1 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓNE. ARRIETA ANTÓN D. MANZANO MORO
2 COMUNICACION La interrelación que se produce entre al menos dos personas que intercambian mensajes y consiguen hacerse conscientes recíprocamente de sus sentimientos e ideas, por medio de expresiones verbales y no verbales Vamos a entrar en materia. Teníamos que hablar de comunicación. Fijaros que en esta definición no se habla de conocimientos, se habla de sentimientos e ideas.
3 La comunicación es el acto de la relación humana que más interviene en la convivencia capaz de generar bienestar, felicidad, ansiedad o depresión no representa solo transferencia de información compartir el saber por encima del simple conocimiento con ello estaremos proporcionando confort, bienestar, en resumen, calidad de vida
4 La comunicación El valor de la comunicación estriba no sólo en la información que compartimos, sino también en las emociones que compartimos. F. Borrell i Carrió
5 Comunicación Eficaz La comunicación eficaz constituye el núcleo de cualquier relación de ayuda Los objetivos en la ayuda a una persona incluyen hacer que esa persona mejore su autoestima y logre aceptarse a sí misma, así como que asuma el control y la responsabilidad sobre sus decisiones y conductas Es posible utilizar más de una estrategia con cada persona
6 Comunicación Eficaz Para proporcionar una ayuda eficaz es necesaria la evaluación continua de su propia actuación y la evaluación sobre el “lugar en que se encuentra la relación de ayuda” por parte de quien la proporciona La persona debe ser consciente de sus propios valores, sentimientos y pensamientos para poder aceptar a las personas que son objeto de su ayuda con sus propias necesidades, sin imponer las suyas La persona que ayuda debe ser sensible a los determinantes sexuales y culturales de las creencias, valores y conductas de la otra persona.
7 ¡¡Se puede aprender a comunicarse eficazmente!!
8 LA RELACIÓN Y COMUNICACIÓN MÉDICO - ENFERMOLA RELACIÓN MÉDICO ENFERMO EXIGE A VECES: MODIFICAR NUESTROS RASGOS DE PERSONALIDAD HOSTILIDAD EXCESIVA SIMPATÍA ANSIEDAD MEJORAR LAS HABILIDADES EN COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN VERBAL COMUNICACIÓN NO VERBAL
9 LA RELACIÓN Y COMUNICACIÓN MÉDICO - ENFERMOMEJORAR O MODIFICAR LOS RASGOS DE PERSONALIDAD SE REALIZA A TRAVÉS DE: PSICOTERAPIAS
10 LA RELACIÓN Y COMUNICACIÓN MÉDICO - ENFERMOMEJORAR O MODIFICAR LAS HABILIDADES EN COMUNICACIÓN SE REALIZA A TRAVÉS DE: CURSOS JORNADAS SEMINARIOS LECTURAS ENTRENAMIENTO
11 LA ENTREVISTA CLÍNICA 1) La prescripcióninformación comprensible “compartir” el diagnóstico y el tratamiento con el paciente “persuadir” al enfermo de la necesidad de que cumpla lo que se la prescrito. establecer un equilibrio entre las expectativas del paciente y las prioridades médicas
12 LA ENTREVISTA CLÍNICA 2) Verificar la comprensiónInteresarse y respetar la opinión del paciente Efectuar preguntas para confirmar el nivel de comprensión Dejar una puerta abierta, evitar la “excesiva” seguridad y confianza. Despedida cordial y sin prisas
13 Técnicas de Comunicación Eficaz: La Escucha ActivaLa escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. Elementos que facilitan la escucha activa: Disposición psicológica Expresar al otro que le escuchas con la comunicación no verbal
14 Elementos a evitar en la escucha activaNo distraernos No interrumpir al que habla No juzgar No ofrecer ayuda o soluciones prematuras No rechazar lo que el otro está sintiendo No contar tu historia No contraargumentar Evitar el “síndrome del experto”
15 Habilidades para la escucha activaMostrar empatía Parafrasear Emitir palabras de refuerzo o cumplidos Resumir
16 Algunos aspectos que mejoran la comunicaciónAl criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es Discutir los temas de uno en uno No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas No hablar del pasado Ser específico Evitar las generalizaciones Ser breve Cuidar la comunicación no verbal Elegir el lugar y el momento adecuados
17 TIPOS DE CODIFICACION Aquí hay dos mensajes, más o menos claros, y es evidente que el código de cada uno de ellos es diferente.
18 TIPOS DE CODIFICACION Codificación analógicaRelación de similitud entre expresión y contenido Lenguaje no verbal Codificación digital Relación arbitraria entre expresión y contenido Lenguaje verbal ¿Cuál comunica “más”, la comunicación verbal o la comunicación no verbal?.
19 COMUNICACIÓN NO VERBALAquella clase de eventos comunicativos que trascienden la palabra hablada o escrita. Su importancia radica tanto en el tipo de información que transmite como en la cantidad de ella que puede cursar.
20 TIPOS DE COMUNICACIÓN NO VERBALConductas kinésicas son todo tipo de movimientos corporales, como son los gestos, las expresiones faciales, el contacto ocular (mirada) y la postura. También entrarían en esta categoría los rasgos físicos y el aspecto del comunicante. Conductas paralingüísticas son las relacionadas con los aspectos vocales no lingüísticos de un mensaje, como son la calidad de voz, las vocalizaciones, los silencios, la fluidez, la pronunciación o los errores del habla. También podemos aplicarlo a la escucha. Conductas proxémicas son las ligadas al uso del espacio personal y social, como la distancia interpersonal, la manera de sentarse, la disposición de la habitación, etc. La comunicación no verbal abarca tres tipos de conductas.
21 CONDUCTAS KINÉSICAS Son todo tipo de movimientos corporales, como son los gestos, las expresiones faciales, el contacto ocular (mirada) y la postura. También entrarían en esta categoría los rasgos físicos y el aspecto del comunicante.
22 Quinésica Gestos y posición corporalIlustradores Adaptadores Reguladores Emblemas Posición corporal
23 Quinésica Expresiones facialesExpresiones faciales emocionales Expresiones faciales conversacionales Mirada Un observador debería ser capaz de distinguir: Lo emocional de lo conversacional La emoción del estado emocional o humor Las señales filtradas
24 CONDUCTAS PARALINGÜÍSTICAS Son las relacionadas con los aspectos vocales no lingüísticos de un mensaje, como son la calidad de voz, las vocalizaciones, los silencios, la fluidez, la pronunciación o los errores del habla. También podemos aplicarlo a la escucha.
25 ASPECTOS DE LA COMUNICACIÓN RELACIONADOS CON EL LENGUAJETimbre Volumen Velocidad Tono Fluidez Claridad Duración
26 CONDUCTAS PROXÉMICAS Son las ligadas al uso del espacio personal y social, como la distancia interpersonal, la manera de sentarse, la disposición de la habitación, etc.
27 LA COMUNICACIÓN NO VERBAL INCLUYEMirada Expresión de la cara Sonrisa Movimientos de la cabeza Postura del cuerpo Gestos con las manos Distancia / proximidad Contacto físico Apariencia personal
28 RELACIONES ENTRE CONDUCTA VERBAL Y NO VERBALRepetición Contradicción Sustitución Complementación Acentuación Regulación
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30 ERRORES MAS FRECUENTES EN LA COMUNICACIÓN CON EL PACIENTE-USUARIO-CLIENTENo mirarle a los ojos Mostrarse tenso y distante Dedicarse a otras cosas mientras se habla Hablar en jerga Dramatizar la situación Hablar mal de otros servicios o departamentos Despersonalizar la relación Creer que hacemos un favor No dar información
31 ALGUNAS RECOMEDACIONES PARA FAVORECER LA COMUNICACIÓN CON LOS PACIENTES (I) RECUERDE SIEMPRE QUE EL ENFERMO NO DESEA SERLO LA ANGUSTIA ANTE LA ENFERMEDAD SE PUEDE MANIFESTAR COMO AGRESIVIDAD SEA RESPETUOSO SIEMPRE (“Si quieres que te respeten, respeta”.) HAY QUE DARLE SOLO LA INFORMACIÓN QUE SEA CAPAZ DE RECIBIR
32 ALGUNAS RECOMEDACIONES PARA FAVORECER LA COMUNICACIÓN CON LOS PACIENTES (II) CUALQUIER GESTO O COMENTARIO NUESTRO ES HIPERVALORADO POR EL ENFERMO INTENTE SER SIEMPRE AGRADABLE Y SONRÍA CON FRECUENCIA NO OLVIDE QUE EL PACIENTE ES NECESARIAMENTE“EGOISTA” Y PIENSA SIEMPRE QUE SU CASO ES EL MÁS IMPORTANTE.
33 ALGUNAS RECOMEDACIONES PARA FAVORECER LA COMUNICACIÓN CON LOS FAMILIARES DEL ENFERMO CON FRECUENCIA LOS “SENTIMIENTOS DE CULPABILIDAD” SE PROYECTAN EN EL PERSONAL SANITARIO ESTE DISPUESTO SIEMPRE A DAR EXPLICACIONES Y A HACERLO CON CORDIALIDAD NO SE DEJE ASUSTAR NI INTIMIDAR, PERO RECUERDEQUE SOMOS PROFESIONALES Y QUE DEBEMOS ENTENDER SU ANSIEDAD
34 TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CUANDO EL INTERLOCUTOR TIENE RAZÓNDISCÚLPESE SIN SERVILISMO ANOTE LO QUE NO PUEDE RESOLVER EN EL MOMENTO ASEGURE QUE EL ERROR NO SE VA VOLVER A PRODUCIR NO ECHE LA CULPA DIRECTAMENTE A OTROS SI LA SOLUCIÓN NO ES INMEDIATA COMUNÍQUESELO CUANDO ESTE RESUELTO
35 TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CUANDO EL INTERLOCUTOR NO TIENE RAZÓNNO DISCUTA, EVITE LA POLÉMICA SERENIDAD, PACIENCIA Y CORDIALIDAD DEMUESTRE SIEMPRE INTERÉS POR EL PROBLEMA ACLARE LOS POSIBLES MALENTENDIDOS ANTE UN “CALLEJON SIN SALIDA”, TRANSMITA EL PROBLEMA AL SUPERIOR
36 “El que digamos algo no significa que sea escuchado“El que digamos algo no significa que sea escuchado. El que se escuche no significa que se entienda. El entender no significa que se acepte. Aceptar algo no significa llevarlo A la práctica y cumplirlo. Llevar algo a la práctica no Significa seguir haciéndolo de Forma mantenida.” Konrad Lorenz
37 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓNCUIDADOS PALIATIVOS cambios sociales: nuevo perfil paciente Paciente / Familia Percepción de amenazas Pérdidas Dolor Incertidumbre Profesionales Sobrecarga de trabajo Contacto constante con el sufrimiento. Escasa formación abordaje emocional Comunicación difícil SUFRIMIENTO ↑ o ↓ vulnerabilidad / competencia AMENAZAS RECURSOS
38 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓNOBJETIVO: EXCELENCIA Calidad asistencial Cuidado del profesional Técnica + Ética + Counselling + Trabajo en equipo = Excelencia SE FUNDAMENTA: Comunicación asertiva Soporte emocional Autorregulación Resolución de problemas PRINCIPIOS: Beneficencia no paternalista Autonomía Justicia No maleficencia ACTITUDES: Empatia: disposición para comprender y transmitir comprensión al otro. Aceptación incondicional: considerar al otro como una persona capaz. Congruencia/Veracidad: comunicar en sintonía con lo que sentimos/pensamos. Confidencialidad
39 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
40 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN¿Por qué y para qué el counselling? Estamos asistiendo a un cambio histórico en la relación profesional sanitario-paciente: La organización sanitaria Se enfrenta a un nuevo paradigma: el paciente es el eje del sistema sanitario, comprometido en su proceso de salud-enfermedad. El paciente/familia Aparece un nuevo modelo de paciente que necesita y quiere participar en los procesos de tomas de decisiones que afectan a su salud (deliberativa no paternalista) El profesional sanitario El cambio social en sanidad condiciona a los profesionales a trabajar en situación de incertidumbre y complejidad creciente (principio de autonomía).
41 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓNSe necesita dar una respuesta a las nuevas necesidades de información y comunicación planteadas en el nuevo marco relacional entre profesionales sanitarios y pacientes en nuestro sistema sanitario. Se propone el counselling como técnica relacional en el nuevo paradigma para ayudar a disminuir los desajustes generados por los cambios sociales en sanidad, aumentando el nivel de competencia del profesional en la relación con los pacientes y sus familias, al mínimo coste emocional. Ha demostrado su eficacia instrumental en muy diversos campos del área de la salud.
42 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN¿Qué es el counselling?: técnica relacional eficaz en el nuevo paradigma
43 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓNEL COUNSELLING SE UTILIZA EN MOMENTOS DIFÍCILES DE LA VIDA PARA: Ofrecer apoyo emocional potenciar las capacidades de afrontamiento y motivar hacia el cambio de comportamiento a otros más saludables
44 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓNEs una alianza entre dos personas: un profesional que informa, facilita herramientas y estrategias; y un paciente que se compromete y colabora en su proceso de salud- enfermedad, conduciendo su propio proceso vital. Es el arte de explorar las necesidades, preocupaciones y recursos de los pacientes; reflexionar por medio de preguntas abiertas y focalizadas con el fin de ayudar a las personas a tomar las decisiones que considere más adecuadas para afrontar sus problemas, en función de sus valores e intereses. Es una metodología relacional centrada en el paciente que da respuesta al nuevo paradigma en el que nos movemos en la sanidad española. Del paternalismo a una relación más madura y respetuosa, basada en el principio ético de la autonomía, en una relación de confianza, que fomenta la responsabilización del paciente en su propio cuidado.
45 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓNEs una forma de relacionarse en la que se evita la comunicación desde la imposición (“tiene que... debe de...,) dando la opción a elegir y a tomar parte en la toma de decisiones. En el counselling no se impone, se pregunta. Para que una persona se implique y comprometa con un tratamiento o procedimiento médico es importante que se sienta partícipe en la toma de decisiones que le conciernen. Es un neologismo de difícil traducción, (en español: consejo) al tratarse de una forma de relación de ayuda en la que se evita dar consejos u órdenes. No es fácil encontrar una traducción de este término que satisfaga a todos. A veces, se habla de "asesoramiento", de "consejo asistido' o de "relación de ayuda", pero no parece que estas traducciones respondan enteramente al concepto aludido.
46 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓNHa demostrado su eficacia instrumental en muy diversos campos del área de la salud en la consecución de los objetivos mencionados. Se trata de unas técnicas que se pueden aprender. Se fundamenta en la bioética personalista, que es una concepción de la bioética que considera la persona como fin y no como medio, dando la primacía a la persona y defendiendo y justificando el respeto de la vida humana de modo integral. Comparte los principios bioéticos de justicia, de no-maleficencia, de beneficencia y de autonomía.
47 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓNOBJETIVOS DEL COUNSELLING: Disminuir el sufrimiento de los pacientes y ayudarles a la adaptación del proceso Disminuir el sufrimiento de los profesionales: cuidarse para poder cuidar Mejorar el grado de satisfacción de los profesionales, los pacientes y sus familias A través de: Conocer y practicar habilidades relacionales eficaces Aprender a identificar las preocupaciones, necesidades y recursos de los pacientes relacionados con la enfermedad
48 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓNEn definitiva: Se trata del encuentro entre dos personas, un profesional y un enfermo, que alcanzan un compromiso terapéutico para afrontar, de un modo multidimensional y personalizado el proceso de una enfermedad. No se trata del encuentro entre un profesional y una enfermedad. Los que sufren no son los cuerpos, son las personas (Cassell)
49 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓNEjercicio ¿Cómo responderías a alguien que dijera: “ Me siento tan cansado... no puedo más, haga lo que haga es igual... estoy harto...” _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
50 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN...Cuando no se escuchan las emociones ... ... No se consiguen los objetivos... Fuente Costa y López, 2004
51 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
52 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓNEjercicio Imagínate que eres la persona que ha expresado estos sentimientos a su médico. ¿Con cuáles de estas respuestas os harían sentiros entendidos y validados?
53 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓNEn el counselling: - se escucha más que se habla - se entiende más que se juzga - se pregunta más que se supone - se persuade más que se impone
54 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN¿Cómo se hace counselling?: 1.- Revisar la propia actitud: Es necesario, para poder empatizar, tener una disposición de acogida hacia el sufrimiento del otro y perder el miedo a hablar a nivel emocional. 2.- No presuponer nada: preguntar. Es conveniente explorar específicamente por medio de preguntas lo que necesita cada persona. 3.- Valorar las distintas necesidades identificándolas específicamente: Necesidades de información: lo que sabe y lo que quiere saber. Necesidades emocionales: identificar sus principales preocupaciones. Necesidades físicas
55 4.- Confrontar temores y abordarlos.Centrándose en lo que se puede hacer, en lo que depende de cada uno, en lugar de lamentarse en lo que no se puede hacer. 5.- Entender y contener la emociones de la persona, sabiendo que pueden variar en periodos cortos de tiempo. 6.- Ayudar a que la persona se entienda, compartiendo la carga emocional e intentando normalizarlas. Permitirse sentir lo que se siente. Facilitar información y claves terapéuticas que faciliten la disminución de percepción de amenaza y el desarrollo de estrategias de afrontamiento. 7.- Buscar apoyos en el entorno y mejorar ambiente. Hacer Counselling no es fácil: requiere entrenamiento y esfuerzo. Se teme la sobre-implicación con la persona y su familia, pero se sabe que es imprescindible un cierto grado de implicación en el vínculo con las personas. Y vale la pena estar despierto en la búsqueda de este equilibrio Probablemente, nos puede ayudar tomar conciencia de que si la comunicación puede ser dolorosa, la incomunicación lo es mucho más.
56 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓNDeterminadas formas de expresión tienen la virtud de obstaculizar y esclerosar los canales de comunicación:
57 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓNExpresiones vagas y generalizadoras tales como: “Siempre estas”…. “Eres un”… “Solo vas a lo tuyo”…. “Parece que has nacido ayer”… “Todos se sienten igual en esa fase” Preguntas cerradas que impliquen una respuesta deseada: ¿Se siente mejor, verdad? Imponer, decir a las personas lo que tienen que hacer. La imposición genera actitudes contrarias a las que se persigue: Ej. “Come, que te pondrás mejor,…no me digas eso… sal a pasear…”. Se desconoce la potencia de la siguiente premisa epistemológica: “A la gente le gusta que le digan lo que tiene que hacer, pero le gusta mucho mas hacer lo contrario”. Preguntas múltiples: no se sabe a cuál contestar. Decir que no hay motivo de que preocuparse, cuando la persona lo está.
58 Amenazar: Ej. “Entra ahora mismo, si no te vas a la calle”“Dar la charla” o sermonear con mensajes del tipo: Ej. “debes de, tienes que…No debes ponerte así, hacemos esto por tí” Desviar la atención sólo a lo físico: Profesional: “¿Cómo te encuentras”? Paciente: “me resulta muy difícil el tratamiento. No se si mi cuerpo podrá aguantarlo” Profesional: ¿te han subido las defensas y no tienes carga viral desde que lo iniciaste? Dar soluciones e intentar resolver los problemas de otros; en lugar de ayudarles a que encuentren la solución que consideren mas oportuna por si mismos. Proporcionarle mas información de la que pueda elaborar. Transmitir juicios de valor negativos: Ej. “A ti. lo que le pasa es que…”.
59 HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN EMPÁTICA O ASERTIVAEs el componente nuclear del counselling, planteándonos unos objetivos claros: Objetivos intermedios: Desarrollar habilidades relacionales eficaces Identificar y evitar bloqueos de la comunicación PARA CONSEGUIR: Compromiso del paciente Información Manejo emociones Toma de decisiones
60 HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN EMPÁTICA O ASERTIVAEs la habilidad más inteligente para poder resolver desacuerdos sin apelar a la violencia Competencia importante para vivir y convivir Aumenta el grado de satisfacción de los profesionales y de los pacientes y sus familias Mejora la habilidad de los profesionales para diagnosticar y tratar a los enfermos Favorece la adhesión al tratamiento Disminuye el riesgo de reclamaciones y litigios Es la llave de la comunicación. Es tan útil como difícil de realizar. Es escuchar los sentimientos del otro e informarle que nos “hacemos cargo” (Costa, López)
61 HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN EMPÁTICA O ASERTIVAEs transmitir comprensión hacia la respuesta emocional del otro, dejándole ver que se le ha escuchado, comprendido y aceptado. Es pararse a ver al otro. Es estar presente con la persona y compartir lo que está experimentando. No es hacer algo por alguien, sino hacer algo con alguien. Ayuda a “ir al grano” orientando la entrevista hacia lo nuclear del problema y no quedarse anclado en procesos de indagación innecesarios
62 HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN EMPÁTICA O ASERTIVAClaves de comunicación eficaz: Preguntar antes de hablar Escucha activa: paráfrasis (repetir mensajes significativos); clarificación (confirmación de lo que se escucha) y síntesis (resúmen) Mensajes “yo”, “nosotros” Empatía Armonizar lenguaje verbal (racional) con el lenguaje no verbal (emocional) Reflejar las emociones poniéndolas nombre Confrontar con acogida No imponer. Eliminar los “tiene que” de nuestro vocabulario Expresar opiniones y sentimientos sin hacer daño Reforzar Preguntar Mensajes YO Validar, Aceptar Empatizar, Escuchar
63 HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN EMPÁTICA O ASERTIVACOMUNICACIÓN : El arte de preguntar Hay dos tipos de preguntas: abiertas (¿necesita ayuda?) y cerradas (¿se encuentra bien?). Las preguntas abiertas y focalizadas al aspecto que queremos indagar, ayudan a las personas a reflexionar sobre sus problemas, sentimientos y pensamientos. Las preguntas cerradas se hacen para obtener información específica: si, no, cuándo.. Un criterio importante para preguntar es definir previamente el objetivo que se pretende, qué información se desea obtener e ir de lo general a lo particular. La formación recibida suele dirigirse a entrevistas de tipo semiológicas: en la búsqueda de síntomas. Se realizan con preguntas cerradas centradas en la detección de síntomas para realizar un diagnóstico, dejando poco o ningún espacio al paciente para expresar sus dudas y preocupaciones generando un clima de relación de tipo paternalista. No es fácil cambiar nuestra sistemática, pero vale la pena intentarlo.
64 HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN EMPÁTICA O ASERTIVACOMUNICACIÓN : El arte de hablar asumiendo responsabilidad: Mensajes YO ¿Así es la vida... o así la veo yo? ¿Hace frío o tengo frío? Los Mensajes YO: Permiten expresar mis opiniones, deseos, necesidades y emociones responsabilizándome de ellos, sin juzgar al otro. Facilitan la cooperación, los acuerdos y promueven la motivación al cambio Ej. Creo que el trabajo se podría organizar mejor Los Mensajes TU: Dicen al otro lo que tiene que hacer Critican, juzgan y no facilitan la comunicación Ej. ¡no te sabes organizar!
65 HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN EMPÁTICA O ASERTIVAEjercicio . Transformar los “ en mensajes TU” en “mensajes YO” en estas situaciones: Un paciente te interrumpe mientras tratas de darle una información: M TU: ¡No me está escuchando! no me interrumpa y escúcheme! M YO: __________________________________________________ Un compañero dice a otro: M TU: ¡lo que te pasa es que te encanta ser el centro de la atención! M YO:_____________________________________________________
66 HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN EMPÁTICA O ASERTIVACOMUNICACIÓN: Validación Cada estrategia de cambio debe de estar enmarcada por la validación (Miguel Costa) La validación es expresar respeto, aceptación y reconocimiento hacia el otro. Sólo a través de la sensación de sentirse aceptado, entendido (validado) se abren realmente los canales de comunicación. Se puede no coincidir en las opiniones, en las emociones o comportamientos, pero sí se pueden entender y validar.
67 HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN EMPÁTICA O ASERTIVAEn la columna de la izquierda se ofrecen diferentes diálogos entre un profesional y un paciente. Estos diálogos resultan INVALIDANTES. ¿Por qué? Elabora un diálogo alternativo En lugar de……. …Sería preferible…………. PROFESIONAL:“Esto no va nada bien, y como no deje de fumar, irá a peor” PACIENTE: “¡Y qué quiere que haga si no puedo dejarlo!” PROFESIONAL: “¡No me venga con esas! ¡Si no deja de fumar es porque no quiere” En fin, allá usted”
68 HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN EMPÁTICA O ASERTIVAEn lugar de……. …Sería preferible…………. PROFESIONAL: (Piensa que es susceptible de una histerectomía y le entrega un formulario de consentimiento informado para poder realizar la cirugía) “La vamos a intervenir el próximo martes.. Tenga usted este formulario, se lo lee y nos lo trae firmado para poder operarla..” PACIENTE: “pero yo.. ¿usted cree que es lo mejor..? No se...” PROFESIONAL: “Por supuesto.. Usted déjelo todo en nuestras manos y no se preocupe por nada”
69 HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN EMPÁTICA O ASERTIVACOMUNICACIÓN : Una manera de validar: Empatizar y Escuchar Si el paciente habla desde lo emocional, no se empatiza si se responde a nivel intelectual. Las emociones intensas impiden el procesamiento de lo intelectual. Cuando una olla exprés tiene mucha presión, no se puede abrir. Cuando estamos en pleno impacto emocional, no se puede razonar. La comunicación entre estos dos niveles: el cognitivo y el emocional, se encuentran desconectadas. Por tanto, se ha de escuchar desde la emoción y responder desde la emoción. Es compartir con la persona lo que está experimentando.
70 HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN EMPÁTICA O ASERTIVAEscuchar es más que oír. Es mostrar disponibilidad psicológica hacia el otro. Es suspender la actividad y pararse a mirarle. Empatía y escucha van de la mano. Es, en muchas ocasiones, la escucha la que hace visible la empatía.
71 HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN EMPÁTICA O ASERTIVASi decide desarrollar su capacidad de escucha: no juzgue al otro, acepte su forma de pensar, sentir y reaccionar. Ningún comportamiento es “porque si”.
72 HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN EMPÁTICA O ASERTIVAEjercicio : Identificar las funciones de la ESCUCHA que el profesional tiene ante el paciente: clarificación; paráfrasis (repetir mensajes significativos); empatía; síntesis "No sé si me gusta seguir tomando esta medicina, me hace sentir peor y no veo cómo me puede ayudar. Es verdad que yo le pedí que me recetara algo que me relajara,.pero no esperaba que tuviera estos efectos tan molestos. No sé..." Respuestas Funciones "¿Podría aclararme exactamente qué efectos le produce la medicina?". "Al principio en efecto me pidió que le diera algo para calmar los nervios. Ahora que la está tomando, tiene dudas de si le ayuda o le perjudica" "Lo que me está diciendo es que las pastillas le produce efectos con los que no contaba". "Por los efectos que le producen estas pastillas, se siente Vd. dudoso".
73 HACER CRITICAS: MODELO REDES : motivando al cambio (Costa y López, en prensa)>RE-capacitar: ¿Qué pretendo? >D-escribir –no juzgar cuando llegas tarde >E-xpresar sentimientos –mensaje Yo me siento fatal >S-ugerir cambios Me gustaría...
74 OTEAR : Ayudar a resolver un problema (Costa y López, en prensa)- O-bservar indicadores de problemas - T-acto: acercarse con tacto (objetivos claros, lugar y momento oportuno,.expresión.) E-scuchar - A-poyar - R-esolver
75 DENEGAR PETICIONES Escuchar.... veo que... -Empatizar y/o Reforzar ... te agradezco que tengas interés en... Expresar mi objetivo con “mensaje yo”... pero mi intención es... - Sugerir alternativas ... si te parece en otro momento...
76 Evitando bloqueos en la comunicaciónasesorar sin identificar antes los problemas: hablar sin preguntar dar falsas esperanzas - atender sólo al aspecto físico - dar largas al paciente - no atender el estrés por considerarlo “normal” - dar respuestas “muy técnicas” con nombres y cifras apabullantes. - reaccionar defensivamente a las emociones del otro.
77 FACILITAR EL PROCESO DE ADAPTACIÓNOBJETIVOS DE INTERVENCIÓN: Facilitar su proceso de adaptación respetando su ser y estar, su mundo de creencias y valores dándole la opción a elegir . Identificar amenazas: ¿qué es lo que más le preocupa? Compensar, eliminar o atenuar los síntomas Detectar recursos del paciente: potenciar percepción de control Aumentar gama de satisfacciones Instrumento de intervención: Counselling
78 FACILITAR EL PROCESO DE ADAPTACIÓNEntre las estrategias de intervención se consideran las siguientes: Información adecuada a las necesidades del paciente - Comunicación clara y abierta - Empatizar y escuchar (dejar hablar) - Soporte emocional - Entender sus reacciones emocionales - Atender y contener sus reacciones emocionales - Ayudar en el afrontamiento de las distintas necesidades, preocupaciones y problemas que presenten en las distintas fases del proceso
79 FACILITAR EL PROCESO DE ADAPTACIÓN-Fomentar estrategias internas de motivación. Transmitir utilidad de centrarse en lo que se puede hacer, en lugar de lamentarse de lo que no se puede hacer; evaluar qué tipo de logros y actividades puede ir incorporando; generar alternativas y desarrollar nuevas habilidades. -Identificar y facilitar recursos. -Autocontrol. -Fomentar apoyo del equipo asistencial incorporando la idea de que el paciente y su familia forman parte del equipo terapéutico.
80 NIVELES DE INTERACCION EMOCIONAL (Arranz)Nivel 0: No se produce ningún intercambio de emociones “-¿Qué tal está?” “ –Bien, gracias” Nivel 1: Pista. Bloqueo. “¿Cómo se encuentra hoy? “Bien, pero....” “No se preocupe, está ud. en buenas manos!” Nivel 2: La persona menciona de un modo explícito sus emociones, pero el profesional no profundiza. “Parece preocupado por algo, ¿le gustaría hablar de ello? “Pensaba si volveré a ver mi casa de nuevo...” “Ya entiendo... pero, hombre! ¿Cómo no va a poder volver a su casa? ¡Ya verá como todo irá bien!” Nivel 3: Facilita la expresión de emociones y las confronta: ¿Qué es lo que más le preocupa? ¿Cómo se siente? ¿Qué es lo que le ha resultado más difícil? ¿Qué es lo que más le ayudaría a hacerle frente?
81 DOS TIPOS DE REACCIONES:ACTIVA (salto como un muelle) PROACTIVA ( dirijo mi comportamiento en la dirección que decido)
82 Claves manejo de las reacciones emocionalesPermitir la expresión de la emoción. Respetar los silencios. Permitir el llanto. Dar mensajes congruentes. De comprensión. De ayuda. No dar falsas esperanzas. Preguntar necesidades. Sugerir distracción Mantener la mirada de interés y comprensión. Contacto físico y proximidad. Derivar. (Arranz y Barreto)
83 La hostilidad El protocolo de manejo de las reacciones de hostilidad que proponen Costa y López, incluye siete elementos: 1- activar nuestro control emocional. 2- escuchar. 3- empalizar. 4- preparar la situación. 5- ser recompensante. 6- expresar sentimientos. 7- hacer peticiones con “mensaje yo”.
84 Gestión de conflictos: cuando me siento agredidoRespuesta proactiva ASERTIVA Describo el problema: Cuando desacreditas sin preguntar si he tenido dificultades... Expreso sentimientos Mensaje Yo: siento mucha rabia ... Empatizo: supongo que vas muy liado Expreso lo que necesito: Necesito que nuestra comunicación sea más fluida, directa y honesta, sin insultar, vaya! Pedir opinión: Tenemos un problema, ¿cómo te parece arreglarlo? Respuesta reactiva AGRESIVA O INHIBIDA Critico: tono alto, actitud agresiva, mensaje “Tu”, juzga. Ej.!quién no tiene ni idea eres tu..! . Agredo verbalmente: ¡pobre ignorante! Contraataco: escalada de violencia Callo: retirada total. Evitación, pero no resolución del conflicto
85 Contestando preguntas difícilesReconocer la importancia de la pregunta Explorar por qué lo pregunta : devolverle la pregunta. Sólo el paciente puede orientarnos sobre lo que necesita. Pac. Dr. ¿me voy a morir? Prof. ¿qué le hace pensar eso? Pac. Estoy peor Prof. ¿qué le preocupa? Pac. No me quiero morir
86 Contestando preguntas difíciles3. Asegurarse de que quiere profundizar en el tema. ¿quiere realmente saber la verdad?, ¿sospecha lo que le sucede?, ¿necesita negar la realidad de su enfermedad? 4. Si el paciente no quiere continuar con el tema, a) reconocerlo y respetarlo; b) transmitirle la disponibilidad de hablar de estos temas cuando lo desee. 5. Si el paciente quiere continuar con el tema, intentar una respuesta apropiada: a) en el caso en que no exista una respuesta clara, ayudar al paciente a confrontar incertidumbre: “no puedo darle una respuesta clara, sé que es difícil de encajar...; b) si la respuesta no incluyen malas noticias: informar; c) si se trata de malas noticias revisar protocolo de malas noticias, evaluar lo que se ha entendido y resumir.
87 Contestando preguntas difíciles6. En ocasiones la respuesta adecuada puede ser: “no lo se”. A menudo se cree que el profesional sanitario debe tener la respuesta precisa adecuada a las necesidades del paciente en todo momento. Esta creencia errónea puede generar malestar. 7. Abrir puertas a la esperanza. No a las falsas esperanzas. La esperanza no tiene necesariamente que ir unida a la esperanza de curación. Cuando ésta no es posible, es importante ayudar al paciente a “ensanchar” su vida. Escuchar las ideas y sentimientos de los pacientes, vivir lo que tiene de vida con objetivos a corto plazo realizables y significativos para ellos.
88 Dando malas noticias Dar una mala noticia a bocajarro es doloroso para quien la recibe y para quien la da. Una mala noticia, siempre es una mala noticia; sin embargo, hay muchas formas de darlas, de tal manera que las consecuencias son muy distintas. Comunicar malas noticias es una habilidad esencial para los profesionales sanitarios. Es difícil para el paciente, familia y profesional. El impacto emocional es intenso; éste se puede incrementar o amortiguar en función de cómo se interactúe, se comunique y se informe. Con frecuencia se teme que la noticia afecte muy negativamente al paciente y a su familia y complique la relación terapéutica.
89 Dando malas noticias Dar malas noticias de un modo empático, directo y compasivo (compartir el dolor) puede mejorar la capacidad del paciente y su familia para adaptarse a su nueva situación y planificar su vida en función de objetivos realistas; puede apoyar al enfermo emocionalmente al mismo tiempo que se estrechan los vínculos y la relación medico-profesional y paciente.
90 PROTOCOLO INTERDISCIPLINAR DE DAR MALAS NOTICIAS. Preparación de la entrevista. . Lugar y momento adecuado. . Explorar lo que sabe el paciente. . Identificar que quiere saber el paciente. . Compartir la información. . Identificar, aceptar y responder a reacciones emocionales. . Identificar preocupaciones. . Planificación del futuro y seguimiento.
91 Preparación de la entrevistaCuando un paciente confronta una enfermedad grave se somete a múltiples estresores reactivos a variables situacionales y personales. Comienza todo un proceso de adaptación a una nueva situación que, en función de cómo se lleve a cabo, se incrementarán o disminuirán las dificultades y el sufrimiento asociados. Se propone la realización de una entrevista interdisciplinar – médico, enfermera y psicólogo- con el paciente y aquellos allegados con los que el desee compartir lo que le sucede, una vez que se dispongan de los datos necesarios. Una ve que el paciente elige y consiente, se le explican los objetivos de la entrevista llamada la “acogida”: tener un espacio y un tiempo para discutir lo que necesiten respecto a su diagnóstico, tratamiento y afrontamiento de la enfermedad. Y se prepara dicha entrevista.
92 2. Contexto Temporo-espacial adecuadoAsegurarse de tener un lugar en el que exista privacidad y no se den interrupciones. Disponibilidad de tiempo, en la medida de lo posible. 3. Explorar lo que sabe el paciente Una vez realizadas las presentaciones, se comienza la entrevista estableciendo lo que el paciente y la familia conoce sobre el estado de la salud del paciente: “¿Que cree que le sucede?”, “¿Qué ha entendido de lo que le han informado sobre su enfermedad?”, ¿Cómo describiría su situación médica?”, cuándo sintió sus primeros síntomas, ¿qué pensó que tenía?
93 4. Identificar que quiere saber el pacienteEstablecer lo que quiere y cuánto quiere saber el paciente – o los padres, si el paciente es un niño -. Existe una enorme variabilidad en la forma en que las personas quieren recibir información, en función de sus recursos internos y externos, de su cultura, religión o estatus socioeconómico. Algunas personas prefieren delegar en algún familiar la información. “¿Qué le gustaría saber sobre su enfermedad?. Algunas personas no desean/pueden saber muchos detalles sobre su enfermedad, sin embargo, les gusta que se les informe a la familia. ¿Ud. Que prefiere?
94 5. Compartir la informaciónUna vez establecidas las bases de lo que sabe y de lo que quiere saber el paciente, el médico facilita la información de un modo empático y directo, sin incurrir en largos monólogos. Habla y espera. Utiliza un lenguaje comprensible y en los códigos que ha manifestado el paciente. Evalúa lo que se ha entendido. Respeta los silencios y no minimiza la seriedad de la situación.
95 6. Identificar, aceptar y responder a reacciones emocionalesEl impacto emocional ante las malas noticias es normal que sea intenso. Las respuestas son muy variables: llanto, ansiedad, tristeza, miedo, culpa, negación, disociación, rabia…. o gran parte de ellas mezcladas. Es importante dar tiempo a que los pacientes reaccionen, a pesar de que pueda resultar incómodo para los profesionales. Reconocer las propias emociones, para poder hacerse cargo de las emociones de los pacientes, es un primer paso. Preguntar cómo se sienten, que preocupaciones o temores emergen, ayuda a reconocer las propias emociones y abordarlas. Las reacciones emocionales son esperables, suelen ser conductas normales, deben valorarse como procesos que facilitan la adaptación y vienen determinadas por la forma en que las personas perciben su situación. Facilitar la expresión emocional, manejar los tiempos de silencio para que puedan ir elaborando la situación y empatizar son fundamentales en este momento. Se discuten distintas estrategias de afrontamiento enfatizando en lo que puede realizar el paciente para mantener el mayor control posible de su situación, así como el modo en que la familia puede contribuir al bienestar del paciente.
96 7. Identificar preocupacionesEsta fase consiste, básicamente, en indagar acerca de sus preocupaciones. Con frecuencia las preocupaciones más importantes para el paciente no son las mismas que para los profesionales. Una pregunta llave es: “¿Qué es lo que más le preocupa?” Se suelen poder afrontar las preocupaciones de un modo concreto y aliviar al paciente y familia. Es fundamental, en esta fase de identificación de problemas, poder separarlos y priorizarlos. No podremos ayudarle si no somos capaces de desdoblar en cuestiones concretas frases del estilo de “Todo me va mal. Esto era lo único que faltaba”. 8. Planificación del futuro y seguimiento Establecer un plan de tratamiento y seguimiento adecuado a las necesidades del paciente, con la mayor concreción posible para evitar la sensación de abandono.