1 Un compromiso de servicio comúnLa Carta de Servicios de la Biblioteca y del Servicio de Informática de la Universitat Pompeu Fabra II Jornadas Universitarias de Calidad y Bibliotecas. Málaga, 20 y 21 de mayo de 2010
2 Un compromiso de servicio comúnEl modelo CRAI: convergencia de servicios e instrumentos comunes Por qué una Carta de Servicios Metodología de elaboración Nuestra Carta de Servicios
3 Un compromiso de servicio comúnEl modelo CRAI: convergencia de servicios e instrumentos comunes Por qué una Carta de Servicios Metodología de elaboración Nuestra Carta de Servicios
4 El modelo CRAI Cambios organizativos y estructuralesPrestación conjunta de servicios bibliotecarios e informáticos Espacios comunes en cada campus Equipos multidisciplinares de apoyo a la docencia y a la investigación Optimización de los recursos
5 El modelo CRAI En cuanto al personal En cuanto a los serviciosDesarrollo de nuevas competencias y formas de trabajo Oportunidad de crecimiento y desarrollo personal En cuanto a los servicios Mejora en servicios tradicionales Implantación de nuevos servicios En cuanto a los usuarios Mejor atención Nueva visualización de los colectivos y servicios bibliotecarios e informáticos
6 El modelo CRAI Instrumentos comunesLogotipo CRAI (diseñado por estudiantes) Página web: Biblioteca y TIC Portal de acceso único a las intranets de cada servicio y a un espacio de contenidos comunes Memoria anual conjunta de Biblioteca e Informática Carta de Servicios de Biblioteca y TIC
7 El modelo CRAI
8 Un compromiso de servicio comúnEl modelo CRAI: convergencia de servicios e instrumentos comunes Por qué una Carta de Servicios Metodología de elaboración Nuestra Carta de Servicios
9 Porqué una Carta de ServiciosReal Decreto 951/2005 de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. Cap. III, Art. 8
10 Porqué una Carta de ServiciosInstrumento de calidad en la prestación de servicios Satisfacción del usuario: Necesidades + Expectativas Compromisos establecidos Canal de comunicación abierto a los usuarios
11 Porqué una Carta de ServiciosElementos generales Identificación y finalidad Relación de servicios Derechos y deberes de los usuarios Mecanismos de participación y mejora Formulación de quejas Normativa reguladora Compromisos de calidad Niveles de calidad y plazos previstos Indicadores de seguimiento
12 Un compromiso de servicio comúnEl modelo CRAI: convergencia de servicios e instrumentos comunes Por qué una Carta de Servicios Metodología de elaboración Nuestra Carta de Servicios
13 Metodología de elaboraciónObjetivo transversal de la Biblioteca y del Servicio de Informática Fases principales: Elaboración de la Carta de Servicios Aprobación por parte de los órganos competentes Implantación y difusión del documento
14 Metodología de elaboraciónFases principales: Elaboración Constitución de un grupo de trabajo y creación de un espacio web para el intercambio Recogida de información Responsables de procedimientos de la Biblioteca y del Servicio de Informática Análisis de servicios y prestaciones Descripción de atributos e indicadores Redacción de compromisos Elaboración de indicadores
15 Metodología de elaboraciónFases principales: Elaboración Revisión Equipo de dirección Difusión de la versión b Todo el personal Presentación del texto a los colectivos Debate interno en cada una de las unidades Recogida de aportaciones, sugerencias, etc. Redacción definitiva
16 Metodología de elaboraciónFases principales: Aprobación Informe para la Comisión de Calidad de la Universitat Pompeu Fabra Ratificación por parte del rector Publicación
17 Metodología de elaboraciónFases principales: Difusión Publicación del texto en la página web Biblioteca y TIC Distribución de trípticos a los estudiantes de primer curso y en los mostradores de los CRAI Publicación periódica de anuncios en las carteleras electrónicas
18 Un compromiso de servicio comúnEl modelo CRAI: convergencia de servicios e instrumentos comunes Por qué una Carta de Servicios Metodología de elaboración Nuestra Carta de Servicios
19 Nuestra Carta de Servicios
20 Nuestra Carta de ServiciosNuestros servicios Lista dinámica de los servicios que se ofrecen al usuario final Enlaces a la propia web Biblioteca y TIC Actualización constante
21 Nuestra Carta de ServiciosNuestros compromisos Atención al usuario Calidad del servicio Plazos de cumplimentación Indicadores de calidad (en revisión)
22 Nuestra Carta de ServiciosDerechos y deberes de los usuarios Derechos y deberes en relación a recursos y servicios Mecanismos a disposición del usuario en caso de vulneración de derechos Medidas a adoptar por el personal en caso de mal uso
23 Nuestra Carta de ServiciosMecanismos de participación Enlaces al marco normativo Normativas de uso de espacios y equipos Normativas de préstamo Reglamentos generales de la Universidad Enlaces a informaciones útiles Localización de espacios Horarios Contacto
24 Un compromiso de servicio común¿Qué aporta una Carta de Servicios? A los profesionales: Cohesión y corresponsabilidad entre los colectivos Visión global de los servicios que se ofrecen A la Universidad: Oportunidad para revisar procesos y tareas Mejoras en la atención a sus usuarios A los usuarios: Mayor conocimiento de los servicios y mejor adecuación de las expectativas Comunicación más fluida con los prestatarios de los servicios
25 Un compromiso de servicio común¡Muchas gracias por su atención! Joan Alòs Montserrat Espinós Conócenos > Carta de servicios de Biblioteca y TIC
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