1 Temas generales de marketing

2 Nuestros clientes ¿Todos los clientes son iguales? Qué diferencias nos sirven para organizar la ventas de nuestras panaderías? ¿Los clientes cambian? Lo clientes son siempre iguales, o cambian. ¿Podemos conocer los clientes ideales de nuestra panadería? Qué características tienen y cuantos son?

3 Necesidades y expectativas¿Qué necesitan nuestros clientes? Necesidades latentes, básicas, sociales, espirituales. ¿Qué motiva al cliente a comprar? Miedo a la falta, Deseo de satisfacción, Impulso competitivo, Necesidad de autoafirmarse.. . ¿Qué esperan los clientes? Expectativas: la idealización de lo que buscan

4 Nuestra imagen ¿Nuestra marca es atractiva y conocida? ¿Otras panaderías tiene mejores marcas? ¿Está presente en nuestro local? Buena ubicación. El cartel de entrada. Dentro del salón. ¿Está presente en nuestro empaque? En cajas, bolsas, etc. ¿Tenemos un estilo propio? (colores, formas, mobiliarios, olores, iluminación..) ¿Se lo siente en la entrada y en el salón?.

5 ¿Nuestro producto es bueno?¿Tiene una buena presentación? ¿En las góndolas, bateas, heladeras, cajas..? ¿Tamaño, color, sabor, olor y consistencia? Cuando se lo ve, toca, huele. ¿Los productos de fabricación son conocidos de calidad? Harinas, leudantes, leche, huevos, conservantes, . ¿Son reconocidos como limpios y saludables? Fecha de fabricación, de vencimiento.

6 ¿Nuestro precio es adecuado?¿El precio corresponde al valor de su calidad? Si es de calidad, caro. Si es de menor calidad, barato. ¿El precio es inferior a la calidad? Por toda la calidad que tiene el precio es barato. ¿Mejor en relación a los competidores? Mismo precio y mejor calidad, Menos precio que los competidores, Mas opciones de calidad-precio.

7 ¿Nuestro servicio es bueno?¿Los horarios de abertura son adecuados? Horarios, sábados, domingos y feriados. ¿La atención es rápida? No es necesario hacer cola larga para ser atendido, en preparar su pedido o en pagar en caja. ¿Hay servicio de cafetería, refrescos u otros? Mesas y sillas para consumir, Heladeras para bebidas u otros productos. ¿Hay lugar para estacionar? Espacios para autos, motos, bicicletas (gratuitos y cuidados).

8 ¿Nuestra atención es buena?¿Somos amables y simpáticos con los clientes? Buena onda, correctos, atentos y comunicativos. ¿Nuestra imagen personal es idónea y de calidad? Expresión, actitud, postura, vestimenta. Sabe sobre lo que vende y puede asesorar bien al cliente. ¿Somos rápidos y eficientes? Ayudamos rápidamente al cliente a elegir y a que no pierda tiempo en empaque y caja. ¿Comprometidos y responsables? El cliente siente compromiso hacia el cliente y responsablidad ante cualquier error, falla o problema.

9 La fórmula de éxito +Marca reconocida + Buenos productos y surtido + Buenos precios + Buen servicio + Buena atención = Clientes satisfechos (lo que reciben de nosotros superan sus expectativas)

10 ¿Qué tenemos y en que podemos mejorar en nuestras sucursales?Presencia de la marca Productos y surtido Precios Servicio Atención

11 Marketing en el punto de ventaTema 2 Marketing en el punto de venta

12 ¿Qué es el merchandising?O marketing en el punto de venta. Diferencias entre el comercio tradicional y el merchandising. Una logística de rentabilidad en cada segundo, en cada espacio, en cada producto, pensado en generar un flujo constante de clientes donde la utilidad sea un resultado eficiente de la rotación (alta) en un espacio (limitado).

13 Marketing en el punto de venta en nuestra sucursalMarketing afuera: La marca (normalizada, visible, cuidada) La entrada (despejada, amplia, cuidada) La vidriera (atractiva, renovada, cuidada) El estacionamiento (gratuito, seguro)

14 Marketing en el punto de venta en nuestra sucursalMarketing adentro: El diseño del espacio: posibilidad de circulación del cliente ante todos los puntos de estímulo Vitrinas, heladeras: Mercaderías expuestas en lugares estratégicos al alcance de la vista, con identificación y precio. Batea: Presentación de surtido administrando espacios (cantidad), importancia (lugar), incentivos (precios/promociones).

15 Marketing en el punto de venta en nuestra sucursalMarketing adentro: Estantes: Exhibición de productos ordenados por temáticas, cuidando los espacios según la importancia. Elementos de publicidad: Afiches, banners, ofertas colgantes, en mostradores, en vidriera, etc. Señalizaciones: Carteles de señalización como ENTRADA – SALIDA – CAJA – INFOMACIÓN, etc.

16 Marketing en el punto de venta en nuestra sucursalMarketing adentro: Numeradores: Para cuando hay mucho público. Televisores: Muestran publicidad de la marca, etc.. Caja: Mobiliario específico con presentadores de artículos adicionales antes de cerrar el pago.

17 ¿Para qué se organizan todos estos elementos?El cliente puede activar su motivación de compra ante estímulos organizados para que despierte sus necesidades (stock, regalos, autosatisfacción, aprovechar precios, etc.). El punto de venta ayuda al cliente a que él genere su autocompra. El vendedor de salón lo ayuda adicionalmente, lo ayuda a su compra cuando debe preparar un producto pesado, o por unidad.

18 Organizar las actividades de las sucursalesTema 3 Organizar las actividades de las sucursales

19 Puntos clave para ser una buena sucursalOrganigrama de la sucursal: Responsable de la sucursal Cajero/a Ayudante Descripción de cada puesto

20 Cuidar la imagen En la sucursal En la presencia personalEn el servicio En la atención

21 Cuidar producto Controlar la calidad a la recepciónPresentación de cada producto Orden / ubicación Stock ante el público Controlar la calidad de presentación y vencimiento

22 Cuidar surtido Conocer bien las existencias y las tendencias de compra para evaluar los stock de reposición. Preparar pedidos de reposición de stock con eficiencia (no pedir de más ni de menos)

23 Cuidar limpieza Fuera (vereda, vidriera, cartel, entrada)Limpio de polvo, migas, basuras, insectos, telarañas, etc. Fuera (vereda, vidriera, cartel, entrada) Dentro (zona de acceso al público, zonas internas, bateas, presentadores, caja) Baños / vestuarios Zona de depósito

24 Mantenimiento generalParedes (pintura, revoque, humedades..) Aberturas (vidrios, picaportes, llaves..) Artefactos eléctricos Mobiliario comercial

25 Resolver actividades técnicas básicasConexiones telefónicas: cables, aparatos, internos, central telefónica Electricidad: apertura y cierre del local, cortes de luz, incidentes eléctricos Sistemas: conexiones eléctricas de pc, controladores fiscales y cámaras de seguridad. Conexiones de redes. Prendido y apagado de PC.

26 Taller 3 Grupos se reparten los siguientes temas y durante 15 minutos redactan ideas a implementar en sus sucursales Cuidar la imagen G1 Cuidar producto G2 Cuidar surtido G2 Cuidar limpieza G1 Mantenimiento general G3 Resolver actividades técnicas básicas G4

27 Calidad de atención al cliente

28 Manejo de quejas del cliente