1 Tomado de: www.aulaeconomia.comGerencia de la calidad Tomado de:

2 Gerencia de la calidad ¿Qué es calidad?¿Cómo distingue usted un producto de calidad? ¿Cómo distingue usted un servicio de calidad? ¿Qué significa ISO 9000, Kaizen, calidad total, mejoramiento continuo, benchmarking? Al final de esta sesión podrá responder esas y muchas otras preguntas sobre este tema

3 Gerencia de la calidad ¿Es verdadera la siguiente afirmación?Un hotel de cinco estrellas es de más calidad que uno de tres estrellas.

4 Gerencia de la calidad ¿Cómo definiría usted un tomate de calidad?¿Cómo puede establecerse que hay tomates de primera, de segunda, de tercera?

5 Observe bien la imagen

6 Gerencia de la calidad Juanito tiene su examen final de matemáticas en la escuela. La maestra repartió el examen a los alumnos pidiendo que no comenzaran a responder hasta que ella lo indicara, pues quería evaluar quiénes habían asimilado más conocimientos y habilidades viendo quien terminaba más rápido. Así pues, dio la señal y todos se apuraron a responder.

7 Gerencia de la calidad Para su sorpresa Juanito terminó a los 10 minutos, y le entregó el examen totalmente contestado con una sonrisa de orgullo y satisfacción. La maestra, sorprendida, lo revisó inmediatamente y encontró que todo estaba mal contestado. “¡Juanito! -le gritó- ¿Por qué contestaste así el examen? ¡Tienes nota de cero!” “¿Pues qué quería maestra -contestó Juanito, muy enojado - exactitud o rapidez?”

8 Gerencia de la calidad ¿Se identifican los conceptos de productividad y calidad? ¿Es clara la política de la maestra (administración) sobre productividad y calidad? ¿En qué relación de productividad – calidad se encuentra Juanito? ¿Cómo se puede mejorar esta situación?

9 Gerencia de la calidad ¿En qué clasificación estamos en nuestra empresa? ¿En qué clasificación queremos estar en nuestra empresa? ¿Qué se entiende en nuestra empresa por productividad y calidad? ¿Cómo se mide?

10 Menores costos de garantíaCalidad y estrategia Aumento de ventas: Mejor respuesta Precios más elevados Mejor reputación Mejor calidad Aumento de los beneficios Costos más bajos Mayor productividad Menores costos de reelaboración Menores costos de garantía

11 Calidad y estrategia Fallas y deficiencias  Reprocesos, desperdicios, retrasos, errores, paros, desorganización, problemas con proveedores y clientes, etc. Más gastos Menos competitividad

12 Calidad y estrategia Se mejora todo  Disminuyen costos porque hay menos reprocesos, desperdicios, retrasos, etc., es decir uso más eficiente de los recursos Más productividad Más competitividad

13 Gerencia de la calidad Requiere un cambio de paradigmaDesarrollo de una cultura Esfuerzo, la calidad no es casualidad Trabajo en equipo y liderazgo Enfoque en el cliente Involucrar a todo el personal y las partes relacionadas (proveedores, etc.) Establecer medidas

14 El movimiento de la calidadInicia en Japón El Premio Deming se otorgó por primera vez en 1951 A fines de los 50´s el Departamento de Defensa de E.U.A. adopta una serie de normas que luego fueron acogidas por el Instituto Británico de Normas De ahí nació ISO (International Organization for Standardization)

15 El movimiento de la calidadEs más que normas y premios Cambia la forma de manejar una empresa Es una filosofía: Para tener éxito en el largo plazo, la calidad es esencial

16 Evolución de la calidadActitud y comportamiento Cambio cultural Planeación basada en el cliente Despligue de función de calidad Gerencia de calidad total Liderazgo en el mercado Revolucionario Satisfacción del cliente y par- ticipación de provedores Mejoramiento continuo JIT Control de calidad total Mejoras incrementales Presencia en el mercado Procedimientos ISO 9000 Capacitación en con- fiabilidad de producto Aseguramien- to de calidad Estabilidad Supervivencia en el mercado Especificaciones de producto Control de calidad Reactivación

17 Gerencia de la calidad totalAdministrar toda la organización de tal forma que ésta supere todas las características de los productos y servicios que resultan importantes para el cliente

18 Gerencia de la calidad totalSignifica conformidad con las especificaciones (manufacturas) Satisfacer lo que es importante para el cliente (servicios) Implica desarrollar toda una cultura que motive y permita que cada trabajador haga todo lo posible por proporcionar un servicio de calidad

19 Gerencia de la calidad totalRepasemos el caso del: Hotel de cinco estrellas y el de tres Los tomates Banco de esperma El examen de Juanito

20 Gerencia de la calidad totalElemento filosófico Gerencia de la calidad total Herramientas genéricas Control de calidad

21 Gerencia de la calidad totalElemento filosófico: Enfoque en el cliente Liderazgo Mejoramiento continuo Participación y desarrollo de empleados Diseño de calidad y prevención Responsabilidad social empresarial

22 Gerencia de la calidad totalHerramientas genéricas Diagramas de flujos de procesos Hojas de verificación Análisis de Pareto e histogramas Diagramas Causa – Efecto Diagramas de tendencia Diagramas de dispersión

23 Gerencia de la calidad totalControl de calidad Planes de muestreo Capacidad de proceso Métodos Taguchi

24 Los maestros de la calidadHay muchos enfoques de calidad, pero los principales son los de: Philip Crosby Edwards Deming Joseph Juran

25 Los maestros de la calidadCrosby: Def. calidad: Conformidad con los requisitos Estándar: Cero defectos Enfoque: Prevención, no inspección Bases de mejoramiento: Un proceso, no un programa

26 Los maestros de la calidadDeming: Def. calidad: Grado predecible de uniformidad Estándar: Calidad con distintas escalas, Cero defectos Enfoque: Reducir variabilidad, evitar inspección masiva Bases de mejoramiento: Continua reducción de variaciones

27 Los maestros de la calidadJuran: Def. calidad: Adecuado para utilizarse, satisface necesidades del cliente Estándar: Evite campañas para hacer trabajo perfecto Enfoque: gerencia general hacia la calidad, principalmente en lo humano Bases de mejoramiento: Enfoque de equipo proyecto por proyecto

28 Los 14 puntos de Deming Crear un propósito consistente para la mejora de productos y servicios (debe ser la calidad y no las ganancias a corto plazo). Adoptar la nueva filosofía: rechazar el punto de vista inspección – rechazo – retrabajo a favor de un método preventivo.

29 Los 14 puntos de Deming Dejar de depender de la inspección en masa para el logro de la calidad. Mejorar el diseño de los productos e instituir el control de procesos con base en muestreo. Abandonar la práctica de reconocer a las empresas con base únicamente en el precio. Considerar la calidad y el desarrollo de la lealtad de los proveedores.

30 Los 14 puntos de Deming Mejorar constantemente y para siempre el sistema de producción y servicio, para perfeccionar la calidad y la productividad y así reducir costos continuamente. Instituir la capacitación en el trabajo. Instituir el liderazgo. La dirección autocrática no es verdadero liderazgo.

31 Los 14 puntos de Deming Eliminar el temor. La gente hace su mejor esfuerzo si se siente segura. Destruir barreras entre departamentos. Áreas diferentes no deben tener metas opuestas. Eliminar lemas, exhortaciones y metas numéricas para los trabajadores, ya que crean reacciones adversas. Deben sustituirse por liderazgo.

32 Los 14 puntos de Deming Eliminar cuotas numéricas, ya que no toman en cuenta la calidad y pueden darse a costa de otros productos y servicios. Eliminar barreras al orgullo de la fuerza laboral. El personal tiene el derecho de sentirse orgulloso de sus habilidades.

33 Los 14 puntos de Deming Instituir un vigoroso programa educativo y de superación personal para todos los miembros de la organización. Hacer que todos en la compañía trabajen por lograr la transformación. La transformación es trabajo de todos.

34 Los compromisos de la gerencia de la calidad totalInvolucrar a toda la administración bajo el concepto de calidad Enfocar los requerimientos del cliente Involucramiento efectivo, utilizando fuerza de trabajo Tratar a los proveedores como socios Establecer medidas de eficacia de procesos

35 Los compromisos de la gerencia de la calidad total¿Cómo aplicaría los compromisos de la gerencia de la calidad total a la empresa a la que usted pertenece? ¿Cómo aplicaría los 14 puntos de Deming a la empresa a la que usted pertenece?

36 Especificaciones y costos de calidadCualquier programa de calidad requiere: Determinar especificaciones de calidad Costos de cumplir o no cumplir con las especificaciones de calidad

37 Especificaciones de calidadLas especificaciones de la calidad de un producto o servicio se relaciona con: La calidad de su diseño (calidad de diseño) La calidad del cumplimiento del diseño (calidad de conformidad)

38 Calidad de diseño Se refiere al valor inherente del producto en el mercado Es una decisión estratégica de la empresa Se refiere a factores como: Desempeño Características (detalles adicionales) Confiabilidad (probabilidad de fallar) Durabilidad (vida útil) Estética Etc.

39 Calidad de diseño ¿Por qué los clientes eligen un producto o servicio en lugar de otro? La razón es muy sencilla: piensan que obtendrán más valor del que pueden esperar de otras opciones El cliente compra por valor La calidad incluye todos los atributos aparte del precio

40 Razón de calidad percibida por el mercadoCalidad de diseño Mapa de valor para el cliente Precio Relativo Mayor 1.0 Menor Peor valor para el cliente Mejor valor para el cliente Inferior Superior Razón de calidad percibida por el mercado Línea de precio justo

41 Calidad de diseño Despliegue de la función de calidadEs un método para incluir las opiniones del cliente en la especificación de diseño de un producto o servicio El proceso comienza al estudiar a los clientes y escucharlos para determinar las características de un producto superior (requerimientos de clientes)

42 Calidad de diseño Luego se determinan cuáles son los requerimientos más importantes Después se pide al cliente que compare y clasifique los productos con respecto a los competidores Los resultados se relacionan con las características técnicas, lo cual se puede hacer a través de una matriz

43 Calidad de diseño Requerimientos del clienteImportancia para el cliente Características técnicas Evaluación competitiva A B C D E Requerimiento 1 7   N A B Requerimiento 2 5 N AB Requerimiento 3 3 AB N Requerimiento 4   A NB Requerimiento 5 2 NA B Ponderación de importancia 10 6 9 Correlaciones:  fuertemente positiva,  positiva,  negativa,  fuertemente negativa N: nuestro producto, A: competidor A, B: competidor B

44 Calidad de diseño Considere un determinado producto o servicio:¿Cuáles podrían ser algunos requerimientos de los clientes? ¿Cómo validaría esos requerimientos planteados? ¿Qué mejoras deben ser realizadas?

45 Calidad de conformidadSe refiere al grado en que se cumplen las especificaciones del diseño del producto o servicio La ejecución de las actividades necesarias para lograr la calidad de conformidad son de naturaleza táctica diaria Cada persona es encargada de que lo que produce cumpla con las especificaciones (calidad en la fuente)

46 Costos de la calidad Los costos de la calidad son los costos atribuibles a la producción de calidad que no esté en un ciento por ciento perfecta Son los costos que constituyen la diferencia entre lo que se puede esperar de un desempeño excelente y los costos actuales existentes

47 Costos de la calidad Tres supuestos básicos justifican un análisis de costos de calidad: Que se causen fallas Que la prevención sea más barata Que el desempeño se pueda medir

48 Costos de la calidad Se clasifican en cuatro clases:Costos de evaluación (inspección, pruebas, etc.) Costos de prevención (entrenamiento, rediseño, nuevos equipos, etc.) Costos de fallas internas (desechos, reparaciones, retrabajo, etc.) Costos de fallas externas (pérdida de clientes, manejo de quejas, garantías, etc.)

49 Costos de la calidad ¿Dónde están los principales costos de calidad en su empresa? Mencione cuáles pueden ser los principales causantes de Costos de evaluación Costos de prevención Costos de fallas internas Costos de fallas externas

50 Costos de la calidad Algunos datos:Representan entre el 15% y el 20% del monto de ventas Según Crosby un programa de calidad debe representar un 2.5% Por cada dólar en prevención se ahorran $10 en fallas y costos de evaluación Las reducciones de costos de calidad están asociadas con incrementos en la productividad

51 Mejoramiento continuoEs la filosofía gerencial que asume el reto del mejoramiento de un producto y un proceso como un proceso de nunca acabar Mejoramiento continuo de la utilización de la maquinaria, materiales, fuerza laboral y métodos de producción mediante la aplicación de sugerencias e ideas aportadas por los miembros del equipo

52 Ciclo PHVA Planear: identifica áreas de mejoramientoTambién conocido como círculo de Deming Planear: identifica áreas de mejoramiento Hacer: pone en marcha el cambio Verificar: recolecta y evalúa datos Actuar: se establece el nuevo procedimiento y se replica en toda la organización

53 Ciclo PHVA 4. Actuar 1. Planear 3. Verificar 2. Hacer

54 Ciclo PHVA: Planear Seleccione el tema: Decida el tema para mejorarTenga claro el por qué Tome la situación actual Recolecte datos Encuentre las características clave Delimite el problema y establezca prioridades

55 Ciclo PHVA: Planear Lleva a cabo análisisEnumere causas posibles del problema Estudie relaciones entre causas y el problema Estudie la relación causa – efecto Diseñe contramedidas Cree contramedidas para eliminar causas

56 Ciclo PHVA: Hacer Lleve a cabo las contramedidas Experimente

57 Ciclo PHVA: Verificar Confirme el efecto de las contramedidasRecolecte datos sobre los efectos de las contramedidas Haga comparaciones antes y después

58 Ciclo PHVA: Actuar Estandarice las medidasCorrija los estándares existentes de acuerdo con las contramedidas Identifique los problemas restantes y evalúe la totalidad del procedimiento

59 Método 5W2H Del inglés: What – qué Why – por qué Where – dondéWhen – cuándo Who – quién How – cómo How much – cuánto

60 Método 5W2H Clase 5W2H Descripción Contramedida Tema ¿Qué?¿Qué se está haciendo? ¿Se puede eliminar esta tarea? Eliminar tareas innecesarias Propósito ¿Por qué? ¿Por qué esta tarea es necesaria? Aclare el propósito Ubicación ¿Dónde? ¿Dónde se realiza? ¿Tiene que realizarse ahí? Cambiar la secuencia o la combinación Secuencia ¿Cuándo? ¿Cuándo es el mejor momento para hacerlo? ¿Tiene que hacerse en ese momento? Personas ¿Quién? ¿Quién lo va a hacer? ¿Lo puede hacer alguien más? ¿Por qué lo estoy haciendo yo? Método ¿Cómo? ¿Cómo se hace? ¿Es este el mejor método? ¿Existe otra forma de hacerlo? Simplificar la tarea Costo ¿Cuánto? ¿Cuánto cuesta ahora? ¿Cuánto sería el costo después de la mejora? Seleccionar un método de mejoramiento

61 Método 5W2H En grupos de cuatro personas realice el siguiente ejercicio: Escoja algún proceso o tarea en su organización y aplíquele esta metodología 5W2H ¿Qué concluyó luego del análisis?

62 Herramientas de mejoramiento continuoSe emplean desde técnicas complejas a muy sencillas: Control estadístico de procesos Diagramas causa – efecto Diagramas de flujo de procesos Análisis de Pareto Sesiones de lluvia de ideas Y muchas más

63 Diagrama de Pareto

64 Diagrama de Pareto

65 Diagrama causa – efectoPaso 1: Decida cuál es el problema a analizar o la característica de calidad a considerar, lo cual se hace normalmente mediante el uso del diagrama de Pareto. Paso 2: Escriba la característica seleccionada en un recuadro en el lado derecho de una hoja, y dibuje una flecha gruesa que comienza en el lado izquierdo y apunta hacia el recuadro.

66 Diagrama causa – efectoPaso 3: Escriba los principales factores que se cree podrían estar causando el problema en cuestión de acuerdo con la clasificación ya mencionada. Paso 4: En cada rama, según la categoría que se trate, debe escribir con mayor nivel de detalle las causas que se considere podrían estar provocando el problema. Las categorías se pueden subdividir aún más si ello puede clarificar el origen del problema.

67 Diagrama causa – efecto

68 Diagrama causa – efectoEn un restaurante el café ha estado tan malo que ya nadie lo quiere tomar, en la cocina un par de empleados deciden analizar la situación para poner el remedio adecuado. Construya el diagrama de causa y efecto.

69 Diagrama causa – efecto

70 Diagrama causa – efectoReúnase en grupos de tres personas, conversen sobre los problemas más serios de su organización, enumere uno y proceda a construir el diagrama de causa efecto. Señale la causa más importante, identifique medidas remedio y las formas para revisar los resultados obtenidos.

71 Herramientas de mejoramiento continuoLea el caso: “Cómo reducir el tiempo de espera de los clientes en el teléfono” ¿Cómo podrían emplearse las herramientas mostradas en el caso en su organización?

72 Benchmarking Los enfoques anteriores son retrospectivos, se basan en las prácticas actuales de la empresa El benchmarking examina qué están qué están haciendo los competidores y las empresas, aun fuera de la industria, con un desempeño excelente

73 Benchmarking El objetivo es determinar las mejores prácticas que permiten un desempeño superior y ver cómo se pueden utilizar Generalmente se comparan medidas típicas de desempeño relacionadas con: Costos Calidad Servicio

74 Benchmarking Pasos del benchmarking:Identificar procesos que deben mejorarse Identificar empresa líder a nivel mundial en el desempeño del proceso Obtener información de esa empresa, contactar a sus gerentes y visitarla Analizar los datos, comparar procesos

75 Benchmarking ¿Cómo podría realizarse el benchmarking en su organización? ¿Qué utilidad tendría efectuar dicho benchmarking?

76 ISO 9000 Es una serie de estándares acordados por la Organización Internacional de Normalización y adoptados en 1987 Se desarrolló primero en Europa y se ha extendido a todo el mundo Es fundamental para empresas que participan en el comercio internacional

77 ISO 9000 Consta de cinco partes primarias numeradas de 9000 hasta 9004La serie oscila desde diseño y desarrollo hasta compras, producción, instalación y servicio ISO 9000 y 9004 sólo establecen pautas para la operación ISO 9001, 9002 y 9003 son estándares bien definidos

78 ISO 9000 Diseño Desarrollo Compras Producción Instalación Servicio

79 ISO 9000 Hay 20 elementos en los estándares que se relacionan con la manera en que opera el sistema y con su buen nivel de funcionamiento Estos se encuentran en la sección 4 Cada uno de los elementos se aplica en diferentes grados a los tres estándares 9001, 9002 y 9003

80 ISO 9000 ISO 9000 es intencionalmente vagaCada empresa interpreta los requerimientos en la medida en que se relacionan con su negocio Es valiosa porque proporciona un marco según el cual las empresas pueden evaluar dónde están y dónde quisieran estar Obliga a la empresa a documentar lo que hacer y luego hacer lo que documentó

81 ISO 9000 Los elementos que toma en cuenta el sistema de calidad ISO 9000 son: Responsabilidad gerencial Sistema de calidad Revisión del contrato Control del diseño Control de documentos y datos Compras

82 ISO 9000 Material suministrado al clienteIdentificación y trazabilidad del producto Control del proceso Inspección y ensayo Equipos de inspección, medición y ensayo Estado de la inspección y del ensayo Control del producto no conforme

83 ISO 9000 Acción correctiva y preventivaManejo, almacenamiento, empaque, preservación y entrega Registros de calidad Auditorías internas de calidad Entrenamiento Servicio Técnicas estadísticas

84 ISO 9000 Ver caso: ISO 9000: un ejemplo cotidiano¿Cómo aplicaría los elementos de las normas ISO 9000 en su empresa?

85 Premio a la Excelencia CICR

86 Premio a la Excelencia CICRCategorías del Premio: Liderazgo y planificación estratégica Satisfacción del cliente Recursos Humanos Procesos Innovación y tecnología Ambiente

87 Premio a la Excelencia CICRLiderazgo y planificación estratégica Liderazgo Responsabilidad social organizacional Planificación estratégica Selección y análisis de datos e indicadores de liderazgo y planificación estratégica Resultados de liderazgo y planificación estratégica

88 Premio a la Excelencia CICRSatisfacción del cliente Conocimiento del cliente Satisfacción y manejo de relaciones con el cliente Selección y análisis de datos e indicadores de satisfacción del cliente Resultados de satisfacción del cliente

89 Premio a la Excelencia CICRRecursos Humanos Participación y desarrollo del recurso humano Desempeño del recurso humano Competencias laborales Bienestar y satisfacción del recurso humano Selección y análisis de datos e indicadores de recursos humanos Resultados de recursos humanos

90 Premio a la Excelencia CICRProcesos Procesos operativos Procesos de apoyo interno Manejo de proveedores Selección y análisis de datos e indicadores de procesos Resultados de procesos

91 Premio a la Excelencia CICRInnovación y tecnología Innovación Tecnología Selección y análisis de datos de innovación y tecnología Resultados de innovación y tecnología

92 Premio a la Excelencia CICRAmbiente Compromiso ambiental Prácticas ambientales Selección y análisis de datos e indicadores de ambiente Resultados ambientales

93 Premio a la Excelencia CICRSe evalúa: Enfoque Implementación Aprendizaje organizacional Resultados