1 Transakcje przez telefon Zygmunt Korzeniewski, UM w J.Górze

2 Prowadzenie interesów przez telefon  To ważna umiejętność, w której niewiele organizacji celuje.  Duża grupa klientów nawiązuje jednak pierwszy kontakt z… przez telefon.  Ci ludzie najczęściej nie mają dużej wiedzy o miejscu do którego dzwonią.  Rozmowa telefoniczna może zmienić wyobrażenie klienta o statusie firmy: mała - sprawić niezwykłe wrażenie, a gigant - wypaść fatalnie i zniechęcająco. Zygmunt Korzeniewski, UM w J.Górze

3 Upodobania i uprzedzenia w komunikacji telefonicznej 1. Telefon nie jest odbierany dostatecznie szybko. (Ponad trzy dzwonki uważane są za zbyt długie oczekiwanie). 2. Telefon jest odbierany, ale potem czeka się w długiej kolejce na podjęcie rozmowy. (Dlaczego mamy płacić za oczekiwanie na rozmowę?). 3. Ktoś podnosi słuchawkę, ale zwleka z rozpoczęciem rozmowy. Zygmunt Korzeniewski, UM w J.Górze

4 Upodobania i uprzedzenia w komunikacji telefonicznej 4. W kółko odtwarzana jest muzyka. (Potrafi doprowadzić do szału nawet najbardziej cierpliwych klientów). 5. Rozmówca jest przekazywany kilku osobom po kolei – w efekcie krąży po całym budynku. 6. Klientowi nie proponuje się, że ktoś z firmy do niego zatelefonuje. Zygmunt Korzeniewski, UM w J.Górze

5 Upodobania i uprzedzenia w komunikacji telefonicznej 7. Zgłasza się system elektronicznego odbioru rozmów, nakazujący przyciskanie kilkunastu klawiszy po kolei. 8. Pojawiają się reklamy w czasie oczekiwania na połączenie. 9. Ludzie, którzy podnosząc słuchawkę, mówią tylko „Halo”. Zygmunt Korzeniewski, UM w J.Górze

6 Upodobania i uprzedzenia w komunikacji telefonicznej 10. Rozmówca robi wrażenie znudzonego, poirytowanego lub niekompetentnego. 11. Niepytanie klienta, czy chciałby zostawić wiadomość lub życzy sobie, żeby do niego zatelefonować. 12. Osoby jedzące lub pijące w trakcie rozmowy 13. Osoby próbujące prowadzić dwie rozmowy naraz. Zygmunt Korzeniewski, UM w J.Górze

7 Upodobania i uprzedzenia w komunikacji telefonicznej 14. Osoby, które nie dają sobie przerwać. 15. Ludzie, którzy traktują Cię jak kogoś, kto nie ma nic do roboty, więc opowiadają bez końca. 16. Głosy w tle rozmowy. 17. Ludzie, którzy odkładają słuchawkę bez powiedzenia „Do widzenia”. 18. Ludzie, którzy ględzą w kółko, nie mówiąc, o co im chodzi. Zygmunt Korzeniewski, UM w J.Górze

8 Upodobania i uprzedzenia w komunikacji telefonicznej 19. Ludzie, którzy obiecują, że zatelefonują, ale nigdy tego nie robią. 20. Ludzie, którzy używają telefonu jako środka przekazu agresji, której nigdy nie mieliby odwagi okazać twarzą w twarz. Zygmunt Korzeniewski, UM w J.Górze

9 Unikanie problemów w rozmowach telefonicznych 1. Planuj rozmowy z wyprzedzeniem, spisując podstawowe problemy, jakie chcesz poruszyć, tak, abyś mógł panować nada konstrukcją i przebiegiem rozmowy, i aby wszystkie najważniejsze punkty zostały w niej poruszone. Zygmunt Korzeniewski, UM w J.Górze

10 Unikanie problemów w rozmowach telefonicznych 2. Podnoś słuchawkę telefonu bez zwłoki i zawsze staraj się brzmieć energicznie, grzecznie, i z zainteresowaniem dla rozmówcy, niezależnie od tego, jak bardzo jesteś zajęty. Zygmunt Korzeniewski, UM w J.Górze

11 Unikanie problemów w rozmowach telefonicznych 3. Kiedy telefonujesz do współpracownika lub klienta, by omówić dłuższą sprawę, zawsze spytaj, czy nie są zajęci i czy dzwonisz w odpowiedniej porze. Zygmunt Korzeniewski, UM w J.Górze

12 Unikanie problemów w rozmowach telefonicznych 4. Podaj odbiorcy cel swojego telefonu, zanim wdasz się w długą konwersację. Traktuj taką rozmowę jak list zawodowy, w którym przedmiot sprawy wyjawia się w oddzielnej linii na wstępie. Zygmunt Korzeniewski, UM w J.Górze

13 Unikanie problemów w rozmowach telefonicznych 5. Stosuje te same zasady słuchania, co w rozmowie twarzą w twarz. Nie przerywaj, uważnie słuchaj i podsumowuj. Nie zmieniaj nagle tematu rozmowy, by kierować ją na siebie. Nie stosuj techniki kolejki, trzymając ludzi przy telefonie w oczekiwaniu, aż skończysz pozostałe rozmowy. Zygmunt Korzeniewski, UM w J.Górze

14 Zamiast podsumowania  Naucz się robić właściwy użytek z telefonu; może być pierwszą – a także ostatnią – drogą kontaktu klienta z twoją organizacją (firmą). Zygmunt Korzeniewski, UM w J.Górze

15 Korzystałem z…  Książki Judi Jamesa „Rozmowa z klientem”.  Własnych materiałów szkoleniowych.  Gify ściągnąłem z internetu (wiele adresów) Zygmunt Korzeniewski, UM w J.Górze