1 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Hanna Dolna Trener Polskiego Towarzystwa Psychologicznego Wykładowca Katedry Gospodarowania Zasobami Pracy WNEiZ UMK Audyt wewnętrzny sektora finansów publicznych Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 1

2  Istota kompetencji interpersonalnych (cz. I):  formułowanie celów  Umiejętności komunikowania się:  komunikacja niewerbalna:  zarządzanie wrażeniem  siła przekazu  komunikacja werbalna:  uważne słuchanie (zadawanie pytań)  konstruktywne nadawanie (wydawanie poleceń, rzeczowość komunikatów, informacja zwrotna – krytyka, pochwała) Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl Program kursu: 2

3  Asertywność w pracy audytora (cz. II):  istota zachowań asertywnych,  asertywne reagowanie na prośby,  odpieranie presji,  obrona osobistego terytorium, egzekwowanie zachowań,  asertywne reagowanie na oceny (krytykę i pochwały),  Podsumowanie kursu Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl Program kursu: 3

4 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl Istota kompetencji interpersonalnych klarowność skuteczność stosowność Definicja? Cele! Wiedza UmiejętnościPostawy 4

5 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl Profil kompetencji audytora wewnętrznego Kompetencje merytoryczne wiedza specjalistyczna umiejętność analizy kosztów umiejętność analizy statystycznej Kompetencje poznawcze wysoka motywacja osiągnięć ciekawość poznawcza kreatywność metodyczność skrupulatność umiejętność analizy i syntezy Kompetencje interpersonalne asertywność umiejętność formułowania celów umiejętność pracy zespołowej wywieranie wpływu umiejętności związane ze słuchaniem umiejętność prezentacji umiejętność zarządzania czasem Kompetencje językowe komunikatyw- ność rzeczowość umiejętność redagowania sprawozdań 5

6 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl Wymiary kompetencji interpersonalnych Klarowność – rzeczowość, precyzja Skuteczność – osiąganie celów Stosowność – adekwatność Wiedza UmiejętnościPostawy 6

7 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl Typy zachowań interpersonalnych SKUTECZNOŚĆ ZACHOWANIA STOSOWNOŚĆ ZACHOWANIA niska wysoka niska wysoka Typ bierny, uległy Typ optymalny, asertywny Typ minimalistyczny Typ maksymalistyczny, agresywny Źródło: opracowano na podstawie S.P. Morreale, B.H. Spitzberg, J.K. Barge, Komunikacja między ludźmi, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007, s. 71. 7

8 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl Formułowanie celów S precyzowane M ierzalne A ktywizujące R ealistyczne T erminowe  W czasie teraźniejszym  W stronie czynnej  Zależne od nas Ćwiczenie 8

9 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl Komunikacja interpersonalna  jest procesem wymiany  składają się na nią znaki i symbole  tworzy znaczenia  przebiega w interakcji  wymaga obecności niewielu osób 9

10 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl Interakcyjny model procesu komunikacji KodowanieDekodowanie Kanał Informacja zwrotna Kodowanie Dekodowanie Nadawca Wiado- mość Odbiorca 10

11 Hanna Dolnahttp://hanna.dolna.wneiz.umk.pl Przekaz niewerbalny stanowią wszystkie sygnały pozasłowne, którym nadajemy znaczenie: wygląd fizyczny i pierwsze wrażenie mowa ciała czas i przestrzeń Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Komunikacja niewerbalna Ćw. Zarządzanie wrażeniem 11

12 Komunikacja niewerbalna Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl ciągła nieświadoma wieloznaczna kanałem emocji kulturowa Ćw. Siła przekazu niewerbalnego 12

13 Hanna Dolnahttp://hanna.dolna.wneiz.umk.pl Niejednoznaczność przekazu niewerbalnego ćwiczenie Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Komunikacja niewerbalna 13

14 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl Komunikacja werbalna:  słuchanie,  nadawanie,  klarowność. 14

15 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym RODZAJ PYTANIA FUNKCJA W ROZMOWIEPYTAJNIKI PYTANIA ZAMKNIĘTE  porządkowanie wypowiedzi rozmówcy  przejmowanie inicjatywy w rozmowie  pomoc w podjęciu decyzji lub dokonaniu wyboru  zakończenie wątku rozmowy  podsumowanie ustalenia  uzyskanie potwierdzenia Czy? Który? PYTANIA OTWARTE  nawiązywanie kontaktu  otwieranie rozmowy  pogłębianie wątku rozmowy  pozyskiwanie informacji od rozmówcy  dowiadywanie się  dawanie przestrzeni do wypowiedzenia się Jak?, Co?, Czym?, Czemu?, Dlaczego?, Kto?, Z kim?, Kiedy?, Ile?, Dokąd?, W jakim celu?, W jaki sposób? PYTANIA SUGERUJĄCE  pomoc rozmówcy w podjęciu ostatecznej decyzji  pomoc w utwierdzeniu się przez rozmówcę w trafności wyboru Zapewne zgodzi się pan, że…?, Przyzna Pan, że gdyby Pan miał taką możliwość, to też by Pan tak postąpił? 15

16 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl Zadawanie pytań Badania opinii w urzędzie X wykazują, że czterech na pięciu pracowników osiąga wysoki poziom satysfakcji w relacji z przełożonymi. Jaka była metodologia badania? Jaką grupę pracowników objęto badaniem? Jak zdefiniowano satysfakcję w relacji z przełożonymi? Jaka była forma badania? Kto przeprowadzał badanie? 16

17 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl Pytania doprecyzowujące Jestem zadowolony.Z jakiego powodu? Z czyjego powodu? To niewiarygodne.Co jest niewiarygodne? W pracy są same problemy.Jakie to są problemy? Zawsze mi przeszkadzasz. Co konkretnie masz na myśli? 17

18 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl Parafrazowanie Z tego co mówisz, rozumiem, że…? Rozumiem, że…? Zatem uważasz, że…? O ile dobrze zrozumiałam, uważasz, że…? Chcesz powiedzieć, że…? 18

19 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl Wydawanie poleceń Kto? Komu? Co? Kiedy? 19

20 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl Drabina Hayakawy Jan otrzymał od szefa reprymendę, ponieważ nie wysłał oferty do klienta na czas. Niewysłanie oferty do klienta na czas jest przykładem braku odpowiedzialności u Jana. Jan jest osobą nieodpowiedzialną. UOGÓLNIENIE Ten szczebel drabiny zawiera abstrakcyjne uogólnienia na temat osoby, zjawiska lub wydarzenia. WNIOSKI Na tym szczeblu nadawca dokonuje uogólnienia dotyczącego typowych zachowań osoby lub przebiegu zdarzeń, które wynikają z wcześniejszych przykładów. KONKRETNY KOMUNIKAT Na tym poziomie nadawca formułuje konkretny, precyzyjny komunikat zawierający szczegółowy opis zachowania pracownika i odwołuje się do konkretnego przykładu. Źródło: Morreale S., Spitzberg B., Barge J., Komunikacja między ludźmi. Motywacja, wiedza i umiejętności, PWN, Warszawa 2007, s. 156. 20

21 Komunikat typu JA Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl Informacja zwrotna Twój pomysł połączenia oddziałów jest do niczego. Twój pomysł połączenia oddziałów rodzi we mnie obawę, że to jest zbyt kosztowne dla naszej firmy i dodatkowo wywoła niepokój wśród pracowników, jak chciałbyś zminimalizować to ryzyko? Komunikat typu TY 21

22 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl Komunikat typu JA Fakty + Ustosunkowanie + Oczekiwania Opis zachowania, sytuacji. Ważna klarowność wypowiedzi. Uczucia lub/i opinie, wyobrażenia, myśli. Pytanie wyjaśniające, motywujące, polecenie. Skup się na celu. 22

23 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl Zasady udzielania informacji zwrotnej Zwracaj się bezpośrednio do osoby Wyrażaj ocenę bezpośrednio po zachowaniu Oceniaj zachowanie Bądź konkretny Opisuj zachowanie Nie formułuj pochopnych wniosków Unikaj publicznej oceny Nie dokonuj nieuprawnionych uogólnień Jasno sformułuj swoje oczekiwania Nie oceniaj aspektów, na które oceniany nie ma wpływu Dziel się pomysłami, nie udzielaj rad 23

24 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl Podsumowanie sesji zarządzanie przekazem niewerbalnym słuchanie formułowanie poleceń drabina Hayakawy informacja zwrotna 24 Zadanie domowe

25 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl Istota zachowań asertywnych Zachowywanie się w zgodzie ze sobą z uważnością na innych. 25

26 Struktura osobowości wg Analizy Transakcyjnej Rodzic (R) Dorosły (D) Dziecko (Dz) dostosowane naturalne intuicyjne opiekuńczy krytyczny otoczenie

27 Style zarządzania w ujęciu analizy transakcyjnej Stosunek do ludzi Stosunek do zadań Wysoki Niski WysokiNiski RORKDNDDDrRORKDNDDDr RORKDNDDDrRORKDNDDDr Styl I Styl II Styl III Styl IV

28  Asertywność w pracy audytora:  asertywne reagowanie na prośby,  odpieranie presji,  obrona osobistego terytorium, egzekwowanie zachowań,  asertywne reagowanie na oceny (krytykę i pochwały),  Podsumowanie kursu Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 28

29  Reagowanie na prośby Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 29 Zgoda bezwarunkowa Tak, nie ma sprawy. Zgoda warunkowa Tak, pod warunkiem, że… Odmowa sytuacyjna Nie, nie dam, bo nie mam. Odmowa osobista Nie, nie dam, bo sam potrzebuję.

30  Korygowanie zachowań Sformułuj komunikat blokujący zachowanie (1 krok) Bądź punktualny. Nie spóźniaj się. Sformułuj informację zwrotną (2 krok) Prosiłam Cię, żebyś na nasze spotkania przychodził punktualnie. Ostatnio się spóźniłeś i dzisiaj również. Nie akceptuję takiego zachowania. Jak zamierzasz się z tym uporać? Przywołaj zaplecze (sankcję) (3 krok) Ponownie spóźniłeś się. Dla mnie takie zachowanie jest nie do zaakceptowania. Miałeś się z tym uporać. Jeżeli jeszcze raz się spóźnisz to wykluczę cię z naszych spotkań. Wyegzekwuj sankcję (krok 4) Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 30

31  Reagowanie na oceny Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 31 Ocena słusznaOcena niesłuszna Mam takie samo zdanie na ten temat Mam inne zdanie na ten temat Też tak uważamUważam inaczej Myślę podobnieMyślę inaczej Widzę to tak samoWidzę to inaczej Zgadzam się z tą opiniąNie zgadzam się z tą opinią

32 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl Podsumowanie zarządzanie przekazem niewerbalnym słuchanie formułowanie poleceń drabina Hayakawy informacja zwrotna zachowania asertywne 32