1 Universidad de León Grado de Educación SocialLA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN EDUCACIÓN SOCIAL ESTRATEGIAS Y HABILIDADES (1) Ponentes: Ernesto López Méndez y Miguel Costa Cabanillas León, marzo, 2014

2 UNIDADES DIDÁCTICAS INTRODUCCIÓN I. LA COMUNICACIÓN, UNA EXPERIENCIA TEMPRANA Y UNIVERSAL II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL V. AFRONTAR SITUACIONES DIFÍCILES

3 INTRODUCCIÓN ¿Qué papel juega la comunicación interpersonal en la práctica de la Educación Social?

4 I. LA COMUNICACIÓN, UNA EXPERIENCIA TEMPRANA Y UNIVERSAL

5 LAZOS VITALES, NUTRITIVOS Y CRUCIALES QUE SON FUENTE DE VIDAI. LA COMUNICACIÓN, UNA EXPERIENCIA TEMPRANA Y UNIVERSAL UN APRENDIZAJE MUY TEMPRANO QUE DURA TODA LA VIDA LAZOS VITALES, NUTRITIVOS Y CRUCIALES QUE SON FUENTE DE VIDA UN ANTEPROYECTO BIOLÓGICO QUE SE INSERTA EN UN PROYECTO BIOGRÁFICO DE DESARROLLO, DE APRENDIZAJE Y DE CAMBIO

6 I. LA COMUNICACIÓN, UNA EXPERIENCIA TEMPRANA Y UNIVERSALUN APRENDIZAJE MUY TEMPRANO QUE DURA TODA LA VIDA Desde los primeros instantes de la vida, y a lo largo de su desarrollo, va haciendo su biografía, tomando conciencia de su yo como persona única, exclusiva y diferente y construyendo sus habilidades de comunicación gracias a estos lazos vitales, a este diálogo interpersonal. Llega a hacerse “yo” porque hay otros “tú” con los que dialoga. “Soy yo porque existes tú”, podría decir. Y su existencia estará ya siempre marcadas por la calidad de ese diálogo.

7 I. LA COMUNICACIÓN, UNA EXPERIENCIA TEMPRANA Y UNIVERSALUN APRENDIZAJE MUY TEMPRANO QUE DURA TODA LA VIDA

8 La comunicación de Víctor en el bosqueItard: Mémoire et rapport sur Victor de l’Aveyron L’enfant sauvage, de François Truffaut La comunicación de Víctor en el bosque Víctor, el salvaje de l’Aveyron, es un niño de aproximadamente años cuando es hallado completamente desnudo y lleno de cicatrices en un bosque cercano a París en el que fue abandonado probablemente cuando tenía 4-5 años y en el que pasó una vida errante y solitaria. Es un ser enigmático, de fuerza descomunal, que se esconde en madrigueras, se alimenta de bellotas y raíces, difícilmente puede deambular erguido, trota y galopa, es incapaz de hablar y gruñe, se balancea como un animal, muerde y araña, tiene un sentido del olfato especialmente sensible y un oído muy selectivo y trepa a los árboles con especial destreza. “Con los ojos sin fijeza ni expresión que sin cesar divagan de un objeto a otro”. Recogido y criado por el doctor Itard y por su ama de llaves, se comporta inicialmente como una fiera enjaulada y hace intentos reiterados de escapar al bosque de nuevo. Víctor es “una criatura humana, pero salvaje”.

9 I. LA COMUNICACIÓN, UNA EXPERIENCIA TEMPRANA Y UNIVERSALUN APRENDIZAJE MUY TEMPRANO QUE DURA TODA LA VIDA

10 I. LA COMUNICACIÓN, UNA EXPERIENCIA TEMPRANA Y UNIVERSALUN APRENDIZAJE MUY TEMPRANO QUE DURA TODA LA VIDA

11 II. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

12 II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍASEmisor (R) Receptor (E)

13 II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

14 La fábula de la ostra y el pezII. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS La fábula de la ostra y el pez

15 La Fábula de la ostra y el pez (1)II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS La Fábula de la ostra y el pez (1) Érase una vez una ostra que habitaba las aguas tranquilas del fondo marino, y era tal la belleza, el colorido y la armonía del movimiento de sus valvas, que llamaba la atención de cuantos animales por allí pasaban. Un día acertó a pasar por el lugar un pez que quedó prendado al instante. Se sintió sumamente atraído por la ostra y deseó entrar al instante en el corazón de aquél animal misterioso para conocerlo. Pero sus deseos eran tan intensos e irrefrenables, que se acercó de una manera brusca e impulsiva. La ostra se asustó y reaccionó cerrándose bruscamente también. El pez quedó sorprendido ya que no pretendía hacerle daño alguno. Le rogó que abriera sus valvas, le imploró mil veces e intentó mil maneras de abrirla, pero todas terminaron en fracaso: la ostra más y más intensamente se cerraba. El pez, por más y más intentos que hacía para abrirlas con sus aletas y con su boca, éstas más y más fuertemente se cerraban. Pensó entonces en alejarse, esperar a que la ostra estuviera abierta y, en un descuido de ésta, entrar veloz sin darle tiempo a que se cerrara. Así lo hizo, pero de nuevo la ostra, que era un animal extremadamente sensible y percibía los más mínimos cambios que en el agua ocurrían, se cerró con brusquedad al instante.

16 La Fábula de la ostra y el pez (2)II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS La Fábula de la ostra y el pez (2) El pez buscó entonces ayuda y consejo en otros peces del lugar que tenían experiencia en comunicarse con las ostras. Éstos le ayudaron a comprender que el acercarse de una manera brusca y sin miramientos, aunque sus intenciones fueran buenas, produce tanto miedo en las ostras que se cierran de manera refleja. Y si, además, trata de imponer su presencia y llega a forzarlas para que se abran, éstas llegan a cerrarse tan intensamente, que no hay nadie que llegue a abrirlas. Las ostras, le dijeron, son seres tan orgullosos de su intimidad, que no consienten comunicarse con nadie si ellas previamente no lo deciden. Le aconsejaron que no les impusiera su presencia, que se acercara a ellas de una manera suave y observadora, que intentara conocerlas escuchando y observando el movimiento de sus valvas, que tratara de imitar sus movimientos y sus reacciones hasta suscitar en ellas el deseo de comunicarse. Si lograba que las ostras se sintieran libres para decidir por sí mismas si comunicarse con él o no, habría logrado lo más difícil, y lo más útil también para que las ostras compartieran sin temor alguno sus bellezas e intimidades. El pez puso en práctica estos consejos y consiguió al final disfrutar de la belleza, la compañía y la complicidad de las ostras.

17 II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

18 II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

19 II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS1. Los protagonistas del encuentro son PATRIMONIOS DE LA HUMANIDAD únicos, exclusivos y diferentes a los demás. a) Tienen 5 DIMENSIONES BIOGRÁFICAS (percibir, pensar, sentir, actuar, biología) que están presentes en todas sus experiencias vitales. b) Tienen una HISTORIA PERSONAL y un patrimonio biográfico de experiencias vitales, conocimientos, competencias y habilidades personales y profesionales. c) Quieren ser TOMADOS EN CONSIDERACIÓN y valorados.

20 II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍASc) Quieren ser TOMADOS EN CONSIDERACIÓN y valorados. Reconozco que no he sabido afrontar la situación con mi ex en el Punto de Encuentro Es que a veces nos fiamos de que ya controlamos y no nos damos cuenta de que cada situación es diferente 1 2

21 II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍASc) Quieren ser TOMADOS EN CONSIDERACIÓN y valorados. Reconozco que no he sabido afrontar la situación con mi ex en el Punto de Encuentro Es que no es una situación nada fácil, incluso para personas que se preparan como tú y estando además los hijos delante 1 2 Empatía y reencuadre

22 II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍASc) Quieren ser TOMADOS EN CONSIDERACIÓN y valorados. Reconozco que no he sabido afrontar la situación con mi ex en el Punto de Encuentro Es que no es una situación nada fácil, incluso para personas que se preparan como tú y estando además los hijos delante 1 2 La verdad es que sí que me preparo, te agradezco que lo vea así 3 Ya me gustaría que fuera así 5 Bueno, estamos aquí para eso, para ver cómo poder actuar en casos como el que has vivido 6 Creo que estos casos difíciles son una oportunidad para ampliar la experiencia 4 Empatía y reencuadre

23 Es probable que se abran, si … Es probable que se cierren, si …II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS 2. Están “envueltos” por una membrana sensible y SELECTIVAMENTE PERMEABLE que preserva su individualidad, su intimidad, su mundo propio. Recuerda que son selectivamente permeables, se pueden abrir y cerrar como ostras, ¡dímelo a mi!, y tú no puedes entrar en su mundo sin su permiso Es probable que se abran, si … Es probable que se cierren, si …

24 A B C II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS2. Están “envueltos” por una membrana sensible y SELECTIVAMENTE PERMEABLE. Pues yo no lo veo así No tienes por qué verlo como yo lo veo 1 2 Tienes criterio y lo sabes defender, ojalá toda la gente de tu edad fuera igual Cuando madures un poco, lo verás de otra manera C B A

25 Sin levantar la mano del papel, une todos los nueve puntos con cuatro líneas rectas

26 II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS3. Tienen PUNTOS DE VISTA Y PERSPECTIVAS que consideran genuinos (“estoy en lo cierto”, “tengo razón”), que tienen significación personal, que suelen ser selectivos y parciales, pero a menudo muy consistentes y difíciles de cambiar. En cuidados paliativos, lo más decisivo es el apoyo emocional, lo tengo claro, o eso o nada. Ya me dirás de qué sirve el apoyo emocional sin un buen tratamiento del dolor Os estáis olvidando de la familia, la familia es clave, para lo bueno y para lo malo, mira lo que ocurre cuando no dicen la verdad a los pacientes 1 2 3

27 No tienes por qué verlo como yo lo veoII. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS 3. Tiene PUNTOS DE VISTA y perspectivas que considera genuinos. 2 1 No tienes por qué verlo como yo lo veo Pues yo no lo veo así Permitir que los demás tengan perspectivas diferentes: opiniones y formas de pensar y sentir diferentes y no estén de acuerdo con lo que decimos y pensamos: “No tienes por qué verlo como yo lo veo...” “Esa es tu opinión, yo tengo otra diferente...” “A mi me parece...” “Yo creo...”

28 Nunca podré lograr lo que quieroII. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS 3. Tienen PUNTOS DE VISTA y perspectivas que considera genuinos. 2 1 ¡Claro que podrás, mujer, cómo no vas a poder, no seas pesimista! ¿Por qué te empeñas en ver el vaso medio vacío, cuando podrías verlo medio lleno? Nunca podré lograr lo que quiero Ver desde donde ellos ven

29 Mi experiencia me dice que esto no va a funcionarII. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS 3. Tienen PUNTOS DE VISTA y perspectivas que considera genuinos. Mi experiencia me dice que esto no va a funcionar 2 1 Ver desde donde ellos ven

30 ¡Ahí hay unos que me quieren matar, tengo mucho miedo!II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS 3. Tienen PUNTOS DE VISTA y perspectivas que considera genuinos. ¡Ahí hay unos que me quieren matar, tengo mucho miedo! ¡Deja de decir tonterías, nadie te quiere matar, son delirios tuyos y nada más, es un sinsentido lo que dices! 2 1 30

31 II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS3. Tienen PUNTOS DE VISTA y perspectivas que considera genuinos. Las perspectivas son algo más que una cuestión perceptiva, son una postura ante la vida, ante las necesidades y expectativas de los ciudadanos, ante los servicios. ¡Un barco! ¡Tierra!

32 “La gallina y el gorrión son animales fieros, el tigre y el león son animales mansos” 32

33 II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS3. Tienen PUNTOS DE VISTA y perspectivas que considera genuinos. Situación. En situaciones en las que las personas con las que habla la ES tienen una opinión distinta a la suya, acaba levantando la voz, o tomando una actitud imperativa. Es consciente de que no siempre tiene razón, si bien le gusta tener razón. Le gustaría ser capaz de controlarse y hablar de manera tranquila explicando sus argumentos y escuchando los de la otra persona con una mentalidad abierta a nuevas posibilidades y visiones del mundo. En estas ocasiones, se siente ansiosa, nerviosa, habla muy deprisa y gesticula más de lo habitual.

34 ¿Qué significa para ellos lo que están diciendo?II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS 3. Tienen PUNTOS DE VISTA y perspectivas que considera genuinos. ¿Qué significa para ellos lo que están diciendo? ¿Qué aporta su perspectiva? Si yo estuviera en su lugar ¿qué diría? ¿Cuáles son los puntos de acuerdo? ¿”Las cosas son así”, o “así veo yo las cosas”? “Seguro que tienes sobradas razones para pensar como piensas”

35 II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS4. Experimentan AFECTOS (emociones, sentimientos) porque son sensibles y les AFECTAN las condiciones de la vida, del trabajo, del centro, de la tarea, de las relaciones. Ansiedad Depresión Rabia Felicidad Tristeza Esperanza Desesperanza B Después de tantos intentos fallidos, me siento desesperanzada 1 Usted se siente desesperanzada sin motivo A 2

36 Si te dejas afectar tanto, lo vas a pasar mal, eso agotaII. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS Me duele cuando pones todo el interés del mundo y el equipo técnico del centro no colabora o me considera una intromisión Bueno, no te lo tomes así, ellos tienen sus preocupaciones, ¿o no lo comprendes? Si te dejas afectar tanto, lo vas a pasar mal, eso agota Tal vez es que tienes que cuidar más tu manera de acercarte y de ofrecer apoyo A B C D 1 No basta que comprendan, pregúntate también cómo se sienten, a mi me ayudó mucho con la ostra 4. Experimentan AFECTOS. 36

37 A 1 ES 2 B II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS4. Experimentan AFECTOS. El recuerdo de todo lo ocurrido no me deja vivir, es verdaderamente angustioso Pues tienes que tratar de olvidar 1 Mientras no se me quite esta tristeza, no puedo hacer nada Es que no paras de pensar en todo lo peor, así no se te va a quitar nunca, deberías pensar en cosas que te alegren un poco ES 2 A B 37

38 Eres demasiado joven para entenderlo, tal vez cuando tengas hijosII. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS 4. Experimentan AFECTOS. Situación. En las exposiciones en clase, que son las únicas que hace en público, a la ES se le entrecorta la voz y se le acelera el corazón. A medida que va exponiendo, se va encontrando a gusto hasta el punto de disfrutarlo, le gusta explicarse y que se le entienda. 1 Puedo comprender lo difícil que es para usted la separación de su hija y la situación de sus dos nietos 2 Eres demasiado joven para entenderlo, tal vez cuando tengas hijos ES

39 II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍASACEPTAR las emociones como SEÑALES DE VIDA y de las experiencias vitales, NO NEGARLAS, silenciarlas, evitarlas o combatirlas. Las olas que lamen la playa Para experimentar aceptación y validación de las emociones que sientes, trata de experimentarte como una playa extensa en la que mansamente acaban rompiendo todas las olas, en la que se van disolviendo de modo natural, sin necesidad de salir a combatirlas, a sujetarlas, a controlarlas, a eliminarlas. Cuando no las aceptas tal como vienen e intentas sujetarlas, es cuando más te pueden envolver. Lo mismo ocurre con esas emociones, ansiedad, rabia, tristeza, que te hacen pasar momentos difíciles y que a veces tratas, sin conseguirlo, de combatirlas, de eliminarlas. Vas a imaginar que son olas que vienen a la playa de tu vida y que te hablan de los momentos difíciles por los que estás pasando, del conflicto que estás experimentando. Son señales de que eres sensible y de que el conflicto te está afectando. Déjalas que encuentren mansamente su sitio en tu playa para poder gestionarlas mejor.

40 II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS2 Es que no es una situación nada fácil, incluso para personas que se preparan como tú y estando además los hijos delante 1 5. Tienen un específico autoconcepto o AUTOIMAGEN (qué dicen sobre sí mismos). Reconozco que no he sabido afrontar la situación con mi ex en el Punto de Encuentro 6. Tienen un grado mayor o menor de AUTOESTIMA (cuánto se estiman a sí mismos). 7. Tienen un grado mayor o menor de AUTOEFICACIA para la realización de sus funciones (“soy capaz de …”, “con lo que hago, puedo influir en …”, “puedo lograr …”).

41 II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS8. Tienen objetivos, necesidades, valores, intereses y sueños diferentes. Si se mañana se produjera un milagro y todo cambiara de repente, ¿cómo serían las cosas entre tus padres y su relación contigo? Te oigo hablar mucho de los valores que han de orientar la educación social, ¿cuáles son los más centrales para ti? Preguntar Preguntar

42 ¿Qué pasaría si ya nunca se encendiera la luz y nunca saliera el agua?II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS 9. Unas cosas les MOTIVAN y otras no les motivan nada, a veces están desmotivados. La MOTIVACIÓN es una predisposición que nos mueve a preferir opciones y acciones que nos permiten OBTENER CONSECUENCIAS que tiene valor para nosotros. Están motivados a hacer cosas cuando el hacerlo COMPENSA, cuando cumple alguna función importante, cuando les sirve de algo, cuando vale la pena, cuando se alcanzan CONSECUENCIAS Y RESULTADOS VALIOSOS que otorgan SIGNIFICACIÓN a lo que se hace. ¿Qué pasaría si ya nunca se encendiera la luz y nunca saliera el agua?

43 III. COMUNICACIÓN Y FORTALECIMIENTO DEL EQUIPO9. Unas cosas les MOTIVAN y otras no les motivan nada, a veces están desmotivados. Cuando el esfuerzo realizado y la implicación no tienen consecuencias funcionales y valiosas o tienen consecuencias negativas, cuando no compensa o no recompensa hacer las cosas, cuando “no sirve para nada” el hacerlas, cuando los esfuerzos han sido en vano, cuando tiene costes, cuando implica pérdidas (de control, de derechos adquiridos....), es más probable que se dejen de hacer, que se hagan con dejadez, que funcione la ley del mínimo esfuerzo, que exista “escaqueo” o que se manifiesten resistencias a hacerlas. Qué queremos decir cuando decimos que “no tienen voluntad”, que tienen “baja moral”, que “están desanimados”?

44 II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS9. Unas cosas les MOTIVAN y otras no les motivan nada, a veces están desmotivados. Me duele cuando pones todo el interés del mundo y el equipo técnico del centro no colabora o me considera una intromisión Bueno, no te lo tomes así, ellos tienen sus preocupaciones Si te dejas afectar tanto, lo vas a pasar mal, eso agota Tal vez es que tienes que cuidar más tu manera de acercarte y de ofrecer apoyo A B C D 44

45 II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS10. Unas cosas tienen mucho significado para ellos, otras les resultan insignificantes. ¿Qué significa para cada uno de ellas el estar aquí? ¿Qué significa para ellas lo que les estoy diciendo? ¿Les importa? “Si no tiene sentido, nos ahorramos un montón de dificultades, porque no necesitamos buscarle ninguno” (Alicia en el país de las maravillas) Al principio no me planteé si a la ostra le importaba comunicarse conmigo, si significaba algo para ella 45

46 III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

47 III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL1. NOS COMUNICAMOS AUNQUE NO QUERAMOS No puedo dejar de comunicarme. Me comunico cuando hojeo el informe, aunque no diga nada. Me comunico cuando guardo silencio en una reunión porque no estoy de acuerdo con lo que se está diciendo. Me comunico cuando … 1

48 A B III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL2. DOS EXPERIENCIAS INSEPARABLES: CONTENIDO Y RELACIÓN A ver si de una vez puedo contar con vosotros para el proyecto, que nunca se os ve un detalle A B Me gustaría poder contar con vosotros para el proyecto, sinceramente lo necesitamos “Mensaje yo”

49 B A III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL2. DOS EXPERIENCIAS INSEPARABLES: CONTENIDO Y RELACIÓN A Me canso de repetirlo y no acabáis de entenderlo, ¡si es de una claridad meridiana! Debe de haber alguna razón por la que no lo entendéis, tal vez mi propia manera de explicarlo, pruebo de nuevo y me decís B Comunicación bidireccional

50 III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL2. DOS EXPERIENCIAS INSEPARABLES: CONTENIDO Y RELACIÓN ¡¡¡Te vuelvo a repetir que no estoy enfadada!!! Pues lo parece ¡¡¡Pues lo parecerá, pero no lo estoy!!! Pero, ¿cómo me puedes decir que te trato mal?, ¡eso no es verdad! ¡Inspirarás más confianza si tu lenguaje no verbal acompaña y confirma apropiadamente tus palabras! 2 Pareces enfadada conmigo 1 3 4

51 III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL3. LA COMUNICACIÓN DEPENDE DEL CONTEXTO Comprender la conducta de un señor mayor que se arrastra a cuatro patas por los senderos del jardín de su casa, mirando de vez en cuando hacia atrás por encima del hombro y graznando como un ganso sin cesar. Los transeúntes que contemplan desde el otra lado de la cerca del jardín el espectáculo dicen no comprender aquello, les resulta inexplicable, propio de una persona “que no está bien de la cabeza”. Algunos lo interpretan como un claro síntoma de un trastorno mental o de una demencia senil. 51

52 La fábula de El ForasteroIII. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL La fábula de El Forastero Después de haber atravesado un camino largo y difícil, el viajero llegó a la entrada del pueblo en el que pasaría los próximos años de su vida. Estaba inquieto por conocer la forma de ser de la gente de aquel lugar, y de forma apresurada, sin saludarle y sin apenas mirarle, le preguntó a un viejo que descansaba bajo la sombra de un frondoso árbol: ¿Cómo es la gente en este lugar? Es que vengo a vivir aquí y donde yo vivía las personas eran complicadas y agresivas. La arrogancia y la insensibilidad eran el pan de cada día. El viejo, sin mirarlo, respondió: Aquí la gente es igual. El viejo siguió reposando. El caminante prosiguió su camino. Horas después, otro viajero que también llegaba al pueblo se acercó despacio al anciano y le dijo: Buenas tardes, señor, disculpe la molestia, yo vengo a vivir a este pueblo y me gustaría saber cómo es la gente, porque en donde yo vivía las personas eran atentas, generosas y sencillas. El anciano levantó la cabeza, sonrió y le contestó: Aquí la gente es igual.

53 III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONALLa fábula de El Forastero Un hombre que había escuchado ambas conversaciones le preguntó al viejo: ¿Cómo es posible dar dos respuestas tan diferentes a la misma pregunta? A lo cual el viejo contestó: en vez de preguntarte cómo te tratan los que te rodean, mejor pregúntate cómo los tratas tú a ellos. A la larga, la gente se termina comportando contigo como tú te comportes con ellos.

54 III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL4. La comunicación interpersonal está regida por la INTERDEPENDENCIA. Lo que ellos hagan, digan o dejen de hacer depende de mi comunicación. A menudo nos encontramos con lo que nos esperábamos encontrar, la conducta de los otros parece confirmar nuestras expectativas 54

55 Los orígenes de la interdependenciaIII. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL 4. La comunicación interpersonal está regida por la INTERDEPENDENCIA. Lo que ellos hagan, digan o dejen de hacer depende de mi comunicación. Los orígenes de la interdependencia 55

56 Pues si tú no lo sabes, yo menos, tendrás que aclararteIII. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL 4. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ESTÁ REGIDA POR LA INTERDEPENDENCIA La comunicación no es una yuxtaposición de dos biografías, sino una transacción dinámica y circular en la que se influyen mutuamente. Pues si tú no lo sabes, yo menos, tendrás que aclararte No sé muy bien qué hacer 1 2 Tomo conciencia del efecto que tienen mis palabras y mis gestos en la conducta de los demás. Observo y calibro su comportamiento para hacer en el mío los ajustes y reajustes necesarios. Escucho el feedback que me dan. Cambia la segunda parte de tu frase en función de la respuesta que te den a la primera mitad de la misma.

57 A B III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL4. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ESTÁ REGIDA POR LA INTERDEPENDENCIA A ver si de una vez puedo contar con vosotros para el proyecto, que nunca se os ve un detalle A B Me gustaría poder contar con vosotros para el proyecto, sinceramente lo necesitamos “Mensaje yo” Si no te gusta la respuesta que recibes, presta atención a lo que tú has comunicado previamente. A mi no me gustaba que la ostra se cerrase, pero después me di cuenta de cuánto le afectaba mi conducta

58 Pues va lista si se cree que voy a dar mi brazo a torcerIII. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL 4. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ESTÁ REGIDA POR LA INTERDEPENDENCIA Tengo poder de influencia, tengo poder referente, porque lo que haga y diga le va a determinar. Pues hasta que no me dé una explicación, yo, desde luego, no le voy a decir nada Pues va lista si se cree que voy a dar mi brazo a torcer Si cambio mi manera de reaccionar ante comportamientos inadecuados suyos, probablemente cambien esos comportamientos Pero también ocurre al revés ¿Quién asume la responsabilidad de tomar la iniciativa en el cambio? ¿Quién cambia primero? 58

59 Entonces voy a empezar a …III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL 4. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ESTÁ REGIDA POR LA INTERDEPENDENCIA Entonces voy a empezar a … Si … quiero que me escuchen quiero que tomen en consideración mi punto de vista quiero que tengan en cuenta mis aspiraciones quiero que expresen reconocimiento quiero que cooperen conmigo 59

60 Una imaginación maravillosaIII. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL 5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA Una imaginación maravillosa Había una vez un niño que tenía una imaginación maravillosa. Cuando el maestro dijo que era el momento de pintar, él imaginó todos los animales salvajes que dibujaría: leones, tigres, elefantes … Pero el maestro dijo: “hoy vamos a dibujar flores”. Impávido, el niño imaginó todas las flores coloreadas magníficamente que dibujaría: unas rojas y otras amarillas, algunas de color púrpura, otras azules. Pero el maestro dijo: “vamos a dibujarlas como ésta”, y dibujó una flor marrón con un tallo verde. El niño cumplió y dibujó su flor como el profesor había dicho. Así transcurrió todo el año. El maestro siempre decía qué y cómo. Ese verano, el niño y su familia se trasladaron a otra pueblo y a una nueva escuela. Cuando el maestro de esta escuela anunció que era el tiempo para el arte, el niño quedó sentado allí sin hacer nada. Todos los otros niños y niñas comenzaron a dibujar, pero el niño esperaba. Finalmente, el maestro se acercó a su mesa y le preguntó al niño por qué no estaba dibujando. “¿Qué he de dibujar?”, le preguntó el niño. “Cualquier cosa que tú quieras”, replicó el maestro. El niño esperó unos momentos y después comenzó a dibujar una flor marrón con un tallo verde.

61 III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA Le compensa comunicarse cuando su comunicación recibe respuestas positivas que la refuerzan, cuando. comprueba los efectos de sus acciones y que tiene poder para influir en el entorno y dejar huella en él con sus habilidades de comunicación, y controlar y predecir los resultados y respuestas que puede obtener con su acción. Pero si su sonrisa es ignorada y pierde el refuerzo que la fortalece, se extingue. 61

62 Yo sí estaba motivado, pero no me pregunté si ella lo estabaIII. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL 5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA Hemos logrado el resultado esperado, tu esfuerzo ha sido decisivo, el plan que habías preparado ha sido el documento que ha dado sentido a todo el proceso, en mi opinión es un plan que puede ser generalizado a otras centros Preferimos una relación en la que logramos resultados positivos y valiosos, en la que compensa o recompensa participar. Evitamos una relación que nos da disgustos, que no nos compensa, que es un castigo, que es una fuente de estrés y de malestar. Yo sí estaba motivado, pero no me pregunté si ella lo estaba Reconocimiento

63 III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA Las personas son muy sensibles a las CONSECUENCIAS, EFECTOS O RESULTADOS que obtienen con sus acciones. Hemos logrado los resultados esperados, vuestro esfuerzo ha sido decisivo Las consecuencias y resultados son para ellos y para su motivación, como el sol es para los girasoles.

64 Se está muy bien contigoIII. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL 5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA Preferimos una relación en la que logramos resultados positivos y valiosos, en la que compensa o recompensa participar. 1 2 Se está muy bien contigo Y contigo

65 III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA Ulises estaba motivado para navegar en dirección a Ítaca y superar las dificultades con el objetivo de alcanzar su bien más preciado: PENELOPE

66 1 2 III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA Vosotros mucho decirnos que seamos responsables, que tengamos empatía y que no seamos violentos, y mientras vosotros montáis las guerras y las crisis, ¿dónde está vuestra responsabilidad y vuestra empatía? Bueno, me parece que no se pueden hacer afirmaciones así tan a la ligera, con el tiempo te irás dando cuenta de que eso es una simplificación de la realidad, que es muy compleja 1 2

67 III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA CONSECUENCIAS Los pastores responden a la llamada y acuden ¡Socorro, que viene el lobo! Primera vez Segunda vez Tercer vez: esta vez sí vino el lobo Los pastores no responden a la llamada y no acuden Falsa alarma El lobo mata a las ovejas ACCIÓN

68 III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA Situación. En el Punto de Encuentro. La educadora se comunica con un niño muy simpático, listo, adorable, que juega con ella, que la viene a buscar al despacho y al que le cae muy bien. Prefiere estar conmigo que con su padre. Yo le prefiero a otros niños.

69 B A 1 2 C III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL6. CUANDO NOS COMUNICAMOS, NOS DEFINIMOS MUTUAMENTE Cuando me comunico contigo, te defino, te digo quién eres para mí, qué significas para mí, qué espero de tí. A ti todo esto te da igual, ni sientes ni padeces Oye, ¿tú por quién me tomas? 1 2 No se puede una fiar de ti ¡Pues anda que de ti! Quiero darte mi opinión sobre lo ocurrido No te molestes, sé de sobra lo que piensas A B C 69

70 “Tu opinión es muy importante para mí y me gustaría conocerla”III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL 6. CUANDO NOS COMUNICAMOS, NOS DEFINIMOS MUTUAMENTE “Tendrías que haber tomado ya una decisión, tienes edad suficiente para hacerlo, no sé a qué esperas” A “Has sido capaz de defender tu opinión sin acusar a los demás, ha sido un ejemplo para toda la clase” B “Me admira tu perseverancia, teniendo en cuenta sobre todo las dificultades que hay” C “Tu opinión es muy importante para mí y me gustaría conocerla” D ¡Cuidado! Cuando te comunicas, les estás definiendo, les estás diciendo lo que significan para tí. La ostra creía que yo la tomaba por una cualquiera

71 Cuando madures un poco, lo verás de otra maneraIII. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL 6. CUANDO NOS COMUNICAMOS, NOS DEFINIMOS MUTUAMENTE Pues yo no lo veo así Tienes criterio y lo sabes defender, ojalá toda la gente de tu edad fuera igual 1 2 Cuando madures un poco, lo verás de otra manera Autoestima Autoeficacia Autoimagen

72 El asunto no merece el énfasis que le pones, no es para tantoIII. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL 6. CUANDO NOS COMUNICAMOS, NOS DEFINIMOS MUTUAMENTE El asunto no merece el énfasis que le pones, no es para tanto Por el énfasis que pones, veo cuánto te importa lo que me estás diciendo A ¡Qué enfática eres! C B

73 III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL7. SOMOS MODELOS DE COMUNICACIÓN 1 ¡¡¡No me grites!!! 2 2 ¡Claro que podrás, mujer, cómo no vas a poder, no seas pesimista! ¿Por qué te empeñas en ver el vaso medio vacío, cuando podrías verlo medio lleno? ¡¡¡Pues no me grites tú a mí!!! A 1 Nunca podré lograr lo que quiero B ¡¡¡A ver si así te enteras de que te estoy hablando!!! C

74 III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL7. SOMOS MODELOS DE COMUNICACIÓN B A No tienes que darle tanta importancia a estas cosas, tampoco ha sido tan grave, ¿no? Se ve que hay cosas que no te dejan indiferente Ha debido de ser duro y por lo que veo, nada agradable, pero aquí nos tienes Si te tomas todo tan a pecho, vas a sufrir mucho

75 III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL7. SOMOS MODELOS DE COMUNICACIÓN No creo que valga la pena lo que yo piense del problema, no me pongo nunca de acuerdo con nadie, todo lo cuestiono, y así me va 1 A mí me gustaría conocer tu opinión sobre el problema aun cuando pienses que pueda no coincidir con la mía 2 ¡¡¡Escúchame!!!

76 Desde que tú vienes por aquí, me ha cambado la vidaIII. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL 8. HACEMOS LA COMUNICACIÓN Y NOS HACEMOS 1. La calidad de la relación no está definida de antemano, la construimos conjuntamente a lo largo del tiempo en las experiencias de comunicación. Desde que tú vienes por aquí, me ha cambado la vida 2. La relación nos impresiona, nos afecta, en ella construimos mutuamente nuestras biografías y el propio encuentro. 3. Después de comunicarnos, ya no somos los mismos, para bien o para mal.

77 III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL9. LA COMUNICACIÓN QUIERE SER EFICAZ, LOGRAR RESULTADOS 4 5 Esa me parece una buena reflexión 3 Pero tampoco gano nada quedando con los brazos cruzados Fácil desde luego no va a ser Después de estas tres reuniones, tenemos que hacer una propuesta al servicio de protección 1 2 No me va a ser nada fácil

78 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

79 IV. COMPETENCIAS Y HABIIDADES PARA LA COMUNICACIÓN1. DEFINIR Y CLARIFICAR LOS OBJETIVOS Por favor, ¿podría decirme el camino que debo tomar desde aquí?, preguntó Alicia. Eso depende en gran medida de a dónde quieras llegar, dijo el Gato. No me preocupa mucho a dónde, dijo Alicia. En tal caso, poco importa el camino que tomes, respondió el Gato. (Alicia en el País de las Maravillas) 1. Defino mis objetivos, por qué y para qué lo hago o lo digo, en qué dirección quiero ir, hacia dónde quiero moverme, hacia dónde quiero que se muevan, DÓNDE QUIERO LLEGAR. ¿Dónde quiero llegar? 2. Formulados en POSITIVO: Qué quiero o prefiero que ocurra, no que deje de ocurrir. Acercarme a algo que quiero más que alejarme de algo que no quiero. 3. Formulados en términos de RESULTADOS: qué resultados quiero conseguir. 4. Formulados de manera CLARA, específica, concreta, realista y motivadora. 79

80 ¿Es éste el momento y el lugar oportuno para plantearlo?IV. COMPETENCIAS Y HABIIDADES PARA LA COMUNICACIÓN 2. PREPARAR EL MOMENTO Y EL LUGAR ¿Es éste el momento y el lugar oportuno para plantearlo? ¿Es un lugar adecuado, es un momento adecuado? En muchas ocasiones, será necesario formalizar un ESCENARIO A PROPÓSITO para crear un clima cálido y de confianza y seguridad. En muchas ocasiones, será necesario dedicar un TIEMPO A PROPÓSITO para la comunicación con las personas a las que dirijo. 80

81 No haces más que buscarme defectosIV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN 3. VALIDAR Y EMPODERAR No haces más que buscarme defectos Quiero que sepas que lo hago por tu bien, es la única manera de que lo puedas corregir 1 2 ¿Qué efecto nos produce que alguien desee que cambiemos nuestra manera de actuar y lo haga a base de señalar los defectos que, a su juicio, tenemos que corregir? ¿Cómo nos sentimos cuando alguien nos califica por lo que no hacemos más que por lo que hacemos? ¿Has tenido alguna vez la experiencia de que te hayan dicho “tú no tienes ideas propias” o “tú no tienes ni idea”, “todo lo que has hecho no ha servido para nada”, “no sé de qué te ha servido tanto estudio si ahora no sabes hacer frente a algo tan sencillo”? ¿Qué efecto tienen las comunicaciones que “ponen el dedo en la llaga”, que invalidan y descalifican, que hacen quedar en ridículo, que “rebajan”, y que invierten un tiempo precioso en observar los errores y las deficiencias? 81

82 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN3. VALIDAR Y EMPODERAR ¿Cómo vivo la experiencia de que alguien DESACREDITE LO QUE DIGO (“eso no tiene ni pies ni cabeza”) a pesar de que yo creo que lo que digo es sensato y genuino? ¿Cómo vivo la experiencia de que alguien ME DESACREDITE POR LO QUE DIGO (“¿pero, tú estás bien de la cabeza?”) a pesar de que yo creo que lo que digo es sensato y genuino? ¿Qué efecto te produce el que alguien se interese por ti “como persona”, como “persona diferente”, y te respete “tal como eres”? 82

83 Asamblea en la carpintería (1)¡El martillo debe renunciar! ¡Que sea expulsado el tornillo! ¡Que sea expulsada la lija! ¡Que sea expulsado el metro! ¡Que sea expulsado el serrucho! Asamblea en la carpintería (1) En la carpintería se celebró una extraña asamblea. Se reunían las herramientas para arreglar sus diferencias. El martillo ejerció la presidencia, pero la asamblea le notificó que tenía que renunciar. ¿Cuál era el motivo? Hacía demasiado ruido y además se pasaba todo el tiempo golpeando. El martillo aceptó el veredicto, pero pidió que también fuera expulsado de la asamblea el tornillo. Dijo que había que darle muchas vueltas para que sirviera de algo. Ante el ataque, el tornillo aceptó también, pero a su vez, pidió la expulsión de la lija. Hizo ver que era muy áspera en su trato y siempre tenía fricciones con los demás. La lija estuvo de acuerdo, a condición de que fuera expulsado el metro que se pasaba el tiempo midiendo a los demás, según su medida, como si fuera el único perfecto. El metro estuvo de acuerdo, a condición de que fuera expulsado el serrucho que tenía unas intervenciones siempre cortantes. 83 83

84 Asamblea en la carpintería (2)Estando así el clima de la asamblea, entró el carpintero, se puso el delantal e inició su trabajo. Utilizó el serrucho, el martillo, la lija, el metro, el tornillo y otras herramientas. Finalmente, la tosca tabla de madera se convirtió en un bello juego de ajedrez. Cuando la carpintería quedó nuevamente sola, la asamblea reanudó la deliberación. Fue entonces cuando tomó la palabra el pincel y dijo:  “Ha quedado patente que tenemos defectos, pero el trabajo se ha hecho gracias a nuestras cualidades. Eso es lo que nos hace valiosos. ¿Por qué resaltar, pues, nuestros puntos débiles? Resaltemos más bien la utilidad de nuestras fortalezas”. La asamblea encontró entonces que el martillo era fuerte, el tornillo unía y compactaba, la lija era especial para afinar y limar asperezas, el serrucho para dar forma a una tabla cualquiera, el pincel para dar color, y descubrieron que el metro era preciso y exacto. Se sintieron entonces un equipo capaz de producir y hacer cosas de calidad, se sintieron orgullosos de sus fortalezas y de poder trabajar juntos. La asamblea había dado un giro importante. CAPÍTULO II LAS CARTAS DE SERVICIOS Artículo 3. Definición y contenido. Las Cartas de Servicios son documentos públicos a través de los cuales el Ayuntamiento de Madrid establece y comunica a la ciudadanía los servicios que ofrece y en qué condiciones; las responsabilidades y compromisos de prestarlos con unos determinados estándares de calidad; los derechos de los ciudadanos en relación con esos servicios; las responsabilidades que, como contrapartida, contraen al recibirlos y los sistemas de participación, con el objetivo de garantizar una mejora continua de los servicios públicos. 84 84

85 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN3. VALIDAR Y EMPODERAR VALIDAR Y EMPODERAR ES EL CORAZÓN Y EL FUNDAMENTO SOBRE EL QUE BASAR LAS COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN. ES EL TAMIZ DE LA PERMEABILIDAD BIOGRÁFICA

86 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN3. VALIDAR Y EMPODERAR ¿QUÉ ES? 1. Es comunicarse desde la PERSPECTIVA DE LA POTENCIACIÓN. No voy a tomar ninguna decisión sin antes consultaros sobre el impacto que pueda tener en la relación con vuestra familia Compartir y facilitar poder, control e influencia. Establecer una alianza colaboradora y de responsabilidad compartida.

87 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN3. VALIDAR Y EMPODERAR ¿QUÉ ES? No voy a tomar ninguna decisión sin antes consultaros sobre el impacto que pueda tener en la relación con vuestra familia 1. Es comunicarse desde la PERSPECTIVA DE LA POTENCIACIÓN. Poder intervenir en el control de su comportamiento, de sus tareas, de los resultados de sus tareas y de sus propias vidas. Influir con sus acciones y esfuerzos en los procesos y en la toma de decisiones en los asuntos que les afectan. Contar con la suficiente autonomía y los suficientes recursos para poder hacerlo. Desarrollar un alto grado de autoeficacia y de control percibido. 87

88 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN3. VALIDAR Y EMPODERAR ¿QUÉ ES? 2. La Validación hace que tengan la expectativa de que sus acciones signifiquen algo, de ser importantes y significativos, de no ser “insignificantes”, de ser tomados en serio, “estar bien mirados”, gozar de cierto protagonismo, de ser alguien con quien se cuenta y de quien se habla bien, una persona valiosa y digna de confianza a pesar de los defectos, errores y problemas, reconocida en lo que vale a pesar de las limitaciones, y cuyos puntos de vista y aportaciones son escuchados, tenidos en consideración, comprendidos y valorados, aún cuando no sean siempre compartidos. 88

89 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN3. VALIDAR Y EMPODERAR Antonio, usted se ha desvivido por su hija, son muchos años luchando, contando los años en Alemania, y ahora debe de ser muy duro lo que esta pasando con su yerno y con sus nietos No lo sabes tú bien 1 2 ¿CÓMO HACERLO? 1. Muestro interés genuino y los tomo en consideración como PATRIMONIOS DE LA HUMANIDAD únicos, exclusivos y diferentes. 2. Muestro interés y respeto por su historia personal y por su patrimonio biográfico. 3. Recuerdo en todo momento que quieren ser TRATADOS CON CONSIDERACIÓN y respeto.

90 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN3. VALIDAR Y EMPODERAR 4. Exploro y pongo de manifiesto sus COMPETENCIAS y FORTALEZAS. El método que habéis utilizado no es el más adecuado, tiene muchos riesgos Estás interviniendo en un programa comunitario de educación para la salud sobre sexualidad. Sabes que un porcentaje alto de las parejas que participan en el programa hace uso del “coitus interruptus” como método anticonceptivo. Quieres ayudarles a comprender los riesgos de este método. ¿Cómo lo harías para que no sientan que lo que han hecho toda su vida es un “grave error”? 90

91 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN3. VALIDAR Y EMPODERAR 4. Exploro y pongo de manifiesto sus COMPETENCIAS y FORTALEZAS. La experiencia de acoso que habéis vivido os ha supuesto mucho dolor y sufrimiento que no se borra fácilmente. Pero me gustaría destacar también lo que muchos de vosotros habéis dicho, y es que habéis descubierto________________________________ Alguno de vosotros habéis comentado que ahora sois más sensibles a__________________________________________ Alguno habéis pedido formar parte del Comité de Mediación del colegio porque pensáis que_______________________________

92 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN3. VALIDAR Y EMPODERAR 5. Muestro interés y respeto por sus OBJETIVOS, NECESIDADES E INTERESES. 2 Me gustaría conocer y comprender primero qué es lo que deseas conseguir y cuál es tu punto de vista respecto a la ayuda que aquí te podemos aportar “¿Qué esperas conseguir …..?” "¿Hasta qué punto le preocupa …?“ “Cuán importante es para usted …? “¿Cuáles son las razones por las que usted se plantea ...?” “¿Qué le mueve a …?” 1 ¿Qué puedo hacer? 6. Tomo en consideración su PERSPECTIVA PERSONAL. 7. Por norma, pregunto siempre cuál es tu opinión, qué piensas sobre esto, cómo lo ves, tú qué harías.

93 ¿? IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN3. VALIDAR Y EMPODERAR 8. Tomo en consideración el significado que para ellos tiene el hecho de experimentar un PROBLEMA, de PEDIR AYUDA, de participar en este programa. Para mi desde luego no es ningún plato de gusto estar aquí Yo nunca pensé que me vería en esta situación Perdóname, pero yo no espero mucho de estas reuniones contigo ¿? 2 1 3

94 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN3. VALIDAR Y EMPODERAR 9. Promuevo la AUTOCONFIANZA: las cosas pueden ser diferentes, ellos son capaces de iniciar un cambio, pueden contar conmigo. Para mi desde luego no es ningún plato de gusto estar aquí Yo nunca pensé que me vería en esta situación Perdóname, pero yo no espero mucho de estas reuniones contigo … Pero es un hecho que estáis aquí, es un paso importante, ya supone un cambio, a veces es lo más difícil, por si os sirve de algo, yo estoy dispuesta a apoyar este primer paso y los demás 2 1 3

95 “Mal empezamos si ya pones pegas desde el principio”IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN 3. VALIDAR Y EMPODERAR 10. Les implico en la DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS y en la búsqueda de ALTERNATIVAS de solución para los problemas. “Mal empezamos si ya pones pegas desde el principio” ¿? 11. Confirmo sus INICIATIVAS y SUGERENCIAS. Una adolescente con obesidad viene a inscribirse en un programa de pérdida de peso y trae una lista detallada de los alimentos que no quiere que se incluyan en las posibles dietas que se propongan.

96 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN3. VALIDAR Y EMPODERAR 12. Tomo en consideración, acepto, normalizo y valido las DUDAS y AMBIVALENCIAS. Tengo muchas dudas con esto de la mediación 1 Pues tendrías que tenerlo ya claro, sino no vale la pena comenzar 2 A B

97 Yo estoy hecha un mar de dudas, no veo más que pegasIV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN 3. VALIDAR Y EMPODERAR 12. Tomo en consideración, acepto, normalizo y valido las DUDAS y AMBIVALENCIAS. 1 Yo estoy hecha un mar de dudas, no veo más que pegas 1 Sobre todo cuando no se ve claro el resultado y si va a valer la pena el esfuerzo, es natural que se hagan más visibles los inconvenientes y las pegas, como los que tú señalas, tal vez eso ayude a tener los pies en el suelo

98 ES IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN3. VALIDAR Y EMPODERAR 13. Suscito DISCREPANCIA entre objetivos y acciones. Yo quiero lo mejor para mi familia. Yo haría cualquier cosa por mi hija Si es así, y te importa mucho tu familia, me pregunto cómo haces compatible tu consumo de bebida con mantener una buena relación en casa y con tu hija. 1 ES Sí, así es Me dices que es para ti muy importante mejorar las relaciones con tu familia y por otra parte mantienes un consumo de alcohol que te crea problemas en casa y, lo que más te afecta, con tu hija. ¿Es así? 2 3 4

99 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN3. VALIDAR Y EMPODERAR Había una vez un sabio que siempre respondía a todas las preguntas sin titubear. Dos niñas curiosas e inteligentes quisieron ponerle a prueba. Para ello, decidieron inventar una pregunta que el sabio no supiera responder. Una de las niñas apareció con una linda mariposa azul que usaría para confundir al sabio. - ¿Qué vas a hacer?, preguntó la hermana. - Voy a esconder la mariposa en mis manos y preguntarle al sabio si está viva o muerta. Si dice que está muerta, abriré mis manos y la dejaré volar. Si dice que está viva, la apretaré y la aplastaré. Y así cualquiera que sea su respuesta,¡será una respuesta equivocada!. Las dos niñas fueron entonces al encuentro del sabio que estaba meditando en lo alto de la colina. Una de ellas le dijo: tengo aquí una mariposa azul, dime sabio: ¿está viva o muerta? Muy calmadamente, el sabio sonrió y respondió: depende de ti, la mariposa está en tus manos.

100 El león que tenía miedo a beber¿Qué hago, me quito primero el miedo para poder ir a beber, o voy a beber para poder quitarme el miedo? Érase una vez un león que se acercó hasta un lago de aguas quietas y cristalinas para calmar su sed. Al inclinarse para beber, vio su cara reflejada en el agua y, atemorizado, se alejó del lago mientras se decía: “este lago debe de ser de ese león que acabo de ver dentro del agua, tendré que tener mucho cuidado con él”. Como tenía tanta sed, regresó al lago de nuevo, con la esperanza de que el león que había visto se hubiera ido, pero allí estaba otra vez en las aguas del lago, y de nuevo retrocedió. Pero como su sed era muy grande y no había otras fuentes por allí, decidió que bebería en el lago por encima de todo. Dicho y hecho. Se acercó al lago, y al ver otra vez allí al león, abrió sus enormes fauces y lanzó y fuerte rugido para espantarlo. Pero al ver que el otro león hacía exactamente lo mismo, salió de allí despavorido. Entretanto, la sed se había hecho insufrible y, como no le quedaba otra elección, no tuvo más remedio que volver al lago para beber. Cuando por fin se atrevió a meter la cabeza en el agua, el león que siempre estaba allí desapareció, con gran asombro y alivio suyo.

101 ¿A usted le parece que debo dejarlo?IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN 3. VALIDAR Y EMPODERAR 14. Movilizo su PARTICIPACIÓN y su RESPONSABILIDAD en las DECISIONES y acciones de CAMBIO acordes con los OBJETIVOS y VALORES que son importantes para ellos. Eso es algo que te corresponde decidir a ti, dependiendo de si la relación con tu mujer y con tu hija es importante para ti y también de cuánto te importa tu salud , podemos hablar de eso si quieres 2 15. Proporciono INFORMACIÓN RELEVANTE y significativa. 1 Preguntar qué sabe Pedir permiso para informar. Dar información relevante sobre el asunto en cuestión. ¿A usted le parece que debo dejarlo? 16. Les ayudo a IDENTIFICAR PASOS ESPECÍFICOS, incluso pequeños, que son importantes y que ellos confían en poder dar.

102 Pues ese es ya un paso importante,IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN 3. VALIDAR Y EMPODERAR 17. Promuevo autoeficacia y experiencias de control Hago predecibles los resultados Favorezco atribución interna (“depende de mí”) Evito experiencias de fracasos repetidos Pues ese es ya un paso importante, y lo ha dado, podemos hablar de cuál es el próximo que está dispuesto a dar He estado dando vueltas y he llegado a la conclusión de que quiero dar un giro a mi vida, pero no sé cómo 1 2 "¿Hasta qué punto cree que será capaz de ….?“ "Hasta qué punto cree que el hacer eso le va a llevar a conseguir....?“ “¿Con qué dificultades cree que se va a encontrar para hacer estos cambios?” 18. Evitar insistir, discutir y tratar de convencer. 19. No acusar o juzgar a alguien porque se niegue a cambiar. 20. No ir “deprisa” hacia el cambio.

103 9 10 7 8 5 6 3 4 1 2 Ande, déjese de cosas y firme el consentimientoEsa no es una respuesta, Juana, si avanza la gangrena va a ser peor Total, para la vida que llevo Peor que lo que tengo sola en casa no puede ser Me tengo que morir de cualquier manera Los médicos dirán lo que quieran, pero yo no quiero que me corten la pierna Pero eso es un poco inconsciente por su parte, Juana, si no se amputa, se puede morir, ¿lo sabía? Juana, lo que dicen los médicos es que esa pierna hay que amputarla, la diabetes ha avanzado mucho 1 Sea razonable, Juana, se trata de su vida 2 3 4 5 6 7 8 Ande, déjese de cosas y firme el consentimiento 9 No, no lo voy a firmar, no voy a aumentar más mis desgracias 10 La empatía es esencial en la EM, porque implica percibir la situación desde el punto de vista de la otra persona. Implica un respeto que, entre otras cuestiones, favorece enormemente la predisposición al cambio. Es justo lo contrario de la actitud de experto que informa, diagnostica y percibe. Discrepancia, entre dónde está y dónde le dicen sus valores que le gustaría estar. Es importante conseguir que el usuario verbalice estas discrepancias. No argumenrtar ni discutir, porque provoca más resistencia. Si se informa, empezar preguntando “¿quieres que te informe brevemente sobre...?”, y pedir la opinión siempre después de la información.

104 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓNHemos estado encantados colaborando con vosotros, el programa de HHSS ha ido como todos esperábamos gracias al apoyo de vuestra asociación, y nos habría encantado seguir trabajando ahora con las familias como nos pedís. Puedes creer que hemos estado haciendo cálculos, pero no nos salen las cuentas, tenemos las clases, los exámenes encima … Pues la verdad, nos hacéis polvo, teníamos toda la ilusión en poder seguir ¡No sabes cuánto lo siento! ¿Qué te parece si dejamos la puerta abierta para hablarlo de nuevo al acabar el curso? 1 2 3 5 Ya, pero no es ningún consuelo 4 Me parece una buena idea 6 ¿Qué opinas de la comunicación de los educadores, es inhibida, agresiva, asertiva? 104

105 Bueno, Carmen, ¿qué tal las prácticas?IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN La ES en prácticas está en el despacho de la directora del centro y desea quejarse de que no se le dejan hacer sus funciones y las profesionales del centro no colaboran con ella. Bueno, bien, bueno, yo comprendo que las demás, pues tienen mucha tarea, y claro, pero bueno, bien, sí, sin problemas. Bueno, Carmen, ¿qué tal las prácticas? Bueno, la verdad es que yo creí que me iba a encontrar con un centro más colaborador, si os habéis comprometido, pues tendríais que facilitar la cosas, ¿no?, y desde luego de facilitar nada, más bien todo lo contrario. Pues quería decirte que cuando trato de realizar lo mejor que puedo las funciones y no encuentro apoyo de las compañeras del centro, la verdad me siento un poco frustrada porque creo que no aprendo y que tampoco aporto algo útil al centro. 1 2 3 CAPÍTULO II LAS CARTAS DE SERVICIOS Artículo 3. Definición y contenido. Las Cartas de Servicios son documentos públicos a través de los cuales el Ayuntamiento de Madrid establece y comunica a la ciudadanía los servicios que ofrece y en qué condiciones; las responsabilidades y compromisos de prestarlos con unos determinados estándares de calidad; los derechos de los ciudadanos en relación con esos servicios; las responsabilidades que, como contrapartida, contraen al recibirlos y los sistemas de participación, con el objetivo de garantizar una mejora continua de los servicios públicos.

106 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN4. COMUNICARSE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA Estilo inhibido o pasivo Actúa de manera inhibida, no encara los problemas, no toma decisiones. Le cuesta mucho poner límites y decir “no”. No hace valer sus derechos, opiniones, deseos y sentimientos, o los expresa de manera tímida. Se pliega ante las imposiciones de los demás. Puede enfadarse consigo mismo pensando lo que tendría que haber hecho y no hizo. Lenguaje verbal y no verbal peculiares. Estilo agresivo CAPÍTULO II LAS CARTAS DE SERVICIOS Artículo 3. Definición y contenido. Las Cartas de Servicios son documentos públicos a través de los cuales el Ayuntamiento de Madrid establece y comunica a la ciudadanía los servicios que ofrece y en qué condiciones; las responsabilidades y compromisos de prestarlos con unos determinados estándares de calidad; los derechos de los ciudadanos en relación con esos servicios; las responsabilidades que, como contrapartida, contraen al recibirlos y los sistemas de participación, con el objetivo de garantizar una mejora continua de los servicios públicos. Impone sus opiniones y deseos a los demás usando amenazas, acusaciones directas, coacción, intimidación, culpabilización, descrédito, sarcasmo, apelando incluso a la violencia física. Viola los derechos de los demás e ignora sus necesidades, deseos y sentimientos. Lenguaje verbal y no verbal peculiares.

107 Estilo autoafirmativo, firme, asertivoIV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN 4. COMUNICARSE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA Estilo autoafirmativo, firme, asertivo Comunica de manera clara, firme, directa (sin rodeos, “sin andarse por las ramas”), no ofensiva para los demás, y con “mensajes yo”, lo que piensa, siente, necesita, desea o prefiere, y lo que ha decidido. Protege y hace valer sus derechos a la vez que respeta los derechos, opiniones, deseos y sentimientos de los demás. Con lenguaje verbal y no verbal de firmeza. CAPÍTULO II LAS CARTAS DE SERVICIOS Artículo 3. Definición y contenido. Las Cartas de Servicios son documentos públicos a través de los cuales el Ayuntamiento de Madrid establece y comunica a la ciudadanía los servicios que ofrece y en qué condiciones; las responsabilidades y compromisos de prestarlos con unos determinados estándares de calidad; los derechos de los ciudadanos en relación con esos servicios; las responsabilidades que, como contrapartida, contraen al recibirlos y los sistemas de participación, con el objetivo de garantizar una mejora continua de los servicios públicos.

108 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN4. COMUNICARSE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA Pues quería decirte que cuando trato de realizar lo mejor que puedo las funciones y no encuentro apoyo de las compañeras del centro, la verdad me siento un poco frustrada porque creo que no aprendo y que tampoco aporto algo útil al centro. ¿QUÉ ES? 1. El "MENSAJE YO" es aquél que se comunica EN PRIMERA PERSONA (“a mi me parece”, “en mi opinión”, “yo te ruego que”, “me gustaría que”, “me duele que”, “me molesta que”, “me preocupa”, “necesito”, “prefiero”,“he decidido”) y desde la propia perspectiva. Enfatizar la propia perspectiva y el origen personal de lo que comunicamos equivale a cambiar “así son las cosas” por “así lo veo yo”. CAPÍTULO II LAS CARTAS DE SERVICIOS Artículo 3. Definición y contenido. Las Cartas de Servicios son documentos públicos a través de los cuales el Ayuntamiento de Madrid establece y comunica a la ciudadanía los servicios que ofrece y en qué condiciones; las responsabilidades y compromisos de prestarlos con unos determinados estándares de calidad; los derechos de los ciudadanos en relación con esos servicios; las responsabilidades que, como contrapartida, contraen al recibirlos y los sistemas de participación, con el objetivo de garantizar una mejora continua de los servicios públicos. Comencé con “qué cerrada eres”, “tendrías que abrirte un poco más”, “no deberías tener miedo de mí”, pero no me funcionó. Después probé con “me gustaría mucho conocerte” y la cosa fue mejor

109 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN4. COMUNICARSE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA ¿QUÉ ES? Hemos estado encantados colaborando con vosotros, el programa de HHSS ha ido como todos esperábamos gracias al apoyo de vuestra asociación, y nos habría encantado seguir trabajando ahora con las familias como nos pedís. Puedes creer que hemos estado haciendo cálculos, pero no nos salen las cuentas, tenemos las clases, los exámenes encima … 2. DESCRIPTIVO: concreto específico, sin juicios de intenciones ni generalizaciones. 3. RESPONSABLE: asume la responsabilidad personal en lo que se comunica. 4. RESPETUOSO: respeta que los demás tengan perspectivas diferentes y no estén de acuerdo con lo que decimos y pensamos: “no tiene usted por qué verlo como yo lo veo”, “seguro que tienes razones para pensar y sentirte así, aunque yo no las comparta”, “esa es tu opinión, yo tengo otra diferente”. 5. ASERTIVO: Expresado con firmeza y sin titubeos

110 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN4. COMUNICARSE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA BENEFICIOS Hago valer con firmeza la legitimidad de mi perspectiva personal, hablo por mí mismo/a, asumo la responsabilidad de mi perspectiva, no la diluyo en afirmaciones genéricas y no se la imputo o atribuyo a los demás, no les culpo o reprocho por lo que a mí me concierne. Los demás no tienen que “adivinar” o hacer interpretaciones acerca de mis necesidades, deseos, sentimientos y opiniones. Es probable que mis necesidades, opiniones, deseos y sentimientos sean más dignos de crédito, y que los demás se “hagan cargo“ de ellos y los tengan en cuenta. Promuevo una mayor permeabilidad, al contrario de lo que ocurre con el "mensaje tú" que puede hacer que los demás se lo tomen como una ofensa, se pongan a la defensiva, muestren más "cerrazón" y resistencia, sientan ansiedad u hostilidad y pasen al contraataque. CAPÍTULO II LAS CARTAS DE SERVICIOS Artículo 3. Definición y contenido. Las Cartas de Servicios son documentos públicos a través de los cuales el Ayuntamiento de Madrid establece y comunica a la ciudadanía los servicios que ofrece y en qué condiciones; las responsabilidades y compromisos de prestarlos con unos determinados estándares de calidad; los derechos de los ciudadanos en relación con esos servicios; las responsabilidades que, como contrapartida, contraen al recibirlos y los sistemas de participación, con el objetivo de garantizar una mejora continua de los servicios públicos. Facilito la expresión de las diferencias, de los desacuerdos y creo un clima en el que resulta más fácil resolver los problemas y conflictos. En las situaciones emocionalmente difíciles, me es más fácil mantener la calma, controlar el riesgo de “perder los estribos” y la paciencia, autorregular el “carácter fuerte” o impulsivo.

111 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN4. COMUNICARSE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA Pues quería decirte que cuando trato de realizar lo mejor que puedo las funciones y no encuentro apoyo de las compañeras del centro, la verdad me siento un poco frustrada porque creo que no aprendo y que tampoco aporto algo útil al centro. ¿CÓMO HACERLO? DESCRIBO breve y escuetamente la situación o el comportamiento al que me quiero referir sin juicios de valor, etiquetas personales (“es usted la típica persona que ...”) o generalizaciones (“siempre...”, “nunca...”): "Cuando ", "estando...". b) EXPRESO DIRECTAMENTE, sin miedo y sin ocultamientos necesidades, opiniones, deseos, sentimientos y decisiones. c) DESCRIBO LAS CONSECUENCIAS o efectos que dicho comportamiento o situación tiene o puede tener: "Porque.....“, "esto ocasiona......“. CAPÍTULO II LAS CARTAS DE SERVICIOS Artículo 3. Definición y contenido. Las Cartas de Servicios son documentos públicos a través de los cuales el Ayuntamiento de Madrid establece y comunica a la ciudadanía los servicios que ofrece y en qué condiciones; las responsabilidades y compromisos de prestarlos con unos determinados estándares de calidad; los derechos de los ciudadanos en relación con esos servicios; las responsabilidades que, como contrapartida, contraen al recibirlos y los sistemas de participación, con el objetivo de garantizar una mejora continua de los servicios públicos.

112 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN4. COMUNICARSE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA Te importa un pimiento que las cosas se deterioren en el centro Cómo no me van a importar, lo que pasa es que si tú no haces nada por evitarlo, por qué lo he hacer yo 1 2 En estos días, señor Sísifo, debería usted estar feliz de tener un trabajo Tú no sabes lo que está diciendo Sí lo sé, eres tú la que no sabe lo que dice 1 2

113 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN4. COMUNICARSE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA Situación. ES asiste a una discusión entre dos hermanas por un anillo de oro del padre que ha muerto recientemente. Una de ellas cree tener más derecho que la otra por haber cuidado al padre. La ES desea hacer una labor de mediación sugiriendo a las hermanas una estrategia de comunicación más efectiva para llegar a un acuerdo. Yo lo cuidé mientras estuvo enfermo y tú no apareciste Yo tengo hijos de los que ocuparme, mientras que tú vivías con papá, y vivías del cuento. ¡Qué menos que cuidarlo! Tampoco avisabas cuando necesitabas una mano 1 2 Es que tú también tienes teléfono para llamar y preocuparte 3

114 ¿? IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓNBuenas tardes, me llamo Clara, y soy la educadora social, y me gustaría antes de nada conocer en qué creen que puedo ayudarles para resolver el problema que se plantea con las visitas al Punto de Encuentro La verdad es que no sabíamos que ibas a ser tú, y si te soy sincera, no sé si nos vas a poder ayudar, eres muy joven para entender este tipo de problemas, que son muy complicados, ¿sabes? ¿Tú tienes hijos? ¿Te has visto alguna vez en algún lío de estos? Porque si no es así, no creo que lo puedas entender 1 2 3 ¿? 4 CAPÍTULO II LAS CARTAS DE SERVICIOS Artículo 3. Definición y contenido. Las Cartas de Servicios son documentos públicos a través de los cuales el Ayuntamiento de Madrid establece y comunica a la ciudadanía los servicios que ofrece y en qué condiciones; las responsabilidades y compromisos de prestarlos con unos determinados estándares de calidad; los derechos de los ciudadanos en relación con esos servicios; las responsabilidades que, como contrapartida, contraen al recibirlos y los sistemas de participación, con el objetivo de garantizar una mejora continua de los servicios públicos.

115 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE ¿Qué espero yo de los otros cuando comunico una información, un estado de ánimo, una opinión técnica? ¿Cómo vivo la experiencia de que alguien se niegue a escucharme (“no tengo ningún interés en oírte”) a pesar de que siento una gran necesidad de comunicarle algo importante para mí? ¿Cómo vivo la experiencia de sentirme genuinamente escuchado? 115

116 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE ¿QUÉ ES? Escuchar atentamente a la ostra fue el primer paso para lograr el objetivo que yo tanto apreciaba ¡Es verdad! 1. Escuchar es ESTAR ABIERTO a lo que alguien necesita decirme, tratando de COMPRENDER justamente lo que me quiere decir. 2. Escuchar es uno de los más preciosos REGALOS DE LA VIDA para quien es escuchado, el regalo de la LIBERTAD DE COMUNICAR lo que uno necesita comunicar, de revelarse a sí mismo. 3. El principio de la INTERDEPENDENCIA nos dice que estar abierto a lo que nos quieren contar es el primer paso para que ellos estén abiertos a lo que nosotros les queremos contar. 4. Escuchar es mucho más que oír palabras.

117 ¿Tiene libertad para decir lo que necesita decir?IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN 5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE 1 2 Si yo te propongo esto, es porque sé que es lo que más os conviene a ti y a tu hijo, es el plan más apropiado para tu caso, no entiendo por qué me pone tantas pegas, tienes que fiarte de lo que yo te digo, si no, no adelantamos nada No veo más que pegas en este plan de visitas que me proponéis, yo quiero hacer algunas sugerencias de cómo cambiarlo ¿Tiene libertad para decir lo que necesita decir?

118 ¿Tiene libertad para decir lo que necesita decir?IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN 5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE Yo creo que para mi caso, no va a ir muy bien, porque mi ex no está por la labor, a una vecina mía le propusisteis algo distinto y le va mucho mejor Me gustaría saber qué opinas del plan que te estoy proponiendo, me ayudaría mucho conocer tu opinión aún cuando creas que no coincide con la mías 1 2 ¿Tiene libertad para decir lo que necesita decir?

119 ¿CÓMO HACERLO? DISPOSICIÓNIV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN 5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE “Para mí es un buen momento si quieres que hablemos ahora del asunto que me dijiste te preocupaba" ¿CÓMO HACERLO? DISPOSICIÓN 1. Introduzco en mi agenda espacios y tiempos para escuchar. 2. Preparo los encuentros. 3. Utilizo “abrepuertas”, expresando mi disposición a escuchar. 4. Los miro con la consideración que merece un patrimonio de la humanidad único y diferente.

120 ¿CÓMO HACERLO? DISPOSICIÓNIV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN 5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE ¿Qué significado tiene para ella lo que me está diciendo? ¿Por qué le importa tanto que le escuche? ¿Qué me quiere dar a entender? ¿CÓMO HACERLO? DISPOSICIÓN 5. Tomo conciencia de que pueden estar bajo los efectos del estrés como resultado del problema o de otras circunstancias, y de que pueden tener necesidad especial de ser escuchados. 6. Muestro una DISPOSICIÓN FAVORABLE, tratando de ponerme en su punto de vista y de identificar el SIGNIFICADO y la IMPORTANCIA que tiene para ellos lo que me están comunicando.

121 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE CONDUCTA NO VERBAL 1. Contacto visual, con mirada cálida, no crítica. 2. Postura activa y relajada, ligera inclinación hacia delante, distancia que le sea confortable. 3. Incentivos gestuales que inviten a hablar. 4. Muestro una expresión facial de atención y en consonancia con los mensajes que me está comunicando. 5. Observo y calibro atentamente su conducta no verbal. 6. Tomo notas, si procede.

122 Cuéntame más sobre estoIV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN 5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE Cuéntame más sobre esto ¡Es increíble! MENSAJES VERBALES 1. Utilizo palabras y frases que MUESTRAN INTERÉS, que ayudan al interlocutor a ABRIRSE y le INCENTIVAN a continuar comunicando: “sí, te estoy escuchando, continúa”, “dime algo más sobre esta aspecto”, “me interesa mucho conocer su opinión”. 2. Comento brevemente algo que el interlocutor ha dicho: “¡qué interesante!”. 3. Muestro COMPRENSIÓN del significado de sus mensajes: “Veo cuán importante es para usted lo que me está diciendo”.

123 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE ¿CÓMO HACERLO? MENSAJES VERBALES 4. Identifico los puntos de INTERÉS COMÚN y aspectos que comparto en lo que me están comunicando. 5. Subrayo PUNTOS CLAVE: “esto que me dices es nuevo”, “déjame que anote este punto”. 6. Gestiono de manera apropiada los RUIDOS e interrupciones que me impiden escuchar. 7. Respeto las PAUSAS y guardo silencio cuando el interlocutor se detiene momentáneamente: “No te preocupes, tenemos tiempo”.

124 “Le he dicho a mis padres que prefiero que no vengan a verme”IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN 5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE “Le he dicho a mis padres que prefiero que no vengan a verme” “¿Cómo se te ha podido ocurrir hacer semejante disparate? Eso no conduce a nada, va a empeorar las cosas” 1 2 ¿CÓMO HACERLO? QUÉ NO HACER 1. No interrumpo a mi interlocutor. 2. No ofrezco consejos o soluciones antes de haber escuchado. 3. NO JUZGO lo que me está comunicando. 4. No cuento mi historia cuando necesita contar la suya.

125 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN6. PARAFRASEAR 1. Después de escuchar, es un modo de VALIDAR y de dar a conocer, incluso en caso de conflicto, que estoy tomando sus ideas y sus preocupaciones seriamente. 2. Es un modo de dar a conocer a mi interlocutor que su mensaje ha sido REALMENTE COMPRENDIDO, o en todo caso darle la oportunidad de aclarar los posibles malentendidos. 3. Reflejo sin juzgar y retransmito con mis propias palabras y de manera resumida lo que he comprendido que ha dicho. “Si he entendido bien …” “Me parece que …” “Eso suena como si …” “Déjame ver si te he entendido bien, me estás diciendo que …” “En otras palabras …” “Corrígeme si me equivoco …” 4. Posteriormente, escucho, observo y pregunto: “¿es así?”, “es esto lo que querías decirme?”, “¿te he entendido bien?”.

126 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN7. RESUMIR 1. Después de escuchar, es un modo de VALIDAR y de recoger el contenido de lo que me han comunicado, enlazar diferentes elementos de su discurso, identificar un tema clave, verificar el progreso logrado en el diálogo, o moderar el ritmo. 2. Utilizo expresiones de resumen o síntesis de lo que me han comunicado. “Legados a este punto, podemos decir que …” “Me parece que por todo lo que me has contado …” “Voy a tratar de resumir lo que me has dicho, a ver si te voy entendiendo bien …” “En resumen, lo que me que me has querido decir …”. CAPÍTULO II LAS CARTAS DE SERVICIOS Artículo 3. Definición y contenido. Las Cartas de Servicios son documentos públicos a través de los cuales el Ayuntamiento de Madrid establece y comunica a la ciudadanía los servicios que ofrece y en qué condiciones; las responsabilidades y compromisos de prestarlos con unos determinados estándares de calidad; los derechos de los ciudadanos en relación con esos servicios; las responsabilidades que, como contrapartida, contraen al recibirlos y los sistemas de participación, con el objetivo de garantizar una mejora continua de los servicios públicos. 3. Posteriormente, escucho, observo y pregunto: “¿resume esto bien todo lo que hemos hablado hasta ahora?”.

127 Hay muchas cosas en tu informe que yo comparto y te las quiero señalarIV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN 8. MOSTRAR ACUERDO Y COMPARTIR ¿QUÉ ES? Hay muchas cosas en tu informe que yo comparto y te las quiero señalar 1. Después de escuchar, es un modo de validar y de dar a conocer, incluso en caso de conflicto, cuántas cosas TENEMOS EN COMÚN, que son importantes para ambos y que PODEMOS COMPARTIR. 2. Comunico sintonía y acuerdo con ellos, en lugar de comunicar de entrada desacuerdo y “peros”con aquellos aspectos de los que puedo disentir. 3. El acuerdo reconoce y legitima no sólo las razones, opiniones o contenido argumental del interlocutor, sino también, o sobre todo, la biografía que los comunica, su deseo de que sus opiniones sean tomadas en consideración y el papel que quiere desempeñar en la relación.

128 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN8. MOSTRAR ACUERDO Y COMPARTIR Seguro que tienes sobradas razones para plantear lo que me estás planteando Estoy completamente de acuerdo en que es difícil hacer frente a este problema ¿CÓMO HACERLO? 1. La extensión del acuerdo puede ir desde el reconocimiento de que le asisten razones y motivos para decir lo que dice (ACUERDO PARCIAL), sin que los tengamos que hacer nuestros, hasta estar completamente de acuerdo con ellos (ACUERDO TOTAL). 2. Después del acuerdo, podemos querer persistir en la expresión de nuestros objetivos, deseos, sentimientos, peticiones y normas. 3. Mostrar acuerdo puede suponer aceptar la propia responsabilidad y los propios errores: “Es cierto, me he equivocado”. 

129 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN8. MOSTRAR ACUERDO Y COMPARTIR El acuerdo presenta varias ventajas para la comunicación y la solución de problemas.   Nos ayuda a pensar que "nadie es perfecto", que nosotros mismos y la organización no estamos libres de equivocaciones, y que por lo tanto las réplicas y objeciones que recibimos pueden estar justificadas, pero que aún así, podemos seguir teniendo el derecho a expresar nuestros objetivos, peticiones y normas. Evita la pérdida de tiempo y el desgaste emocional que produce el continuar discutiendo sobre temas ajenos a los objetivos de los interlocutores. Evita los riesgos que para la permeabilidad comporta el intentar convencer por encima de todo de que estoy en lo correcto. Quien hace una crítica, objeción o reproche lo hace a veces para ponernos a la defensiva y desviar la atención de nuestros objetivos. Si nuestro interlocutor descubre que esta estrategia no funciona, es menos probable que la siga utilizando. Cuando con el acuerdo parcial escuchamos y reconocemos la objeción, la crítica o las resistencias, nuestros interlocutores se dan cuenta de que le escuchamos y probablemente ya no se vea tan obligados a repetirla una y otra vez, y además tendrán la satisfacción de que su mensaje ha sido recibido.

130 Por lo que me dices, debe de haber sido muy duroIV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN 9. COMUNICAR EMPATÍA ¿QUÉ ES EMPATÍA? 1. La DIMENSIÓN EMOCIONAL está siempre presente aún en las situaciones más racionales, y lo está en las circunstancias difíciles de la vida, en las decisiones importantes, en los conflictos. Por lo que me dices, debe de haber sido muy duro 2. La empatía implica RECONOCER Y VALIDAR esa dimensión y PONERME A MÍ MISMO EN EL LUGAR de mi interlocutor para tratar de COMPRENDER y de SENTIR EN PROFUNDIDAD SUS SENTIMIENTOS y preocupaciones.

131 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN9. COMUNICAR EMPATÍA ¿CÓMO HACERLO? 1. Soy consciente de que experimentan AFECTOS (emociones, sentimientos) porque son sensibles y les AFECTAN las circunstancias y experiencias de la vida. Ansiedad Depresión Rabia Felicidad Tristeza Esperanza Desesperanza 2. Reconozco las emociones y los sentimientos como respuestas a situaciones y acontecimientos que les afectan, no como rasgos de personalidad o como condiciones crónicas. 3. Trato de “meterme en su pellejo” y de comprender los motivos de sus emociones. 4. Promuevo la expresión de las emociones.

132 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN9. COMUNICAR EMPATÍA A veces me encuentro tan deprimida y sin salida, que me viene la idea del suicidio Pero cómo se le ocurren esas cosas, mujer, quítese eso de la cabeza, hay un montón de motivos para vivir 1 2 ¿CÓMO HACERLO? 5. Reconozco que a veces me puedo sentir incómodo/a, ansioso/a, desbordado/a, frustrado/a o amenazado/a por sus experiencias emocionales, y sin saber qué hacer y qué decir, y pensando en abandonar la situación o dando una respuesta estereotipada, sobre todo si voy con prisa.

133 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN9. COMUNICAR EMPATÍA Corríjame si me equivoco, pero la expresión de su cara y el tono de su voz me dicen que las cosas no van muy bien 1 ¡No, desde luego que no! 2 ¿CÓMO HACERLO? 6. Recuerdo el significado deI lenguaje no verbal y OBSERVO y CALIBRO ATENTAMENTE la conducta no verbal de mi interlocutor, que denota emociones. 7. ACEPTO, atiendo y escucho las emociones como SEÑALES DE VIDA. No las niego, silencio, evito o combato.

134 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN9. COMUNICAR EMPATÍA A Me encuentro tan deprimida y sin salida, que me viene la idea del suicidio Pero cómo se le ocurren esas cosas, mujer, quítese eso de la cabeza, hay un montón de motivos para vivir 1 2 B

135 Un ruido extraño en el motorIV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN 9. COMUNICAR EMPATÍA 7. ACEPTO, atiendo y escucho las emociones como SEÑALES DE VIDA. No las niego, silencio, evito o combato. Un ruido extraño en el motor Érase una vez un conductor que, mientras conducía su coche por la carretera, oyó un extraño ruido en el motor. Alarmado por el ruido, encendió la radio y de este modo pudo dejar de oír aquel molesto ruido.

136 Quítese de la cabeza ese disparateIV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN 9. COMUNICAR EMPATÍA 8. NO JUZGO las emociones y evito dar consejos y seguridades prematuras (“no te preocupes, todo irá bien”, “no le des tanta importancia”). 5 María, sabe que tiene un problema serio con el alcohol y eso no es muy responsable de su parte que digamos, además, así no puede venir al centro a dejar al niño Quítese de la cabeza ese disparate ¡No se denigre de ese modo! Lo que tiene que hacer es dejar el alcohol y disculparse ante su familia y su hijo si quiere que las cosas vayan a mejor Soy la ruina de mi familia, me siento verdaderamente culpable por todo esto, pero no sé qué hacer (llorando) Me siento fatal, me acuesto todas las noches pensando en echar abajo la casa conmigo dentro 1 2 3 4

137 Me encuentro sin esperanzas de poder llegar a algoIV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN 9. COMUNICAR EMPATÍA ¿CÓMO HACERLO? Me encuentro sin esperanzas de poder llegar a algo 1 Qué tiene de extraño que no tengas ganas de intentarlo de nuevo, después de todo lo ocurrido 2 9. Comunico MENSAJES DE EMPATÍA, conforto con expresiones que SINTONICEN con el tono emocional y la intensidad expresada por ellos (uso del adjetivo apropiado y de los adverbios algo, bastante, muy) y que aludan al suceso que provoca las emociones. “Me pareces triste” “Después de todo lo ocurrido, puedo entender que te sientas …” “Te estoy mirando y puedo ver tu malestar” “Tu voz suena como si estuvieras …” “Sé que no va a ser fácil” “Debe de ser muy frustrante haber hecho el esfuerzo que has hecho y encontrarte ahora con esto”

138 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN10. PREGUNTAR FUNCIONES Y VENTAJAS 1. Las preguntas me permiten obtener más información, deliberar, proporcionar luz ante asuntos difíciles de comprender, encontrar respuestas y soluciones en las que antes no se había reparado, promover la participación, preparar la acción. ¿Qué opciones ves para la solución del problema y cuánto te importaría resolverlo? “Tenemos que hacer algo porque, de lo contrario, tengo muchas dudas de que podamos alcanzar los objetivos que nos habíamos fijado en el proyecto”. “¿Cómo crees que vamos en relación con los objetivos que nos habíamos fijado en el proyecto y según eso, qué crees que podríamos hacer?”.

139 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN10. PREGUNTAR B A ¿CÓMO HACERLO? Cuando me dice que está confusa, ¿a qué se está refiriendo? ¿Podría usted recordar una situación en la que ocurrió eso? 1. Hago PREGUNTAS ESPECÍFICAS si me comunican generalidades: “¿Querrías darme un ejemplo de lo que me acabas de decir? Creo que de ese modo te comprendería mejor”. 2. Hago PREGUNTAS DE CLARIFICACIÓN para más detalles cuando percibo que tienen más que decir, cuando algo no resulta claro todavía o cuando quiero comprobar hasta qué punto he comprendido bien: “¿ A qué te refieres cuando dices …?”, “¿qué me quieres decir con eso?”. La empatía es esencial en la EM, porque implica percibir la situación desde el punto de vista de la otra persona. Implica un respeto que, entre otras cuestiones, favorece enormemente la predisposición al cambio. Es justo lo contrario de la actitud de experto que informa, diagnostica y percibe. Discrepancia, entre dónde está y dónde le dicen sus valores que le gustaría estar. Es importante conseguir que el usuario verbalice estas discrepancias. No argumenrtar ni discutir, porque provoca más resistencia. Si se informa, empezar preguntando “¿quieres que te informe brevemente sobre...?”, y pedir la opinión siempre después de la información. 139

140 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN10. PREGUNTAR ¿CÓMO HACERLO? 3. Hago preguntas ABIERTAS si deseo que me revelen más datos e información y que el interlocutor determine él mismo la dirección de sus respuestas. ¿Qué opina de lo que le acabo de comentar? Me ayudaría mucho conocer su opinión, aún cuando crea que yo pudiera no compartirla 4. Hago preguntas CERRADAS cuando necesito información específica o corroborar una información previa. 5. Hago preguntas CORTAS Y DIRECTAS que puedan ser comprendidas de manera clara e inequívoca. La empatía es esencial en la EM, porque implica percibir la situación desde el punto de vista de la otra persona. Implica un respeto que, entre otras cuestiones, favorece enormemente la predisposición al cambio. Es justo lo contrario de la actitud de experto que informa, diagnostica y percibe. Discrepancia, entre dónde está y dónde le dicen sus valores que le gustaría estar. Es importante conseguir que el usuario verbalice estas discrepancias. No argumenrtar ni discutir, porque provoca más resistencia. Si se informa, empezar preguntando “¿quieres que te informe brevemente sobre...?”, y pedir la opinión siempre después de la información. 6. Pregunto de manera INDIRECTA cuando la directa pudiera parecer desafiante: “No estoy seguro de haber comprendido bien cuando prevés comenzar”, “me pregunto si ….”.

141 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN10. PREGUNTAR ¿CÓMO HACERLO? 7. Cuando estamos tratando de RESOLVER UN PROBLEMA, no paso precipitadamente a la solución, primero pregunto. 8. Cuando estamos tratando de resolver un problema, hago preguntas abiertas ENFOCADAS EN LA ACCIÓN y en las posibles SOLUCIONES: “¿qué hacer?”, “¿cómo seguir avanzando?”. La empatía es esencial en la EM, porque implica percibir la situación desde el punto de vista de la otra persona. Implica un respeto que, entre otras cuestiones, favorece enormemente la predisposición al cambio. Es justo lo contrario de la actitud de experto que informa, diagnostica y percibe. Discrepancia, entre dónde está y dónde le dicen sus valores que le gustaría estar. Es importante conseguir que el usuario verbalice estas discrepancias. No argumenrtar ni discutir, porque provoca más resistencia. Si se informa, empezar preguntando “¿quieres que te informe brevemente sobre...?”, y pedir la opinión siempre después de la información. 9. Cuando estamos tratando de resolver un problema, hago preguntas ENFOCADAS EN EL FUTURO, no en el pasado: “¿qué hacer a partir de ahora?”, “¿cómo querría que fueran las cosas en lo sucesivo?”. 141

142 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN10. PREGUNTAR ¿CÓMO HACERLO? 10. Hago preguntas QUÉ cuando estamos tratando de los objetivos, necesidades, intereses y preocupaciones, mostrando así que los tomo en consideración. ¿Qué es lo que deseas?, ¿qué te gustaría lograr?, ¿qué crees que puedes aprender de esta situación?, ¿qué opciones ve usted para la solución del problema? ¿Qué es lo que más necesitas ahora para afrontar la situación?, ¿qué recursos te podrían ayudar en esta situación?, ¿cómo podrían colmarse tus aspiraciones?, ¿qué es lo que más te preocupa en este momento?, ¿qué obstáculos estás encontrando? La empatía es esencial en la EM, porque implica percibir la situación desde el punto de vista de la otra persona. Implica un respeto que, entre otras cuestiones, favorece enormemente la predisposición al cambio. Es justo lo contrario de la actitud de experto que informa, diagnostica y percibe. Discrepancia, entre dónde está y dónde le dicen sus valores que le gustaría estar. Es importante conseguir que el usuario verbalice estas discrepancias. No argumenrtar ni discutir, porque provoca más resistencia. Si se informa, empezar preguntando “¿quieres que te informe brevemente sobre...?”, y pedir la opinión siempre después de la información. 142

143 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN10. PREGUNTAR ¿CÓMO HACERLO? 11. ¡Cuidado con las preguntas POR QUÉ ( “¿por qué has hecho?”, “¿por qué no has hecho?”)!. Excepto cuando se hacen en procesos de evaluación, pueden determinar que el interlocutor se ponga a la defensiva y responda con evasivas. La empatía es esencial en la EM, porque implica percibir la situación desde el punto de vista de la otra persona. Implica un respeto que, entre otras cuestiones, favorece enormemente la predisposición al cambio. Es justo lo contrario de la actitud de experto que informa, diagnostica y percibe. Discrepancia, entre dónde está y dónde le dicen sus valores que le gustaría estar. Es importante conseguir que el usuario verbalice estas discrepancias. No argumenrtar ni discutir, porque provoca más resistencia. Si se informa, empezar preguntando “¿quieres que te informe brevemente sobre...?”, y pedir la opinión siempre después de la información. 12. Hago preguntas CÓMO cuando quiero promover la PARTICIPACIÓN y la COOPERACIÓN (¿Podemos? o ¿cómo podríamos?) 143

144 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN10. PREGUNTAR ¿CÓMO HACERLO? 13. Hago comentario amortiguador en preguntas COMPROMETIDAS: “no quiero entrar en tu vida personal, pero me preocupa tu cambio de actitud y tu falta de participación en el el programa en estas últimas semanas y me gustaría preguntarte, si no te importa, si existe algún motivo de tipo personal que quisieras comentarme …”. 14. Evito preguntas RETÓRICAS: ¿cómo es posible que a estas alturas estemos todavía preguntando lo que cada uno tiene que hacer? 15. Evito preguntas SARCÁSTICAS: ¿dónde tenía usted la cabeza cuando dejó de tomar la medicación?

145 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN10. PREGUNTAR ¿CÓMO HACERLO? 16. Pregunto para CONFRONTAR con las contradicciones e incoherencias. Incoherencias entre mensajes: “ayer me comentaste tu preocupación por los resultados de los análisis y ahora me parece entender que no les das importancia, ¿no hay una incoherencia en ello? Incoherencias entre mensaje verbal y lenguaje no verbal: “aunque tal vez te calles por cortesía, tengo la impresión de que algo de lo que he dicho te ha molestado, ¿podrías decirme qué ha sido?”. Incoherencias entre los dichos y los hechos. Incoherencias entre las inferencias y suposiciones y las evidencias.

146 Abrir por sistema las puertas a la comunicación bidireccional.IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN 11. PROMOVER Y FACILITAR LA COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL ¿QUÉ ES? Algunas personas pueden tener dificultades en mostrar reciprocidad y ser reacios a hacer preguntas, pedir aclaraciones, pedir más información, reconocer sus errores, por miedo a parecer poco competentes, por miedo a recibir críticas o correcciones inadecuadas o por otros motivos. Abrir por sistema las puertas a la comunicación bidireccional.

147 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN11. PROMOVER Y FACILITAR LA COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL ¿QUÉ ES? Permite mantener los canales de comunicación abiertos a la entrada y salida de ideas y opiniones, la presentación de objeciones y dificultades y la demanda de más información. Aumenta la certeza y la precisión de la transmisión y la comprensión de los mensajes y disminuye las dudas, los errores y los malentendidos. Aumenta el grado de control sobre el proceso de comunicación. Aumenta los sentimientos de satisfacción y de confianza en quien transmite los mensajes y en quien los recibe. Favorece y mejora la experiencia y los recursos de quien comunica los mensajes. Disminuye la frustración, la irritación e incluso la hostilidad que los receptores de los mensajes pueden llegar a sentir en la comunicación unidireccional y reduce las críticas a la tarea asignada. Promueve el compromiso y la responsabilidad compartida en el desarrollo de los procesos de la organización y del equipo. Suele requerir bastante más tiempo que la comunicación unidireccional.

148 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN11. PROMOVER Y FACILITAR LA COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL ¿CÓMO HACERLO? "¿Qué os parecen el método y las técnicas que os he dicho que vamos a emplear", "¿cómo te sientes al estar aquí?", "¿cómo te sientes en relación conmigo?", "¿qué os parece lo que hemos hecho hoy?", "¿cómo te sentiste después de la última reunión de centro?", "¿hay algo de lo que yo he dicho que resulta confuso o que no le ha quedado suficientemente claro?", "¿estamos centrándonos bien en lo que es más importante para usted?", "¿creéis que hay algo que todavía no hemos tratado o que hemos pasado por alto y que podría ser importante tratar?", "¿lo que os ha ocurrido hoy aquí tiene algo que ver o tiene similitudes con lo que ocurre en los casos que tú llevas?", "¿qué es lo que os puede ser de más ayuda de todo lo que hemos planteado?", "¿qué os parecen las tareas que hemos propuesto para realizar hasta la próxima reunión del plan de calidad, creéis que las vais a poder realizar, habrá algún inconveniente?", "¿opinas que tendríamos que hacer algún cambio en el procedimiento que estamos llevando?", "¿qué crees que podríamos hacer para superar la dificultad que estamos teniendo ahora?", "tengo la impresión de que no estás muy entusiasmado con lo que te propongo, ¿tienes alguna duda o sugerencia que querrías plantearme al respecto?", "¿deseas decirme algo más antes de que terminemos el encuentro de hoy?".

149 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN12. COMUNICAR RECONOCIMIENTO ¿QUÉ ES? Juan, lo que has hecho tiene una enorme importancia para todo el equipo, nos va a permitir cumplir con los plazos previstos y además va a suponer un estímulo par todos, como responsable del proyecto quiero expresarte mi más sincero reconocimiento por tu compromiso.... 1. Comunicar reconocimiento es comunicar información sobre: El VALOR que tiene el esfuerzo realizado y el rendimiento y los resultados alcanzados. El valor de la PERSONA que lo realiza. La COMPETENCIA PERSONAL la eficacia y la eficiencia mostrada en el desempeño. El grado de INFLUENCIA y de CONTROL. El IMPACTO positivo sobre los demás y sobre los proyectos. La ESTIMA por lo que se ha hecho. 2. El reconocimiento es un resultado de la acción, que tiene impacto biográfico y que hace más probable el compromiso, lo fortalece.

150 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN12. COMUNICAR RECONOCIMIENTO CONDICIONES 1. Cuestiono el valor cultural de la información negativa. “Yo soy muy sincero, y no pretendo engañar a la gente, por eso te voy a decir.. .” “Hay que poner los puntos sobre las íes y llamar al pan, pan, y al vino, vino” “Está haciendo lo que debe, no veo por qué hay que comunicarle reconocimiento” “Si ya sabe lo que ha hecho, ¿qué le añade que yo se lo diga” “A ver si se lo va a creer” “Esto es hacer la pelota” “A mí no se me da bien ser diplomático, yo soy más directo y digo las cosas a las claras” “Pueden pensar que soy muy blando/a si soy demasiado positivo” 2. Me “limpio las gafas “, “pongo el radar” y tomo nota. 3. Apropiado al contexto y al momento. 5. Equitativo, sin agravios comparativos. 4. Lo más inmediato posible.

151 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN12. COMUNICAR RECONOCIMIENTO ¿CÓMO HACERLO? 1. Describo de manera específica la conducta a la que me refiero. 4. Comunico lo que siento. 2. Personalizado Va al núcleo de la persona y a sus méritos (no a los míos) Uso nombre de pila Tomo como base los niveles de progreso de cada persona Que sea reconocido como propio, debido a su esfuerzo (atribución interna) 5. Pongo nombre al comportamiento: “esto es lo que yo llamo …”. 6. Con impacto emocional. 7. Con ritmo y lenguaje no verbal apropiado. 3. Argumento sobre el valor de la conducta realizada (señalo obstáculos y dificultades) 8. Con estilo asertivo.

152 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN12. COMUNICAR RECONOCIMIENTO ¿CÓMO HACERLO? 9. No lo desvirtúo ni lo frivolizo. No es una estrategia de “apaciguamiento” No saco ventaja No hago referencias a lo que antes se hacía mal: “muy bien …, no como antes” No es un “latiguillo” o un formulismo social No es una “palmadita en la espalda” Evito la ironía: “hombre, quién lo hubiera dicho …” 10. Incorporo a otras personas al reconocimiento.

153 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN13. ASEGURAR RESULTADOS QUE COMPENSEN ¿CÓMO HACERLO? 1. Presto atención diferencial a sus comportamientos competentes, los hago el “centro de mi atención”. Me gustaría que hoy hiciéramos un balance del camino recorrido y de los avances que habéis hecho, de verdad creo que hay muchos 2. Muestro interés por el trabajo que hacen y por sus intereses (“se interesan por mí, les importo, les importamos”). 3. Hago visibles los resultados conseguidos y los objetivos alcanzados, de modo que se consideren “propietarios” del éxito (“ha sido importante mi aportación, esto se debe a mí, a mi esfuerzo”).

154 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN13. ASEGURAR RESULTADOS QUE COMPENSEN ¿CÓMO HACERLO? 4. Me aseguro de que el trabajo realizado y los resultados conseguidos tengan repercusión, “eco”. 8. Doy significación a lo que hacen, destaco el significado que tiene para la organización, para los usuarios de los servicios (relación con la misión, solución de problemas de los ciudadanos, encuestas de satisfacción). 5. Anticipo ventajas y beneficios de la actividad que se está haciendo. 9. Doy buenas noticias (“me acabo de enterar”). 6. Organizo celebraciones por los resultados alcanzados. 10. Hablo bien de ellos, difundo información positiva acerca de ellos y del valor de lo que hacen(“quiero que sepáis …”). 7. Desvelo logros y oportunidades en los errores y problemas.

155 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN13. ASEGURAR RESULTADOS QUE COMPENSEN ¿CÓMO HACERLO? 11. Soy fuente de información, recursos, oportunidades y beneficios. Aporto información relevante y útil Aseguro oportunidades de formación Favorezco promoción y carrera profesional Ofrezco oportunidades de tiempo libre 12. Promuevo que la tarea tenga incentivo intrínseco, que sea motivadora por sí misma. Tareas interesantes y estimulantes Autonomía y autodeterminación en la realización de la tarea Posibilidad de desplegar habilidades personales Posibilidad de lograr objetivos personales

156 El juego de la Gallina CiegaIV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN 14. COMUNICAR FEEDBACK El juego de la Gallina Ciega ¡Frío, frío, frío! 156

157 El juego de la Gallina CiegaIV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN 14. COMUNICAR FEEDBACK El juego de la Gallina Ciega Silencio Silencio Silencio Silencio

158 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN14. COMUNICAR FEEDBACK ¿QUÉ ES? Me gustaría destacar sobre todo el esfuerzo realizado, el uso racional que has hecho de los escasos recursos disponibles, el buen clima logrado en el equipo …, en mi opinión en el próximo trimestre podríamos mejorar si además logramos … ¿qué te parece? 1. Comunicar feedback es comunicar información relevante sobre: Cómo van las cosas. El impacto que la implicación, el desempeño y los resultados están teniendo en la vida de la asociación, en la prestación de los servicios y en el logro de los objetivos. Potenciar los aspectos del comportamiento que están en la dirección adecuada. Sugerir hacer cambios, reajustes y mejoras en aquellos otros que no lo están.

159 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN14. COMUNICAR FEEDBACK CONDICIONES 1. Convertir el feedback en una norma institucional y en una seña de identidad del estilo educativo. 5. Lo centro en comportamientos que pueden ser cambiados. 6. En un clima de responsabilidad compartida. 2. Lo preparo y lo argumento. 3. Clarifico mis objetivos: ¿qué pretendo cuando doy feedback? 7. Lo más inmediato posible 4. Reconozco su valor relativo y mi “paternidad” y responsabilidad.

160 IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN14. COMUNICAR FEEDBACK ¿CÓMO HACERLO? 1. Doy con “mensajes yo” información positiva y específica sobre los puntos fuertes del comportamiento. “me ha gustado …”, “en mi opinión, la eficacia lograda …”, “identifico varias ventajas en lo que has hecho …” 2. Sugiero alternativas de cambio y de mejora. Con frases en positivo Orientadas al presente y al futuro “podría mejorarse si …”, “en mi opinión, tu eficacia sería mayor si …”, “sería importante que para el próximo semestre …” 3. Entre 1 y 2, es preferible una “y” que un “pero”. 4. Pido opinión sobre el feedback que he comunicado. “¿ qué te parece?”, ”¿cómo lo ves?”

161 ¡Gracias por la ayuda, pero la próxima vez no seas tan lenta!IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN 14. COMUNICAR FEEDBACK ¡Gracias por la ayuda, pero la próxima vez no seas tan lenta! A B

162 GRACIAS POR VUESTRO ACOMPAÑAMIENTO Y VUESTRA ATENCIÓNGRACIAS POR VUESTRO ACOMPAÑAMIENTO Y VUESTRA ATENCIÓN. OS DESEO LO MEJOR EN VUESTRA VIDA Y EN LA TAREA EDUCATIVA