1 VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y VINCULACIÓN CON LA COLECTIVIDAD DIRECCIÓN DE POSTGRADOS TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE MAGÍSTER EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, PROGRAMA DE HABILIDADES MÚLTIPLES ESTUDIO DE MERCADO PARA MEDIR Y MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL SERVICIO OTORGADO A LOS SOLICITANTES DE REFUGIO EN EL ECUADOR POR PARTE DEL MINISTERIO DE RELACIONES EXTERIORES, COMERCIO E INTEGRACIÓN Autores: Jeanette Aracelly Reyes Pérez Marcelo Orlando Caiza Alomoto
2 Introducción El Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración en apego a su Constitución y Convenios Internacionales en materia de protección de derechos humanos y específicamente en materia de refugio, en el año 1999 receptó 827 solicitudes de refugio, las mismas que se incrementaron con la implementación del Plan Colombia y han aumentado drásticamente como se visualiza a continuación: Tabla No. 2 Solicitantes de Refugio en Ecuador Concedidas Tabla No. 1 Solicitantes de Refugio en Ecuador El presente trabajo es una investigación de mercados con el objeto de viabilizar la reducción del tiempo de otorgamiento de la visa de refugiado y mejorar la satisfacción del servicio otorgado a los solicitantes de refugio en el Ecuador por parte del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración.
3 Estructura Desconcentrada del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e IntegraciónFuente: (Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración, 2010)
4 Estructura Orgánica de la Dirección de RefugioMinisterio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración Viceministro de Relaciones Exteriores, Comercio e integración Subsecretario de Asuntos Consulares y Refugio Director oficina de Refugiados Subdirector oficina de Refugiados Asesoría Jurídica Coordinador Oficina Comisión de Refugiados Oficiales de Oficiales de Registro Elegibilidad y Admisibilidad Fuente: (Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración, 2010)
5 Estructura y Misión de las Coordinaciones Zonales (Zona 1-Tulcán, Zona 5- Guayaquil, Zona 6- Cuenca y Zona 7- Machala) Fuente: (Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración, 2010) “Ejecutar las actividades administrativas y operativas emitidas por el nivel directivo para desconcentrar las competencias de asuntos consulares, migratorios y refugio; relaciones internacionales y de cooperación; y servicios de comercio exterior de su respectiva zona, a fin de alcanzar los objetivos del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración.”
6 Proceso de Investigación de Mercados1. Problema 2. Necesidad de Información 2.1. Necesidades 2.2. Justificación 2.3. Propósito 3. Definición del Problema 4. Objetivos e Hipótesis 4.1. Objetivos Objetivo General Objetivos Específicos 4.2. Hipótesis Hipótesis Operativa 5. Tipos de Investigación 6. Determinación de Fuentes de Datos 7. Diseño de Formatos para Recolección de la Información 8. Pasos de Investigación 9. Definición de la Población 10. Diseño de la Muestra 10.1. Determinación del Tamaño de la Muestra 10.2. Selección de la Muestra 11. Recolección de Datos o Trabajo de Campo 12. Procesamiento de Datos 13. Análisis de Datos 14. Presentación de Resultados de la Investigación
7 Proceso de Investigación de Mercados1. El Problema Alto índice de solicitudes en trámite para obtener la condición de refugiado en Ecuador represadas en el Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración. 2. Necesidad de Información 2.1. Necesidades Duración del trámite para la obtención de la condición del estatus de refugiado en Ecuador. Número de renovaciones del carnet provisional de refugiado. Niveles de satisfacción de los solicitantes de refugio que acuden al Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración respecto al servicio recibido.
8 Proceso de Investigación de Mercados2.2. Justificación Coadyuvar a que el Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración cuente con un estudio que refleje la percepción del servicio brindado hacia los solicitantes de refugio en Ecuador. 2.3. Propósito Determinar las posibles falencias existentes en las oficinas del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración de las ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca que brindan servicio a los solicitantes de refugio en Ecuador.
9 Proceso de Investigación de Mercados3. Definición del Problema Desde el año 2008 el Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración con su Dirección de Refugio ha represado una cantidad de solicitudes de refugio y en virtud de la alta incidencia de refugiados que llegan a nuestro país se ha constituido en un problema que demanda acciones urgentes.
10 Proceso de Investigación de Mercados4. Objetivos e Hipótesis 4.1. Objetivos Objetivo General Realizar un estudio de mercado para medir y mejorar el nivel de satisfacción del servicio otorgado a los solicitantes de refugio en el Ecuador por parte del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración en las diferentes oficinas que prestan servicio a los refugiados. Objetivos Específicos Elaborar un diagnóstico de la percepción del servicio otorgado por el Ministerio de Relaciones, Comercio e Integración a los solicitantes de refugio en el Ecuador. Determinar el comportamiento de atención otorgado por el Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración al solicitante de refugio tanto en servicio como en tiempo. Proponer cambios que aporten una mejora en el servicio otorgado a los solicitantes de refugio en el Ecuador por parte del Ministerio de Relaciones, Comercio e Integración
11 Proceso de Investigación de Mercados4.2. Hipótesis “Una mejora en el servicio otorgado por el Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración a los solicitantes de refugio en Ecuador, incidirá en la disminución de las solicitudes de refugio pendientes de trámite desde el 2008” Hipótesis Operativa Ho: “La mejora en el servicio otorgado a los solicitantes de refugio en Ecuador por parte del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración no permitirá disminuir las solicitudes de refugio pendientes de tramite desde el 2008” Ha: “La mejora en el servicio otorgado a los solicitantes de refugio en Ecuador por parte del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración permitirá disminuir las solicitudes de refugio pendientes de tramite desde el 2008”
12 Proceso de Investigación de Mercados5. Tipos de Investigación
13 Proceso de Investigación de Mercados6. Determinación de Fuentes de Datos Datos Primarios Encuesta personal Datos Secundarios PROGRES Aplicada a los elementos de la muestra por los autores de la investigación Lugar de aplicación: ciudades de Quito, como Guayaquil y Cuenca e instalaciones del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración de las ciudades en mención que prestan servicios en temas de refugio. Base de datos de los solicitantes de refugio. Contiene información estadística necesaria para determinación del tamaño de la muestra. Propiedad del ACNUR - Dirección de Refugio del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración
14 Proceso de Investigación de Mercados7. Diseño de Formatos para Recolección de la Información 8. Pasos de la investigación Objetivo Problema Elemento Población Población Estudiada Muestra Marco de Muestreo Unidad de Muestreo Unidad de Análisis Unidad de Observación 9. Definición de la Población Población meta: Solicitantes de la condición de refugiado en Ecuador que acuden a las oficinas del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración de las ciudades de: Quito, Guayaquil y Cuenca que brindan atención en temas de refugio. Elementos: Hombres, mujeres y niños que deben escapar y atravesar las fronteras de su país de origen y solicitar refugio y protección en otros países, los cuales deben examinar las solicitudes y otorgar el refugio, siempre y cuando las condiciones se encuentran enmarcadas dentro de los reglamentos internacionales que la reglamentan.
15 10. Diseño de la Muestra 10.1. Determinación del Tamaño de la MuestraProceso de Investigación de Mercados 10. Diseño de la Muestra Determinación del Tamaño de la Muestra Donde: Z = Nivel de confianza N = Población e = Porcentaje de Error p = Probabilidad de Éxito q = Probabilidad de Fracaso Z = 95% = 1,96 N = 7.291 e = 5% p = 80% q = 20%
16 Proceso de Investigación de MercadosPRUEBA PILOTO 10 encuestas de prueba p = 80% (8 personas encuestadas) q = 20% (2 personas encuestadas) ¿ Conoce usted cuál es el trámite para solicitar la visa de refugio en Ecuador?
17 10.2. Selección de la MuestraProceso de Investigación de Mercados 10.2. Selección de la Muestra Muestreo Probabilístico Muestreo Aleatorio Estratificado con Afijación Proporcional Quito Guayaquil Cuenca
18 Proceso de Investigación de Mercados11. Recolección de Datos o Trabajo de Campo Quito, sectores: Comité del Pueblo, Carcelén, Solanda, La Mariscal e instalaciones del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración que brinda servicio en temas refugio, los días 11, 13 y 14 de junio del año en curso. Guayaquil, sectores: La Florida, El Guasmo, los Esteros y la Fragata entre otros e instalaciones del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración que brinda servicio en temas refugio, el día 12 de junio de 2012. Cuenca (centro de la ciudad) e instalaciones del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración que brinda servicio en temas refugio durante el 15 de junio de 2012.
19 Proceso de Investigación de Mercados12. Procesamiento de Datos Para el tratamiento de la información recopilada se empleó el programa estadístico SPSS 19 versión español, la presentación de los resultados será presentada mediante tablas, gráficos de barras y pastel entre otros.
20 Proceso de Investigación de Mercados13. Análisis de Datos Univariado Examen por separado de cada una de las variables. Objetivo lograr una descripción más concienzuda del grupo de datos. Bivariado Relación que existe entre dos variables. Multivariado Análisis simultáneo de tres o más variables.
21 Proceso de Investigación de Mercados14. Presentación de Resultados de la Investigación Los resultados de la investigación se dan a conocer al gerente, mediante un informe por escrito y una presentación oral. El resultado debe presentarse en un formato sencillo y enfocado hacia las necesidades de información de la situación de decisión.
22 Análisis de Datos 1. Análisis Univariado1. ¿Ud. ha acudido a las instalaciones del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración para solicitar la visa de refugio en Ecuador? Fuente: (Encuesta aplicada, 2012) Se puede evidenciar que el 96,20% de las personas encuestadas han concurrido a las oficinas del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración que prestan servicio sobre temas de refugio en las ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca, lo que nos permitirá determinar el comportamiento de las siguientes preguntas de la encuesta.
23 Análisis de Datos 1. Análisis Univariado2. ¿En cuántas oportunidades ha acudido anteriormente al Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración para realizar el trámite? La información obtenida nos permite evidenciar que el 29,80% de los elementos de muestra encuestados han acudido a las oficinas del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración que prestan servicio sobre temas de refugio en las ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca, más de cinco veces, lo cual refleja el problema de atención; causa de nuestra investigación. Fuente: (Encuesta aplicada, 2012)
24 Análisis de Datos 1. Análisis Univariado3. ¿Cuenta Ud. con visa de refugio en Ecuador? En la pregunta 3 se observa que el 17,00% de las personas que han acudido a las instalaciones del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración que prestan servicio sobre temas de refugio en las ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca cuentan con visa de refugio en Ecuador, lo cual ratifica el número considerable de solicitudes pendientes de atención. Fuente: (Encuesta aplicada, 2012)
25 Análisis de Datos 1. Análisis Univariado4. ¿En qué tiempo obtuvo la visa? En la pregunta 4 se puede evidenciar que los elementos de la muestra encuestados el 36,80% ha obtenido su visa de refugio en un periodo de tiempo comprendido entre 3 y 5 meses, mientras que el 21,10% lo ha obtenido en un lapso de tiempo comprendido entre 12 y 14 meses, lo que evidencia las demoras en los tiempo de duración del trámite de obtención de visa de refugio en Ecuador. Fuente: (Encuesta aplicada, 2012)
26 Análisis de Datos 1. Análisis Univariado5. ¿Cuenta Ud. con carnet provisional de refugiado en Ecuador? En esta pregunta, el 70,20% de las personas encuestadas cuentan con carnet de refugio provisional, lo cual confirma la demora en la notificación de elegibilidad o no para la visa de refugio en Ecuador. Fuente: (Encuesta aplicada, 2012)
27 Análisis de Datos 1. Análisis Univariado6. ¿En qué tiempo obtuvo el carnet provisional de refugiado? Esta pregunta determina que el 59,70% de los elementos de la muestra encuestados obtiene el carnet provisional de refugio en un día, evidenciando de esta forma la rapidez en el servicio en la fase de admisibilidad, no así en la fase de elegibilidad (decisión de otorgamiento de la visa de refugio). Fuente: (Encuesta aplicada, 2012)
28 Análisis de Datos 1. Análisis Univariado7. ¿Ha renovado su carnet provisional de refugiado? El 63,40% de las personas encuestadas han renovado su carnet provisional de refugio, lo cual permite visualizar la demora en el tiempo de notificación de elegibilidad o no a visa de refugio en Ecuador. Fuente: (Encuesta aplicada, 2012)
29 Análisis de Datos 1. Análisis Univariado8. ¿En cuántas ocasiones lo ha renovado? Podemos visualizar que el 52,40% de las personas encuestadas que han renovado su carnet provisional de refugio, lo han realizado entre una y dos veces, mientras que el 23,00% lo ha renovado más de cinco veces, evidenciando así la tardanza en el tiempo del trámite en la fase de elegibilidad o no a visa de refugio en Ecuador. Fuente: (Encuesta aplicada, 2012)
30 Análisis de Datos 1. Análisis Univariado9.1. ¿Cómo califica estas oficinas en cuanto a: Calidad en el servicio? El 84,70% de los elementos de muestra encuestada califica la calidad en el servicio como bueno y regular (considerando que en la conversación mantenida con los investigados determinaron que entre Regular y Malo no había una diferencia), lo cual evidencia la necesidad de una mejora en el servicio otorgado a las instalaciones del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración que prestan servicio sobre temas de refugio en las ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca. Fuente: (Encuesta aplicada, 2012)
31 Análisis de Datos 1. Análisis Univariado9.2. ¿Cómo califica estas oficinas en cuanto a: Rapidez en el servicio? El 75,60% de los encuestados indican que la rapidez en el servicio se encuentra en una escala de medición entre bueno y regular, percepción bajo la cual se confirma la necesidad de efectuar una mejora en las oficinas del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración que prestan servicio sobre temas de refugio en las ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca. Fuente: (Encuesta aplicada, 2012)
32 Análisis de Datos 1. Análisis Univariado9.3. ¿Cómo califica estas oficinas en cuanto a: Respeto a los derechos humanos? El 55,90% de los encuestados manifiestan que el respeto a sus derechos humanos es bueno en las instalaciones del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración que prestan servicio sobre temas de refugio en las ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca. Fuente: (Encuesta aplicada, 2012)
33 Análisis de Datos 1. Análisis Univariado9.4. ¿Cómo califica estas oficinas en cuanto a: Precisión en la información? Para el 81,60% de los encuestados la precisión en la información con la cual han sido atendidos se encuentra en una escala de medición entre bueno y regular, lo que evidencia la necesidad de una mejora respecto a la información que requieren los solicitantes de refugio en Ecuador que acuden a efectuar trámites en las oficinas del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración que prestan servicio sobre temas de refugio en las ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca Fuente: (Encuesta aplicada, 2012)
34 Análisis de Datos 1. Análisis Univariado9.5. ¿Cómo califica estas oficinas en cuanto a: Puntualidad en los horarios? El 45,40% de los solicitantes de refugio en Ecuador encuestados la puntualidad en los horarios con que se atiende en las oficinas del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración que prestan servicio sobre temas de refugio en las ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca es regular, por lo que se visualiza una falencia con necesidad de mejora. Fuente: (Encuesta aplicada, 2012)
35 Análisis de Datos 1. Análisis Univariado9.6. Cómo califica estas oficinas en cuanto a: Limpieza? Para el 58,10% de los encuestados que acuden a las oficinas del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración que prestan servicio sobre temas de refugio en las ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca la limpieza les parece buena, lo que nos permite observar que la empresa que se encarga de la limpieza realiza su trabajo en forma correcta. Fuente: (Encuesta aplicada, 2012)
36 Análisis de Datos 1. Análisis Univariado10. ¿Considera Ud. necesario que en las instalaciones Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración, exista personal que específicamente le ayude con información detallada para obtener la visa de refugio en Ecuador? Fuente: (Encuesta aplicada, 2012) El 81,20% de los encuestados consideran necesario que en las instalaciones del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración que prestan servicio sobre temas de refugio en las ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca exista personal que específicamente les ayude con información detallada para efectuar los trámites inherentes a la solicitud de visa de refugio en Ecuador, lo cual evidencia la necesidad de implementar un área de atención al cliente que proporcione la información que los solicitantes de refugio necesitan.
37 Análisis de Datos 1. Análisis Univariado País de OrigenEl 95,00% de los encuestados que acuden a las oficinas del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración que prestan servicio sobre temas de refugio en las ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca con la finalidad de solicitar refugio son de nacionalidad colombiana, lo que nos ratifica la tesis que en América Latina, Ecuador acoge la mayor población de refugiados, quienes en su mayoría son de nacionalidad colombiana, que huyen del conflicto armado interno de su país, 8 de cada 10 colombianos solicitantes de refugio a nivel mundial buscan protección en Ecuador. Fuente: (Encuesta aplicada, 2012)
38 Análisis de Datos 1. Análisis UnivariadoCiudad donde residen los encuestados Fuente: (Encuesta aplicada, 2012) El 44,10% de los encuestados que acuden a las oficinas del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración que prestan servicio sobre temas de refugio en las ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca residen en la ciudad de Quito.
39 Análisis de Datos 1. Análisis UnivariadoCiudad de aplicación de la encuesta Fuente: (Encuesta aplicada, 2012) El 66,80% de las encuestas fueron aplicadas en la ciudad de Quito.
40 Análisis de Datos 2. Análisis Bivariado1. Crosstab ¿Cómo califica estas oficinas en cuanto a: Calidad en el servicio? * Ciudad de encuesta De acuerdo al cruce de variables ¿Cómo califica estas oficinas en cuanto a: Calidad en el servicio? y la Ciudad de encuesta, evidencia que los encuestados tienen la percepción de que la calidad del servicio se encuentra en un rango entre bueno y regular en las ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca, por consiguiente se comprueba la necesidad de una mejora en el servicio. Fuente: (Encuesta aplicada, 2012)
41 Análisis de Datos 2. Análisis Bivariado2. Crosstab ¿Cómo califica estas oficinas en cuanto a: Rapidez en el servicio? * Ciudad de encuesta El cruce de variables ¿Cómo califica estas oficinas en cuanto a: Rapidez en el servicio? y la Ciudad de encuesta, evidencia que los encuestados califican la rapidez en el servicio tanto en Quito como en Guayaquil y Cuenca en un rango de bueno y regular, por consiguiente se demuestra la necesidad de una mejora en el servicio. Fuente: (Encuesta aplicada, 2012)
42 Análisis de Datos 2. Análisis Bivariado1. Correlación ¿Cómo califica estas oficinas en cuanto a: Calidad en el servicio? * ¿Cómo califica estas oficinas en cuanto a: Precisión en la información? Fuente: (Encuesta aplicada, 2012) 0,746 es la Mediana Correlación que existe entre las variables ¿Cómo califica estas oficinas en cuanto a: Calidad en el servicio? y ¿Cómo califica estas oficinas en cuanto a: Precisión en la información?, lo que determina que existe una Asociación Mediana, confirmando de esta manera que la necesidad que en las instalaciones Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración, exista personal que específicamente le ayude con información detallada para obtener la visa de refugio en Ecuador.
43 Análisis de Datos 2. Análisis Bivariado2. Correlación ¿Cómo califica estas oficinas en cuanto a: Rapidez en el servicio? * ¿Cómo califica estas oficinas en cuanto a: Puntualidad en los horarios? Fuente: (Encuesta aplicada, 2012) Del cruce de las variables Correlación ¿Cómo califica estas oficinas en cuanto a: Rapidez en el servicio? * ¿Cómo califica estas oficinas en cuanto a: Puntualidad en los horarios? Se obtiene una correlación de Pearson de 0,679, lo cual indica la existencia de una mediana correlación.
44 Análisis de Datos 2. Análisis Bivariado1. ANOVA ¿Cómo califica estas oficinas en cuanto a: Calidad en el servicio?* Ciudad de Encuesta Fuente: (Encuesta aplicada, 2012) Ho: Cómo califica estas oficinas en cuanto a: Calidad en el servicio y la Ciudad de Aplicación de la Encuesta, si es menor al 5% acepto Ho. Ha: Cómo califica estas oficinas en cuanto a: Calidad en el servicio y la Ciudad de Aplicación de la Encuesta, si es mayor al 5% rechazo Ha Como la significancia es de 0,03 podemos observar que si existe diferencia significativa entre las variables ¿Cómo califica estas oficinas en cuanto a: Calidad en el servicio? y Ciudad de Encuesta, por consiguiente aceptamos la Ho.
45 Análisis de Datos 2. Análisis Bivariado2. ANOVA ¿Considera Ud. necesario que en las instalaciones Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración, exista personal que específicamente le ayude con información detallada para obtener la visa de refugio en Ecuador?* Ciudad de Encuesta Fuente: (Encuesta aplicada, 2012) Dado que la significancia es de 0,01 podemos observar que si existe diferencia significativa entre las variables ¿ Considera Ud. necesario que en las instalaciones Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración, exista personal que específicamente le ayude con información detallada para obtener la visa de refugio en Ecuador? y Ciudad de Encuesta.
46 Análisis de Datos 3. Análisis Multivariado1. CHI CUADRADO Cruce de Variables 2 Fuente: (Encuesta aplicada, 2012) Como a significancia asintótica es de 0,00 podemos observar que las variables se relacionan y se asocian, con lo cual evidencia la necesidad de implementar un área de información al usuario en las oficinas del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración que prestan servicio sobre temas de refugio en las ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca.
47 Estudio Técnico 1. Tamaño del ProyectoServicio en temas de refugio ofrecido a nivel nacional: - Quito ,50% Lago Agrio ,02% - Guayaquil ,00% - Tulcán ,15% - Cuenca ,50% Esmeraldas ,83% 51,00% ,00% Capacidad de prestación de atención al usuario (Número Total de Solicitudes a ser Atendidas con el Proyecto) Fuente: (Investigación realizada y criterio de los autores, 2012) La implementación de la propuesta busca en el año 0 (2013) atender al menos el 55% del número de solicitudes de refugio en Ecuador pendientes de trámite durante el periodo 2008 – 2012 en las ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca mientras que el 45% restante será atendido en el año 1 (2014).
48 Estudio Técnico 1.1. Factores Determinantes del ProyectoMercado Con base a la investigación de mercado realizada, ha sido posible determinar que existe una demanda insatisfecha con un crecimiento paulatino, puesto que las solicitudes de refugio se encuentran represadas desde el año 2008 hasta el 2012 en espera de confirmación o no de elegibilidad. Fuente: (Dirección de Refugio del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración, 2012) Disponibilidad de Recursos Financieros Como parte de la cooperación existente entre ACNUR y el Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración, ACNUR contribuirá para el año 2013 con un aporte de USD dólares, mismos que como cada año serán distribuidos para las 6 oficinas de Cancillería (Cuenca, Esmeraldas, Guayaquil, Lago Agrio, Quito y Tulcán) Fuente: (Investigación realizada y criterio de los autores, 2012)
49 Estudio Técnico 2. Localización del Proyecto 2.1. Macrolocalización2. 2. Microlocalización Quito: Actual: Av. 10 de Agosto y Carrión, Edf. Solís (Planta Baja y 3er Piso) Propuesta: Av. 10 de Agosto y Alonso de Mercadillo (Subsuelo, Planta Baja y Mezzanine) Matriz de Localización Fuente: Fuente: (Investigación realizada y criterio de los autores, 2012) Guayaquil: Cdla. Kenedy Norte, Av. Francisco de Orellana y Justino Cornejo, Edf. Gobierno de Guayaquil. (responde a políticas de Estado) Cuenca: Av. Ordoñez Lazo y Guayacán, Edf. Astudillo (responde a políticas de gobierno)
50 Estudio Técnico 3. Ingeniería del Proyecto3.1. Diagrama del Proceso de Otorgamiento del Estatus de Refugio Fuente: (Investigación realizada y criterio de los autores, 2012)
51 Estudio Técnico 3. Ingeniería del Proyecto3.2. Requerimiento de Personal Fuente: (Investigación realizada y criterio de los autores, 2012)
52 Estudio Técnico 3. Ingeniería del Proyecto3.3. Tiempos Empleados por Personal Personal de Información Personal de Atención al Público Fuente: (Investigación realizada y criterio de los autores, 2012)
53 Estudio Técnico 3. Ingeniería del Proyecto3.3. Tiempos Empleados por Personal Personal de Atención al Público Fuente: (Investigación realizada y criterio de los autores, 2012)
54 Estudio Técnico 3. Ingeniería del Proyecto3.3. Tiempos Empleados por Personal Personal de Admisibilidad/Elegibilidad Fuente: (Investigación realizada y criterio de los autores, 2012)
55 Estudio Técnico 3. Ingeniería del Proyecto3.4. Cronograma de Ejecución del Proyecto Quito Guayaquil Fuente: (Investigación realizada y criterio de los autores, 2012) Cuenca Fuente: (Investigación realizada y criterio de los autores, 2012) Fuente: (Investigación realizada y criterio de los autores, 2012)
56 Análisis Financiero 1. Presupuesto de Inversión 1.1. Activos FijosFuente: (Investigación realizada y criterio de los autores, 2012)
57 Análisis Financiero 1. Presupuesto de Inversión 1.2. DepreciaciónFuente: (Investigación realizada y criterio de los autores, 2012) 1.3. Amortización (Quito) Fuente: (Investigación realizada y criterio de los autores, 2012)
58 Análisis Financiero 1. Presupuesto de Inversión1.4. Capital de Trabajo Quito Guayaquil Fuente: (Investigación realizada y criterio de los autores, 2012) Fuente: (Investigación realizada y criterio de los autores, 2012) Cuenca Fuente: (Investigación realizada y criterio de los autores, 2012)
59 Análisis Financiero 1. Presupuesto de Inversión1.5. Cronograma de Inversión Fuente: (Investigación realizada y criterio de los autores, 2012)
60 Análisis Financiero 1. Presupuesto de Inversión1.6. Estructura de Financiamiento Fuente: (Investigación realizada y criterio de los autores, 2012)
61 Análisis Financiero 2. Estado de EgresosFuente: (Investigación realizada y criterio de los autores, 2012)
62 Análisis Financiero 3. Evaluación Económica Costo de Efectividad .Fuente: (Investigación realizada y criterio de los autores, 2012) En resumen el Análisis de Costo de Efectividad de las ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca visibilizan en forma clara el ahorro que conllevaría la implementación de la propuesta de mejora, puesto que la reducción del costo por atención a los solicitantes de refugio en Ecuador de la propuesta es menor que el costo que representa a la Cancillería en las condiciones actuales. .
63 Conclusiones El estudio de mercado permitió establecer el tiempo real en que los solicitantes de refugio obtienen su visa de refugiado (entre 3,1 y 19,7 meses), factor que evidenció la necesidad de mejora en temas inherentes a tiempos de atención al usuario. En tal virtud, se efectuaron las siguientes consideraciones para el tamaño del proyecto: • Años 0 y 1: Incremento en el número de funcionarios que efectúan tareas de Admisibilidad/Elegibilidad, con el objeto de atender las solicitudes de refugio pendientes de trámite represadas durante el periodo 2008 – 2012 • Años 2, 3, 4 y 5: Reducción en el número de funcionarios que realizan trabajos de Admisibilidad/Elegibilidad, puesto que ya no se contarían con solicitudes represadas y por ende la carga laboral sería inferior.
64 Conclusiones Para la construcción de los diferentes presupuestos se ha trabajado con precios constantes (tomados como año base el 2012) con el objeto de eliminar los efectos ocasionados por las alzas inflacionarias en los precios (políticas de Estado) y dado que el proyecto responde a un carácter social sería un error asumir el supuesto que considera que los diferentes flujos varían en la misma proporción que la inflación, factor que en nuestro país no se cumple. La Secretaria Nacional de Planificación y Desarrollo estima una tasa del 12% para los proyectos de inversión social, motivo por el cual el análisis de la propuesta ha contemplado dicha tasa para los cálculos requeridos. Es preciso resaltar que la tasa social es utilizada para la evaluación de proyectos públicos El mayor aporte en la estructura de financiamiento del proyecto es de l Cancillería (Quito 77%, Guayaquil 59% y Cuenca 72%), factor por el cual, en caso de que existiera retraso alguno en la asignación (dentro de los 2 primeros trimestres del año 0) de los fondos asignados por el ACNUR no generaría contratiempos de iliquidez para el desenvolvimiento normal de la gestión. Apoyados en el análisis de Costo de Efectividad del proyecto dejamos citado que por tratarse de un proyecto de carácter social debe prevalecer el beneficio al usuario sobre todo y ante todo, puesto que el regularizar la situación de una persona solicitante de refugio no solo representa oportunidades de un trabajo digno sino la oportunidad de una mejora en la calidad de vida tanto del individuo como de su familia.
65 Recomendaciones En base a la evaluación económica se recomienda que el Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración adopte la propuesta planteada en el presente trabajo, con la finalidad de optimizar sus recursos (tiempo, personal y presupuesto) y atender las solicitudes de refugio que se encuentran pendientes de trámite durante el periodo 2008 – 2012 y evitar la acumulación de solicitudes de refugio sin respuesta. En la propuesta se contempla el cambio de la microlocalización de las oficinas situadas en la ciudad de Quito, puesto que el actual local no cuenta con condiciones para realizar los cambios que se contemplan pertinentes para la mejora en el servicio a los usuarios. Ecuador contempla dentro de su Constitución en el Art. 41 reconocer los derechos de asilo y refugio, de acuerdo con la ley de los instrumentos internacionales de los derechos humanos y del Art. 392 velar por los derechos de las personas en movilidad humana. factor por el cual se recomienda a la Cancillería la implementación de la propuesta de mejora, dado que responde a un proyecto de carácter eminentemente social, motivo por el cual debe prevalecer el beneficio al usuario ante el costo monetario que represente a la entidad. Dado que la protección internacional de los refugiados comienza por garantizar su admisión en un país de refugio seguro que asegure el respeto de sus derechos humanos fundamentales y termina sólo con la obtención de una solución duradera (otorgamiento del estatus de refugio).