1 UN MODELO PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTEINSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX Fundado en 1929 CATEDRA: Taller de Fortalecimiento de Competencias Laborales PROFESOR : Ps. Carolina Gutiérrez Marchant UN MODELO PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
2 CONOCER LAS NECESIDADESDEL CLIENTE EXPECTATIVAS SATISFACCIÓN
3 1. SALUDE CORTÉS Y CORDIALMENTE.Generar una buena impresión de excelencia en el servicio. Eliminar posibles barreras. Crear un clima agradable. Establecer un estilo de comunicación adecuado.
4 PRINCIPIO DEL 4 X 20 20 primeros segundos 20 primeras palabras20 primeros movimientos 20 primeros gestos
5 NO HAY UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA CAMBIAR UNA PRIMERA IMPRESIÓNEstamos hablando de: Actitud Presencia Gestos Movimientos Forma de Vestir…
6 MANEJO DE LOS 4 PRIMEROS MINUTOS Y ULTIMOS 2 MINUTOSSalude cordialmente e identifíquese Atienda a un cliente por vez Evite apresurarse Lo antes posible diríjase a su cliente por su nombre Preste activa atención a las personas cuando las atienda Evite conversar con otros colegas cuando estén clientes cerca Identificar el perfil del cliente, su nivel de conocimiento y grado de información que requiere
7 HACER USO DEL TELEFONO Aprenda el manejo de su teléfono, no practique con alguien que llama. Sostenga la bocina del teléfono directamente enfrente de su boca. Evite golpes en el teléfono a nadie le gustan los ruidos innecesarios. Evite interrupciones, la persona con quien habla merece toda su atención. Asegúrese de poner en espera al que llama antes de discutir su situación con algún compañero de trabajo.
8 2. ESCUCHE CON ATENCIÓN IGNORAR FINGIR SELECCIONAR ESCUCHA ACTIVAMENTEEMPATIZAR
9 ¿CÓMO? Muestre PREOCUPACION por las necesidades de su cliente.INFORMELE con claridad y paciencia. ESCUCHE ACTIVAMENTE y no lo interrumpa. Ofrezca alternativas: OTRA FORMA DE VER EL PROBLEMA.
10 ¿Cómo mejorar nuestra habilidad de atender y escuchar?Mirar directamente a nuestro interlocutor manteniendo un buen contacto visual Adoptar una postura corporal receptiva, natural cómoda y relajada Asentir periódicamente cuando se está entendiendo el mensaje Utilizar respuesta reflejo Suspender cualquier actividad o interferencia que pudiera distraer
11 ¿Cómo mejorar nuestra habilidad de atender y escuchar?Observar los movimientos corporales, gestos y expresiones faciales del cliente Escuchando el mensaje en forma comprensiva, para descubrir ideas, creencias Parafrasear No interrumpir
12 3. FIDELICE PROACTIVAMENTE4 PRINCIPIOS PARA LA SATISFACCION DEL CLIENTE: SC = Percepción – Expectativas Queja + Solución Rápida = Satisfacción Cliente muy satisfecho = Cliente Fiel Cliente = Es el número uno
13 4. DESPIDASE CON AMABILIDAD.¿Qué hacemos para despedirnos con amabilidad?
14 ¿CÓMO? Refuerce el acuerdo en el caso que existiese: ¿CÓMO? Refuerce el acuerdo en el caso que existiese: Entonces la instalación… El valor de… Asegúrese que su cliente está satisfecho con el servicio. SONRIA. Despídase nombrándolo por su nombre y recuérdele el suyo. Termine SIEMPRE con un GRACIAS. SORPRENDA a su cliente con una frase amigable…
15 ¿CÓMO TRABAJAR CON CLIENTES DIFICILES?1. Agresivo en general: Carácter fuerte, irritable malhumorado, impaciente, rudo, ceño fruncido, tono golpeado. ¿qué debe hacerse? ¿qué no debe hacerse?
16 ¿CÓMO TRABAJAR CON CLIENTES DIFICILES?¿qué debe hacerse? Mantener la serenidad, contar hasta 10 o15, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones, escucharlo con paciencia, dejarlo desahogarse, mostrar deseo de ayudar ¿qué no debe hacerse? Contradecirlo, enfrentarse con él, interrumpir su explicación, mostrar mala cara o disposición
17 ¿CÓMO TRABAJAR CON CLIENTES DIFICILES?2. Criticón: Su política es encontrar defectos en todo: las personas, la empresa, los servicios, habla negativamente, se queja constantemente. ¿qué debe hacerse? ¿qué no debe hacerse? No Te Creo
18 ¿CÓMO TRABAJAR CON CLIENTES DIFICILES?¿qué debe hacerse? Dejarlo que hable, responder con amabilidad, cortesía y educación ¿qué no debe hacerse? Tomar a pecho su actitud y conducta, ponerse a la defensiva,
19 ¿CÓMO TRABAJAR CON CLIENTES DIFICILES?3. Sabelotodo: Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo que debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinión. ¿qué debe hacerse? ¿qué no debe hacerse?
20 ¿CÓMO TRABAJAR CON CLIENTES DIFICILES?¿qué debe hacerse? Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que desahogue su afán de sobresalir, aprovechar para llevarlo a qué defienda nuestros argumentos ¿qué no debe hacerse? Tratar de competir, ser irónico, molestarse y reaccionar bruscamente, no ponerle atención
21 ¿CÓMO TRABAJAR CON CLIENTES DIFICILES?4. Inseguro: Persona insegura con poca confianza en si mismos, no suelen saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. ¿qué debe hacerse? ¿qué no debe hacerse?
22 ¿CÓMO TRABAJAR CON CLIENTES DIFICILES?¿qué debe hacerse? Contagiarlo de serenidad, inspirarle confianza, mostrar un auténtico deseo de servirle, hacerle ofrecimientos concretos ¿qué no debe hacerse? Impacientarse, presionarlo para que concrete lo que quiere, tratarlo displicentemente
23 ¿CÓMO TRABAJAR CON CLIENTES DIFICILES?5. Miedoso: Se amedrenta ante los ofrecimientos y sugerencias, desconfía de la buena intención de las personas. ¿qué debe hacerse? ¿qué no debe hacerse?
24 ¿CÓMO TRABAJAR CON CLIENTES DIFICILES?¿qué debe hacerse? Calmarlo mostrar la intención de servirlo, usar un tono condescendiente, trasmitirle sentimientos de amistad ¿qué no debe hacerse? Ponerlo más nervioso con el tono de voz brusco o forma de actuar dura, contagiarse de su nerviosismo
25 ¿CÓMO TRABAJAR CON CLIENTES DIFICILES?6. Tímido: Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere. ¿qué debe hacerse? ¿qué no debe hacerse?
26 ¿CÓMO TRABAJAR CON CLIENTES DIFICILES?¿qué debe hacerse? Inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea, asesorarlo con simpatía ¿qué no debe hacerse? Ser brusco y aprovecharse de nuestra “superioridad” ante su “debilidad”, presentarle muchas alternativas complicándolo más
27 ¿CÓMO TRABAJAR CON CLIENTES DIFICILES?7. Preguntón: Su curiosidad y agilidad metal hacen perder tiempo, quiere saberlo todo, exige mucha información sobre asuntos que no son pertinentes. ¿qué debe hacerse? ¿qué no debe hacerse?
28 ¿CÓMO TRABAJAR CON CLIENTES DIFICILES?¿qué debe hacerse? Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad. ¿qué no debe hacerse? Permitirle salirse del tema, “darle cuerda” fomentando el diálogo fuera del tema