1 Trabajo Aplicativo Final Metodología de la Investigación Integrantes: GRUPO 8 Farfán Ramírez, Cecilia Planas Rivarola, Juan Quiñones Jara, Teófilo Quispe Bullón, Rolando "Experiencias exitosas en la integración y vínculo con los clientes utilizando tecnologías de la información y comunicación" Casos exitosos :

2 La presente investigación trata de bosquejar a grandes rasgos, de que forma las herramientas de tecnologías de información y comunicaciones, ejercen influencia en el vínculo de la empresa y sus clientes, buscando casos de éxito donde dicho vínculo se haya visto fortalecido como efecto del uso de la tecnología de información y comunicaciones en sus actividades cotidianas, trayendo consigo mejorar su competitividad, en el mercado globalizado. En ámbito de acción del presente estudio, se encuentra delimitado específicamente a las ciudades de Lima Metropolitana y el puerto de ILO, así como en la unidad minera de Cerro Lindo ubicado en Ica, lugares donde se han recogido las entrevistas, realizados desde el 28 de Febrero hasta el 5 de Marzo del 2015. La limitación de la investigación está centrada solo para los sectores económicos de manufactura, servicios, comercio y minería.

3 La pregunta principal que se pretende responder con la presente investigación es: ¿Qué aspectos en la relación empresa - cliente se han mejorado a partir de la implementación del uso de las tecnologías de información y comunicaciones? Las preguntas secundarias están conformadas por: 1.- ¿Qué necesidades relacionadas a sus clientes busca satisfacer la empresa con la aplicación de las tecnologías de información y comunicaciones?. 2.- ¿Cómo afectaría al desempeño de la organización la aplicación de las tecnologías de información y comunicaciones, y de qué manera está podría medirse?. 3.- "Mencione algunas herramientas de tecnologías de información y comunicaciones que han contribuido significativamente a fortalecer la relación empresa y sus clientes“. 4.- ¿En qué tipo de actividades el fortalecimiento de esta relación ha sido mayor?. 5.- ¿Qué obstáculos se han presentado en su implementación?. 6.- ¿Qué nuevas oportunidades han aparecido?.

4 La justificación que ha motivado realizar la presente investigación, radica principalmente en poder determinar los principales factores determinantes que influyen en la relación que tienen aquellas empresas grandes, medianas y pequeñas, con sus clientes y proveedores tanto internos como externos, empleando el uso de las tecnologías de información y comunicaciones, en el desarrollo de sus actividades productivas. Dichos factores permiten que dichas empresas puedan alcanzar ventajas competitivas con respecto a otras empresas que no hacen uso de ellas; las cuales sirvan de modelo para extrapolar a otras empresas de los mismos rubros analizados y del mismo modo aquellas que desarrollan sus operaciones en otras regiones del país.

5 El objetivo general de la presente investigación, es determinar si el uso de las herramientas de tecnologías de información y comunicaciones, ha permitido afianzar las relaciones entre la empresa y sus clientes, en el desarrollo de sus actividades productivas en los sectores económicos indicados, desarrolladas en las ciudades y lugares delimitados, en estos últimos años. Los objetivos específicos de la investigación son: 1.- Permitir identificar las principales necesidades que buscan satisfacer las empresas con la aplicación de las tecnologías de información y comunicaciones. 2.- Identificar las afecciones positivas y/o negativas que podría originar al desempeño de las empresas, la aplicación de las tecnologías de información y comunicaciones. 3.- Definir que herramientas de las tecnologías de información y comunicaciones que hayan contribuido significativamente la relación de las empresas con sus clientes. 4.- Identificar el tipo de actividades que desarrolla la empresa, donde el fortalecimiento de dicha relación ha sido más relevante. 5.- Permitir identificar el tipo de obstáculos que se hayan tenido en dichas empresas en la etapa de la implementación de las citadas herramientas de tecnologías de información y comunicaciones. 6.- Definir las nuevas oportunidades que han aparecido en las citadas empresas con la implementación de las herramientas de tecnologías de información y comunicaciones.

6 El tema central de la investigación realizada, acerca de la influencia que ha representado el empleo de las tecnologías de información y comunicaciones, en el vínculo de las empresas con sus clientes, en los sectores económicos de manufactura, servicios, comercio y minería ubicadas tanto en la ciudad de Lima, el puerto de Ilo, así como en la unidad minera Cerro Lindo ubicado en Ica, realizada la búsqueda exploratoria de estudios realizados con anterioridad, no se ha hallado información relevante, en este sentido por lo que procedemos a iniciar las indagaciones basado en una muestra significativa, con el objeto de plasmar los hallazgos en esta determinada área donde las tecnologías de información y comunicaciones ha desempeñado un papel importante.

7 Las tecnologías de información y comunicaciones, están constituidos por el conjunto de instrumentos tecnológicos, que cumplen la función de elaboración, almacenamiento, manipulación, comunicación y difusión de la información. Dichos instrumentos tecnológicos están constituidos por: (a)Los componentes duros o también denominados “computer hardware”. (b)Los componentes blandos o también llamado “computer software. (c)Los servicios de comunicación de información internet, redes sociales. (d)Los servicios de comunicación de voz teléfonos fijos, móviles o celulares. (e)Los servicios diversos de computación desarrollo e integración de redes. La relación empresa y sus clientes constituye la construcción de relaciones duraderas y rentables con los clientes se basa en administrar eficientemente dichos vínculos, entregando valor superior y satisfacción a los clientes, el cual trae como resultado la lealtad y retención de clientes.

8 El alcance se centra en un estudio del tipo exploratorio, la cual pretende, determinar la explicación de un problema poco estudiado. Del mismo modo también se verá parte del tipo descriptivo, dado a que la investigación nos permitirá conocer los principales factores que influyen el uso de las TIC´s, en afianzar el vínculo de la empresa y sus clientes. Enfoque mixto cualitativo- cuantitativo, aplicando un tipo de cuestionario mediante entrevistas y observaciones. SECTOR Manufactura. Servicios. Comercio. Minería. AREAS Ventas. Calidad. Operaciones. Logística GRUPOS Gestores. Supervisores intermedios. Usuarios.

9 Se aplicó entrevistas y observaciones empleando la herramienta del cuestionario que consta de 6 preguntas entre abiertas y cerradas. Entrevistas : 08 Muestras. Gestores : 04 Muestras. Supervisores : 02 Muestras. Usuarios : 02 Muestras.

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13 El papel que desempeño el uso de TIC`s, en operaciones y procesos de las empresas: – Ordenar la data de los clientes internos y externos, hacer seguimiento de operaciones y ventas. – Permitió optimizar los procesos, mejorando oportunidad de atención y capacidad de respuesta. – Aporta con reducción de costos, facilita la información oportuna orientado mejora a toma de decisiones. – Simplifica las operaciones incrementando la productividad. – Permite poder trazar metas de cumplimiento y monitorear el seguimiento de su cumplimiento, periodo a periodo, simplificando de manera práctica las operaciones, enfocado a incrementar la productividad. – Facilita las comunicaciones desde diversas partes del mundo sin necesidad de la presencia personal. De que forma el uso de TIC´s ha influenciado a la relación empresa clientes, a la competitividad y crecimiento de la empresa. – En la relación empresa con sus clientes, ayudó a dar soporte para soluciones rápidas, mejorar la comunicación eficaz, ha generado ventaja competitiva, ha mejorado el mapeo de los clientes para segmentar, ha permitido medir la satisfacción del cliente e identificar potenciales clientes. – En cuanto a la competitividad y crecimiento de las empresas; ha permitido mejorar los procesos, mejorar el performance de indicadores claves de negocio. Así también ha permitido : – Adelantar acciones y respuestas a los principales competidores del rubro. – Atender correcciones de productos y/o servicios en tiempo real. – Reducción de tiempos muertos, por ende aumento de productividad.

14 Asimismo como parte de la entrevista se tomó nota de las amenazas que representa el uso de las TIC`s en las empresas, el cual requiere de implementar rigurosos sistemas de control efectivos, que permitan monitorear su correcto uso, los riesgos identificados son: – Sustracción de información confidencial. – Pérdida de horas hombre por mal uso de dichos medios como el chat, los juegos online en horario de trabajo. – Ingreso de virus a los sistemas informáticos de las empresas perjudicando su disponibilidad. – Entre otros. Las dificultades que se han experimentado para su implementación, radica principalmente en: – Dificultades en cuanto a infraestructura informática obsoleta o inexistente que se tuvieron en las empresas entrevistadas, que permitan interconexión entre los diversas herramientas de las TIC´s. – La dificultad en decisiones de la alta dirección de las empresas en realizar inversiones para emplear TIC´s en los diversos procesos productivos, por falta de información de su retribución. – Dificultades en hallar mano de obra calificada, para implementación de las TIC´s. – Altos costos de implementación constituyendo inversión a mediano y largo plazo.

15 El uso de las TIC`s, en la relación de las empresas con sus clientes, acorde a la data recogida ha aportado con: – 29% de las empresas entrevistadas menciona que fortaleció la comunicación e interacción con sus clientes y proveedores. – 17% indica que agilizó la entrega y seguimiento de sus pedidos. – 13% afirma que aportó en optimizar los costos de sus procesos. La valoración que implica el uso de las TIC`s en la relación empresa y sus clientes, se consideran: – 43% indican el uso de TIC`s, en MUY IMPORTANTE, para fortalecer su vínculo con sus clientes. – 42% indican que el uso de TIC`s, es ESCENCIAL, para fortalecer dicho vinculo con sus clientes. – Solo el 2% de los entrevistados considera que es INDIFERENTE, el uso de las TIC`s, para fortalecer su vínculos con sus clientes. Las TIC`s mas aplicadas en fortalecer en vínculo de las empresas con sus clientes, son: – 27% de entrevistados indican uso de e-mail, software nivel usuario, y software de diseño. – 22% indican el uso de SAR-ERP, WMS y LIMS. – 16% usan servidores web, redes, internet, redes sociales, e- comerce y multimedia. – 11 % usan telefonía IP, VoIP, móviles inteligentes y telefonia móvil. – Se ve que el 5% usa gestión de información y comunidades, oportunidad de desarrollo. Casos de éxito: Milpo, Grupo Gloria, Calcario Amazonas, AMG y Montana.

16 La presente investigación, tiene un enfoque de manera específica a los casos de éxito, de los principales factores que han permitido fortalecer las relaciones de la empresas con los clientes, mediante la aplicación de las herramientas de tecnologías de información y comunicaciones. Parte de los hallazgos que se han identificado es que dichas herramientas TIC`s, también aportan a temas ligados con la competitividad de las empresas como son la reducción de costos, optimización de procesos, mejora de la eficiencia, entre otros; los cuales escapan al alcance y delimitación definidos en el presente estudio. Se sugiere realizar dichos análisis como parte de otras investigaciones complementarias a futuro, donde dichas conclusiones puedan también aportar como un estímulo orientado al incremento del uso de dichas herramientas por las empresas que aún no las utilizan.

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21 Kotler, P. & Arnstrong, G. (2013). “Fundamentos de Marketing”. Decimoprimera edición. D.R.© 2013 por Pearson Educación de México, S.A. de C.V. ISBN 978-607-32-1722-4 (Versión Impresa). Atlacomulco 500 – 5º. Piso Industrial Atoto, C.P. 53519 Naucalapan de Juárez, Estado de México. Impreso en México. Maldonado, M. (2008). El Impacto de los Factores Críticos de Éxito en la Implementación de Sistemas Integrados de ERP. The bi-annual academic publication of Universidad ESAN, 13(25), December-2008. Tello, M. (Setiembre, 2012). “Políticas de Tecnologías de Información y Comunicación en el Perú, 1999 - 2010”. Documento de Trabajo 335. © Departamento de Economía Pontificia Universidad Católica del Perú Lima. ISSN 2079-8474 (En línea). Hecho en el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional del Perú Nº 2012-11019. Impreso en Cartolán Editora y Comercializadora E.I.R.L. Pasaje Atlántida 113, Lima 1, Perú. Recuperado de: http://departamento.pucp.edu.pe/economia/images/documentos/DDD335.pdf Pastor, C. (2012). “Gobierno de tecnología de información como generador de ventajas competitivas en empresas industriales – Lima Metropolitana”. Tésis para optar el Grado Académico de Doctor en Ciencias Contables y Empresariales. Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Facultad de Ciencias Contables - Unidad de Post Grado. Lima – Perú. Recuperado de: http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/cybertesis/385/1/pastor_cc.pdf Gracias por su atención…… Grupo 08.