1 Universidad Autónoma de Nuevo León Facultad de Contaduría Pública y Administración Aplicación de las Tecnologías de Información Tema: CRM. Maestra: Delia Imelda Rivera Loredo. Integrantes del equipo: Hernández Valdes Monserrat. Matrícula: 1665223 Herrera Juárez Cristopher Axel. 1659193 Herrera Lara Natalia Isabel. 1664881 Grupo: AQ. Aula: 625. San Nicolás de los Garza, Nuevo León a 28 de octubre de 2015

2 Introducción Dentro de esta investigación veremos los puntos más importantes del dispositivo CRM, sus ventajas, beneficios, etc. También se verán sus aplicaciones dentro de una empresa y las áreas en las que se utiliza. Un dato importante dentro de este proyecto es su costo, cuanto se invierte para que la empresa tenga este servicio.

3 Definición de CRM CRM es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar las relaciones más valiosas con los clientes. (CRM) requiere de una filosofía de negocio y una cultura centrada en el cliente para apoyar servicios efectivos de mercadeo, ventas y servicio. Las aflicciones de (CRM) le permitirán el manejo efectivo de las relaciones con el cliente siempre y cuando la empresa tenga el liderazgo, la cultura y la estrategia apropiados.

4 ¿Cuál es la finalidad del CRM? La finalidad del CRM, es que las organizaciones tengan un trato personalizado con el mercado (con sus clientes), recolectando la mayor cantidad posible de información en relación a los clientes y a las necesidades de éstos, para anticiparse a sus deseos y así crear la lealtad de ellos hacía la organización.

5 Objetivo del CRM Ayudar a los departamentos de Marketing de las empresas a identificar sus mejores clientes, manejar campañas de Marketing con metas y objetivos claros, y a generar prospectos de calidad para sus equipos de venta.

6 Propósito del CRM El propósito del CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de CRM debe proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de información para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible.

7 Ventajas del CRM  Mejor servicio al cliente  Negociaciones más rentables  Ciclo de venta más cortos  Mayor control de los procesos internos  Definición más adecuada de estrategias de marketing

8 Desventajas del CRM  El elevado costo que implica la aplicación e implementación del CRM, tanto en recursos económicos como humanos.  La dificultad en el manejo de información dado a la resistencia de algunos sectores a compartir la información.  Se puede incurrir en invasión de privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.  Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamaño es la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa.  Definición inadecuada de los procesos críticos de la organización.

9 Facilidades que brinda el CRM  Construir la lealtad de sus clientes, considerando la creación de estrategias que le permitan mantenerse de manera competitiva en el sector de mercado.  Optimizar los esfuerzos de conocimiento de mercado.  Podrá realizar toda la gestión, control y monitoreo de la actividad comercial con sus clientes y prospectos desde cualquier lugar a través de Internet.  Centralización y automatización de la información de ventas, marketing y de servicio y soporte al cliente.  Crear la estrategia que ayude a conocer los clientes y su comportamiento para establecer relaciones más estables y permanentes.

10 ¿Cómo se obtiene? No se consigue simplemente adquiriendo software e instalándolo. Para que un CRM sea verdaderamente eficaz, una empresa debe primeramente decidir qué clase de información acerca de sus clientes está buscando y tiene además que determinar lo que se prepone hacer con esa información.

11 Usos del CRM  Administración de cobranzas.  Administración de cuentas morosas.  Administración de canales o partners.  Automatización de marketing.  Manejo de contratos.

12 Características del CRM  Más oportunidades de venta Sus ejecutivos de venta se dedicarán a vender y no a administrar su cartera de clientes. Si usted aún no cuenta con una fuerza de ventas y desea crearla o requiere impulsar la productividad de su equipo de ventas actual, Estrasol CRM le permitirá contar con un equipo de alto desempeño que ya no deje las oportunidades de ventas a sus competidores.  Mejores oportunidades Al seguir un proceso de calificación de clientes, los Gerentes y Ejecutivos de venta se enfocarán en los clientes y oportunidades más rentables.  Optimizar el tiempo y los recursos Ya no se necesitan realizar largas juntas para revisión de avances y resultados. Olvídese de administrar y controlar la fuerza de ventas, prospectos y clientes basado en papel, mail o Excel. Incluso si cuenta con una fuerza de ventas dispersa geográficamente podrá trabajar con ella de forma sincronizada.

13 ¿Qué plataforma tecnológica se utiliza para el CRM?  Requerimientos de hardware y software Requisitos de Hardware de servidor de Microsoft CRM Equipo y procesador: Mínimo: Dual de 700 megahercios (MHz) Intel Pentium (Xeon PIII) o CPU compatible Recomendado: Dual 1,8 gigahercios (GHz) Pentium (por ejemplo, Xeon P4) Memoria: 512 megabytes (MB) de RAM Disco duro: SCSI con hardware RAID 5 y un mínimo de tres discos duros Tarjeta de red: 10/100 megabits

14  Requisitos de Software de servidor de Microsoft CRM Microsoft Windows 2000 Server (o Advanced Server) con Service Pack 3 o versiones posteriores Microsoft Message Queuing (también conocido como MSMQ) Servicio de Index Server Microsoft Internet Information Services Microsoft Data Access Components (MDAC) 2.7a Componentes adicionales

15 ¿En dónde se usa el CRM?  Podcast con el Equipo de Modernización de la Ciudad de México  Tricom Caso de Estudio – Telecomunicaciones  Caso de Estudio - Banco Privado  Caso de Estudio - Banco Pichincha  Asociart

16 Costo aproximado del CRM Una organización con un grupo de usuarios de un software CRM de 25 personas, que dedican una media de 30 minutos diarios cada uno al reporte en la herramienta. Esto equivale a algo más de 3.000 horas al año. Aunque depende de perfiles y geografías, estaremos de acuerdo en que esas horas suponen un coste aproximado de 100.000€ anuales.

17 Ejemplos de aplicaciones usadas actualmente  Los contactos de Google  Highrise  Clevertim  Insightly  OnePageCRM

18 En esta grafica se muestra la cantidad de personas de las 30 encuestadas, las edades que tienen la mayoría respondió que 31 en delante.

19 Esto muestra, que la mayoría de las personas encuestadas son del sexo masculino, ganado por más del doble al sexo opuesto.

20 Esta gráfica, muestra que la gran mayoría de los encuestados, contestaron que si están trabajando.

21 La mayor parte de las personas, dijeron que trabajan siendo empleados de alguna organización.

22 Del total de las personas encuestadas la mayoría dice que el área que conocen que abarca el CRM en la organización es el soporte al cliente.

23 La mayor parte de las personas, no están familiarizados con alguna empresa que trabaje con este dispositivo.

24 Lo que mejor le permite hacer el CRM en las empresas es conreinar el servicio a los clientes, según las personas encuestadas.

25 El beneficio que otorga el CRM en las empresas es la confianza, con base a lo que se contestó.

26 Según los encuestados, el área donde más se aplica el CRM, es el ámbito empresarial, según lo contestado por los encuestados.

27 Lo que más se ha escuchado, sobre las protecciones que se ofrece es, también dentro del ámbito empresarial.

28 Los encuestados, dijeron que dentro de las soluciones que ofrece la empresa, la mayor votada fue que brinda eficiencia.

29 Las personas encuestadas dijeron que la ventaja más ofrecida está en que es más rápido su funcionamiento.

30 Los encuestados contestaron que el CRM es más eficiente en un 52 a 72% en comparación a otros.

31 Las personas encuestadas dijeron que el gasto que genera tener el CRM dentro de su empresa no es más grande a los 5000 pesos.

32 La mayor parte de los encuestados dijeron que la forma de implementar el CRM son de iniciativas múltiples en su organización.

33 Los encuestados, contestaron que los componentes más utilizados con el CRM en la organización es operacionalmente.

34 La mayoría de los encuestados dijeron que la empresa necesita alrededor de 5 a 10 proveedores de CRM.

35 Los encuestados dijeron que el papel que desempeña el CRM en la organización es que los hace más exitosos.

36 La mayor parte de los encuestados contestaron que se utilizan de 5 a 10 veces el CRM en la empresa.

37 Respuestas Preguntas A) Soporte al Cliente B) Marketing C) Equipo de Venta D) Ninguna 1.- ¿Qué área conoce usted que abarca el CRM en su organización? 16 3 101 A)Casas Geo B)GRUMA(grupo Masseca)C)OtrasD)Ninguna 2.- ¿Qué empresa conoce usted que utiliza el CRM? 54147 A)Acortar el ciclo de ventasB)Conreinar el servicio al clienteC)NingunaD)Otros 3.- ¿Qué le permite hacer el CRM en su organización? 61824 A)GarantíasB)ConfianzaC)Atención InmediataD)No genera 4.- ¿La aplicación del CRM le genera algún beneficio al cliente en su organización? 416100 A)SocialB)EmpresasC)AmbientalesD)Otros 5.- ¿Sabe en qué área se aplica más el CRM? 72120 A)SocialB)EmpresarialC)Nivel localD)Nivel internacional 6.- ¿Ha escuchado hablar de la protección que ofrece el CRM? 61860 A)Brinda eficienciaB)Retrasa las funcionesC)Agiliza el procesoD)Ninguno 7.- ¿Sabe de las soluciones que ofrece a la empresa? 19380 A)ES más rápidoB)ES internacionalC)Mayores inversionesD)Ninguno 8.- ¿Sabe de alguna ventaja que ofrece? 19074 A)o%.25%B)26%-50%C)51-75%D)76%-100% 9.- ¿Qué tan eficiente es trabajar con el CRM en la empresa? 38109 A)$0-$5000 pesosB)$5001-$10000 pesosC)$10001-$20000 pesosD) Mas de $20001 pesos E)No genera gastos 10.- ¿Qué tantos gastos económicos genera el uso del CRM mensualmente en la organización? 147415 A)Big BangB)Iniciativas MúltiplesC)Transformación gradualD)Ninguna 11.- ¿Qué formas de implementar el CRM utiliza en su organización? 21369 A)AnalíticoB)OperacionalC)ColaborativoD)Ninguno 12.-¿Qué componentes del CRM utiliza en su organización? 111531 A)1-5B)5-10C)10-15D)15-20 13.- ¿Sabe alrededor de cuantos proveedores puede tener una empresa? 7968 A)IndispensableB)No se necesitaC)Hace más exitosoD)Ninguno 14.- ¿El CRM en la empresa que papel representa? 102126 A)1-5B)5-10C)11-15D)16-20 15.- ¿Alrededor de cuantas veces utiliza el CRM en su empresa? 41187

38 Conclusiones  Monserrat Hernández Valdés. Al final de este proyecto pudimos identificar los beneficios del dispositivo "CRM" al igual como sus ventajas y desventajas. Como favorece a las empresas que lo utilizan, creo que en conjunto este trabajo nos hizo ver que al usar el CRM tiene muchas mejoras en las empresas que lo emplean, como lo es la mejor atención a los clientes entre otras cosas. También lo que favorece que las empresas lo utilicen, son sus beneficios como el de agilizar el proceso, entre otras cosas. Todo lo realizado en esta investigación ayudó a ver las mejoras que se pueden tener con este tipo de dispositivos dentro de una organización.

39  Cristopher Axel Herrera Juárez El haber trabajado y ayudado a elaborar este trabajo me sirvió mucho ya que me enseñó literalmente lo que es el CRM, sus funciones y objetivos, el cómo se puede llegar a usar en una empresa y que tan útil puede llegar a ser en una empresa. También me ayudó a desarrollar más lo que es el trabajo en equipo (con esa táctica de que usted hizo los equipos), a no dejar nada para el último, y también a desarrollar más la comunicación social al hacer que en este trabajo realizáramos encuestas sobre el CRM a personas conocedoras o expertas de dicho tema.

40 Natalia Isabel Herrera Lara. Al realizar este trabajo me ayudó a trabajar más en equipo, ya que a mí me gusta trabajar en equipo, pero cuando lo he hecho me toca con personas que no aportan mucho a la tarea y no me gusta trabajar con ese tipo de gente, me gusta trabajar con chavos que si te ayuden a realizar la tarea y el equipo que me tocó si trabajó. Ningún maestro antes me había encargado realizar una tarea de este tipo, fue algo trabajoso, porque tuvimos que aplicar encuestas a diferentes personas, pero me gustó. Y me agrada la manera en que la maestra encargó el PIA, ya que todo lo fuimos haciendo por partes, así no dejamos el trabajo a la mera hora. Es mucho mejor hacerlo de esta manera, ya que te quitas de estar estresado por hacer las cosas rápido en muy poco tiempo. El trabajo nos llevó semanas, pero es mucho mejor ir adelantándole cada día más. Hablando referentemente del tema, no conocía lo que es el CRM, pero me di cuenta que en una empresa ayuda demasiado, cómo puede ser tan útil en la empresa.

41 Bibliografías  http://es.ccm.net/contents/197-gestion-de-relaciones-con-el-cliente-crm http://es.ccm.net/contents/197-gestion-de-relaciones-con-el-cliente-crm  http://gravitar.biz/tecnologia-negocios/valor-crm-empresa/ http://gravitar.biz/tecnologia-negocios/valor-crm-empresa/  http://www.ideasparapymes.com/contenidos/cc-software-crm- estrategia.shtml http://www.ideasparapymes.com/contenidos/cc-software-crm- estrategia.shtml  http://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/CRM-Gestion-de- relacionescon-los-clientes  http://www.webandmacros.com/crm.htm http://www.webandmacros.com/crm.htm  http://www.crmespanol.com/crmdefinicion.htm http://www.crmespanol.com/crmdefinicion.htm  http://www.catinformacion.es/producto/ap_productos/crm.pdf http://www.catinformacion.es/producto/ap_productos/crm.pdf  http://www.gerenciaynegocios.com/teorias/crm/02%20-%20definicion.htm http://www.gerenciaynegocios.com/teorias/crm/02%20-%20definicion.htm

42  http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/padilla_ h_d/capitulo2.pdf http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/padilla_ h_d/capitulo2.pdf  http://www.informatica-hoy.com.ar/software-crm/Que-es- CRM.php http://www.informatica-hoy.com.ar/software-crm/Que-es- CRM.php  http://www.marketing-xxi.com/foro-tecnicas-mercados- estrategias-marketing-producto-an1307.html http://www.marketing-xxi.com/foro-tecnicas-mercados- estrategias-marketing-producto-an1307.html  http://www.tacticasoft.com/erp-crm/crm-marketing/ http://www.tacticasoft.com/erp-crm/crm-marketing/  http://www.alegsa.com.ar/Dic/crm.php#sthash.rPlteshC.dpuf http://www.alegsa.com.ar/Dic/crm.php#sthash.rPlteshC.dpuf  https://jaimeospina.wordpress.com/2010/06/30/objetivos- fundamentales-de-crm/ https://jaimeospina.wordpress.com/2010/06/30/objetivos- fundamentales-de-crm/  http://www.viajoven.com/blog/crm http://www.viajoven.com/blog/crm