1 Técnicas de creatividad Lluvia de ideas La lluvia de ideas es adecuada para encontrar elementos o ideas nuevas y fuera de lo común. En la lluvia de ideas existen cuatro reglas básicas Las críticas o correcciones están prohibidas Se permite la combinación de ideas aunque éstas se repitan. Aportar el mayor numero de ideas en el menor tiempo posible Se permite la libre asociación de ideas y la fantasía (“decir locuras”) Tras la primera ronda se analiza cuales son posibles de realizar y cuales se descartan. Habilidades de Venta1PLA

2 Técnicas de creatividad Mapa mental Habilidades de Venta El método del mapa mental es adecuado para organizar planes y estructurar procesos para la búsqueda de nuevas ideas. Este método utiliza el hemisferio derecho, estimulándolo mediante el uso de colores, figuras y símbolos. El tema principal se escribe en el centro, a partir de el se desarrollan ramificaciones con los diferentes temas y sub-temas a tratar. Ejemplo de mapa mental PLA2

3 Técnicas de creatividad Cascada de ideas Este método es adecuado para trabajar en problemas emergentes; el principio es no conformarse con la primera respuesta que se ofrezca. Se critica y se analiza la pregunta hasta que se consiga llegar al verdadero núcleo del problema: 1. ¿Por qué no se ha movido la máquina? Respuesta provisional: Porque el fusible se desconectó. 2. ¿Por qué se desconectó el fusible? Respuesta provisional: Porque la máquina se había calentado demasiado. 3. ¿Por qué se calentó la máquina demasiado? Respuesta provisional: Porque estuvo demasiado tiempo en funcionamiento. 4. ¿Por qué había estado demasiado tiempo en funcionamiento? Respuesta provisional: Porque la pieza era demasiado gruesa. Habilidades de Venta3PLA

4 Técnicas de creatividad Método 6-3-5 Este método es adecuado para encontrar ideas nuevas fuera de lo común en grupo. Procedimiento: Se necesita un grupo formado por 6 personas Cada miembro del grupo dibuja en una hoja de papel un cuadrado con 3 columnas y 6 filas, un total de 18 celdas En un primer paso cada miembro del grupo escribirá en las 3 columnas verticales una idea para el tema/problema A continuación, cada miembro pasa su hoja al colega de la derecha Éste complementará las ideas de su compañero Este procedimiento se repetirá hasta que cada miembro del grupo vuelva a tener su hoja original en la mano De esta forma se consiguen 108 ideas en un periodo de tiempo de 30 minutos, que posteriormente podrán ser seleccionadas y valoradas Habilidades de Venta4PLA

5 CAMINOS HACIA EL CLIENTE Habilidades de Venta5PLA

6 Marketing telefónico Por teléfono Eventos En persona Envíos de correos Por escrito Campañas Por teléfono Por escrito En persona Caminos hacia el Cliente Habilidades de Venta6PLA

7 Caminos hacia el Cliente Formas de expresión al teléfono Habilidades de Venta7 PLA Voz Expresión de seguridad, presencia y competencia Vocabulario y elección de palabras Un nivel común facilita la comprensión Pausas y velocidades Forman la estructura y dan tiempo para reflexionar Imágenes Subraya y anima las palabras Modulación Crear un ambiente y un estado de cercanía Volumen Refleja los sentimientos

8 Caminos hacia el Cliente Manual de conversaciones telefónicas (1). 1. Preparación Ten listos todos los documentos importantes para la conversación telefónica. 2. Presentación/saludo Saluda con amabilidad y claridad; preséntate con tu nombre y da el referente del Centro Porsche. 3. Indicación del propósito de la llamada. Comunícale al interlocutor el motivo de tu llamada. 4. Creación de interés Despierta el interés de tu interlocutor en cuanto al objetivo de la llamada. Utiliza puntos de unión de la última conversación. Habilidades de Venta8PLA

9 Caminos hacia el Cliente Manual de conversaciones telefónicas (2). 5. Enlaza con necesidades –Muestra a tu interlocutor el interés en sus deseos y necesidades. –De ser posible, averigua sus intereses o necesidades concretas. –Formula preguntas abiertas y escucha de manera activa. 6. Acuerdos –Básate en la identificación de las necesidades para generar interés en el Cliente. –Concretar cita –Conocer el auto que le interesa al Cliente. Habilidades de Venta9PLA

10 Caminos hacia el Cliente Manual de conversaciones telefónicas (3). 7. Resumen y despedida –Resume los acuerdos a los que se han llegado. –Confirma brevemente la cita indicando el día y la hora. –Termina la entrevista con una despedida positiva. 8. Seguimiento –Documenta los resultados de la entrevista en el archivo del Cliente y anota un recordatorio para un siguiente encuentro. Habilidades de Venta10PLA

11 Atención al Cliente Proceso Habilidades de Venta11 Cuestionario de satisfacción de Clientes Contacto con el Cliente Cuestionario telefónico/por correo Mystery Shoppings Medición de la fidelidad del Cliente (desde cuándo el Cliente es “fiel” al Concesionario Porsche) Mantenimiento del DMS/CRM Mantenimiento de las bases de datos de Clientes actualizadas Mantenimiento periódico de contacto, especialmente en días concretos (p. ej., el día de su cumpleaños) Información orientada al grupo sobre eventos/exposiciones PLA

12 Captación de nuevos Clientes Proceso Habilidades de Venta12 Seleccionar la forma de contacto Seleccionar el medio, por ejemplo correo electrónico, teléfono, etc. Preparación de la charla informativa Puesta en práctica de la charla informativa ( Insistir Seleccionar direcciones Ofrecer charla informativa Seleccionar la fuente de los datos Definir los criterios de selección Hacer la selección Registrar el resultado del contacto con el Cliente en la base de datos En su caso, volver a contactar con los interesados Documentar el resultado PLA

13 EL PROCESO DE VENTA: NEGOCIACIÓN DE PRECIO Y CONDICIONES Habilidades de Venta13PLA

14 El Proceso de Venta: negociación de precio y condiciones Proceso Habilidades de Venta14 Creación de un ambiente adecuado Negociación precio/ condiciones Firma del contrato Preparar la conversación sobre el precio (de ser necesario, con una lista de control) Realizar una valoración del vehículo anterior (en caso de entrega a cuenta) Determinar el “límite inferior” propio y pensar otras formas de descuento Oferta de leasing/financiamiento Ponderar servicios del Concesionario Porsche Puesto de trabajo del Asesor de Venta de Porsche (PVA) Atender al Cliente en el plano emocional después del recorrido de prueba. Negociar a un nivel objetivo (Harvard) Atender respetuosamente las necesidades del Cliente Imprimir el contrato con el Cliente y volver a repasarlo con él Incluir el servicio financiero Utilizar el generador de formularios PLA

15 El Proceso de Venta: negociación de precio y condiciones El modelo GRID Habilidades de Venta15 Imposición +/- Adaptación -/+ Evitar -/- Cooperación +/+ Consideración de las necesidades propias Consideración de las necesidades del otro Abordar los conflictos y buscar soluciones conjuntamente, de forma que ambas partes salgan ganando. Apaciguar al otro en todos los casos y crear armonía, incluso a expensas propias. Utilizar la fuerza e imponerse de manera abierta o encubierta, de forma que el otro salga derrotado. Retraerse y eludir la responsabilidad, de forma que al final ninguno la tenga. PLA

16 Principios básicos del concepto Harvard: Negocia firmemente y con determinación en el fondo, pero sé amable y flexible en el trato con tu interlocutor Los objetivos son: Llegar a un acuerdo razonable para ambas partes La relación entre ambas partes debe mejorar cuanto sea posible Las negociaciones deben desarrollarse con eficacia El Proceso de Venta: negociación de precio y condiciones El concepto Harvard Habilidades de Venta16PLA

17 El Proceso de Venta: negociación de precio y condiciones El concepto Harvard Habilidades de Venta17 Las cuatro reglas básicas para negociar con éxito: Tratar a las personas y los problemas por separado. No adoptar posiciones, sino centrar la atención en los intereses. Desarrollar diferentes posibilidades de elección antes de tomar una decisión. Basar el resultado en principios de decisión objetivos. PLA

18 Plano objetivo Contenido verbal de un mensaje Plano emocional Experiencias previas, transcurso del día, actitudes, sentimientos Todo lo que he experimentado hasta ahora en ésta o en otras situaciones equiparables. 1/7 6/7 El Proceso de Venta: negociación de precio y condiciones El modelo iceberg Habilidades de Venta18PLA

19 El Proceso de Venta: negociación de precio y condiciones ¿Objeción o pretexto? Objeciones: Señalan la necesidad de seguridad que tiene el Cliente Son una indicación de que hay cuestiones aún por aclarar Indican la necesidad del Cliente de ser tomado en cuenta Son tus aliadas y pueden interpretarse como una señal de un auténtico interés de compra Pretextos:  A menudo son objeciones ilógicas, dictadas por las emociones  Son señales de alarma, indican que puedes haberte equivocado al considerar o al tratar al Cliente  Los argumentos lógicos no les afectan  Los pretextos no pueden neutralizarse Por eso, pregunta qué hay detrás (sin preguntar por qué, ya que eso llevaría a una justificación) Habilidades de Venta19PLA

20 El Proceso de Venta: negociación de precio y condiciones Enfrentarse a las objeciones Desplazamiento Aplazar la objeción a un momento posterior Referir la objeción a otra persona Técnica de endulzar la objeción con una ventaja para el interlocutor Consecuencias Habilidades de Venta20 PositivasNegativas Se consigue tiempo para reflexionar y así poder informar mejor al interlocutor en otro momento El efecto retórico posterior es mayor Se evita mostrar falta de conocimientos El desplazamiento es incómodo para el Cliente, le hace perder interés y se corre el riesgo de ser evitado como interlocutor en el futuro PLA

21 PositivosNegativos Se crean nuevos puntos de vista Las redefiniciones con humor pueden ser un “jaque mate” simpático Reacción orientada al interlocutor y a la situación, desde blanda hasta inflexible Quien usa la táctica consigue un efecto elocuente y espontáneo La representación positiva de la propia persona puede situar al interlocutor en un plano negativo, lo que puede dañar la relación El Proceso de Venta: negociación de precio y condiciones Enfrentarse a las objeciones La redefinición: una reinterpretación humorística de las palabras del interlocutor Ejemplo de una redefinición: –“Si con [parte de la afirmación del interlocutor] quiere decir que [tú redefinición], entonces [presentación positiva de tu persona o de tu negociación].” –Por ejemplo, Cliente: “Encuentro el modelo Boxster demasiado caro”. –Comercial: “Si con “demasiado caro” quiere decir que el coche le interesa, entonces hablemos sobre las posibilidades de financiamiento.” ¿Qué hacer? Habilidades de Venta21PLA

22 Técnica de preguntar Defensa frente a ataques El Asesor de Ventas gana tiempo para reflexionar Se reúne información sobre las dudas del Cliente Por ej., “¿Qué otras soluciones de financiamiento tiene en mente?” “¿Qué más sería importante para usted?” “¿Qué quiere decir exactamente con...?” ¿Qué hacer? PositivosNegativos Se gana tiempo dejando que la otra persona lo piense Instrumento para dirigir la conversación Tratamiento de objeciones y ataques mediante preguntas de reflexión (de generales a específicas) Las preguntas sugieren control e imposición, tensión en el nivel emocional y jerarquía en la conversación Cuando se obliga a una contestación, el interlocutor puede lamentar después su respuesta, lo que afecta a la relación entre las partes Cuando se hacen demasiadas preguntas se da a la conversación el aire de un interrogatorio, la comunicación se da en una sola dirección y el interrogado no tiene una sensación agradable Habilidades de Venta22 El Proceso de Venta: negociación de precio y condiciones Enfrentarse a las objeciones PLA

23 PositivoNegativo Uno mismo puede decidir si reacciona o no ante una objeción El interlocutor puede repetir la objeción o formularla con mayor agresividad La relación puede sufrir un daño considerable, ya que no se presta atención al interlocutor ni se le valora Sólo debe utilizarse como“ último recurso, ya que revela claramente las limitaciones del asesor comercial en situaciones difíciles El Proceso de Venta: negociación de precio y condiciones Enfrentarse a las objeciones No hacer caso –Se mantiene el concepto propio –Se continúa como si no se hubiera oído nada –En las conversaciones se exponen los argumentos hasta el final Requisito –Evitar el contacto ocular con el interlocutor –Transmitir seguridad con el lenguaje corporal ¿Qué hacer? Habilidades de Venta23PLA

24 El Proceso de Venta: negociación de precio y condiciones Estrategias para enfrentarse a los pretextos Pretexto del ClienteEstrategia del Asesor de Ventas No hay necesidad de insistir por teléfono “Ya nos hemos decidido por otra oferta”  Enviar al Cliente una oferta inicial sin que la solicite La tercera parte invisible. “A mí me gustaría, pero mi mujer...”  Establecimiento de contacto con la tercera parte invisible, conjuntamente con el Cliente  Armar al Cliente con nuevos argumentos Escapar de los principios del cálculo “¿Qué pasaría si comprara más de un coche?”  Responder con una pregunta y no dar precios concretos para un número mayor de vehículos sin que haya un compromiso del Cliente Habilidades de Venta24PLA

25 El Proceso de Venta: negociación de precio y condiciones Estrategias para enfrentarse a los pretextos Pretexto del ClienteEstrategia del Asesor de Ventas Hombre bueno, hombre malo por ejemplo, dos Clientes  Asumir la iniciativa de la conversación  Crear coaliciones aparentes (alternar cooperación con imposición) Buen amigo como truco psicológico  No agradecer la cercanía humana con confesiones  Mantener a la vista el contenido objetivo y el margen de contribución Reclamación al comienzo de la conversación  Comprobar las reclamaciones antes de la negociación en sí, y ofrecer soluciones vinculantes Cinismo, ataques personales  Buscar puntos en común  Evitar reflejar el efecto del comportamiento del Cliente Habilidades de Venta25PLA

26 El Proceso de Venta: negociación de precio y condiciones Estrategias para enfrentarse a los pretextos Pretexto del ClienteEstrategia del asesor comercial Exigencias excesivas  Indagar las razones de las exigencias Oferta de la competencia. “Los otros ofrecen un precio mejor y un paquete de servicios más completo”  Preguntar por la oferta de la competencia e indicar en comparación las ventajas de la oferta propia  Determinar los precios de la oferta basándose en un cálculo del margen de contribución y tener por principio no reducirlo Exigencias obstinadas, duraderas y exageradas  Despedirse amistosamente del Cliente, mantener los límites indicados  Indicar disposición a iniciar de nuevo la conversación Habilidades de Venta26PLA

27 El Proceso de Venta: negociación de precio y condiciones Inicio de la conversación sobre el precio con profesionalismo  Durante la conversación alude continuamente el valor del vehículo, sin mencionar por el momento una cifra concreta.  El precio de la venta debe citarse lo más tarde posible, en la entrevista de venta  Utiliza una táctica de retardo cuando se plantee la pregunta del precio demasiado temprano en la conversación.  Por ejemplo: “Está bien que lo pregunte, en seguida le respondo...” Habilidades de Venta27PLA Comunicación verbal: “El vehículo tiene un valor de.../puedo ofrecérselo por...” ¡Pausa! Comunicación no verbal: Sonreír Asentir Mantener el contacto ocular

28 El Proceso de Venta: negociación de precio y condiciones Inicio de la conversación sobre el precio con profesionalismo Cuando ya no puedas eludir la pregunta, puedes argumentar siguiendo uno de estos métodos: Método sándwich Método precio por paquete (utilidad – precio – utilidad) (ofrecer un paquete completo) Habilidades de Venta28PLA

29 El Proceso de Venta: negociación de precio y condiciones Demostrar estabilidad durante la negociación del precio Presentar una propuesta de negociación del precio de forma seria y poder explicar al Cliente supone algunas cosas: Tener clara su posición a la hora de la conversación sobre el precio (¿qué siento yo ahora? miedo, incertidumbre, etc.) Preguntarse previamente qué puntos del análisis de necesidades son especialmente importantes para los Clientes y adaptar a ello la propia argumentación Haber fijado un “límite mínimo”/precio propio Piensa en qué objeciones podría poner el Cliente y elabore una estrategia de respuesta Habilidades de Venta29PLA

30 El Proceso de Venta: negociación de precio y condiciones Señales de cierre El Cliente indica su disposición a cerrar el trato con lo que dice y con lo que hace Preguntas concretas sobre el equipamiento del vehículo Preguntas sobre posibilidades de financiamiento Preguntas sobre servicios específicos Preguntas sobre tiempos de entrega Lenguaje corporal (mímica tranquila y satisfecha, mirada vivaz e interesada, postura corporal relajada) Visitas repetidas al Centro Porsche Visitas con acompañantes Habilidades de Venta30PLA

31 El Proceso de Venta: negociación de precio y condiciones Dirigir el cierre de forma activa Habilidades de Venta31PLA Resumen de las consultas comunes Celebrar la impresión del contrato Ofrecer un bolígrafo para la firma Elegir palabras positivas Poner de manifiesto con el lenguaje corporal que no habrá más descuentos Reafirmación de la buena decisión tomada (¡halagar al Cliente!)

32 El Proceso de Venta: negociación de precio y condiciones Experiencia emocional del Cliente Habilidades de Venta32 Entrada en el Centro Porsche Análisis de las necesidades Presentación del vehículo Recorrido de prueba Negociación del precio y las condiciones Compra del vehículo Tiempo de espera y, dado el caso, reafirmar su decisión para que se alegre de haberla tomado Entrega del vehículo Acercamiento de la negociación del precio Alegría anticipada por la fecha de entrega, tensión Cliente ¡Acompaña de forma activa a tu Cliente durante esa fase!  PLA

33 El Proceso de Venta Entre el cierre de la compra y la entrega del vehículo Tras el cierre del contrato de compra habrá que amenizar el tiempo de espera hasta la entrega del vehículo y fomentar la alegría de la compra. Para ello será necesaria la creatividad del Asesor de Ventas. Te ofrecemos algunas sugerencias: Envío de folletos o prospectos Material de marketing comercial o internacional Envío de información sobre el Club Porsche Invitaciones a eventos (de conducción) Información regular sobre el estado actual del pedido Comunicación de la fecha de envío o de entrega del vehículo con antelación suficiente Si es posible, envío de manual de instrucciones del vehículo por adelantado Habilidades de Venta33PLA

34 EL PROCESO DE VENTA: ENTREGA DEL VEHÍCULO Habilidades de Venta34PLA

35 El Proceso de Venta: entrega del vehículo Proceso Habilidades de Venta35 Preparación Presentación emocional Informaciones objetivas Amenizar el tiempo de espera Comprobar el vehículo y asegurarse de que cumple con los deseos del Cliente Llevar un regalo Reservar y controlar el lugar de entrega Planear una atmósfera amena Ofrecer el cuaderno de mantenimiento y aclarar las condiciones de la garantía Explicar las funciones del vehículo Dar algunas indicaciones de seguridad Entregar la documentación (contrato y formularios de pago, manual de instrucciones, Porsche Assistance, Porsche Card) Permitir le al Cliente que experimente el vehículo con todos los sentidos Ajustar junto con el Cliente el Navi, el PCM la radio, etc. Hacerse una foto Ofrecer el regalo Dado el caso, presentar al Gerente y al Director de Servicio PLA

36 El Proceso de Venta: entrega del vehículo La entrega del vehículo específica de Porsche Para el Cliente, la entrega del vehículo es el mayor acontecimiento de todo el proceso de venta Es posible que en toda su vida el Cliente sólo compre una vez un Porsche Por ello, debes organizar la entrega como una experiencia única para tu Cliente En las página siguientes encontrarás algunas sugerencias* Encontrarás instrucciones detalladas sobre el procedimiento en los PMIT sobre la entrega del vehículo específico de Porsche Habilidades de Venta36PLA

37 El Proceso de Venta: entrega del vehículo Preparación de la entrega del vehículo Preparativos en el Centro Porsche: Planificar la cita con antelación suficiente Elegir un regalo adecuado para el Cliente, por ejemplo un ramo de flores para la acompañante Leer el manual de instrucciones Asegurarse de que el lugar de la entrega esté limpio y de que haya bebidas Encargarse de que haya un ambiente festivo (decoración, música, iluminación) Preparar el vehículo (seleccionar las opciones, comprobar la limpieza y la disponibilidad para la conducción, si es adecuado cubrir el vehículo) Llenar el depósito del vehículo Informar a los colaboradores (Gerente, Jefe de servicio, recepción) Preparar una cámara para fotografiar la entrega Habilidades de Venta37PLA

38 El Proceso de Venta: entrega del vehículo Ejecución de la entrega del vehículo Cometidos del asesor comercial durante la entrega del vehículo: Dar la bienvenida al Cliente Presentar el vehículo (exterior, interior, en su caso descubrir el vehículo) Explicar cómo se ajustan las funciones especiales (memoria de asiento, PCM, volante multifunción, instalación telefónica, etc.) Atender las preguntas y deseos del Cliente Informar sobre el mantenimiento y la garantía Entregar la documentación (contrato y formularios de pago, manual de instrucciones, cuaderno de mantenimiento, Porsche Assistance, Porsche Card) Entregar su tarjeta de visita (si no lo ha hecho ya) Entregar todas las llaves Entregar el regalo, hacer la fotografía de la entrega Presentar al gerente, al jefe de servicio y al Asesor de Servicio Despedirse del Cliente Habilidades de Venta38PLA

39 El Proceso de Venta: entrega del vehículo Seguimiento posterior a la entrega del vehículo Cometidos del asesor comercial después de la entrega del vehículo: Documentar el vehículo (datos principales) en la base de datos de Clientes En su caso, completar la base de datos de Clientes con la información obtenida durante la entrega Recordar ocasiones para nuevos contactos (cumpleaños, boda, intervalos de servicio, etc.) Enviar la fotografía de la entrega con una carta personal Llamada para comprobar la satisfacción del Cliente Habilidades de Venta39PLA

40 Jan Carlzon “El Momento de la Verdad” PLAHabilidades de Venta40

41 GRACIAS PLAHabilidades de Venta41