1

2 Ventas MARKETING UNIVERSIDAD DE CHILE Eduardo Faivovich Ingeniero Civil Industrial P.U.C. M.B.A. U.C.L.A. Dr© Universidad d e Lleida Universidad Diego Portales Escuela de Ingeniería Industrial

3 MANUALES VENTA N.C.R. NATIONAL CASH REGISTER TODOS VENDEMOS ALGO ……… …….. (VENDEDOR TÉCNICO CON HABILIDADES PERSUASIVAS )

4 VENTAS (Tangibles e Intangibles) VENTAS (Tangibles e Intangibles)

5 VENTA Disociación Cognoscitiva Proceso de Garantía Proceso de Doble Garantía Proceso de Garantía Extendida

6 GARANTÍA EXTENDIDA UDP Análisis del rubro de equipos portátiles

7 PLAN MARKETING

8

9 OBJETIVOS DE VENTAS OBJETIVOS DE VENTAS LOGRAR MARKET SHARE LOGRAR MARKET SHARE INCREMENTO VENTAS INCREMENTO VENTAS NUEVOS PRODUCTOS NUEVOS PRODUCTOS NUEVOS MERCADOS NUEVOS MERCADOS RENTABILIDAD COMPAÑÍA RENTABILIDAD COMPAÑÍA PRESUPUESTO COMPAÑÍA PRESUPUESTO COMPAÑÍA

10 FUERZA VENTAS SELECCIONAR (Prototipo, Afinidad) SELECCIONAR (Prototipo, Afinidad) ENTRENAR (Profesionales) ENTRENAR (Profesionales) MOTIVAR (Estímulos) MOTIVAR (Estímulos) CONTROLAR CONTROLAR EVALUAR EVALUAR

11 FUERZA DE VENTAS Primera Línea Primera Línea Información Despacho Ofertas Competencia

12 EMPRESA Venta Venta Instalación Instalación POST Ventas POST Ventas FIDELIZACIÓN FIDELIZACIÓN

13 TRABAJO EN EQUIPO Equipo Fin común Aporte de Conocimiento y Habilidades METAS Presupuesto Ventas Bottom Up

14 TRABAJO EN EQUIPO Complementariedad : cada miembro domina un área determinada de la venta. Todos son necesarios para sacar el trabajo adelante y lograr las metas de ventas.

15 LÍDER Motivar a sus colaboradores bajo su dependencia Poder de Decisión Debe ser reconocido por sus pares y subordinados

16 MOTIVACIÓN Motivo Moverte Motor Móvil e-moción

17 ESTÍMULOS Económicos No Económicos

18 ECONÓMICOS Sueldo Fijo + Variable Comisiones por Ventas Márgenes Clientes Nuevos Clientes Competencia

19 COMUNICACIÓN Verbal Verbal Escrita Escrita Expresiones Expresiones Ubicaciones Ubicaciones Vestimenta Vestimenta Expresión Corporal Expresión Corporal Tono de Voz Tono de Voz “Leer Upside down” “Leer Upside down”

20 EVALUACIÓN VENDEDORES Numero visitas Número de cierres versus visitas Número de cierres versus $ Ranking (Márgenes,volumen, Clientes nuevos)

21 ESTRUCTURACIÓN Territorio Territorio Clientes (Segmentación) Clientes (Segmentación) Productos Productos Matricial Matricial Nuevos Clientes Nuevos Clientes

22 TIPOS DE ORGANIZACIÓN DENTRO DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS ORGANIZACIONES GEOGRÁFICAS :

23 TIPOS DE ORGANIZACIÓN DENTRO DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS ORGANIZACIONES ORIENTADAS AL PRODUCTO :

24 TIPOS DE ORGANIZACIÓN DENTRO DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS ORGANIZACIONES ORIENTADAS POR FUNCIONES :

25 TIPOS DE ORGANIZACIÓN DENTRO DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS ORGANIZACIÓN POR TIPO DE CLIENTE :

26 Alineación Marketing Marketing Ventas (Pareto 80/20) Ventas (Pareto 80/20)

27 Cambios en Visión Utilidad Por Reducción de Costos Utilidad Por Reducción de Costos Evaluación por Ventas Evaluación por Ventas Establecer solo Ventas Establecer solo Ventas Depende de Cliente Depende de Cliente Actitud solitaria Actitud solitaria Utilidad por Aumento en Ventas. Utilidad por Aumento en Ventas. Evaluación en Márgenes Evaluación en Márgenes Establecer Relaciones L.P. Establecer Relaciones L.P. Planificación Planificación Equipo Ventas Equipo Ventas

28 Proceso de venta Universidad Diego Portales Escuela de Ingeniería Industrial Prospecto + Visita + Cotización + Demostración +Negociac. + Cierre

29 ESTUDIANTES EXTRANJEROS NAFSA ENSEÑANZA ESPAÑOL INTERCAMBIO ESTUDIANTIL AGENCIAS

30 VENTAS Industrial Deciden Influyen Recomiendan Estudiar Organigrama Venta en cada instancia Comercial ( AIDA)

31 Técnicas de venta AIDA 1. Atraer la ATENCIÓN del cliente. 2. Crear y retener el INTERÉS del cliente. 3. Despertar el DESEO por adquirir lo que se está ofreciendo. 4. Llevar al cliente hacia la ACCIÓN y Cerrar la venta. Universidad Diego Portales Escuela de Ingeniería Industrial

32 TIPOS CLIENTES

33

34 Atraer la atención del cliente. Caricias Sicológicas Caricias Sicológicas Hacer cumplidos y elogios. Hacer cumplidos y elogios. Dar las gracias. Dar las gracias. Despertar la curiosidad. Despertar la curiosidad. Presentar hechos. Presentar hechos. Dar la impresión de que se esta ahí para ayudar. Dar la impresión de que se esta ahí para ayudar. Proporcionar noticias de último momento. Proporcionar noticias de último momento. Universidad Diego Portales Escuela de Ingeniería Industrial

35 Crear y retener el interés del cliente. Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o se encuentra ante un problema. Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o se encuentra ante un problema. Hacer sugerencias tentadoras del beneficio. Hacer sugerencias tentadoras del beneficio. Universidad Diego Portales Escuela de Ingeniería Industrial

36 Despertar el deseo por adquirir lo que se está ofreciendo. Explicaciones detalladas. Explicaciones detalladas. Mencionar ventajas con respecto a competencia (nunca mencionar el nombre de la competencia). Mencionar ventajas con respecto a competencia (nunca mencionar el nombre de la competencia). Hacer uso de beneficios mas fuertes. Hacer uso de beneficios mas fuertes. Universidad Diego Portales Escuela de Ingeniería Industrial

37 Llevar al cliente hacia la acción y cerrar la venta. Consecuencia de los tres anteriores, donde existen dos puntos: -Cliente -Vendedor. Universidad Diego Portales Escuela de Ingeniería Industrial

38 Llevar al cliente hacia la acción y cerrar la venta. Técnicas de cierre de venta: -Evitar una atmósfera de presión. -Establecer razones para comprar. -Pedir la orden de compra. Universidad Diego Portales Escuela de Ingeniería Industrial

39 Tipos de venta 1. Venta personal. 2. Venta por teléfono/Internet. 3. Venta en línea. 4. Venta por correo. 5. Venta por máquinas automáticas. Universidad Diego Portales Escuela de Ingeniería Industrial

40 Venta Personal eyeball yo eyeball Tareas: -Atención o recepción de pedidos. -Búsqueda y obtención de pedidos. -Apoyo a la venta personal. Universidad Diego Portales Escuela de Ingeniería Industrial

41 Venta por Teléfono Tipos: -Venta telefónica externa o de salida. -Venta telefónica interna o de entrada. Universidad Diego Portales Escuela de Ingeniería Industrial

42 Venta en línea Es la venta donde están a la venta los productos o servicios de la empresa en un sitio web en internet, de tal forma, que los clientes puedan conocer en qué consiste el producto o servicio, y en el caso de que estén interesados, puedan efectuar la compra "online“. Universidad Diego Portales Escuela de Ingeniería Industrial

43 Venta por correo Consiste en el envío de cartas de venta, folletos, catálogos, vídeos, Cds y/o muestras del producto a los clientes potenciales mediante el correo postal, pero con la característica adicional de que se incluye un "formulario de pedido“. Universidad Diego Portales Escuela de Ingeniería Industrial

44 Ventas por máquinas automáticas. Su atractivo radica en la conveniencia o comodidad de la compra. Desventajas: -Elevada inversión inicial. -Mantenimiento y reposición (costos operacionales pueden ser altos) -Requiere espacio físico y vigilancia. Universidad Diego Portales Escuela de Ingeniería Industrial

45 Venta Online La transferencia online de un producto, servicio, idea u otro a un comprador mediante el pago de un precio convenido. Universidad Diego Portales Escuela de Ingeniería Industrial

46 Ventajas Venta Online. Ajuste rápido a la condición de mercado. Ajuste rápido a la condición de mercado. Costos más bajos. Costos más bajos. Tamaño de la audiencia. Tamaño de la audiencia. Creación de relaciones. Creación de relaciones. Conveniencia de tiempo y espacio. Conveniencia de tiempo y espacio. Mínimas restricciones. Mínimas restricciones. Universidad Diego Portales Escuela de Ingeniería Industrial

47 Categoría de Productos en Venta Online. Libros Libros Hardware y Software de computadoras. Hardware y Software de computadoras. Música Música Videos Videos Viajes Viajes Juguetes Juguetes Información especializada (noticias). Información especializada (noticias). Universidad Diego Portales Escuela de Ingeniería Industrial

48 Tipos de Transacciones en Venta Online. B2B (Business to Business). B2B (Business to Business). Líneas aéreas y Agencias Turismo. Líneas aéreas y Agencias Turismo. B2C (Business to Consumer). B2C (Business to Consumer). Líneas aéreas y pasajeros Líneas aéreas y pasajeros C2C (Consumer to Consumer). C2C (Consumer to Consumer). Facebook Facebook Universidad Diego Portales Escuela de Ingeniería Industrial

49 Microsoft CRM MarketingVentas Servicio al Cliente

50 Licenciamiento Microsoft Customer Relationship Management Microsoft Customer Relationship Management Service Suite Microsoft Customer Relationship Management Sales Microsoft Customer Relationship Management Sales Server Microsoft Customer Relationship Management Service Server Clientes Servidores

51 El diseño de Microsoft CRM Aumentar la productividad del negocio Tomar decisiones de negocio informadas Aumentar el éxito de las ventas Entregar un servicio al cliente superior Compartir información del cliente Integrarse poderosamente Microsoft Office (Outlook) Microsoft Business Solution Financials Otros sistemas Web services Disminuir el costo total de posesión Fácil uso Mantención simple Fácil adaptación

52 CRM Mobile Manejo de Oportunidades / Información de Clientes Visualizar Datos Personalizados Integrado con Windows Pocket PC Phone Edition 2003

53 FORMATOF Permite definir planes de acción individuales según la etapa en el ciclo de vida del cliente Indica al vendedor la necesidad de hacer una llamada y el mensaje correcto a entregar Mantiene una base de clientes informada

54 El inicio de la Carrera de Ventas Elección de una carrera: Desarrollo rápido =>fácil evaluación del desempeño Desarrollo rápido =>fácil evaluación del desempeño Común a todas las industrias=>mayor vacancia Común a todas las industrias=>mayor vacancia Buen vendedor siempre tiene trabajo aún en épocas difíciles Buen vendedor siempre tiene trabajo aún en épocas difíciles Mejor remuneración, mayor libertad Mejor remuneración, mayor libertad Entretenida : siempre trata con personas y necesidades cambiantes Entretenida : siempre trata con personas y necesidades cambiantes Estilo de vida : oportunidad de viajar Estilo de vida : oportunidad de viajar Muchos altos ejecutivos vienen de las áreas de ventas Muchos altos ejecutivos vienen de las áreas de ventas

55 El inicio de la Carrera de Ventas Destrezas, aptitudes y habilidades de los vendedores: Campo diverso => se ajusta a diversas personalidades destrezas y aptitudes ( Ejemplos : proyectos Ingeniería, consult., intagibles, nivel de educación) Campo diverso => se ajusta a diversas personalidades destrezas y aptitudes ( Ejemplos : proyectos Ingeniería, consult., intagibles, nivel de educación) Autoanálisis : para decidir que destrezas, habilidades e intereses personales poseemos. Autoanálisis : para decidir que destrezas, habilidades e intereses personales poseemos. Capacidad de entender los problemas de los clientes : ante sus necesidades cambiantes => contribuir a la redefinición de los productos para su satisfacción Capacidad de entender los problemas de los clientes : ante sus necesidades cambiantes => contribuir a la redefinición de los productos para su satisfacción SER OREJAS SER OREJAS

56 El inicio de la Carrera de Ventas La primera venta: La primera ventas es : “ Venderse a si mismo “ La primera ventas es : “ Venderse a si mismo “ Los pasos a seguir son : Los pasos a seguir son : Prospección de empleadores potencialesProspección de empleadores potenciales Como llegar a ellosComo llegar a ellos Confección del currículum y carta de presentaciónConfección del currículum y carta de presentación Realización de la presentación de ventasRealización de la presentación de ventas Demostración de cualidades en entrevista personalDemostración de cualidades en entrevista personal Refutar objeccionesRefutar objecciones Convencer por qué el empleador me debe contratar a mí y no a otros candidatosConvencer por qué el empleador me debe contratar a mí y no a otros candidatos Tratar de cerrar la venta solicitando con entusiamo el puestoTratar de cerrar la venta solicitando con entusiamo el puesto Emplear técnicas de cierre adecuadasEmplear técnicas de cierre adecuadas Hacer seguimiento agradeciendo al potencial empleador la entrevistaHacer seguimiento agradeciendo al potencial empleador la entrevista Reforzar la impresión positivaReforzar la impresión positiva

57 El inicio de la Carrera de Ventas La primera venta ( pasos a seguir): Prospección de empleadores potenciales,( como llegar a ellos): Redes de contacto : Redes de contacto : AmigosAmigos ParientesParientes VecinosVecinos Compañero/as de Universidad, de cursoCompañero/as de Universidad, de curso Egresados de la UNIVERSIDADEgresados de la UNIVERSIDAD Bolsa de trabajo de la UNIVERSIDAD Bolsa de trabajo de la UNIVERSIDAD Diarios Diarios Sitios de internet Sitios de internet

58 El inicio de la Carrera de Ventas La primera venta ( pasos a seguir): CV y carta de presentación Confección de Curriculum Vitae : Confección de Curriculum Vitae : LogrosLogros antecedentes educacionales ( ramos en que mejor nos fué y ayudantías que hice)antecedentes educacionales ( ramos en que mejor nos fué y ayudantías que hice) HabilidadesHabilidades intereses personalesintereses personales HobbiesHobbies Referencias profesionales y académicasReferencias profesionales y académicas Confección de la carta de presentación : Confección de la carta de presentación : su objetivo es convencer al empleador para que nos conceda la entrevistasu objetivo es convencer al empleador para que nos conceda la entrevista Se debe redactar en términos de los intereses del empleador y propiosSe debe redactar en términos de los intereses del empleador y propios Debe contestar la pregunta : ¿por qué contratarlo ?Debe contestar la pregunta : ¿por qué contratarlo ?

59 El inicio de la Carrera de Ventas La primera venta ( pasos a seguir): Cierre de la Venta Es poco probable que la venta se concrete después de la entrevista, hay que demostrar que se quiere el trabajo y que se hará bién Es poco probable que la venta se concrete después de la entrevista, hay que demostrar que se quiere el trabajo y que se hará bién Siempre es recomendable aplicar una de éstas 2 técnicas de venta: Siempre es recomendable aplicar una de éstas 2 técnicas de venta: Cierre Resumen : Refuerzo mis aspectos positivos para que queden en la mente del entrevistadorCierre Resumen : Refuerzo mis aspectos positivos para que queden en la mente del entrevistador Cierre de sólo en sala de espera : Hacer saber al entrevistador que tiengo otras ofertas y que tomaré una decisión dentro de un límite de tiempoCierre de sólo en sala de espera : Hacer saber al entrevistador que tiengo otras ofertas y que tomaré una decisión dentro de un límite de tiempo Es siempre importante fijarse en el lenguaje corporal del entrevistador, así como en su modulación y tono de voz. Es siempre importante fijarse en el lenguaje corporal del entrevistador, así como en su modulación y tono de voz.

60 El inicio de la Carrera de Ventas La primera venta ( pasos a seguir): Seguimiento de la entrevista : Después de unos días de la entrevista de trabajo, mandar una carta de agradecimiento => refuerzan la impresión positiva Después de unos días de la entrevista de trabajo, mandar una carta de agradecimiento => refuerzan la impresión positiva Si no hay respuesta de la empresa, se recomienda escribir otra carta para demostrar interés y preguntar si han tomado alguna decisión Si no hay respuesta de la empresa, se recomienda escribir otra carta para demostrar interés y preguntar si han tomado alguna decisión Para justificar en envío de una segunda carta, es bueno mencionar un logro adicional desde la entrevista Para justificar en envío de una segunda carta, es bueno mencionar un logro adicional desde la entrevista Esto refuerza las cualidades positivas como iniciativa, energía, sensibilidad ante otros y conocimiento de protocolo de los negocios. Esto refuerza las cualidades positivas como iniciativa, energía, sensibilidad ante otros y conocimiento de protocolo de los negocios.

61 COSTO POST VENTA Servicio Técnico Repuestos Canal Inverso Satisfacción o Devolución

62 Por qué ? Lealtad Servicio Confianza Fidelización Organismo SERNAC

63 TOYOTA Toyota recall crisis is threat to 'whole car industry' Toyota's recall crisis has wiped more than 10pc off the value of the company's brand and could damage the reputation of Japanese car makers for a generation, one of the world's leading brand experts has warned.

64 TOYOTA

65 MERCEDES BENZ FALLAS ES SISTEMA DE DIRECCIÓN HIDRÁULICA

66 DEC Á LOGO DEL BUEN CONSUMIDOR DERECHO A LA LIBRE ELECCI Ó N DEL BIEN O SERVICIO: posibilidad como consumidores de elegir entre varios productos el m á s conveniente, para lo cual es necesario que exista una libre competencia que permita esta oferta variada. Tambi é n, da la posibilidad de ejercer el retracto, en los casos que se ñ ala la Ley.

67 Productos Info- educativos

68

69

70

71

72 RESUMEN TAN IMPORTANTE COMO LA VENTA ES LA POSTVENTA. TAN IMPORTANTE COMO LA VENTA ES LA POSTVENTA. VENTAS FRECUENTES VENTAS FRECUENTES SEGUIMIENTO CRM SEGUIMIENTO CRM LEALTAD CONSUMIDOR LEALTAD CONSUMIDOR FIDELIZACION DEL CONSUMIDOR. FIDELIZACION DEL CONSUMIDOR.

73 Servicio al Cliente Inbound requerimientos Administración del Servicio al Cliente Segmentación Administración de requerimientos (Casos) Enrutamiento de requerimientos Base de datos de conocimientos Uso de una misma base de datos

74 Resumen Vision de 360 grados del cliente - Segmentación Proceso de Venta Proactivo hacia el cliente Capacidad de Workflow para seguimiento etapas del Proceso Comercial – Mejor Coordinación Consistencia en la Información, compartida por todos Mejora en percepción en los MOT - Fidelización Facilidad de Control y Programación de la Gestión Comercial Reportes

75 SELECCIÓN VENDEDORES Reclutar Seleccionar Capacitar Supervisar Evaluar Persistencia,seguro,honesto, conoc,pdto., empatía

76 Ventas Manejo de cartera de clientes Atacar base actual Buscar nuevas oportunidades de negocio Seguimiento Oportunidades Visitas Llamados E-mail Tareas Administración de territorios, cuotas de venta y perfiles de usuario Administración de leads Manejo de oportunidades de venta Asignación de tareas, seguimientos y programación de visitas Segmentación Cartera

77 Necesidades Reconocimiento Proporcionar mayores de Estatus responsabilidades de puesto, de Estatus responsabilidades de puesto, estima oportunidades de ascenso, estima oportunidades de ascenso, reconocimiento público de logros reconocimiento público de logros Necesidades Interacción social Mantener relaciones cercanas con Necesidades Interacción social Mantener relaciones cercanas con Sociales Amistad la fuerza de ventas. Sociales Amistad la fuerza de ventas. Aceptación entre compa- Reuniones de ventas. Aceptación entre compa- Reuniones de ventas. ñeros y superiores. Cartas noticiosas, memorandos, etc. ñeros y superiores. Cartas noticiosas, memorandos, etc. Necesidades Libertad de preocuparse Proporcionar un paquete balanceado de acerca de la seguridad de de beneficios adicionales de acerca de la seguridad de de beneficios adicionales seguridad los puestos, los ingresos, seguridad los puestos, los ingresos, los gastos médicos, etc. los gastos médicos, etc. Necesidades Alimento, casa, salud Estar al tanto de la salud general y fisiológicas general, etc. Condiciones de vida de la fuerza fisiológicas general, etc. Condiciones de vida de la fuerza de ventas. de ventas. Jerarquía de Necesidades Tareas del Gerente Maslow del vendedor de Ventas

78