1 Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de Sucre”Dirección de Investigación y Postrado DIP UNEXPO UNA NUEVA ESCALA PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE HOSTELERÍA Jesús Varela Mollou, Remei Prat Santalária/Carmen Voces López/ Antonio Rial Boubeta Universidad de Santiago de Compostela y Universidad Autónoma de Barcelona Facilitadores: Ing. Eliana Díaz Ing. Darwin Torrealba

2 Necesidades de la Calidad de ServiciosConceptualizaciones Objetivos de la Investigación Método (Participantes) Método ( Procedimiento) Método (Instrumentos) Resultados Conclusiones Impacto en Venezuela

3 Los siguientes criterios conllevan a la necesidad de abandonar la estrategia competitiva basadas en los precios y emprender una nueva maniobra basada en la oferta de los productos de calidad que satisfagan en mayor medida la necesidades y expectativas de los clientes. Crecimiento Significativo del Sector de Servicios en la mayor parte de los países industrializados. España se encuentra situado en el segundo lugar como destino turístico y el segundo país que más ingresa por este concepto. Aspectos que aconsejan transformaciones profunda en la gestión empresarial del sector turístico: -Los cambios socioeconómicos, marcados por una mayor competividad generada por la globalización de la economía internacional. - Incremento de las exigencia de los consumidores. -Modificaciones legislativas que protege, los derechos de estos.

4 Para Grônroos (1978, 1982, 1984) el consumidor es la fuente de información principal a la hora de medir la calidad. Su modelo desemboca en el diseño de una herramienta de evaluación de calidad percibida en los servicios conocida como SEVQUAL (Service Quality). SEVQUAL (Service Quality). Se trata de un cuestionario compuesto por dos partes: la primera mide sus expectativas y la segunda el servicio percibido. Las puntuaciones de calidad percibida son mediciones indirectas a partir de las puntuaciones de expectativas y las de servicio percibido. Dimensiones Incluyen dos dimensiones básicas en la percepción del servicio: Calidad Técnica: referida a los aspectos tangibles del servicio. Calidad funcional: relacionada con la forma en que se recibe el servicio

5 Cronin Taylor (1992, 1994) propugnan que las valoraciones acerca de la calidad percibida requieren únicamente de la evaluación de las percepciones de los atributos constituyentes del servicio, excluyendo del análisis las expectativas. Contrastan la validez predictiva del SEVQUAL con la validez predictiva del SERVPERF. SERVPERF: Escala en los que los ítems se utilizan únicamente para evaluar las percepciones como medida única de la calidad percibida.

6 Luego de una series de aporte, los resultados de las investigaciones hasta el momento coinciden en el papel destacado de los aspectos tangibles para explicar la satisfacción de los clientes y predecir su comportamiento. Por lo cual el propósito del trabajo se encuentran señalados en los siguientes objetivos: Objetivo General Elaborar un instrumento para medir la calidad percibida de los servicios de restauración, que resulte psicométricamente adecuado y realmente útil a nivel de Gestión. Objetivos Específicos Plantear un modelo teórico, en el que se especifiquen las dimensiones que subyacen a la calidad percibida de los servicios de restauración. Desarrollar un instrumento de medida y evaluar sus propiedades psicométricas. Aportar información acerca del peso que posee cada una de las dimensiones de cara a la explicación y predicción del comportamiento del cliente.

7 Una muestra de 180 establecimientos de restauración de Santiago de Compostela.En el estudio participaron 2407 clientes, 1619 hombre y 788 mujeres. Edades comprendidas entre los 15 y 97 años.

8 A los clientes se les pedían que completaran un cuestionario estructurado, en el que se incluía: preguntas de hábitos de consumo y valoración compuesta por 31 ítems referidos a otros tantos elementos del servicio. Se utilizó para ello una escala de respuesta de 5 puntos: Muy mal (1), Mal (2), Regular (3), Bien (4) y Excelente (5). Tiempo medio de respuesta del cuestionario 15 minutos. Encuestas realizadas por un equipo de encuestadores totalmente ajenos a los establecimientos.

9 Para la elaboración de la escala fue preciso decidir que dimensiones incluir o, lo que es lo mismo, cuáles eran las dimensiones relevantes del servicio. La escala resultante incluía 5 dimensiones a priori fundamentales en el servicio de restauración: Acceso: con 3 ítem, acaparamiento, localización y señalización del restaurante. Personal: 7 ítems, amabilidad, profesionalidad, y la eficiencia del personal, personalización y rapidez del servicio, entre otros. Servicio: 2 ítems, confort y limpieza y orden del comedor. Producto: 8 ítems, amplitud, variedad y la claridad de la cara calidad, temperatura, sabor, cantidad y presentación de la comida, calidad y variedad de la bebida. Instalaciones: 9 ítems, comodidad, decoración, el mobiliario y a iluminación del local, la limpieza, el orden y el equipamiento de los baños y de las instalaciones, la temperatura, la ventilación y el ruido.

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11 Podemos concluir que este modelo SERVQUAL evidencia una aproximación a la evaluación de la calidad percibida por los consumidores en los restaurantes de Santiago de Compostela. Para este estudio partimos de una escala que incluye en 5 dimensiones (acceso, personal, servicio, producto e instalaciones). El cuestionario aplicado mediante la entrevista estructurada arrojó un resultado general positivo en puntuaciones globales, donde la medida observada fue de 4.27 con una desviación de 0.36 puntos, esto producto de los resultados obtenidos en la dimensión Personal (4,45) la cual fue la más destacada y valorada por los consumidores. Seguidamente encontramos las dimensiones Productos (4,31) y Servicios (4,30) donde su efecto o valoración no deja de ser importante, sin embargo, la medida obtenida hace que sea un poco menos destacable, por último encontramos las dimensiones Acceso (3,97) e Instalaciones (4,17) en las cuales los efectos son de menos importancia. En este orden de prioridades podemos observar el efecto o valor que tiene cada una de estas dimensiones para los clientes y como se traducen en satisfacción.

12 Según Valera, J (2005), en los últimos veinte años el sector servicios ha experimentado un crecimiento muy significativo en la mayor parte de los países industrializados, constituyendo en nuestro país uno de los sectores económicos más importantes. En España, las actividades relacionadas con el turismo aportan el 10,1% de los empleos y el 12,1% del PIB (INE, 2003), situándose en el segundo lugar como destino turístico y el segundo país que más ingresa por este concepto. Evidentemente muchos países ha venido progresivamente aumentando el servicio que ofrecen a sus consumidores o clientes específicamente en el sector de turismo, avances que para Venezuela ocurre de manera inversa debido al deficiente modelo económico y la ausencia de la producción nacional, si bien es cierto que para España constituye uno de los sectores económicos más importante, para nuestro país representa uno de los sectores con muchas deficiencias y grandes oportunidades de mejoras, aportando apenas 3% del PIB (MINCI, 2014), esto a ocasionado que este sector disminuya la inversión, los bienes, la calidad y el servicio. El impacto profundo en este país se genera al observar la ausencia de las condiciones básicas para brindar un servicio óptimo, esto ha creado muchas expectativas negativas en los turistas, lo cual conlleva a que realicen turismo en otros países. Ahora bien, no solo estamos perdiendo económicamente, sino que también estamos perdiendo intelectualmente porque muchas profesionales del sector han migrado a estos grandes países en búsqueda de oportunidades y prestigio.