1 Manuel Olivier @MDOBcocoTwitter Funcionamiento en las Cuentas Corporativas Cátedra: Mercadotecnia Virtual Profesora: Liliana Liberatore Hashtag: #MktVirtual Manuel

2 Manuel Olivier @MDOBcocoOJO ARREGLAR CONTENIDO 01 ¿Qué es el Twitter? Primeros Pasos en Twitter Personalizando la página de Twitter 02 Anatomía del Twitt perfecto Herramientas 03 Tratos con el Cliente 04 Casos No Exiitosos Casos Exitosos Manuel

3 Del Marketing Racional al Emocional Manuel Olivier @MDOBcocoBiz Stone Una Revolución en 140 Caracteres o menos. ¿Qué es el Twitter? Red social de microblogging Información, actualidad, conversación Múltiples Apps 500 MM usuarios: 6,4 en Vzla El 60% de todos los usuarios acceden través del móvil El 26% de retweets son efectuados por una petición de retweet. Del Marketing Racional al Emocional Manuel

4 Terminología Básica y Tipos de mensajes Manuel Olivier @MDOBcocoTérminos básicos Follower (seguidor) Following (seguido) Timeline (TL) Hashtag (etiqueta #) Promoted Tweets o Tuits Promocionados Tipos de mensajes Mensaje directo (DM) Re Tweet (RT) Editado (MT) Menciones (Mentions) Manuel

5 ¿Por qué las empresas deben utilizar el Twitter?Penetración del internet en Venezuela 45% Hay más de 6,4 millones de usuarios Se triplicará tráfico por Internet en los próximos 5 años De TT mundiales registradas desde el 14 de abril hasta el 21 de mayo de 2013, 134 son de política o actualidad venezolana Twitter prepara su propio sistema de mensajería instantánea Twitter ofrecerá acceso a TV por cable Manuel

6 ¿Por qué las empresas deben utilizar el Twitter?Crear marca y modernizar la imagen de la empresa Comunicación directa con los clientes Aumenta el tráfico hacia la web Investigación de Mercado Analizar a la competencia. Herramienta de comunicación con los trabajadores. Manuel

7 ¿Para qué las empresas deben utilizar el Twitter?Cumplir con la estrategia comunicacional Dar noticias e información sobre la empresa Anunciar eventos relevantes en áreas afines a la empresa Compartir contenido relacionado con el producto y/o servicio Lanzar promociones Ofrecer asistencia Construir una comunidad ESCUCHAR AL CLIENTE Manuel

8 ¿Para qué las empresas deben utilizar el TWITTER?Manuel

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10 Humanización del MercadoConsumidores valoran empresas transparentes El usuario desea ser atendido por una PERSONA no una MÁQUINA Marcas buscan cercanía a través de medios sociales Segmentos valoran responsabilidad social de empresas y personas Manuel

11 El tono de comunicación de las marcas Manuel Olivier @MDOBcocoFuente: Manuel

12 El tono de comunicación de las marcas Manuel Olivier @MDOBcoco

13 Preguntas fundamentales Manuel Olivier @MDOBcocoSeguir o no seguir: ¿Me interesa seguir a todos los que me siguen? Proporción de contenidos Mensajes propios, enlaces, interacción Intensidad de la participación Cantidad por día Repetición de mensajes Establecimiento de metas Generación de contenidos Indicadores sociales Manuel

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15 Personalizando la página de Twitter Manuel Olivier @MDOBcocoFondo personalizado Atención a limitaciones de pantalla Imagen/avatar Fotografía o logo Descripción efectiva Nombre de la empresa Manejo de expectativas Enlace al sitio corporativo Sitio oficial, blog, Facebook Manuel

16 Personalizando la página de Twitter Manuel Olivier @MDOBcoco

17 Manuel Olivier @MDOBcocoHerramientas básicas Gestión de escritorio Hootsuite, CoTweet, SocialOomph, Twaitter/Gremln, Autotuits (venezolana) Comunidad CrowdBooster, SocialBro Monitoreo MentionMapp, Twazzup Tweriod, TweetStats, The Archivist MapMyFollowers, SocialBro Utilitarios Tweet4me, ClassicReTweet TwileShare Manuel

18 Reputación OnLine Establecer manuales, protocolos, procedimientos y planes de acción La clave está en lograr que el cliente se sienta escuchado Alguien responde, se preocupa por su problema y genera empatía Manuel

19 Manuel Olivier @MDOBcocoReputación OnLine Practicar, ser perseverante para alcanzar el éxito o… fracasar en algún momento por: Crisis interna Debilidades organizacionales Sub valoración del cargo de Community Manager Crisis Externa Generadas por nuestros Fans o Seguidores Competidores desleales Manuel

20 Manuel Olivier @MDOBcocoReputación OnLine Manuel

21 Manuel Olivier @MDOBcocoReputación OnLine El Community Manager confundió su cuenta personal con la de Cruz Roja y twitteó un mensaje personal que decía que había encontrado cerveza, usando el hasgtag #gettngslizzerd (algo así como “emborrachándonos”). “Hemos borrado el penoso tweet pero puedes asegurar que Cruz Roja se encuentra sobria y que hemos confiscado las llaves.” Manuel

22 Manuel Olivier @MDOBcocoReputación OnLine “No voléis con British Airways. Su atención al cliente es horrible”, rezaba el tuit por el que Hasan Syed pagó para que le promocionaran (Tuits Promocionados) “Sentimos el retraso en responder, nuestra atención en Twitter está abierta desde las 9am a 5pm. Por favor, mándanos la referencia de tu equipaje y tramitaremos tu queja” Manuel

23 Manuel Olivier @MDOBcocoReputación OnLine Manejar Crisis Medir el impacto de la queja. Cerrar las redes sociales no es una solución ¡No borres los comentarios negativos! Analiza cada caso, algunos comentarios pueden no requerir una solución Hacer un seguimiento y update de la situación. ¡Hay que darle solución! Estas experiencias son una oportunidad siempre es bueno premiar y retribuir. Lo mejor es agradecer y reconocer Manuel

24 Manuel Olivier @MDOBcocoReputación OnLine Manuel

25 Twitter más allá del escritorio Manuel Olivier @MDOBcocoGestión móvil Twitter para: BB, Ipad, Android Socialscope Ubersocial Hootsuite Gravity Manuel

26 Perspectivas sobre Twitter y sus ventajas para el marketingDesde la perspectiva del usuario Twitter le presenta Información e Interacción 2) Desde la perspectiva de las compañías Twitter ofrece investigación de mercado, audiencia, fidelización. Manuel

27 Más vale follower en mano que ciento volandoCrear una relación de confianza con la audiencia Usuarios afines a la empresa y al mensaje, que se adhieran a la marca. Quien a buen TL se arrima, buen contenido le acobija El buen contenido que se comparta va a repercutir de una forma más que positiva en la empresa. Evaluar el contenido que los demás tuiteros aportan a la comunidad Crear un timeline y una comunidad de calidad: los usuarios que están alrededor de la marca son igualmente de calidad  Manuel

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