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2 Unidad Académica Preparatoria No. 12 Información solicitada por la Secretaría de Educación Media Superior de la UAN.

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4 AI-01-2011 Fecha de auditoría: 24.04.2011 Nombre y código del documento auditado: Inscripción PR-MS-01 Apertura y continuación del documento. Reinscripción PR-MS-03 Descripción de la No Conformidad: NC-06 La clausula 4.2.3 de la norma ISO 9001:2008 establece que los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben controlarse; sin embargo se detectó que el formato FT-MS-18/Rev.00, lista de asistencia, no es el utilizado por los docentes los cuales utilizan una proporcionada por la escuela y el formato de encuesta de satisfacción del cliente FT-DE-01/Rev.02, no cuenta con algunos campos del formato original.

5 AC-06-2011 AI-01-2011 REQUISITO/DOCUMENTO INCUMPLIDO: Manual de Calidad ACCIONES INMEDIATAS ACCIÓNRESPONSABLE DE LA ACCIÓNFECHA DE TERMINACIÓNRESPONSABLE DEL SUBPROCESO/PROCEDIMIENTO. Entregar listas de asistencia oficiales a docentes para su uso. Aplicar el formato de satisfacción del cliente actualizada FT-DE- 01/Rev.02 Oficiales de servicios escolares. Ma. Guadalupe Dennis Ávalos. Griselda Rivera Mora. Coordinador del SAC Ing. Jesús Carlos Galeana Arenas 25. 03.2011 15.04.2011 Director Ing. José Candelario García Guerrero

6 ACCIONES PARA ELIMINAR LAS CAUSAS DE LAS NO CONFORMIDADES REALES O POTENCIALES. ACCIÓN.RESPONSABLE DE LA ACCIÓN.FECHA DE INICIO. FECHA DE TÉRMINO. SEGUIMIENTO DE LA ACCIÓN. RESPONSABLE DEL SUBPROCESO/ PROCEDIMIEN TO. Formación de grupos en el SADCE en las 2 primeras semanas del periodo escolar. Entregar listas oficiales a docentes al formar los grupos en el SADCE y actualizarlas cada vez que halla alta de alumnos. Realizar reuniones trimestrales con personal de la UAP12. Estar en comunicación por oficio y/o por internet permanente con la DAE y el SAC. Oficiales de servicios escolares. Ma. Guadalupe Dennis Ávalos. Griselda Rivera Mora. Coordinador del SAC Ing. Jesús Carlos Galeana Arenas 16.08.2011 24.05.2011 06.02.2012 Director Ing. José Candelario García Guerrero

7 AI-02-2011 Fecha de auditoría: 24.10.2011 Nombre y código del documento auditado:  Inscripción PR-MS-01  Apertura y continuación del expediente PR-MS-02  Reinscripción PR-MS-03 No hubo No Conformidad.

8 AI-01-2012 Fecha de auditoría: 08.03.2012 Nombre y código del documento auditado:  Inscripción PR-MS-01  Apertura y continuación del expediente PR-MS-02  Reinscripción PR-MS-03 Descripción de la No Conformidad: NC-46 De acuerdo al plan de aplicación de las 5S´s+1 se tiene definido la entrega del informe de implementación, sin embargo no se encontró disponible en ese momento ni se mostró evidencia de dicha entrega. (Manual de las 5S´s+1).

9 AC-46-2012 AI-01-2012 REQUISITO/DOCUMENTO INCUMPLIDO: Manual de las 5S´s+1 ACCIONES INMEDIATAS ACCIÓNRESPONSABLE DE LA ACCIÓNFECHA DE TERMINACIÓNRESPONSABLE DEL SUBPROCESO/PROCEDIMIENTO. Entregar informe de implementación de las 5S´s+1 Encargado de las 5S´s+1 Lic. Sandra Patricia Llanos Sánchez 25. 03.2011 Director Ing. José Candelario García Guerrero

10 ACCIONES PARA ELIMINAR LAS CAUSAS DE LAS NO CONFORMIDADES REALES O POTENCIALES. ACCIÓN.RESPONSABLE DE LA ACCIÓN.FECHA DE INICIO. FECHA DE TÉRMINO. SEGUIMIENTO DE LA ACCIÓN. RESPONSABLE DEL SUBPROCESO/ PROCEDIMIEN TO.  Solicitar a tiempo los formatos de implementación para su ratificación o modificación en su caso.  Poner más interés en el trabajo. Encargado de las 5S´s+1 Lic. Sandra Patricia Llanos Sánchez. 16.03.2012 13.07.2012 Semestral Director Ing. José Candelario García Guerrero

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12 “Encuesta satisfacción al cliente” (Agosto2011-Ene 2012). Una vez revisados y analizados las encuestas de satisfacción del cliente en la UAP12 de San Blas, en cuanto al servicio dado del mes de Enero al mes de Agosto de 2011, en los rubros de: Tiempo de espera. Amabilidad del Empleado. Conclusión de trámite. Orientación para trámite y, Servicio recibido. Se muestran las gráficas correspondientes según los resultados arrojados:

13 UAP 12 Agosto 2011 Tiempo de espera Amabilidad del empleado Conclusión de trámite Orientación para trámiteServicio recibido REFERENCIASCLIENTE REFERENCI ASCLIENTE REFERENCI ASCLIENTE REFERENCI ASCLIENTE REFERENCI ASCLIENTE EXCELENTE (0-5 min.)19EXCELENTE19EXCELENTE18EXCELENTE12EXCELENTE15 MUY BIEN (5-10 min.)20MUY BIEN7 8 14MUY BIEN11 BIEN (10-15 min.)2BIEN13BIEN18BIEN14BIEN12 REGULAR (15-20 min.)5REGULAR6 2 6 8 TOTAL CLIENTES46 Ago-11 57 543645 40 71.73913 0414 60.86956 5216 63.76811 5928 56.52173 9122 57.24637 6862.02898551 213181412 00000

14 UAP 12 Enero 2012 Tiempo de espera Amabilidad del empleadoConclusión de trámiteOrientación para trámiteServicio recibido REFERENCIASCLIENTEREFERENCIASCLIENTEREFERENCIASCLIENTEREFERENCIASCLIENTEREFERENCIASCLIENTE EXCELENTE (0-5 min.)10EXCELENTE5 8 4 4 MUY BIEN (5- 10 min.)18MUY BIEN7 6 7 10 BIEN (10- 15 min.)5BIEN15BIEN18BIEN18BIEN17 REGULAR (15- 20 min.)6REGULAR12REGULAR7 10REGULAR8 TOTAL CLIENTES39 ene-12 30152412 36 60.6837 60714 37.60683 7612 46.15384 621437.606837620 41.880341 9 44.7863247 9 51518 17 00000

15 Agosto.- 2011 Ene. 2012 62.02898551 44.78632479 En base a estos resultados arrojados por las encuestas de satisfacci ó n del cliente, nos damos cuenta de que los resultados no son como los que hab í amos deseado, y esto es debido sin duda alguna, a las mayores exigencias de los estudiantes en relaci ó n a los tiempos actuales; sin embargo, cabe se ñ alar que dependemos muchas de las ocasiones en las tecnolog í as (TIC ’ s) por lo que por desgracia no podemos dar un servicio adecuado. Con estos datos, nos dimos a la tarea de tomar acuerdos que nos permitan mejorar estos indicadores y que los clientes se sientan satisfechos del servicio recibido.

16 ACCIONES:RESPONSABLE: Cumplir al máximo nuestro horario de trabajo y trabajar dentro del mismo. Coordinador de Calidad. Dejar de hacer nuestras cosas personales para atender de una forma más rápida al cliente. Oficiales de servicios escolares. Atender con más amabilidad al cliente. Director, Oficiales de servicios escolares y Coord. De Calidad. Limitarnos solo a dar solución a la petición del cliente. Oficiales de servicios escolares. Que en el Departamento Escolar siempre haya personal para dar la atención necesaria al cliente. Director, Coordinador de Calidad. Fecha de Inicio: 26 de Enero de 2012. Fecha de término: 13 de Julio de 2012.

17 B Fecha en que se detecta el SNC. C Descripción de la acción. D Procedimiento afectado. E Acciones F Responsable de llevar a cabo la acción (puesto). G Fecha de cumplimiento. H Verificado por (puesto). 16/Agosto/2011Oficio sin fecha actualizada. ------Se actualizó la fecha y se volvió a imprimir. Oficial de Serv. Escolares. 16/Agosto/2011Coord.. Calidad. 28/Agosto/2011Impresora sin papel. ------Se agrega papel a la impresora y se imprime oficio. Oficial de Serv. Escolares. 28/Agosto/2011Coord. Calidad. 08/Febrero/2012Impresión de oficio en dos hojas. ------Se modificó oficio.Oficial de Serv. Escolares. 08/Febrero/2012Coord. Calidad.

18 De acuerdo al diagnóstico (tablas y gráficas) emitidos por la Dirección de Recursos Humanos, en base a la encuesta del ambiente de trabajo aplicado a todo el personal Docente, Manual y Administrativo de esta Unidad Académica Preparatoria No. 12, en relación a los rubros:  La Institución.  Condiciones ambientales.  Condiciones de seguridad y bienestar.  Infraestructura.  Posibilidad de creatividad e iniciativa.  Compañeros de trabajo.  Mandos medios y superiores, y  Puesto de trabajo.

19 Nos dimos a la tarea de reunirnos en la UAP12 de San Blas para hacer el análisis correspondiente de la última encuesta aplicada en el mes de Junio 2011, con la anterior de Noviembre del 2010 respectivamente, el cual fueron las siguientes:

20 RUBRONoviembre.10Junio.11 LA INSTITUCIÓN92.3913043596.75324675 CONDICIONES AMBIENTALES73.8612836475.5599473 CONDICIONES DE SEGURIDAD Y BIENESTAR11.594202916.66666667 INFRAESTRUCTURA67.768033670.17045455 POSIBILIDAD DE CREATIVIDAD E INICIATIVA64.6739130462.5 COMPAÑEROS DE TRABAJO85.4347826188.18181818 MANDOS MEDIOS Y SUPERIORES66.8478260980.39772727 PUESTO DE TRABAJO78.8043478384.69516595 De acuerdo a los porcentajes arrojados de manera general, observamos que en los rubros tales como: la Institución, y Compañeros de Trabajo, nos encontramos por encima del 85% requerido; sin embargo y aunque mejoramos considerablemente en los otros rubros, observamos que nos encontramos por debajo del 85% logrado.

21 Asimismo, debemos de poner una mayor atención en la posibilidad de creatividad e iniciativa, ya que bajamos casi en un 2%, por lo que es necesario dar la oportunidad a todo el personal Docente, Administrativo y Manual tomen iniciativas para mejorar nuestro trabajo dentro de nuestra Unidad Académica Preparatoria No. 12. Por lo que en reunión con Docentes, Trabajadores Manuales y Administrativos de nuestra Unidad Académica Preparatoria No. 12, nos hemos dado a la tarea de ir poco a poco mejorando estos índices, que de acuerdo a los diferentes rubros se dieron las siguientes sugerencias: Condiciones Ambientales:  Mejorar la limpieza dentro y fuera de nuestra Institución.  Utilizar solo el material necesario.  Reutilizar todo el material que se pueda. Posibilidad de Creatividad e Iniciativa:  Llevar a cabo reuniones donde se den a conocer propuestas que nos permitan la mejora continua en nuestros quehaceres.

22 PLAN DE ACCIÓN CORRESPONDIENTE A LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE “AMBIENTE DE TRABAJO” DE (ÁREA CORRESPONDIENTE) PERIODO:Agosto 2011 OBJETIVO: Mejorar el ambiente laboral de la UAP12 en los rubros que están más bajos del 85%. ESTRATEGIAS: Toma de decisiones en algunos campos de lo que se pretende mejorar. ACCIONES:RESPONSABLE: 1.Mejorar la limpieza en general dentro y fuera de nuestra Institución. Coordinador de calidad Periodo programado: (31 de Agosto al 06 de Diciembre de 2011)Evaluación de acción: En tramite  Llevar a cabo reuniones donde se den a conocer propuestas que nos permitan la mejora continua en nuestros quehaceres. Coordinador de calidad Periodo programado: (31 de Agosto al 06 de Diciembre de 2011)Evaluación de acción: En trámite 3.Mejorar la limpieza dentro y fuera de nuestra Institución. Encargado de las 5’s. Periodo programado: (31 de Agosto al 06 de Diciembre de 2011)Evaluación de acción: En trámite 3.Utilizar solo el material necesario.Encargado de las 5’s. Periodo programado: (31 de Agosto al 06 de Diciembre de 2011)Evaluación de acción: En trámite

23 El tiempo de uso de los equipos de cómputo los hace cada vez más lento, así como la infraestructura de nuestra Unidad Académica Preparatoria No. 12 se encuentra muy deteriorada.

24 Que la administración central en coordinación con la Secretaría de Servicios Escolares y de Educación Media-superior, visiten las Unidades Académicas de nuestra Universidad para que se enteren de los equipos de cómputo con que contamos, ya que es necesario la adquisición de equipos más modernos y así poder ofrecer un mejor servicio al cliente en todos los procesos académicos y administrativos.