1 Usługi dodane dla produktów bankowości detalicznej - standard idealizacyjnej teoriiPiotr Szawiec Marcin Idzik luty ‘2006

2 Programy lojalnościowe - fakty i akty.Percepcja programów lojalnościowych, usług dodanych do produktów / usług bankowości detalicznej.

3 CO WIEMY O PROGRAMACH LOJALNOŚCIOWYCH?Jakie programy lojalnościowe znają Polacy ? Do relatywnie najbardziej znanych należą programy stacji benzynowych, telefonii komórkowej oraz hipermarketów Zdecydowana większość Polaków nie potrafi wymienić spontanicznie żadnego programu lojalnościowego! N=958

4 CO WIEMY O PROGRAMACH LOJALNOŚCIOWYCH W BANKACH?Jakie programy lojalnościowe znają klienci banków? Klienci banków są nieco bardziej zaznajomieni z programami lojalnościowymi, kierowanymi do nich. Program lojalnościowy = karta płatnicza / kredytowa N=658

5 UCZESTNICTWO POLAKÓW W PROGRAMACH LOJALNOŚCIOWYCHUczestnictwo Polaków w programach lojalnościowych jest bardzo niskie. N=1029

6 UCZESTNICTWO KLIENTÓW BANKÓW W PROGRAMACH LOJALNOŚCIOWYCHNieco lepiej jest w przypadku klientów banków N=658

7 PROGRAM LOJALNOŚCIOWY - NA CZYM TO POLEGA?Klienci banków Poziom wiedzy klientów jest bardzo niski Większość klientów myli cechy produktu bankowego (karty) z cechami programu lojalnościowego. N=65

8 wskazań to typowe cechy produktówPROGRAM LOJALNOŚCIOWY - NA CZYM TO POLEGA? Klienci banków 87% wskazań to typowe cechy produktów 38% wskazań to cechy programów lojalnościowych ?

9 Usługa dodana - radość klienta, czy źródło dodatkowych przychodówKorzystanie z usług dodanych, ich rola w potęgowaniu satysfakcji

10 PROGRAM LOJALNOŚCIOWY – CO NAM DAJE – KORZYŚCI ?Klienci banków Jakie korzyści, Pana(i) zdaniem, czerpią ludzie z uczestnictwa w programach lojalnościowych? Najważniejsze są: - korzyści ekonomiczne - Szanse / nagrody / prezenty N=611

11 PROGRAM LOJALNOŚCIOWY - CO NAM DAJE - ZALETYKlienci banków Jakie są Pana(i) zdaniem ZALETY programów umożliwiających uzyskiwanie rabatów przy zakupach opłacanych kartą? N=611

12 PROGRAM LOJALNOŚCIOWY - CO NAM DAJE - WADYKlienci banków Jakie są Pana(i) zdaniem WADY programów umożliwiających uzyskiwanie rabatów przy zakupach opłacanych kartą? N=611

13 PROGRAM LOJALNOŚCIOWY A SATYSFAKCJAKlienci banków Klienci korzystający z programu lojalnościowego w banku są bardziej zadowoleni z banku oraz mają poczucie, że bank lepiej interesuje się ich potrzebami SKALA: [4]=zdecydowanie się zgadzam [1]=zdecydowanie się nie zgadzam N=511

14 Co klient otrzymuje za darmo, za co płaci, a czego oczekuje ?

15 Brak precyzyjnych oczekiwań duży potencjał do zagospodarowaniaW JAKI SPOSÓB NAGRADZAĆ KLIENTA ? W jaki sposób chciał(a)by Pan(i) być nagradzana będąc uczestnikiem programu lojalnościowego? Korzyści ekonomiczne Szanse Nagrody / prezent Brak precyzyjnych oczekiwań = duży potencjał do zagospodarowania N=611

16 W JAKI SPOSÓB NAGRADZAĆ KLIENTA ?W jakiego typu punktach handlowo-usługowych chciał(a)by mieć Pan(i) zniżki? N=611

17 W JAKI SPOSÓB INFORMOWAĆ KLIENTA ?W jakiej formie chciał(a)by się Pan(i) dowiadywać o ofercie interesującego Pana(ią) programu lojalnościowego, sprawdzać jego możliwości, nagrody itp.? N=611

18 Usługi dodane standard w teorii vs. praktyczna perspektywa

19 POSTAWY WOBEC PROGRAMÓW LOJALNOŚCIOWYCHNiektóre Programy Lojalnościowe oferowane są tylko prestiżowym klientom Wszystkie Programy Lolajnościowe są w gruncie rzeczy do siebie podobne Każdy Program Lojalnościowy jest opłacalny przede wszystkim dla firmy, nie dla klienta Z Programów Lojalnościowych trzeba korzystać umiejętnie, aby coś na nich zyskać Warto uczestniczyć w Programach Lojalnościowych, bo można coś zyskać Jeśli jestem członkiem jakiegoś Programu Lojalnościowego, albo mam kartę stałego klienta to staram się wybierać właśnie ten sklep, stację czy punkt usługowy Oferowane w ramach programów lojalnościowych nagrody są najczęściej byle jakie Nie czuję się wyróżniony uczestnicząc w Programie Lojalnościowym Staram się wykorzystać wszystkie korzyści, które można uzyskać z Programu Lojalnościowego Nigdy nie pamiętam o zbieraniu punktów, kuponów itp. Uczestnictwo w Programach Lojalnościowych wymaga zbyt dużo zachodu Nawet jeśli zbieram punkty, kupony, to potem nigdy nie pamiętam, aby zamienić je na nagrody czy inne korzyści W trakcie zakupu, po namowie sprzedawcy, wypełniam deklarację członka Programu Lojalnościowego, ale potem i tak o tym nie pamiętam i z tego nie korzystam Bardzo lubię uczestniczyć w różnego rodzaju Programach Lojalnościowych Nie wierzę w Programy Lolajnościowe, to oszukiwanie klientów N=511 SKALA: [4]=zdecydowanie tak [1]=zdecydowanie nie

20 POSTAWY WOBEC PROGRAMÓW LOJALNOŚCIOWYCHJeśli znany bank zaoferowałby Panu(i) interesujący program lojalnościowy, w jakim stopniu był(a)by Pan(i) skłonny(a) zamknąć konto osobiste w obecnym banku i otworzyć takie konto w nowym banku, oferującym atrakcyjny program lojalnościowy? Czy Pan(i) ... ŚREDNIA 2.3

21 POSTAWY WOBEC PROGRAMÓW LOJALNOŚCIOWYCHSam program lojalnościowy nie wystarczy, aby przyciągnąć nowych klientów, ale pamiętajmy, że: Klienci korzystający z programu lojalnościowego w banku są bardziej zadowoleni z banku oraz mają poczucie, że bank lepiej interesuje się ich potrzebami Klienci nie są w większości świadomi, co może im zaoferować dobry, rozbudowany program lojalnościowy