversidad de canales para obtener la información  Entrevistas en persona En grupo Individuales  Tecnología/ a distancia Mensajes de texto Voz interactiva Llamada por teléfono Determinar tecnología/ métodos para comunicar los clientes rápidamente y eficientemente  Los canales de comunicación con los clientes habituales  Perfil de los clientes  Tipo de preguntas

22 Métodos de entrevistas

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25 ¿Alguna pregunta sobre encuestas de clientes?

26 2. Tarificación transparente y Mercadeo Los clientes carecen de información esencial y los enfoques basados en la divulgación de información no están funcionando  Problema: centrarse en el cumplimiento de los requisitos de divulgación: mucha información, técnica y complicada.  Cambiar el objetivo: de divulgar información a promover y verificar la comprensión del cliente.

27 Lo que los clientes deben saber antes de firmar un contrato de préstamo Costo total del préstamo (intereses, gastos,…) Calor de la cuota y la fecha de pago Cualquier otra condición Tarifas de penalización y cada cuanto se tiene que pagar la sanción ¿Qué pasa si no pagan el préstamo? Prácticas de estrategia de cobranza ¿ A quien pueden contactar en caso de dudas/ quejas ? Derechos de los clientes 27

28 Elementos de transparencia Divulgación Variedad en los mecanismos de divulgación Información precisa y oportuna de cuentas La formación del personal Tiempo suficiente para la revisión del cliente Auditoría interna 28

29 Herramientas de transparencia Estados de los datos claves Lista de control para clientes 29

30 Ejemplo: estados de los datos claves 30

31 Puedo entender fácilmente la tasa de interés y compararlo con otras instituciones. Conozco el valor de las cuotas y cuándo vencen los pagos. Nunca he tenido de manera inesperada: penalidades por préstamos atrasados, comisión de amortización anticipada, comisiones de cuentas cambios en mi tasa de interés o condiciones del préstamo La institución ha explicado mis responsabilidades para los miembros del grupo de morosos Puedo encontrar fácilmente el monto de mi deuda pendiente y el saldo en mi cuenta de ahorros. Siempre he tenido la oportunidad de hacer preguntas durante mis interacciones con la institución. ¿Los clientes de su IMF están de acuerdo con lo siguiente?      

32 Ejemplo de información sobre morosidad

33 Ejemplo de información sobre la tarificación

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35 ¿Alguna pregunta sobre transparencia y comprensión?

36 Recursos técnicos para el departamento de Mercadeo

37 ¿Dónde encontrar SPI4 y recursos relacionados? www.cerise-spi4.org

38 Consulte el centro de recursos de la SPTF! http://sptf.info/resources/resource-center

39 Recursos específicos para Mercadeo La Guía para la Implementación de los Estándares Universales: http://sptf.info/recursos-en-espanol Operaciones Smart: ver capitulo Marketing: esta herramienta sugiere funciones apropiadas para 11 de las áreas más comunes de las operaciones de microfinanzas http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/796 Videos Transparency: Auntie needs a loan: https://www.youtube.com/watch?v=k0uv7n591as Imp-Act Notas Practicas: QUIP (entrevistas en profundidad cualitativas individuales) http://sptf.info/images/pn2_quip_span.pdf ACUMEN Lean Data Guidance http://acumen.org/wp-content/uploads/2015/11/Lean-Data-Field-Guide.pdf PPI standards of Use Voice of the clients: http://smartcampaign.org/storage/documents/Synthesis_Report_ENG_FINAL.pdf Voz de los clientes (Peru): http://www.themix.org/sites/default/files/Voz%20del%20Cliente%20Peru.pdf

40 Recursos específicos para Mercadeo Transparencia en promoción y ventas: una lista de control para proveedores de servicios financieros http://www.smartcampaign.org/storage/documents/Tools_and_Resources/transparency-in- promotions-and-sales-spanish.pdf

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42 Si necesita ayuda… El Fondo de DS puede ofrecer asistencia técnica a distancia en inglés, español y ruso:  Explicación de indicadores  Sugerir herramientas existentes que puedan ayudar a reducir las brechas de DS  Próximos webinars: http://www.cerise-spi4.org/events-en

43 Contacts CERISE: [email protected] www.cerise-spi4.org Contacts MFC: [email protected]

44 ANEXOS

45 Poverty Assessment Tools Progress out of Poverty Index (PPI)  Country-specific poverty measurement tool  To date, PPIs have been set for 60 countries Standards of use http://www.progressoutofpoverty.org/sites/defaul t/files/Basic%20Standards%20v2.0.PDF

46 Países en los que PPI o PAT están disponibles PPI: Afghanistan; Angola; Bangladesh; Benin; Bolivia; Brazil; Burkina Faso; Cameroon; Cambodia; China; Colombia; Côte d’Ivoire; Dominican Republic; Ecuador; Egypt; El Salvador; Ethiopia; Fiji; Ghana; Guatemala; Haiti Honduras; India; Indonesia; Jordan; Kenya; Kyrgyz Republic; Madagascar; Malawi; Mali; Mexico; Morocco; Mozambique; Myanmar; Namibia; Nepal; Nicaragua; Niger; Nigeria; Pakistan; Palestine; Paraguay; Peru; Philippines; Romania; Russia; Rwanda; Senegal; Sierra Leone; South Africa; Sri Lanka; Syria; Tajikistan; Tanzania; Timor-Leste; Uganda; Vietnam; Yemen; Zambia www.progressoutofpoverty.org USAID PAT: Albania, Azerbaijan, Bangladesh, Bosnia-Herzegovina, Cambodia, Colombia, East Timur, Ethiopia, Ghana, Guatemala, Haiti, India, Indonesia, Jamaica, Kazakhstan, Kosovo, Madagascar, Malawi, Nepal, Mexico, Paragua, Peru, Philippines, Serbia, Tajikistan, Uganda, Vietnam, West Bank, etc. http://www.povertytools.org/tools.html

47 PPI: How does it look like? 6 3 0 0 0 11 10 4 0 0 34

48 Progress out of Poverty Index for Morocco by Microfinance Risk Management, L.L.C. PPI: Portfolio analysis MFI client PPI score = 34 Client poverty likelihood 26% Filling in the gaps

49 Aggregation for a sample of new clients - Exemple 100 people with a score between 30 & 34 100 people with a score between 10 & 14 100 people with a score between 50 & 54

50 Poverty Likelihood Average (Poverty Rate) If I have a representative sample, I can say that 45,6% of the new clients of the MFI are poor 100 x 83% + 100 x 40% + 100 x 14% 300 = 45,6%

51 Check list for LO □ Basic eligibility requirements for taking loan provided □ The typical time requirements and documentation that will be needed □ Terms and conditions of a typical individual loan contract, including:  all fees;  interest rates and how long they are in effect;  any linked or compulsory products (e.g., life insurance) for which the client would be charged. □ What a typical loan repayment schedule looks like □ Typical collateral requirements and a list of items that are accepted as collateral. □ Collections policies, including action taken with delinquent clients. □ Grounds for termination of the loan contract. □ Institution’s duties to the client (e.g., institutional Code of Ethics) □ The client’s rights and responsibilities (e.g., Client Pledge). 51

52 Internal Auditor questions Did the loan officer visit you before loan disbursement? Did you personally sign the contract? Have you been using the loan yourself or jointly with other people? Did you have to pay any charges besides the loan fee and installment? Do you know the total cost of your loan? Did you receive product sheet prior to signing the agreement? Do you know what amount of fees you have already paid? Do you know when penalty fee can be charge and with what amount? Do you know who to contact if you have any problems or you would like to submit suggestion or complaint? Do you know what happens with your collateral in case you stop repaying the loan? What problems are you having repaying the loan (if not repaying on time)? 52