1 Análisis y Diseño de un software de gestión de incidencias técnicas adaptado a la ISO/IEC 20000Trabajo de Fin de Carrera Ingeniería Técnica en Informática de Gestión Área de Ingeniería del Software Presentación Autor: Juan Ángel Casas Rodríguez de Alba   Consultor: Juan José Cuadrado Gallego

2 Contenido de la presentaciónDescripción de la aplicación Especificación y Análisis de Requerimientos Diseño Técnico

3 I. Descripción de la aplicaciónEl estándar ITIL:

4 II. Descripción de la aplicaciónGestión de la incidencia: Usuario: Apertura de incidencia Nivel 1º: Técnico Helpdesk Solución y cierre Escalado Nivel 2º Nivel 2º: Técnico de Campo Paso a estado Proveedor

5 III. Descripción de la aplicaciónMetodología:

6 I. Especificación y Análisis de RequerimientosActores Supervisor Gestión de usuarios SLA Usuario Apertura de incidencias Helpdesk Recepción de incidencia Resolución o escalado Tecnico Resolución Cambio a estado Proveedor ACTORES Diseño Arquitectónico Subsistema de Mantenimiento Gestión de usuarios Actualización de KB Gestión SLA Subsistema de Incidencias Apertura de incidencias Gestión de incidencias Subsistema de Estadísticas Tiempo de resolución Cumplimiento nivel de servicio Subsistema de conexión Acceso a la aplicación SUBSISTEMAS

7 II. Especificación y Análisis de Requerimientos Subsistema de Mantenimiento Gestión de UsuariosAlta Baja Modificación

8 III. Especificación y Análisis de Requerimientos Subsistema de Mantenimiento Actualización de la Base de Datos KB El usuario -Helpdesk o Tecnico - podrá actualizar la Base de Datos introduciendo procedimientos y soluciones aplicables a la resolución de incidencias.

9 IV. Especificación y Análisis de Requerimientos Subsistema de Mantenimiento Gestión de SLAEl usuario Supervisor configurará los tiempos asignados por el SLA para la resolución de las incidencias

10 V. Especificación y Análisis de Requerimientos Subsistema de Incidencias Apertura de incidenciasEl sistema generará un número de incidencia que se facilitará al usuario

11 VI. Especificación y Análisis de Requerimientos Subsistema de Incidencias Apertura de incidenciasDiagrama de casos de uso:

12 VII. Especificación y Análisis de Requerimientos Subsistema de Incidencias Gestión de incidenciasLos usuarios Helpdesk y Tecnico gestionarán la resolución de las incidencias abiertas por los usuarios a través de una interfaz gráfica.

13 Diagrama de casos de uso:VIII. Especificación y Análisis de Requerimientos Subsistema de Incidencias Gestión de incidencias Diagrama de casos de uso:

14 IX. Especificación y Análisis de Requerimientos Subsistema de EstadísticasEl usuario Supervisor podrá visualizar la media de tiempo de resolución de incidencias según su tipo, desde la fecha de la última configuración de SLA

15 X. Especificación y Análisis de Requerimientos Subsistema de ConexiónDiagrama de casos de uso:

16 I. Diseño Técnico Subsistema de MantenimientoDiagrama de clases de negocio:

17 II. Diseño Técnico Subsistema de IncidenciasDiagrama de estados de un objeto de la clase Incidencias:

18 III. Diseño Técnico Subsistema de EstadísticasDiagrama de clases de negocio:

19 IV. Diseño Técnico Subsistema de ConexiónDiagrama de secuencia:

20 IV. Diseño Técnico Subsistema de ConexiónDiseño de la persistencia: