1 Vicerrectoría General Dirección Nacional de BibliotecasModelo de evaluación del Sistema de Bibliotecas de la Universidad Nacional de Colombia Vicerrectoría General Dirección Nacional de Bibliotecas

2 Contenido Definición Puntos de partidaCriterios generales de evaluación Alcance Marco metodológico Construcción de Indicadores Perspectiva de Usuarios Perspectiva de procesos internos Perspectiva de desarrollo y crecimiento Perspectiva financiera

3 Puntos de partida La intermediación en el acceso y el uso de la información, es un fenómeno eminentemente social y de transformación cultural, por lo tanto, los sistemas y las herramientas de evaluación de bibliotecas deben aplicarse en modelos que faciliten la realización de análisis desde múltiples facetas: gerenciales, académicas y técnicas. Involucrar a los usuarios en los procesos de planificación, ejecución y evaluación resulta fundamental en la búsqueda de la calidad y la pertinencia frente a las funciones misionales de la Universidad, por lo tanto de la biblioteca. Un sistema integral no se opone a las evaluaciones especializadas sobre asuntos como formación en C.I., colecciones o servicios específicos, son complementarios.

4 Definición Es una herramienta metodológica, parte del modelo de gestión, cuyo propósito consiste en facilitar la obtención sistemática de la información requerida para el análisis del desarrollo, la gestión y la relación del Sistema de Bibliotecas con sus usuarios, que facilita la formulación de planes de mejora y la rendición de cuentas.

5 Criterios generales de evaluaciónEvaluación integral (usuarios, personal, procesos y recursos) Énfasis en la satisfacción del usuario Referencia a normas y estándares Uso de indicadores comparables Construcción y uso de indicadores relacionados con asuntos estratégicos

6 Alcance Generación de datos por sedes y programas académicosEn cuanto a los resultados el sistema debe atender requerimientos para: Autoevaluación Evaluación comparativa Evaluación externa (acreditación, certificación)

7 Marco metodológico Evaluación integral Énfasis en la satisfacciónMétodo gerencial Cuantitativa & Cualitativa Múltiples herramientas Evaluación integral Metodologías e instrumentos para el conocimiento de: Expectativas, Condiciones de acceso a Rs. Info., Intermediación entre Usuarios & Rs. Info. Énfasis en la satisfacción del usuario

8 Herramientas BSC Balance Scorecard o Cuadro de Mando Integral (CMI)Método de barrido (observaciones) Metodología Libqual Talleres Investigación cualitativa

9 Balance Score Card (BSC)Cuadro de Mando Integral (CMI) Kaplan, R.S y Norton, David P. (1993) Considera simultáneamente 4 perspectivas: Financiera, de Clientes, de Procesos internos, de desarrollo & aprendizaje organizacional, Establece una cadena Causa - Efecto que permite formular iniciativas a cada nivel. La relación entre perspectivas se denomina la arquitectura del BSC.

10 Respuestas a las expectativas del accionista en cuanto a los parámetros financieros de: Rentabilidad, crecimiento, y valor al accionista.

11 La satisfacción de clientes estará supeditada a la propuesta de valor (espectro de expectativas) que la organización o empresa les plantee. Precio, Calidad, Tiempo, Función, Imagen y Relación.

12 Procesos clave de la organización o empresa, de cuyo éxito depende la satisfacción de las expectativas de clientes y accionistas.

13 Plataforma o motor del desempeño futuro de la empresa y su capacidad para adaptarse a nuevas realidades, cambiar y mejorar. Competencias medulares del negocio: Competencias de su gente, el uso de la tecnología como impulsor de valor, la disponibilidad de información estratégica para la toma de decisiones y la creación de un clima cultural propio para afianzar las acciones de cambio y mejora.

14 Sweeps Method Lisa Given and Gloria Leckie (1999)Método de conteo [y Observaciones] Lisa Given and Gloria Leckie (1999) Observaciones hechas por el personal de la biblioteca sobre el comportamiento y las actividades que realizan los usuarios. Uso de planos, distribución de áreas y listas de actividades.

15 Metodología Libqual Heath, F. y Cook, C. (2000)Encuesta automatizada que registra y compara la percepción de los usuarios sobre la biblioteca estableciendo 3 niveles de satisfacción: Nivel de servicio mínimo (VM): es el valor por debajo del cual el usuario no tolera respecto al ítem que se le está preguntando. Nivel observado (VO): el valor que observa o percibe respecto al ítem que se le está preguntando. Nivel de servicio deseado (VD): valor que el usuario espera.

16 Instrumentos de evaluaciónEncuestas Reportes de Sistemas de Información Tablas de Registros Asuntos a tratar y preguntas punto de partida para los talleres Formatos de observación

17 Productos Ficha técnica histórica Informes de evaluaciónRelación de factores que dan valor al servicio bibliotecario

18 Etapas 0. Previa: Análisis del entorno y definición de elementos básicos de gestión y planeación √ Formulación de objetivos estratégicos √ Construcción de indicadores de medición asociados a cada objetivo √ Discusión, revisión y ajuste (al interior del SINAB) √ Búsqueda del valor actual de los indicadores √ Proyección del valor de los indicadores Definición de las acciones asociadas a cada objetivo para movilizar los indicadores Discusión, revisión y ajuste (Comité SINAB y docentes) Implementación de tecnología para monitorear el comportamiento de los indicadores

19 Construcción de indicadores

20 BSC - SINAB

21 Perspectiva de Usuarios

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30 Perspectiva de Desarrollo & Crecimiento

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34 Perspectiva de Procesos internos

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38 Perspectiva Financiera

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41 ¡Gracias!