1 TALLER DE ORGANIZACIÓN HOTELERA de Fix Servicios Consulting Por Tati Petraglia Centro de Estudios Cotecal ABRIL-MAYO 2009

2 INTRODUCCION Duración total : 10 clases martes y viernes de 11.30 a 14hs Dirigido a : interesados en adquirir pautas de trabajo para una nueva salida laboral, colaboradores de hoteles en general y mandos medios. Objetivo: brindar las herramientas necesarias para profesionalizarse en una función específica e implementar sistemas de trabajo que optimicen tiempos y tareas en un sector correspondiente. Formato: presentaciones en powerpoint, diapositivas explicativas, rolle play, trabajo práctico de investigación

3 TEMARIO * Clase 1 y 2 -Análisis de la problemática en la comunicación departamental: sistemas comunicativos: reuniones eficaces internas, mandos medios, correo electrónico, memos, informes, lenguaje corporal. * Clase 2 y 3 - Creación de una Planificación operativa: contenido, desarrollo y seguimiento. * Clase 3 y 4 - Creación y Presentación de un manual de normas de la organización, visión, misión, política de la calidad y manejo de quejas * Clase 5 y 6 - Análisis de las Normas Iso 9001-2000 como herramientas para la organización. * Clase 7 y 8 - Creación y Presentación de un manual de procedimientos departamental * Clase 9 y 10- Repaso y resumen de los sistemas organizacionales.

4 Comunicación departamental Actualización de sistemas: *El Palomar como herramienta de novedades diarias, se solicita tengan como procedimiento revisar el mismo en los diferentes relevos para comunicar a su equipo. Siendo responsabilidad del Jefe de área o responsable en turno el cumplimiento. También se utilizará para correo y novedades externas.

5 Comunicación departamental Implementación de nuevas casillas de correo electrónico. Las cuales serán verificadas por cada turno en su ingreso, los mails serán respondidos a la brevedad en el mismo día de recibidos. Dando prioridad a los urgentes e importantes. Se deberá reducir la información generalizada, se recibirá información específica de cada área involucrada Briefings : cada sector tendrá una reunión de equipo diaria de 5 minutos al comenzar la jornada laboral, para informarse de las novedades del día. Reuniones de Jefes, de equipo y departamentales: las mismas se realizarán bajo un esquema probable: -JEFES:-1 vez por semana de acuerdo a la operativa de la organización, para coordinar futuros acontecimientos -EQUIPO- 1 vez cada 15 días para medir clima laboral y movimientos del sector -DEPARTAMENTALES- 1 vez por mes con los sectores relacionados entre sí ( ej: hskpg, Front y Mto), el objetivo será actualizar trabajos pendientes, informar estado y programar próximos movimientos donde estén involucrados.

6 Comunicación departamental Todas las reuniones tendrán una persona designada como coordinadora de la misma quien medirá los tiempos de cada tema, una secretaria que tomara nota para realización y seguimiento del Acta y armado de la próxima Agenda ( ver ejemplos de agenda y acta). Los temas a tocar varían de acuerdo a la operativa prevista, y a cada departamento relacionado o no.

7 Comunicación departamental Utilización de memos: serán utilizados solo en caso de información confidencial o de extrema importancia, que deberán ser firmado por el jefe del departamento y en algunos casos por todo el equipo, ej: NUEVA NORMATIVA EN VIGENCIA Utilización de informes semanales y mensuales: estos generalmente son solicitados por Dirección a Gerencia o por Gerencia a los jefes. Varían según estilo de gestión. Son recomendables como constancia de períodos específicos de rendimiento ( ver modelos)

8 Rally del Conocimiento LANZAMIENTO OFICIAL TODO ES POSIBLE Fin Rally del Conocimiento Curso de Cultura de servicio Comida del mes, (Pemiacion jornada TODO ES POSIBLE) Cambiar en Tiempos de Cambio Eduardo Garza World Vision Fut Bol, Basquet Bol y Voli Bol (estacionamiento de Paris) Dia de campo CE,CO campaña de lanzamiento TODO ES POSIBLE, tableros, correo interno Convocatorias Comedor de Colaboradores, Rally, Torneos Reunion con Comité Jornada TEP PROCESOS Charla IMSS Diagnostico de Salud Funcion de Cine BICHOS Cambio de Tableros Comida de Colaboradores Norteña Vive Sin Drogas Curso para Supervisores Domino Diverticamaristas Aguanta la Charola Boogle Juego de Palabras Fut Bol, Basquet Bol y Voli Bol (estacionamiento de Paris) Diverticamaristas Aguanta la Charola Torneo de matatena lunesmartesmiercolesjuevesviernes sabado domingo 5 7 8 13 14 15 21 22 27 28 3023 2346 911 12 16 17 1819 20 23242526 29 311

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10 Objetivos de la sesión: Al término del curso el participante: Aplicara de forma correcta su lenguaje no verbal. Conocerá la importancia de la comunicación no verbal. Identificara las distintas expresiones que realizamos a través de nuestro lenguaje corporal. Identificara los distintos órganos que intervienen en la comunicación no verbal. Manejara cuando y como utilizar la comunicación no verbal. Identificara las expresiones corporales de nuestros clientes al momento de prestar el servicio.

11 COMUNICACION Es un proceso mediante el cual el emisor envía (utilizando un lenguaje como instrumento ) un mensaje a un receptor, el receptor recibe el mensaje(a través de un canal) y entonces responde (provee retroalimentación de alguna índole).

12 Tipos de Comunicación: Escrito Oral No Verbal

13 Verbal (palabras) 7% Visual ( lenguaje Corporal) 55% Vocal (voz) 38%

14 Llamamos Lenguaje Corporal a la comunicación no verbal que realizamos mediante gestos y movimientos. La comunicación NO VERBAL tiene un gran impacto en la impresión que producimos en las demás personas. Lenguaje Corporal

15 El lenguaje corporal incluye un numero de señales de comunicación no verbal. v Postura v Gestos y movimientos v Distancias v Actitudes v Expresiones faciales v Movimientos de cabeza v Contacto visual v Movimiento ocular v Ropa v Signos de status social

16 ¿Porque es importante aprender a entender el Lenguaje Corporal? El aprender a entender el lenguaje corporal nos ayudara a prevenir situaciones, a anticipar las necesidades de nuestros clientes y relacionarnos mejor con ellos.

17 La frente Los ojos Las cejas Las pestañas La nariz La boca La barbilla La piel Mandamos 8 señales diferentes desde nuestro rostro a través de:

18 La cara: v La cara es la parte mas expresiva que tenemos en lo referente al lenguaje corporal. La cara expresa alrededor de 250,000 expresiones diferentes.

19 Los ojos v Es fantástico lo que los ojos pueden revelar. Mucha gente se da cuenta y por eso llevan gafas oscuras. v No hay parte del cuerpo que nos ayude mas en nuestro trabajo, como colaboradores en empresas de servicio a la gente. v Por los ojos puedes demostrar al cliente toda la atención que necesita. v El cliente puede aceptar que estas muy ocupado e imposibilitado de atenderle en ese preciso momento. v Una mirada amistosa y por lo tanto, mostrando interés y reconocimiento, podremos satisfacer a muchos clientes.

20 Tener en cuenta: v Si la persona esta de pie y usted sentado, es una base pobre para la comunicación, mas que si usted se levanta y se pone a su altura. v Si el cliente esta sentado y usted de pie, debe tratar de inclinar su cuerpo hacia delante o al menos establecer contacto visual. v Sus ojos deben estar a su mismo nivel.

21 v Recuerda que todos las personas son de diferentes maneras. v Imagina un Recepcionista o un camarero, si tratara a todos los clientes igual, muy pocos estarían satisfechos. v Así que trata de pensar que tipo de persona es a la que estas hablando y ajustate a ella. … tener en cuenta:

22 Que expresiones de nuestro lenguaje corporal son importantes en la prestación de servicios? Para establecer afinidad con nuestro cliente interno como externo pongamonos a tono con su lenguaje corporal y su estado de animo. Muestrele de ese modo los aspectos suyos que se parecen a los de el, de tal manera que se sienta cómodo y a gusto con usted.Todos sentimos inclinación y nos comunicamos mejor con las personas que se parecen a nosotros.

23 ESTE CURSO ES TUYO APROVECHALO AL MAXIMO. ENRIQUECELO CON TUS EXPERIENCIAS!

24 ¿Que es la Comunicación? Es un prceso mediante el cual un emisor envía (utilizando un lenguaje como instrumento ) un mensaje a un receptor, el receptor recibe el mensaje(a través de un canal) y entonces responde (provee retroalimentación de alguna índole). Tipos de Comunicación: Escrito Oral No Verbal ¿por qué es importante la comunicación en nuestro hotel? “ La comunicación franca, abierta y honesta es la piedra angular de nuestro hotel”. 1 2

25 LENGUAJE CORPORAL ¿Como te comunicas? ¿ De los tres tipos de Comunicación cual consideras el más importante? ¿Por que? LENGUAJE CORPORAL ¿Verbal (palabras)? ¿Visual ( lenguaje Corporal)? ¿Vocal (voz)? Llamamos Lenguaje Corporal a la comunicación no verbal que realizamos mediante gestos y movimientos. La comunicación NO VERBAL tiene un gran impacto en la impresión que producimos en las demás personas. 100% 34

26 El lenguaje corporal incluye un número de señales de comunicación no verbal: 4Postura 4Gestos y movimientos 4Distancias 4Actitudes 4Expresiones faciales 4Movimientos de cabeza 4Contacto visual 4Movimiento ocular 4Ropa 4Signos de estatus social LENGUAJE CORPORAL ¿Qué expresiones muestran estos dibujos? 56

27 ¿Porque es importante Aprender a entender el Lenguaje corporal? A diario enviamos un sin numero de señales diferentes por medio de nuestro Lenguaje No Verbal. ¿cuales medios utilizamos de nuestro rostro para transmitir mensajes con la comunicación no verbal? : El aprender a entender el lenguaje corporal nos ayudara a prevenir situaciones, a anticipar las necesidades de nuestros clientes y relacionarnos mejor con ellos. ¿cuáles serian las expresiones y gestos de una persona: * Alegre * Feliz * Calmada * Atenta * Parada correctamente * Sonriente 7 8

28 ¿ Podría usted comunicarse a través de su Lenguaje Corporal sin estar consciente de ello? El Lenguaje Corporal pude expresarse consciente e inconscientemente. Consciente: ejemplo Inconsciente: ejemplo Para poder determinar con mayor precisión las ideas y sensaciones de la otra persona a través de su lenguaje corporal es importante que se consideren todas las señales en conjunto de acuerdo a la situación dada. Evite fijarse en un solo detalle y extraer conclusiones, analice varias de las señales que percibe y asegurese de que son congruentes entre si. Así como usted lee el lenguaje de sus clientes, ellos también leen el suyo. Los huéspedes y clientes están continuamente observandonos aun cuando no nos percatamos o cuando no queremos que nos vean. ¿Qué pensaría un cliente si lo ve: encogido de hombros, con la cabeza agachada, enojado, hablando con un tono cansado o impaciente? 910

29 por el contrario, ¿ Que pensaría un cliente de usted si lo ve: con la cabeza erguida, alegre, sonriente, y que lo mira a los ojos, calmado y apacible, hablando entusiasmadamente? ¿ Que expresiones de nuestro lenguaje corporal son importantes en la prestación de servicios? Para establecer afinidad con nuestros clientes pongamonos a tono con su lenguaje corporal y su estado de animo.Muestrele de ese modo los a aspectos suyos que se parecen a los de el, de tal manera que se sienta cómodo y a gusto con usted.Todos sentimos inclinación y nos comunicamos mejor con las personas que se parecen a nosotros. 11 12

30 EL LENGUAJE CORPORAL 4 Dice más que nada 4 Es honesto 4 Es difícil mentir o esconder tus verdaderas emociones 4 Es hablado por todos y entendidos por todos 4 No existen las barreras del lenguaje 4 Es una manera rápida de comunicarse 13