1 superintendencia de valores y seguros MODELO DE ATENCION Y GESTION CIUDADANA FERNANDO PEREZ JIMENEZ Abogado Jefe Área Protección al Inversionista y Asegurado Mayo 2011

2 Clientes (AS), Usuarios (AS) y beneficiarios (AS) SVS INVERSIONISTAS Y ASEGURADOS

3 PRINCIPALES HITOS DISEÑO E IMPLEMENTACION SIAC 2007: Fijación de Metas de Eficiencia Institucional. 2008: Fase de diagnóstico –Diagnóstico y definición de espacios de atención. –Análisis FODA Fortalecimiento y protección de los derechos de los inversionistas y asegurados. Proceso de cambio cultura interna. –Formación de Comité Técnico multidisciplinario: unidades de Atención, Comunicaciones, Administración, Servicios Generales e Informática. –Consultoría Externa.

4 Lineamientos Estratégicos Proyecto SIAC 1.Nuevo modelo de atención basado en los principios de calidad y mejoramiento continuo. 2.Impacto en objetivos estratégicos: Fomentar la educación e información al inversionista y asegurado. 3.Fortalecimiento de la Red de trabajo de la Organización (integración, trabajo en equipo, profesionalización, desarrollo, eficiencia). 4.Reclutamiento de un grupo de personas idóneas y comprometidas con altas motivaciones de crecimiento y desarrollo personal y profesional. 5.Necesidades institucionales. 6.Desarrollo Organizacional (mejoramiento de procesos y fortalecimiento del compromiso con la Institución). 7.MEI: Diseñar e implementar el Sistema Integral de Atención a la Ciudadanía. 8.Potenciar Imagen y prestigio de la SVS.

5 PRINCIPALES HITOS DISEÑO E IMPLEMENTACION SIAC 2009: Diseño e implementación  Apoyo y seguimiento de consultora externa.  Formación de Comité Técnico (Jefe de Gabinete Superintendente, Jefe División Atención y Educación al Asegurado, Jefe de Administración y Recursos Humanos, Jefe Área de Estudios Estratégicos).  Informes de retroalimentación institucional permanente: Jefe de Servicio y Comité Directivo.  Sistema de apoyo interno: Redes de Contrapartes Técnicas.  Proceso de selección de personal: Concurso interno.

6 Concurso interno Etapas del proceso Proceso selección infraestructura Proceso de inducción Difusión Plan de Capacitación SIAC Capacitación temas técnicos Capacitación worflow Red Contrapartes Evaluación Etapa I Etapa II

7 PRINCIPALES HITOS DISEÑO E IMPLEMENTACION SIAC 2009: Diseño e implementación (cont.) –Desarrollo de plataforma tecnológica: Soporte de sistema de registro y seguimiento (Consultas y atención web, workflow, OIRS). –Infraestructura: Nuevas oficinas de atención a inversionistas y asegurados. –Plan de capacitación permanente con recursos internos y externos. –Plan de difusión: Sitio web www.svs.cl, charlas internas, talleres, etc.www.svs.cl

8 Concurso interno Etapas del proyecto Proceso selección infraestructura Proceso de inducción Difusión Plan de Capacitación Capacitación temas técnicos Capacitación worflow Tutores-pasantía Evaluación Etapa I Etapa II

9 NUEVA INFRAESTRUCTURA

10 SITIO WEB www.svs.cl

11 PLATAFORMA TECNOLOGICA

12

13 DIFUSIÓN Y EDUCACIÓN

14 TERREMOTO 27 F Alta demanda de información y consultas canalizada a través de los diversos espacios de atención disponibles Fortalecimiento y desarrollo de nuevos mecanismos de gestión y canales de atención al ciudadano Entrega de información y campaña comunicacional: –Sitio Web –Medios de prensa –Fono terremoto –Actividades in situ (Región Metropolitana y Regiones más afectadas) Coordinación con otras entidades gubernamentales

15 TERREMOTO 27 F

16 CUENTA PÚBLICA

17 MUCHAS GRACIAS