1 Usługa medyczna i jej cechy

2 Usługa medyczna to działania służące zachowaniu, ratowaniu i przywracaniu zdrowia oraz inne działania medyczne wynikające z procesu leczenia lub przepisów odrębnie regulujących zasady ich wykonania.

3 W szczególności usługa med. to :opieka nad zdrowymi podopiecznymi pielęgnacja chorych i opiekana nad niepełnosprawnymi opieka hospicyjno- paliatywna czynności techniczne np. z zakresu protetyki czy ortodoncji badanie i porada lekarska leczenie i rehabilitacja lecznicza badanie i terapia psychologiczna opieka nad kobieta ciężarną i jej płodem badania diagnostyczne

4 Cechy usług medycznych:Niematerialność Niepodzielność Nieskładowalność Zmienność

5 Jakość Wg WHO jakość to rezultat ( jakość techniczna), sposób użycia środków ( wydajność ekonomiczna)i organizacja usług celem satysfakcji pacjenta. Wg Donobediana jakość opieki medycznej to wynik wartości technicznej ( wiedzy, umiejętności klinicznych, technologii) wartości stosunków międzyludzkich ( relacji pacjent – personel medyczny) i oprawy usługi medycznej ( komfort i estetyka)

6 Główne cechy pomiaru jakości- dobrej usługi medycznejDostępność Jakość kliniczna Satysfakcja

7 Aspekty jakości 1. Dostępność usługi: czas oczekiwaniaWg Harwardzkiej szkoły zdrowia publicznego 1. Dostępność usługi: czas oczekiwania możliwość dokonywania rejestracji zgodnie z życzeniem pacjenta czas oczekiwania na wizytę lekarska czas oczekiwania na planowany zabieg operacyjny możliwość wykonywania badań i zabiegów zleconych przez lekarza

8 2. Satysfakcja ocena uprzejmości personelu stopień zadowolenia z rejestracji czas oczekiwania na wizytę ogólna ocena placówki

9 3. Jakość kliniczna szacunek okazywany pacjentowi dobry kontakt interpersonalny ocena informacji uzyskanych od lekarza ocena pracy personelu pomocniczego ocena nakładów w stosunku do uzyskanych rezultatów skuteczność procesu leczenia

10 Prezentacja różnych ujęć widzenia jakości usług medycznychperspektywa pacjenta Dostępność usługi, wynik opieki, satysfakcja pacjenta i jego rodziny, empatia personelu, estetyka perspektywa płatnika dobrze wykonana usługa medyczna przy możliwie najniższych nakładach, z satysfakcjonującym wynikiem końcowym procesu leczenia, satysfakcja pacjenta)

11 Prezentacja różnych ujęć widzenia jakości usług medycznychperspektywa personelu medycznego – pracownika - satysfakcja, dobre warunki pracy i płacy, rotacja pracownicza, zgodność usługi medycznej z aktualna wiedzą , poprawa zdrowia pacjenta i jego zadowolenie perspektywa interesu firmy utrzymanie płynności finansowej, rentowność zakładu, inwestycje, poprawa jakości i rozwój nowych usług, przyciąganie nowych klientów, budowanie renomy