1 Unidad Didáctica 3: La ComunicaciónCOMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

2 INDICE Comunicación e información. El proceso de comunicación. Elementos de la comunicación. Tipos de comunicación. Barreras de la comunicación. Otras barreras de la comunicación Comunicación y comportamiento Flujos de comunicación Comunicación formal e informal Tipos de comunicación en la empresa Errores en la comunicación.

3 1. La Comunicación y la InformaciónEs el proceso en el que 2 o mas personas se relacionan intercambiando mensajes con códigos similares, utilizando un canal o medio que actúa de soporte en la transmisión de la información.

4 1. La Comunicación y la InformaciónComunicación ≠ Información

5 2. El proceso de la Comunicación

6 3. Elementos de la ComunicaciónContexto: Situación concreta en que se desarrolla la comunicación. No es lo mismo en un entorno familiar, que con desconocidos.

7 3. Elementos de la ComunicaciónActividad 1: Marta llama a Pedro por teléfono desde su casa para preguntarle la fecha y hora de un examen. Pedro contesta que será el martes 25 a las 10 horas. Completa los siguientes elementos: Emisor: Receptor: Mensaje: Código: Canal: Contexto: Feed-back:

8 4. Tipos de Comunicación

9 5. Barreras de la Comunicación

10 5. Barreras de la Comunicación

11 5. Barreras de la ComunicaciónPara ampliar: Articulo sobre barreras de la comunicación

12 6. Otras Barreras de la Comunicación

13 6. Otras Barreras de la Comunicación

14 7. Comunicación y comportamiento

15 7. Comunicación y comportamientoTratamientos

16 7. Comunicación y comportamientoActividad 2 Actividad 3 Si te presentan a una persona de tu misma edad ¿Qué tratamiento utilizarias?

17 7. Comunicación y comportamientoRelaciones humanas en al ámbito laboral

18 7. Comunicación y comportamientoPara ampliar: Articulo sobre el comportamiento en el trabajo

19 8. Flujos de Comunicación

20 9. Comunicación formal e informalComunicacion formal Es la propia organización la que establece las vías de comunicación siguiendo los niveles jerárquicos y los protocolos establecidos. Se emplea para transmitir órdenes e instrucciones, o cuestiones relacionadas con el trabajo. Es generalmente aprobada por la dirección y comunicada a todos a través de manuales de organización, de descripción de cargos, de organigramas, de reglas y procedimientos, etc. Comunicación informal Es la que surge espontáneamente entre los miembros de una empresa movidos por la necesidad de comunicarse, sin seguir los cauces oficiales, lo cual permite agilizar muchos trámites, y en ocasiones permite obtener información adicional. El mas habitual es comunicarse cara a cara.

21 10. Tipos de Comunicación en la empresaSegún el ámbito en el que se desarrollan Según el carácter institucional

22 11. Errores de ComunicaciónError en la emisión del mensaje: Cuando el emisor se comunica ambiguamente, sin claridad. Para evitarlo hay que situarse en la situación del receptor, para que lo entienda tal y como deseamos. Error en la recepción del mensaje: Cuando el receptor entiende algo distinto de lo que el emisor quiere decir. Para evitarlo hay que practicar la escucha activa. Error en la transmisión del mensaje: Por causas imputadas al canal, al propio código utilizado (que no es conocido suficientemente) etc.