1 UNIVERSIDAD DEL SALVADOR Facultad de Ciencias de la Administración Master en Dirección de Empresas USAL DEUSTO Dirección de Operaciones Clase 1

2 Dirección de Operaciones Temario Clase 1 Presentación de la materia Concepto de Dirección de Operaciones Manufactura y servicios Tendencias en dirección de operaciones

3 Dirección de Operaciones Concepto Dirección de operaciones (OM - Operations Management) es la sistemática dirección y control de los procesos que transforman insumos en bienes y servicios. Insumos ã MO ã Gerentes ã Equipos ã Edificios ã MP ã Servicios ã Tierra ã Energía Feedback BIENES Y SERVICIOS Participación de clientes 14 2 3 5 Transformaciones Sistema de OM

4 Dirección de Operaciones Transformaciones Físicas--manufactura Ubicación--transporte Posesión--comercio Almacenaje--actividades de depósito Fisiológicas--sistemas de salud Informativas--telecomunicaciones

5 Dirección de Operaciones Temario Clase 1 Presentación de la materia Concepto de Dirección de Operaciones Manufactura y servicios Tendencias en dirección de operaciones

6 Dirección de Operaciones Manufactura y Servicios  Producto físico y durable  Almacenable  Bajo contacto con el cliente  LT prolongados  Mercados locales y globales  Grandes instalaciones  Capital intensivas  Fácil medición de la calidad  Producto intangible y perecedero  No almacenable  Gran presencia del cliente  LT muy reducidos  Mercados locales  Instalaciones no muy grandes  MO intensivas  Dificultosa medición de la calidad Organización Manufacturera Organización de Servicios Características Distintivas

7 Dirección de Operaciones Manufactura y Servicios Componentes Instalaciones de base Bienes facilitadores Servicios explícitos Servicios implícitos El cliente tiene una experiencia positiva si TODO el paquete está a la altura de sus expectativas Paquete de Servicios: conjunto de bienes y servicios provistos al cliente en un ambiente determinado Ante la dificultad en definir un servicio...

8 10 Dirección de Operaciones Trastienda y mostrador en servicios Mostrador Cliente Proveedor de Servicios Trastienda (Back Office)

9 10 Dirección de Operaciones Trastienda y mostrador en servicios

10 9 Dirección de Operaciones Hablando de McDonald’s...  Servicio o Manufactura?  La compañía procesa bienes tangibles (hamburguesas, pan, condimentos, etc)  Entonces… por qué consideramos a McDonald’s una empresa de servicios?

11 Dirección de Operaciones Visión del Productor Mat MO $$$ Bienes & Serv OPERACIO NES INPUTSOUTPUTS PROCESOS de TRANSFORMACION

12 Dirección de Operaciones Visión del Consumidor OOCC Delivery & Servicio Logística DEMANDA OFERTA Vinculación de PROCESOS

13 OOCC Delivery & Serv Matl MO $$$ Bienes & Serv Operaciones & Logística PRODUCTIVIDAD Costo Calidad NIVEL DE SERVICIO Servicio/Tiempo Flexibilidad Dirección de Operaciones Visión completa

14 Dirección de Operaciones Trade off costos - calidad

15 Dirección de Operaciones Temario Clase 1 Presentación de la materia Concepto de Dirección de Operaciones Manufactura y servicios Tendencias en dirección de operaciones

16 Desarrollo histórico de la dirección de operaciones (OM) Administración Científica Línea de montaje móvil Estudios de Hawthorne Investigación de operaciones Antecedentes históricos Computadoras y MRP JIT/TQC & Automatización Estrategia de Manufactura Calidad de Servicio y Productividad TQM & Certifica- ción de calidad Reingeniería de procesos empresarios E-Business Supply Chain Mgmt. OM como ciencia independiente

17 14 Dirección de Operaciones Problemática actual Crecimiento del sector servicios Acelerar el time-to-market. Desarrollar sistemas de producción flexibles que permitan la personalización masiva (mass customization) de productos y servicios. Administrar redes globales de producción. Desarrollar e integrar nuevas tecnologías en sistemas preexistentes. Alcanzar y mantener alta calidad Conformar requisitos ambientales, éticos y gubernamentales.

18 UNIVERSIDAD DEL SALVADOR Facultad de Ciencias de la Administración Master en Dirección de Empresas USAL DEUSTO