1 Universidad de las Américas Puebla Escuela de Negocios Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes

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3 “Calidad como factor que provoca la lealtad en los viajeros frecuentes de Fiesta Americana Puebla”

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10 ¿Los programas de fidelidad realmente provocan la lealtad de sus miembros? ¿Son otros los factores que realmente intervienen en la preferencia que una persona manifiesta hacia un hotel o cadena en particular?

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13 Miembros a Fiesta Rewards Segmento de negocios Edades de 18 a 55 años Huéspedes en Fiesta Americana, Puebla Mes de octubre Sujetos de Estudio

14 Miembros a Fiesta Rewards Segmento de negocios Edades de 18 a 55 años Huéspedes en Fiesta Americana, Puebla Mes de octubre

15 Ubicación, rango de facilidades, confort, ambiente, rango de servicios, rapidez del personal y hospitalidad a un precio razonable Los factores que realmente intervienen y dan lugar a la compra recurrente, preferencia y consecuente lealtad hacia el hotel Fiesta Americana Puebla

16 Ubicación, rango de facilidades, confort, ambiente, rango de servicios, rapidez del personal y hospitalidad a un precio razonable Los factores que realmente intervienen y dan lugar a la compra recurrente, preferencia y consecuente lealtad hacia el hotel Fiesta Americana Puebla

17 Beneficios Recompensas De importancia significativa para los huéspedes al momento de tomar la decisión de hospedarse en hoteles Fiesta Americana

18 Beneficios Recompensas De importancia significativa para los huéspedes al momento de tomar la decisión de hospedarse en hoteles Fiesta Americana

19 Importancia de la Investigación

20 Alcances Resultados Medios Herramientas

21 Importancia de la Investigación

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23 ¿Por qué hospedarse en FAPU de entre otros hoteles en la cd. de Puebla? Factores que motivan que el cliente regrese Generalizar a principios mas amplios Mejor entendimiento de las variables y su relación

24 Importancia de la Investigación ¿Por qué hospedarse en FAPU de entre otros hoteles en la cd. de Puebla? Factores presentes durante la compra recurrente Enfoque preciso en las estrategias de marketing No desperdiciando recursos que no influyen en la decisión de compra

25 Metodología

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28 Estudio Correlacional

29 ¿Hasta qué punto las alteraciones de una variable depende de las alteraciones de otra?

30 Estudio Correlacional ¿Hasta qué punto las alteraciones de una variable depende de las alteraciones de otra?

31 Estudio Correlacional

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34 Tamaño Muestral Población total de huéspedes del segmento de negocios Pertenecientes a Fiesta Rewards Hospedados durante el mes de octubre 1,043 cuartos noche 230 encuestas

35 Cuestionario

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41 Lunes a viernes 7 a 9 a.m. (durante el desayuno) 9 a 10 p.m. (en sus habitaciones x teléfono)

42 Cuestionario Lunes a viernes 7 a 9 a.m. (durante el desayuno) 9 a 10 p.m. (en sus habitaciones x teléfono)

43 Cuestionario Lunes a viernes 7 a 9 a.m. (durante el desayuno) 9 a 10 p.m. (en sus habitaciones x teléfono)

44 Cuestionario Lunes a viernes 7 a 9 a.m. (durante el desayuno) 9 a 10 p.m. (en sus habitaciones x teléfono)

45 Cuestionario Lunes a viernes 7 a 9 a.m. (durante el desayuno) 9 a 10 p.m. (en sus habitaciones x teléfono)

46 Análisis e interpretación de resultados

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48 Ubicación, Rango de facilidades, Ambiente, Confort, Rango de servicios, Velocidad del personal, Hospitalidad y Precio Variables

49 Beneficios Recompensas Variables

50 Compra Recurrente Variables

51 Compra Recurrente Frecuencia Variables

52 Enfoque Clásico

53 Acepta o rechaza la hipótesis en base a la información obtenida de una muestra La muestra se obtiene de una población con ciertas diferencias Juzgar si las diferencias son significativas o insignificantes

54 Enfoque Clásico Hospitalida d y Precio Beneficios y Recompensa s Ubicación y Rango de Servicios

55 Enfoque Clásico Hospitalida d y Precio Beneficios y Recompensa s Ubicación y Rango de Servicios

56 Prueba de Significancia Número de muestras Dependencia o relación Tipo de escala

57 Chi cuadrada Dos muestras independientes Eventos, personas y objetos son agrupados en dos o más categorías nominales

58 Análisis Correlacional

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63 Discusión y conclusiones

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66 Chi Cuadrada

67 Rango de facilidades e instalaciones Velocidad del personal Chi Cuadrada

68 Rango de facilidades e instalaciones Velocidad del personal Precio y hospitalidad Confort y ubicación Chi Cuadrada

69 Rango de facilidades e instalaciones Velocidad del personal Precio y hospitalidad Confort y ubicación Beneficios y recompensas Rango de servicios Ambiente Chi Cuadrada

70 Correlaciones Beneficios y recompensas La Hospitalidad Rango de Facilidades

71 Correlaciones Beneficios y recompensas La Hospitalidad Rango de Facilidades

72 Ubicación Facilidades Confort Velocidad del personal Hospitalidad Precio

73 Ubicación Facilidades Confort Velocidad del personal Hospitalidad Precio Beneficios y recompensas Ambiente Rango de servicios

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75 Programas de Calidad “Las personas primero”

76 Programas de Mantenimiento “Fiesta Care”

77 Diferentes sujetos de estudio Estudio anual Otros segmentos de mercado Estudio regional o nacional Hoteles en México Hoteles en Puebla Investigaciones Futuras

78 “Calidad como factor que provoca la lealtad en los viajeros frecuentes de Fiesta Americana Puebla”