1 UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOSFacultad de Letras y Ciencias Humanas Escuela Académico Profesional de Bibliotecología y Ciencias de la Información competencias para el éxito: la importancia de la comunicación en una biblioteca (escolar) Por: Lic. Sandra L. Linares Reátegui I Encuentro de jóvenes investigadores en Bibliotecología 2012
2 Comunicación en el entorno laboral:“Desarrollo de la interacción humana” “Hacer común” controla, b) motiva, c) expresa emociones y d) informa. (Robbins y Delenzo 2009). Comunicación en el entorno laboral: C. Interna C. Externa Necesidades de motivación Difusión de la imagen corporativa
3 Elementos de la Comunicación InternaDescripción Medios de Comunicación Verbales: oral y escrito No verbales: gestual y simbólico. Aguirre,2000. Flujos de Comunicación Ascendente, descendente y cruzada p horizontal o lateral. Koontz Y Heinz, 2008; Robbins y Judge, 2009; Chiavenato, 2009. Redes de Comunicación Centralizadas: estrella o aspa y descentralizadas: anillo. Chiavenato, 2009 Rumores. Robbins y Delenzo, 2008 Barreras de Comunicación Filtrado, selección selectiva, sobrecarga de información, emociones, etc. Robbins y Judge, 2009.
4 Colegio María AlvaradoAgente interdisciplinario Materiales diversos Apoyo al currículo Promoción de la lectura Dinamización cultural Institución educativa Iglesia Metodista del Perú Inicial – primaria - secundaria Historia Sistema de Bibliotecas (Elsie Wood Library, Gertrude Hanks Library y Sala docente) Misión Visión Personal y cargos Servicios Sistema de Bibliotecas
5 Descripción del problema“El 60% de los problemas en las organizaciones son consecuencia de una mala comunicación.” Drucker, (s.f.) Sistema de Bibliotecas del Colegio María Alvarado Brecha informativa La información se estanca, fracciona o modifica. Problemas de comunicación interna Dar énfasis en la exposición.
6 Secuencia de la investigaciónInvestigación de tipo descriptivo aplicativo 1. Diagnóstico situacional: “Cadena de valor” “Ánalisis PEST” Matriz de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas 2. Auditoría de Comunicación Interna Levantamiento de información: Cuestionario a todo el personal (Communication Audit Questionnaire) Diagnóstico: Interpretación de los resultados Propuesta Muy breve.
7 Diagnóstico Situacional“Cadena de Valor” Actividades primarias: Infraestructura: *Administración *Planificación *Normalización Medios: verbal, oral y no verbal gestual Flujos: descendente Redes: centralizado en el jefe Barreras: filtrado de información, percepción selectiva, emociones, comunicación aprensiva y rumores. *Sólo en abastecimiento no se detectan barreras Recursos Humanos: *Búsqueda de personal *Capacitación de personal Desarrollo tecnológico: *Catalogo en línea *Computadoras y maquinas del área *Pagina web del colegio Abastecimiento: *Hojas de pedido *Departamento de Administración Dar énfasis en la exposición.
8 Actividades de apoyo Logísticas Interna Producción Logística de salidaMarketing Apoyo a los servicios *Administración de materiales *Implementación de herramientas *Inventarios *Creación de registros de adquisiciones *Catalogación y clasificación *Organización y procesamiento de la colección *Servicios presenciales *Servicios no presenciales *Promoción de servicios *Exhibiciones, concursos y reconocimientos *Talleres, charlas y capacitaciones Medios: verbal oral, no verbal gestual Flujos: Descendente Redes: Centralizadas en el jefe / encargada Barreras: Filtrado de información, percepción selectiva de la información, rumores y emociones
9 Análisis PEST (Político, económico, social y tecnológico)FACTORES POLÍTICOS FACTORES ECONÓMICOS Publicación del nuevo Reglamento Interno del Colegio. Planes de rotación del personal en todas las áreas. Administración y capellanía se encargan de resolver problemas de Recursos Humanos ya que no existe dicha área. Disposición del presupuesto para capacitaciones del personal del colegio. FACTORES SOCIALES – CULTURALES FACTORES TECNOLÓGICOS Valoración positiva del Sistema de Bibliotecas. Alta existencia de redes informales (rumores) Implementación por parte de la Dirección de talleres y charlas que mejoren las relaciones laborales. Resistencia al cambio por parte de algunos miembros del personal más antiguo. Fuga de talentos por mejores condiciones laborales. Internet en todas las áreas del colegio. Migración a un solo sistema para todo el colegio. Modernización del hardware institucional. Apremio por cubrir los estándares internacionales tecnológicos para el Bachillerato Internacional.
10 MATRIZ FODA Percepción positiva de los serviciosFORTALEZAS DEBILIDADES Percepción positiva de los servicios Disponibilidad del uso de TIC Fomento de medios de comunicación verbales y escritos Actitud proactiva de algunos miembros Ausencia de planes estratégicos y de acción orientados a la comunicación No existe MOF No se cuenta con un cronograma de reuniones No se realizan evaluaciones de ningún tipo Predominio de medios de comunicación verbales Alteración de mensajes, existencia de rumores y segmentación del equipo OPORTUNIDADES AMENAZAS Implementación por parte de los directivos de talleres y charlas para mejorar el clima laboral Fomento de las capacitaciones Valoración positiva del Sistema Migración a un nuevo sistema Problemática de otras áreas Alta existencia de redes informales Resistencia al cambio Fuga de talentos
11 Auditoría de Comunicación InternaADECEC (2003) define la ACI “como el instrumento que permite obtener los datos para el desarrollo de un análisis detallado de la situación actual de la comunicación de la empresa. El análisis es imprescindible para definir con precisión la mejor estrategia de comunicación para la empresa u organización” (p.31). Caicedo (2009) señala que la Auditoria de Comunicación Interna se caracteriza principalmente por no tener un modelo estandarizado para realizar su evaluación, lo que resulta beneficioso ya que permite a todas las organizaciones orientarlo a su realidad. Además, sustenta que la aplicación de la ACI obliga a la organización a difundir los resultados y propuestas de cambio a todos los niveles jerárquicos de la organización evaluada.
12 Auditoría de la Comunicación InternaLevantamiento de información: Cuestionario Número de preguntas: 16 Población: 5 personas Duración: Abril – junio 2011 Énfasis en la exposición. Áreas temáticas Indicadores comunicativos 1. Carácter general 2. Clima general de comunicación 3. Comunicación entre el personal del área 4. Evaluación del trabajo individual Medios de comunicación Flujos de comunicación Redes de comunicación Barreras de comunicación
13 Carácter general del cuestionario II) Diagnóstico Carácter general del cuestionario Promedio de años de servicio del personal Sistema de Bibliotecas = 3 años y 6 meses Áreas críticas Del Sistema de Bibliotecas
14 2. Clima general de la comunicaciónMedios de comunicación más frecuentes Sistema de Bibliotecas Flujos de comunicación más frecuentes en el Sistema de Bibliotecas
15 Participación en la toma de decisiones (pregunta 5)Barreras de comunicación del Sistema de Bibliotecas (pregunta 6)
16 3. Comunicación entre el personal del áreaMedios de comunicación que utiliza el personal del Sistema de Bibliotecas (pregunta 7) USO Jefe Encargada Asistente 1 Asistente 2 Auxiliar Evaluación general 1 Intermediarios Personal Correo electrónico 2 Teléfono 3 4 5 Informes
17 Transmisión del información (pregunta 10)Disposición del personal del Sistema de Biblioteca frente a las críticas (pregunta 11) Frecuencia Jefe Encargada Asistente 1 Asistente 2 Auxiliar Siempre - 20% 20% 80% Casi siempre Algunas veces - 60% - Casi nunca Nunca
18 Manejo de información referente a las funciones que cumple el personal (pregunta 13)Barreras de comunicación del personal del Sistema de Bibliotecas (pregunta 16)
19 10. Propuesta de la ACI Plan de Comunicación Interna del Sistema de Bibliotecas del Colegio María Alvarado Propósito Objetivos Ámbito de aplicación Aspectos importantes: 4.1 Tipología del personal: Jefe, encargada, asistentes, auxiliar. 4.2 Tipología de la información objeto de la comunicación: normativa e informativa. 5. Comunicación interna 5.1 De los medios de comunicación 5. 2 De los flujos de comunicación 5.3 De las redes de comunicación
20 13. Conclusiones La situación actual de la comunicación interna del Sistema de Bibliotecas del Colegio María Alvarado es crítica y en algunos casos ha llegado a situaciones conflictivas. La cadena de valor aplicada arroja que tanto las actividades primarias como las actividades de apoyo vienen siendo comunicadas a través de medios orales, con centralización de la información. El análisis PEST, indica que la Dirección del Colegio consciente de las actuales demandas laborales está implantando nuevos planes y políticas. La matriz FODA, muestra un panorama dispuesto a cambios. La Auditoría de Comunicación Interna demuestra que los problemas de comunicación tienen estrecha relación con el uso deficiente de los cuatro elementos del proceso comunicativo organizacional. El plan de comunicación interna presentado toma en cuenta los cuatro elementos de comunicación, con la finalidad de mantener procesos comunicativos claros y eficientes que ayuden al logro de los objetivos del área.
21 Muchas gracias. UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOSFacultad de Letras y Ciencias Humanas Escuela Académico Profesional de Bibliotecología y Ciencias de la Información Muchas gracias.