1 System Zarządzania Wiedzą PYTON 5.4Ogólna zasada działania Październik 2006 PYTON Knowledge Management

2 Witamy na platformie PYTONPYTON to nowoczesny System Zarządzania Wiedzą gwarantujący użytkownikom szybki i kontrolowany dostęp do potrzebnej im wiedzy zgromadzonej w organizacji. PYTON umożliwia szybkie zbudowanie podstawowej firmowej Bazy Wiedzy, a poprzez monitorowanie popytu, na jej rozbudowę w pożądanych kierunkach. PYTON pozwala organizacji kontrolować proces transferu wiedzy tak, by docierała ona tam gdzie jest rzeczywiście potrzebna w odpowiedniej ilości i jakości. Dzięki takiemu podejściu minimalizowane są koszty rozbudowy Bazy Wiedzy i Zarządzania Wiedzą w organizacji. PYTON Knowledge Management

3 Zainteresowania pracownikaPYTON – schemat komunikacji Otoczenie informacyjne pracownika Pracownik funkcjonuje w otoczeniu informacji, które są mu potrzebne do wykonywania zadań w ramach procesów biznesowych, w których uczestniczy. Firma Wiedza obowiązkowa Wiedza dobrowolna Wymagana przez firmę Pracownik Otoczenie Zainteresowania pracownika PYTON zapewnia kompletne otoczenie informacyjne pracownikowi organizacji. PYTON Knowledge Management

4 Firma PYTON – schemat komunikacji Informacje z wnętrza firmyOpisy procedur, procesów, zasad postępowania Opisy produktów, usług, akcji promocyjnych Raporty, badania, analizy, najlepsze praktyki Dyskusje, komentarze, praca grupowa Pomysły, innowacje, plotki Pytania, rozwiązania problemów Nowości, artykuły Firma Pracownik Większość informacji w otoczeniu pracownika pochodzi z wnętrza firmy. PYTON Knowledge Management

5 Otoczenie PYTON – schemat komunikacji Informacje z otoczenia firmyPracownik Otoczenie Działania konkurencji Nowości technologiczne Zachowania konsumentów Regulacje prawne i administracyjne Część informacji w otoczeniu pracownika pochodzi spoza firmy. Organizacja działa na rynku i po prostu musi reagować na jego zmiany. PYTON Knowledge Management

6 PYTON – kanały komunikacjiRóżnorodność obiektów informacji News’y Plotki Blogi Pytania i Odpowiedzi Lekcje Dokumenty WWW Prezentacje ’e Chat’y Komentarze Grupy dyskusyjne Zbiory tematyczne Tabela Projekty Pracownik - obiekt - agregat obiektów Różnorodność obiektów daje większą pewność przyswojenia wiedzy przez pracownika, ponieważ każdy człowiek ma inną percepcję przyswajania wiedzy. PYTON Knowledge Management

7 PYTON – kanały komunikacjiPrzykładowa macierz obiektów wiedzy Szybkie przekazanie krótkiej informacji Zebranie opinii, uwag Wyrażenie opinii, stanowiska Transfer wiedzy Pogłębienie, uszczegółowienie informacji Opisy, informacje ogólne Przedstawienie idei, koncepcji Szczegółowa informacja dla zainteresowanych Opracowanie koncepcji, produktu, rozwiązania Przykłady do naśladowania Wzbudzenie zainteresowania …zgromadzona wiedza organizacji mało dużo Ilość obiektów w firmie Jedn. nakład pracy Newsy, Plotki ’e Ankiety Komentarze, Chat’y, Grupy, Blogi Pytania i Odpowiedzi WWW, Proste dok. Prezentacje Dokumenty, Tabele Lekcje, Szkolenia Projekty Best practices PYTON Knowledge Management

8 PYTON – kanały komunikacjiDostarczanie wiedzy News’y Zadania Wizytówki Dokumenty Strony www Lekcje Komentarze Pytania i odp. Projekty Best practices Informacje w otoczeniu pracownika mogą docierać do niego różnymi kanałami od różnych ekspertów. Różne kanały są odpowiednie dla różnego rodzaju informacji. Pracownik Broker wiedzy Marketing Prawo Sprzedaż Produkty Zasoby ludzkie PYTON Knowledge Management

9 PYTON – kanały komunikacjiOdbiór wiedzy Otoczenie informacyjne jest różne dla każdego pracownika i powinno być personalizowane w systemie zarządzania wiedzą. Przykładowo handlowiec 1 może być zainteresowany informacjami o produkcie A, a handlowiec 2 – o produkcie B. News’y Zadania Wizytówki Dokumenty Strony www Lekcje Komentarze Pytania i odp. Projekty Best practices Produkt B Produkt C Przepisy we. Produkt A Procedury Handlowiec PYTON Knowledge Management

10 PYTON – procesy zarządzania wiedząKażdy obiekt informacji jest poddany procesom Zarządzania Wiedzą Informacje reprezentujące wiedzę muszą być poddane procesom ZW, bowiem: powinny być weryfikowane i zatwierdzane, z czasem dezaktualizują się, zmiany w jednych informacjach mogą powodować zmiany w innych, należy mierzyć skuteczność i intensywność dostarczania wiedzy. Identyfikacja procesu biznesowego np.: Uruchomienie projektu opracowania: Produktu Koncepcji Zmiany Szkolenie i weryfikacja sieci handlowej z wiedzy o produktach Lokalizacja wiedzy - Identyfikacja ekspertów, - Ustalenie obiektów i zakresu informacji, - Weryfikacja istniejących rozwiązań Ustalenie odbiorców wiedzy Ustalenie odbiorców wiedzy i ich praw do niej Dopasowanie procesów KM - Tworzenie wiedzy - Dostosowywanie - Okresowa weryfikacja - Zatwierdzanie - Rozwiązywanie problemów - Kontrola dostępu Wprowadzanie nowej wiedzy Informowanie o zmianach Udostępnienie wiedzy Transfer Weryfikacja Zamieszczanie Katalogowanie Wyszukiwanie Archiwizacja PYTON Knowledge Management

11 Wszystkie potrzebne informacje prosto na pulpit użytkownika!PYTON – centrum informacji Wszystkie potrzebne informacje prosto na pulpit użytkownika! Najnowsze wiadomości Zgłaszane informacje z rynku Komunikacja z ekspertami Aktywne powiadamianie o zmianach w przepisach Lub na stronie WWW Integracja z PYTON Workflow PYTON udostępnia pracownikowi zindywidualizowane centrum informacji, w którym ma on łatwy dostęp do swojego otoczenia informacyjnego. Monitorowanie działań konkurencji Monitorowanie serwisów internetowych Bieżące zadania w systemie PYTON Knowledge Management

12 File (FTP, Lotus, Exchange) & Data bases (MS SQL 2000)PYTON – główne systemy PYTON jest zintegrowaną platformą składającą się z szeregu systemów realizujących wszystkie procesy zarządzania wiedzą w organizacji. Structure Knowledge base Collaborate E-learning Workflow NEToskop Security Layer Core File (FTP, Lotus, Exchange) & Data bases (MS SQL 2000) Tworzenie, udostępnianie i wyszukiwanie wiedzy Dostęp do zewnętrznych źródeł informacji Administracja platformą PYTON Grupowe tworzenie wiedzy, współpraca Transfer i weryfikacja wiedzy Organizacja wiedzy Korporacyjna wyszukiwarka Stosowanie wiedzy Budowanie Bazy Wiedzy organizacji Weryfikacja dostępu i aktualizacja wiedzy Dostęp do wiedzy (wyszukiwarki, katalog) Zadawanie pytań i uzyskiwanie odpowiedzi od ekspertów Automatyczne powiadamianie o zmianach w obiektach wiedzy Przeprowadzanie ankiet i analiz, zbieranie informacji rynkowych Publikowanie i zarządzanie news’ami Publikowanie i zarządzanie przepisami wewnętrznymi, uchwałami, itp. Integracja z zasobami wiedzy w systemach organizacji Integracja z zasobami wiedzy na dyskach publicznych i witrynach Integracja z zasobami wiedzy w bazach danych Grupy i poziomy poufności Autoryzacja dostępu Konfigurowalne uprawnienia Personalizowana strona główna platformy Scentralizowane zarządzanie zadaniami w procesach zarządzania wiedzą Centrum raportowe zintegrowane z Crystal Reports Kontekstowe powiązywanie dowolnych zasobów wiedzy Kontekstowe gromadzenie wiedzy wokół kluczowych zagadnień biznesowych (np. produkty, projekty, dziedziny tematyczne) Monitorowanie postępu prac, możliwość nadawania statusów poszczególnym obiektom Elastyczna konfiguracja i publikacja struktur tematycznych Chat Komentowanie zasobów wiedzy Przeprowadzanie ankiet i analiz, zbieranie informacji rynkowych Wyszukiwanie we wszystkich zasobach organizacji Monitorowanie witryn konkurencji i serwisów informacyjnych Spersonalizowane wyszukiwanie w Internecie Organizowanie szkoleń e-learningowych Weryfikowanie wiedzy pracowników (testy) Raportowanie wyników szkoleń i testów Planowanie harmonogramu szkoleń w organizacji Koordynowanie spraw jednostkowych Podejmowanie coraz mądrzejszych decyzji Monitorowanie czasów i historii zrealizowanych spraw Integracja bazy wiedzy z podejmowaniem decyzji PYTON Knowledge Management

13 PYTON – Knowledge Base Filozofia działaniaKnowledge Base pozwala na gromadzenie, zarządzanie i udostępnianie wiedzy reprezentowanej przez informacje w organizacji. Realizuje koncepcję „worka” wiedzy. Wpisuje zapytanie Wprowadza i promuje informacje Pytający Ekspert PYTON wyświetla pasujące informacje Weryfikuje informacje PYTON Knowledge Management

14 PYTON – Knowledge Base PYTON pozwala na zadawanie pytań językiem naturalnym, wpisując treść pytania. PYTON analizuje i kojarzy najbardziej dopasowane istniejące rozwiązania (odpowiedzi). Wynikiem zapytania jest także lista skojarzonych z danym problemem ekspertów. PYTON Knowledge Management

15 PYTON – Knowledge Base Wyszukiwanie w pełnym zakresie zasobów wiedzy (obiektów) odbywa się poprzez wyszukiwarkę do której wpisuje się słowa kluczowe interesującego nas zagadnienia. Wynikiem wyszukiwania są skojarzone ze słowami kluczowymi różnego rodzaju obiekty znajdujące się w Bazie Wiedzy, a konkretnie w jej aktywnej części. Archiwum przeszukiwane jest odrębnie. PYTON Knowledge Management

16 PYTON – Collaborate Filozofia działaniaInformacja Collaborate pozwala na grupowe wytwarzanie wiedzy dzięki interaktywnej komunikacji pracowników. Edytuje informację Pracownik Komunikuje się z innymi użytkownikami Edytuje informację Pracownik Komunikuje się z innymi użytkownikami Edytuje informację Pracownik Komunikuje się z innymi użytkownikami PYTON Knowledge Management

17 PYTON – Collaborate Grupowe tworzenie innowacji i nowej wiedzyPYTON Collaborate wspiera procesy innowacyjne w organizacji poprzez udostępnienie wirtualnej przestrzeni dla pracy grupowej nad tworzeniem nowej wiedzy. PYTON Knowledge Management

18 PYTON – E-learning Filozofia działaniaE-learning pozwala na dostarczenie i weryfikację wiedzy pracownika szkolonego za pośrednictwem centralnej platformy, koordynowanej przez koordynatora szkoleń. Koordynator szkoleń Zarządza szkoleniami Mierzy wyniki Uczy się ze szkolenia Dostarcza wiedzę Ekspert Szkolony Rozwiązuje test PYTON Knowledge Management

19 PYTON – E-learning Szkolenia i testy wiedzy onlinePYTON E-learning pozwala na zaplanowanie, realizację, monitorowanie i pomiar szkoleń e-learningowych. W efekcie tworzy mapy kompetencji pracowników w kontekście produktów, usług, procesów lub projektów. PYTON Knowledge Management

20 PYTON – E-learning Przykładowe raporty z systemu PYTONAdam Nowakowski – profil kompetencyjny dla usługi „1011” w systemie Pyton PYTON Knowledge Management

21 Koordynuje obieg sprawPYTON – Workflow Filozofia działania Workflow realizuje zaplanowane scenariusze obiegu spraw w organizacji, zapewniając szybkie podejmowanie decyzji w procesach biznesowych. Koordynator spraw Koordynuje obieg spraw Mierzy wyniki Zgłasza sprawę Otrzymuje sprawę Zgłaszający sprawy Otrzymuje decyzję Decydent Podejmuje decyzję PYTON Knowledge Management

22 PYTON – Workflow PYTON Workflow integruje się z pulpitem pracownika, pozwalając na elastyczne i wydajne zarządzanie przepływem spraw. PYTON Knowledge Management

23 PYTON – Workflow PYTON Workflow pozwala na wdrożenie zdefiniowanego schematu obiegu spraw. PYTON Knowledge Management

24 PYTON – Structure Filozofia działaniaStructure zajmuje się porządkowaniem wiedzy wokół kluczowych tematów, jak procesy, produkty, projekty i udostępnianiem jej wybranym pracownikom. Administrator Tworzy struktury tematyczne Kontekstowo otrzymuje informacje Zarządza informacjami na strukturach tematycznych Ekspert Pracownik Prenumeruje informacje PYTON Knowledge Management

25 PYTON – Structure Przykładowa struktura wiedzyPrzykład skonfigurowania produktu, zawierającego obiekty w postaci: Notek, Opisów, Dokumentów, Uchwał i Przepisów wewnętrznych, linków do kategorii, Szkoleń e-learningowych, Pytań i Odpowiedzi, Komentarzy. PYTON Knowledge Management

26 dodane strony WWW, które są skanowane przez NEToskopFilozofia działania NEToskop samoczynnie lokalizuje i pozwala na wyszukanie zasobów w Internecie i sieci korporacyjnej. sieć firmowa Internet dodane strony WWW, które są skanowane przez NEToskop pracownik PYTON Knowledge Management

27 NETOSKOP Korporacyjna wyszukiwarka NEToskop indeksuje i wyszukuje dowolne zasoby informacyjne w wewnętrznej sieci organizacji oraz monitoruje zmiany na wybranych serwisach internetowych. Wyniki wyszukiwania są posortowane malejąco według trafności. Prezentowane są w postaci odnośników do dokumentów wraz z podstawowymi informacjami o dokumencie. Zasada działania NEToskopu jest taka sama jak w wyszukiwarce internetowej. Pracę zaczyna się od otworzenia okna przeglądarki ze stroną wyszukiwania. PYTON Knowledge Management

28 Korzyści dla SprzedażyLepiej przygotowani handlowcy i sprawniejsza obsługa klienta Podnoszenie i utrzymywanie standardów. Handlowiec, który nie rozumiem zasad funkcjonowania produktu, usługi, czy akcji promocyjnej, nie skorzysta z niej i pewnie nie osiągnie zaplanowanego poziomu sprzedaży. Można mu pomóc na dwa sposoby, pierwszy – to przygotowanie porcji wiedzy do przyswojenia, drugi – to zapewnienie dostępu do najlepszych ekspertów do których może się zwrócić z problemem. Praktyka pokazuje, że warto łączyć te dwie metody. Jednak należy pamiętać, że podstawowym kryterium oceny handlowców jest ich skuteczność i realizacja planów sprzedaży, więc warto stosować metody selekcji transferu wiedzy tam gdzie jest ona rzeczywiście potrzebna. System Zarządzania Wiedzą umożliwia opracowanie standardów wiedzy, jaka ma być przekazana handlowcom, tzw. PAKIETów. Na PAKIET mogą składać się dokumenty, odpowiedzi, prezentacje, szkolenia, testy, strony tematyczne, podłączeni eksperci, kategorie związane z określonym tematem. Szybkie i selektywne dostarczenie wiedzy tam gdzie jest potrzebna oraz weryfikacja jej przyswojenia pozwalają na efektywniejsze zarządzanie procesem sprzedaży. Pyton umożliwia także na wymianę doświadczeń sprzedażowych pomiędzy różnymi handlowcami m. in. poprzez propagowanie najlepszych praktyk. PYTON Knowledge Management

29 Korzyści dla MarketinguSzybsze wprowadzanie nowych produktów na rynek oraz zmian do produktów istniejących Encyklopedia marketingowa. Wielość, duża złożoność i zmienność produktów może powodować, że handlowcy skupiają się na oferowaniu tych, które znają zamiast tych, na których zależy firmie. System Zarządzania Wiedzą umożliwia opracowanie Encyklopedia Marketingowej zawierającej kompletną wiedzę o wszystkich produktach. Encyklopedia Marketingowa składa się z dowolnej liczby Kart Produktów, które integrują w sobie informacje dotyczące danego produktu: notki, dokumenty, prezentacje, e-szkolenia, ciekawe odpowiedzi, ekspertów, przepisy firmowe, plotki z rynku i inne. Utrzymaniem jakości informacji na karcie produktu zajmują się kompetentni eksperci. Natomiast rolą menadżera produktu jest tylko zintegrowanie tych informacji w jednym miejscu. System Zarządzania Wiedzą pozwala ponadto na prowadzenie dyskusji wokół produktu dopiero tworzonego, wspierając w ten sposób procesy innowacyjne. PYTON Knowledge Management

30 Korzyści dla Obsługi KlientaWzrost jakości i zmniejszenie kosztów obsługi klienta Inteligentny HELPDESK. W toku obsługi umów u klientów pojawiają się problemy, których rozwiązanie wymaga odpowiedniej wiedzy lub podjęcia decyzji. System Zarządzania Wiedzą umożliwia zgłaszanie pytań, kierowanie ich do właściwych ekspertów niezależnie od barier organizacyjnych i geograficznych. U różnych klientów powtarzają się te same problemy. Dzięki bazie wiedzy można gromadzić o nich wiedzę i automatycznie udzielać odpowiedzi na większość z nich. Dzięki kumulacji wiedzy i redukcji powtarzalności można wydatnie zmniejszyć koszt rozwiązywania problemów i podnieść efektywność pracy. Dzięki zastosowaniu systemu zarządzania wiedzą możliwe jest bieżące monitorowanie obciążenia pracowników i czasu załatwiania spraw. Gromadzenie informacji zwrotnej z rynku od sieci sprzedaży, analizowanie i publikowanie wyników. HELPDESK może stać się dodatkowym źródłem przychodów dla firmy poprzez opłaty abonamentowe lub od pobranej porcji informacji. PYTON Knowledge Management

31 Korzyści dla HR - 1 Szybsze wprowadzanie do organizacji nowych pracowników Retencja kompetencji. Duża rotacja handlowców powoduje obniżenie efektywności sieci sprzedaży. A w konsekwencji gorsze wyniki finansowe. System Zarządzania Wiedzą pozwala na szybkie wprowadzenie nowego pracownika w jego obowiązki oraz dostarczenie i zweryfikowanie wiedzy na temat procedur i produktów. Nowy pracownik dodatkowo otrzymuje do dyspozycji ekspertów z centrali i sieci sprzedaży, którzy pomagają rozwiązać nietypowe problemy. W bazie wiedzy znajdują się aktualne opisy produktów, zasady postępowania, wzorcowe praktyki, FAQ, materiały szkoleniowe, z których nowy pracownik może korzystać samodzielnie. Praktyka pokazuje, że w ciągu 10 dni aż 66% szkolonych może nabyć wiedzę i potwierdzić jej znajomość zdanym testem. PYTON Knowledge Management

32 Korzyści dla HR - 2 Lepsza organizacja i obniżenie kosztów szkoleńE-learning. System zarządzania wiedzą PYTON realizuje funkcję szkoleń na odległość – e-learningu. W systemie można umieszczać bloki programowe, kursy, lekcje, materiały szkoleniowe, ekspertów, testy i udostępniać je określonym pracowników w określonym czasie i w określony sposób. PYTON pozwala na efektywną weryfikację wiedzy pracowników. Rozwiązują testy bez konieczności przyjeżdżania do Centrali, wynajmowania sali, marnowania całego dnia itd. W testach zaszyte są mechanizmy ograniczające ryzyko ściągania i fałszowania wyników. Zestawy pytań są losowane, do każdego pytania może być kilka zestawów odpowiedzi, jest ograniczony czas na rozwiązywanie. Firma otrzymuje wyniki wyszkolenia poszczególnych pracowników, jak i całych regionów. Dzięki specjalnym algorytmom System Pyton dokonuje selekcji szkoleń i testów tylko dla tych osób które rzeczywiście tego potrzebują. PYTON Knowledge Management

33 Korzyści dla Zarządzania ProjektamiWsparcie Zarządzania Projektami Wirtualne biuro projektowe. Jednym z głównych problemów zarządzania projektami jest sprawna komunikacja, szczególnie w środowisku wieloprojektowym. System Zarządzania Wiedzą pozwala na stworzenie wirtualnego biura projektowego, która zawiera pełną wiedzę o przygotowywanych, prowadzonych i zakończonych projektach w firmie. Wirtualne biuro projektowe składa się z Kart Projektów stworzonych dla każdego projektu w firmie. Na każdej karcie projektu znajdują się wszelkie informacje na jego temat, np.: zespół projektowy, podstawowe dokumenty projektowe, opisy produktów projektu, stan i harmonogram projektu itd.. Członkowie zespołów projektowych mają możliwość prowadzenia dyskusji o poszczególnych elementach projektu lub zadań i wspólnie rozwiązywać problemy. Sponsorzy projektów otrzymują syntetyczną informację o portfelu realizowanych projektów i ich stanie. PYTON Knowledge Management

34 Korzyści dla Departamentu PrawnegoZarządzanie przepisami wewnętrznymi Biuro prawne. Istnienie wielu często zmieniających się przepisów wewnętrznych i procedur redukuje stopień ich znajomości i stosowania przez pracowników. To prowadzi do błędów. System Zarządzania Wiedzą pozwala na przeniesienie wszystkich wewnętrznych przepisów do przejrzystej struktury uporządkowanej hierarchicznie. Pracownik, opiekun procesu lub wewnętrzny audytor dostaje do dyspozycji narzędzie, które wspiera cały proces stanowienia i utrzymywania wewnątrz firmowego prawa. Pracownik ma dostęp do aktualnych i ujednoliconych przepisów. Jest natychmiast powiadamiany o interesujących go zmianach. Ma też dostęp do kontekstowo powiązanych z przepisami dokumentów, odpowiedzi, notek, które poszerzają jego wiedzę. Decydent może przeglądać stan przepisów wewnętrznych na dowolny dzień w przeszłości. PYTON Knowledge Management

35 Uwagi oraz ewentualne pytania, proszę kierować na adres:Dziękujemy za uwagę. Uwagi oraz ewentualne pytania, proszę kierować na adres: PYTON Knowledge Management