1 w w w. i n a c a p. c l UNIDAD 1 MEJORAMIENTO CONTINUO
2 w w w. i n a c a p. c l 1. Mejora continua A través de los años los empresarios han manejado sus negocios trazándose sólo metas limitadas, que han impedido ver más allá de sus necesidades inmediatas, es decir, planean a corto plazo; lo que conlleva a no alcanzar niveles óptimos de calidad y por lo tanto a obtener una baja rentabilidad en sus negocios. Según los grupos gerenciales de la empresas japonesas, el secreto de las compañías de mayor éxito en el mundo radica en poseer estándares de calidad altos, tantos para sus productos como para sus empleados; por lo tanto el control total de la calidad es una filosofía que se debe aplicar a todos los niveles jerárquicos de una organización, y esto implica un proceso de mejoramiento continuo. Consiste en la mejora sistemática y continua de los procesos y del rendimiento operativo mediante el uso de la metodología apropiada.
3 w w w. i n a c a p. c l Mejora continua Mejoramiento continuo es un proceso que significa cambiar para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable, donde “BUSCARÁ” siempre la **excelencia empresarial y la innovación que llevará a los empresarios a aumentar su competitividad, disminuir los costos orientado a los esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. **Excelencia empresarial: Es el conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión de una organización y el logro de resultados basados en conceptos fundamentales que incluyen: la orientación hacia los resultados, orientación al cliente, liderazgo y perseverancia, procesos y hechos, implicancia a las personas, alianzas mutuamente beneficiosas y responsabilidad social. Innovación: Es la introducción de nuevas ideas, productos, servicios y prácticas con la intención de ser útiles. Creatividad e Innovación
4 w w w. i n a c a p. c l Mejora continua Según Deming, la administración de la calidad total requiere de un proceso constante, que será llamado mejoramiento continuo, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca. LA IMPORTANCIA DEL MEJORAMIENTO CONTINUO La importancia de esta técnica gerencial radica en que su aplicación puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización. Como resultado de aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser líderes.
5 w w w. i n a c a p. c l Ventajas: –Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas. –Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones. –Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos. –Permite eliminar procesos repetitivos. Mejora continua
6 w w w. i n a c a p. c l Desventajas: –Cuando el mejoramiento se concentra en un área especifica de la organización, se pierde la perspectiva de interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa. –Hay que hacer inversiones importantes. Mejora continua No existe sinergia* Endeudamiento por inversiones *Sinergia: es la integración de elementos que da como resultado algo más grande que la simple suma de éstos, es decir, cuando dos o más elementos se unen sinérgicamente crean un resultado que aprovecha y maximiza las cualidades de cada uno de los elementos involucrados, ejemplo los sistemas.
7 w w w. i n a c a p. c l Mejora continua El proceso de mejoramiento continuo implica implementar: –Inversión en nuevas maquinarias y equipos de alta tecnología. –Mejorar la calidad en los servicios de los clientes. –Aumentar el desempeño de los recursos humanos, a través de la capacitación continuada. –Invertir en la investigación y desarrollo que permita a la empresa estar al día con las nuevas tecnologías. Nuevas tecnologías
8 w w w. i n a c a p. c l “El proceso de mejoramiento continuo debe comenzar desde los principales directivos y progresa en la medida que éstos adquieran tal grado de compromiso, es decir, en el interés que pongan por superarse y por ser cada día mejor”. Cada compañía debe desarrollar una estrategia de calidad a largo plazo. Después debe asegurarse de que todo el grupo administrativo comprenda la estrategia de manera que sus integrantes puedan elaborar planes a corto plazo detallados, que aseguren que las actividades de los grupos coincidan y respalden la estrategia a largo plazo. El proceso pretende cambiar la forma de pensar de las personas acerca de los errores. Para ello existe dos maneras de reforzar la aplicación de los cambios deseados; premiar cuando alcanzan una meta importante en el aporte del proceso y, en el caso contrario no entregar los beneficios ofrecidos en un principio. Mejora continua
9 w w w. i n a c a p. c l Mejora continua PASOS PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO
10 w w w. i n a c a p. c l Entre los ejemplos de áreas en las que el sistema de gestión de la calidad puede ser mejorado se incluyen: –Las comunicaciones internas. –Las actividades de seguimiento. –Los procedimientos documentados. –La efectividad de las reuniones de revisión por la dirección. –Los sistemas de obtención de información de los clientes. –Los programas de formación. Mejora continua “Puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como el ciclo de (PHVA) o (PDCA)”.
11 w w w. i n a c a p. c l 3. Mejora continua
12 w w w. i n a c a p. c l Mejora continua
13 w w w. i n a c a p. c l A partir del año 1950, y en repetida oportunidades durante décadas siguientes, Deming empleó el ciclo PHVA como introducción a todas y cada una de las capacitaciones que brindó a la alta dirección de las empresas japonesas. De allí hasta la fecha, este ciclo (desarrollado por Shewhart), ha recorrido el mundo como símbolo indiscutido de la mejora continua. Mejora continua Edwars Deming (1900-1993) Walter Shewhart (1891-1967)
14 w w w. i n a c a p. c l La gestión de información en las organizaciones se propone a satisfacer las necesidades de los usuarios del sistema, y para esto se realizan diversos procesos, los cuales deben planificarse, seguirse y verificarse de manera que permitan evaluar los resultados con vista a su adecuación a las nuevas y cambiantes exigencias de la organización. Para evaluar la eficacia y la eficiencia de los procesos se emplea frecuentemente el ciclo PHVA (planificar, hacer, verificar y actuar) donde, según la Norma ISO 9001: 2008, en la fase “P” se establecen los objetivos y los procesos de acuerdo con los requerimientos y políticas de la organización; en la fase “H” se ejecuta aquello que se planificó y en la fase “V” se realiza el seguimiento y se evalúan los procesos y resultados; finalmente, en la fase “A” se desarrollan acciones para mejorar el proceso. Mejora continua
15 w w w. i n a c a p. c l Mejora continua Disponemos de una serie de herramientas para desarrollar estas tareas, son las llamadas “7 Herramientas de la calidad o mejora continua”, y la mayoría se basa en técnicas estadísticas: –Diagrama de causa y efecto; su propósito es identificar y analizar. –Diagrama de Pareto; su propósito es identificar. –Diagrama de dispersión; su propósito es analizar. –Estratificación; su propósito es analizar. –Distribución de frecuencia e histogramas; su propósito es analizar. –Hoja de verificación; su propósito es identificar. –Gráfico de control; su propósito es analizar.
16 w w w. i n a c a p. c l Mejora continua Funciones de las Herramientas Encontrar problemas: por lo regular es un problema reducir la fracción efectiva de un proceso, incrementar los rendimientos o reducir los costos. Las Hojas de Chequeo o de Registro, y las Gráficas de Control son de gran utilidad para encontrar dichos problemas. Reducir áreas de problemas y cuantificarlos: el Diagrama de Pareto y el Histograma, por lo general sirven para reducir el número de los problemas y concentrarse en los vitales. Dar seguridad sobre si las causas detectadas son verdaderas o no: el Diagrama de Causa y Efecto (o Diagrama de Ishikawa) permite seleccionar las causas que originan el problema, es decir la causa principal a analizar. Posteriormente, se deben generar datos para confirmar si realmente es la causa del problema en cuestión; y sí la que seleccionó no lo es se elige otra y así sucesivamente.
17 w w w. i n a c a p. c l Mejora continua Confirmar el efecto de la mejora: se debe de usar la misma técnica o herramienta con que se detectó y planteó el problema, con el propósito de observar si en verdad hubo alguna mejora. Por ejemplo, si inicialmente se construyó un Diagrama de Pareto para detectar el área o factor problema, se deberá trazar, después de la mejora, otro Diagrama de Pareto y compararlo, para constatar la magnitud de la mejora. Detectar anormalidades en el proceso: la Gráfica de Control cumple con esta función, ya que por media de ella es fácil detectar anormalidades en el proceso.
18 w w w. i n a c a p. c l RESULTADOS ESPERADOS caso 1: manufactura de muebles Caso Madel
19 w w w. i n a c a p. c l RESULTADOS ESPERADOS caso 2: clínica hospitalaria
20 w w w. i n a c a p. c l Identificar el problemaIdentificar el problema Analizar sus causasAnalizar sus causas Proponer y ejecutar una soluciónProponer y ejecutar una solución Monitorear sus resultadosMonitorear sus resultados...aplicando el método científico de resolución de problemas...aplicando el método científico de resolución de problemas ¿CÓMO SE LOGRA ?
21 w w w. i n a c a p. c l ORGANIZACIÓN PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO Equipos interdisciplinarios de mejoramiento. Sistema de remuneraciones asociadas a desempeño Premios y reconocimiento público. Concursos de proyectos de innovación e iniciativas de mejoramiento.
22 w w w. i n a c a p. c l PROCESO DE TOMA DE DECISIONES DIRECTORIO GERENTE GENERAL COMITÉ EJECUTIVO EJECUTIVOS DE LÍNEA EQUIPOS DE MEJORAMIENTO PROPOSICIÓN DECISIÓN
23 w w w. i n a c a p. c l PLAN DE TRABAJO Diagnóstico (calidad y costos) Formación y compromiso del Comité Ejecutivo Definición de áreas piloto de mejoramiento Selección de metas de mejoramiento, definición de Estándares de Calidad! Diseño de mecanismos de incentivos y participación del personal
24 w w w. i n a c a p. c l PLAN DE TRABAJO Formación y entrenamiento de equipos de mejoramiento. Trabajo en equipos: diagnóstico, medición, mejoramiento, medición. Asignación de apoyo profesional a los equipos de mejoramiento. Difusión de resultados y ampliación de la cobertura de participación.
25 w w w. i n a c a p. c l TÉCNICAS DE MEJORAMIENTO Diagrama de Pareto Diagrama de Ishikawa Encuestas de satisfacción de clientes Brainstorming Medición de costos de la mala calidad Control estadístico de procesos
26 w w w. i n a c a p. c l Mejora continua Diagrama de Pareto o también conocido como la regla 80/20. Pareto observó que la gente en su sociedad se dividía naturalmente entre los «pocos de mucho» y los «muchos de poco», y se dividían así en dos grupos de proporciones 80:20 tales que el grupo minoritario, formado por un 20% de población, ostentaba el 80% de algo y el grupo mayoritario, formado por un 80% de población, el 20% de algo. Estas cifras son meramente descriptivas. No son exactas y pueden variar. Es una gráfica que organiza los elementos en orden descendente de frecuencias, esta técnica es muy útil para escoger qué conflicto atacar y en que orden (Regla del 80-20 "pocos vitales, muchos triviales”).
27 w w w. i n a c a p. c l Mejora continua Diagrama de causa y efecto, técnica gráfica que permite apreciar con claridad las relaciones entre problemas y las posibles causas que puedan estar contribuyendo. Los elementos utilizados para la identificación y análisis de las causas son llamados 5M (Método, Mano de obra, Máquina, Materia prima y medio ambiente. Una vez que se escoge el punto de inicio para resolver el conflicto, se debe profundizar en ellos para encontrar todas las causas posibles que lo influyen. Esta técnica también es conocida como diagrama de Ishikawa o espina de pescado, por su estructura.
28 w w w. i n a c a p. c l Mejora continua Diagrama de Dispersión, técnica sencilla de definir si existe o no una relación entre dos variables y que tan firme es la relación. Como estatura y peso. Una aumenta al mismo tiempo que la otra. El diagrama de Dispersión es de gran utilidad para la solución de problemas de calidad en un proceso y producto. Sirve para comprobar que factores están influyendo en las características de calidad.
29 w w w. i n a c a p. c l Mejora continua Hoja de inspección o verificación, sirve para reunir y clasificar las informaciones según determinadas categorías, mediante anotaciones y registros de sus frecuencias bajo la forma de datos. Es un formato para recopilar datos en forma ordenada y de manera simultanea al proceso. Es el punto lógico de inicio en la mayoría de los ciclos de la solución de conflictos. GESTIÓN Y CONTROL DE CALIDAD UNIDAD 3
30 w w w. i n a c a p. c l Mejora continua Histograma, es el gráfico estadístico que se utiliza para representar datos continuos cuando viene agrupados en intervalos. Es una gráfica de barras que tiene por objetivo resumir en forma lógica y fácil de leer un grupo de datos del proceso que nos ayude a evaluar la distribución de sus variaciones. GESTIÓN Y CONTROL DE CALIDAD UNIDAD 3
31 w w w. i n a c a p. c l Mejora continua Gráfico de control, representan a lo largo del tiempo el estado del proceso que estamos motorizando. Contiene un eje horizontal X y un eje vertical Y, donde la última representa alguna variable de calidad. Además incluye otras 3 líneas horizontales que corresponden a los límites especificados donde idealmente se debe encontrar los datos.
32 w w w. i n a c a p. c l Mejora continua Estratificación, herramienta que clasifica y analiza la información recopilada sobre una característica de calidad. Toda la información debe ser estratificada de acuerdo a operadores individuales, en máquinas específicas y así sucesivamente, con el objeto de asegurarse de los factores asumidos. La construcción es de grupos verticales diferentes de acuerdo a criterios establecidos y reconocidos. Es la clasificación de los datos en función de una característica común para investigar fuentes de variabilidad.
33 w w w. i n a c a p. c l Mejora continua METODOLOGÍA 5’S Las 5'S, Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu y Shitsuke, conceptos de origen japonés que hacen parte integral de los procesos de mejoramiento continuo El concepto de las 5'S no debería resultar nada nuevo para ninguna empresa, pero desafortunadamente sí lo es. El movimiento de las 5'S es una concepción ligada a la orientación hacia la calidad total que se originó en el Japón bajo la orientación de Deming hace más de cuarenta años y que está incluida dentro de lo que se conoce como mejoramiento continuo o kaizen. Este concepto se refiere a la creación y mantenimiento de áreas de trabajo más limpias, más organizadas y más seguras, es decir, se trata de imprimirle mayor "calidad de vida" al trabajo. Las 5'S provienen de términos japoneses que diariamente ponemos en práctica en nuestras vidas cotidianas y no son parte exclusiva de una "cultura japonesa" ajena a nosotros, es más, todos los seres humanos, o casi todos, tenemos tendencia a practicar o hemos practicado las 5'S, aunque no nos demos cuenta.
34 w w w. i n a c a p. c l Mejora continua Las 5'S son: –Seiri: clasificar, organizar, arreglar apropiadamente Seiton: orden Seiso: limpieza Seiketsu: limpieza estandarizada Shitsuke: disciplina Objetivo 5'S El objetivo central de las 5'S es lograr el funcionamiento más eficiente y uniforme de las personas en los centros de trabajo. GESTIÓN Y CONTROL DE CALIDAD UNIDAD 3
35 w w w. i n a c a p. c l Calidad Total La calidad total es un sistema de administración enfocado a las personas, que se dirige a un continuo aumento de la satisfacción del cliente, a un costo real menor. La calidad total es un procedimiento de todo el sistema (no de un área o programa por separado) y forma parte integral de una estrategia de alto nivel; funciona horizontalmente a través de funciones y departamentos, involucrando a todos los empleados de arriba abajo, y se extiende hacia atrás y hacia delante, es decir, la cadena de proveedores y clientes. GESTIÓN Y CONTROL DE CALIDAD UNIDAD 4 Concepto de gestión empresarial que sitúa como objetivo principal la calidad del bien o servicio ofrecido, la satisfacción del cliente y las partes interesadas, a través de la mejora continua.
36 w w w. i n a c a p. c l Calidad Total El concepto de CALIDAD TOTAL implica conceptos tales como: –Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, tanto internos como externos. –El compromiso de la dirección de la organización hacia el sistema que se pretende implementar. –La aplicación del concepto a todos los procesos de la organización y no sólo al bien o servicio. La calidad total se refiere a la mejora permanente de la organización, tomando la empresa como un todo donde cada trabajador, desde el director general hasta el funcionario más bajo nivel jerárquico están comprometidos con los objetivos empresariales y la mejora continua.
37 w w w. i n a c a p. c l Calidad Total La implantación de la calidad total como sistema de gestión, supone un proceso largo y complicado y lleva consigo un cambio en la forma de gobernar la empresa, debiendo contemplar los siguientes ASPECTOS RELEVANTES: Satisfacer las necesidades de los clientes Satisfacer las necesidades de los trabajadores Satisfacer las necesidades de los accionistas Satisfacer las necesidades de la sociedad en general
38 w w w. i n a c a p. c l Calidad Total PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL: 1. Enfoque al cliente: La definición moderna de la calidad se centra en cumplir o exceder las expectativas de los clientes, por lo que él es el principal juez de la calidad. Muchos factores, basados en la experiencia general de adquisiciones, propiedad y servicio para el cliente, influyen en la percepción de valor y de satisfacción. Las empresas deben enfocarse sobre todos los atributos de los productos y servicios que contribuyen al valor percibido por el cliente y que conducen a su satisfacción. Para hacerlo, los esfuerzos de una empresa necesitan extenderse mucho más allá que simplemente cumplir con las especificaciones, reducir defectos y errores, o eliminar quejas. Deben incluir tanto diseño de nuevos productos que realmente satisfagan al cliente, como responder con rapidez a las demandas cambiantes de los clientes y mercados.
39 w w w. i n a c a p. c l Calidad Total PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL: 2. Participación y trabajo en equipo: En cualquier organización, quien mejor entiende su trabajo y cómo mejorar tanto el producto como el proceso, es aquel que lo ejecuta. Capacitando a los empleados para pensar de manera creativa y premiando las buenas sugerencias, los administradores pueden desarrollar la lealtad y la confianza. Estos sistemas deberán también dar reconocimiento a los logros de equipos y de individuos, compartir en toda la organización las experiencias del éxito, alentar la toma de riesgos al eliminar el miedo a equivocarse, promover la formación de equipos de participación de empleados, y dar apoyo financiero y técnico para que los empleados desarrollen sus ideas.
40 w w w. i n a c a p. c l Calidad Total PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL: 3. Mejora y aprendizajes continuos: La mejora y aprendizaje continuo debería ser parte integral de la administración en todos los sistemas y procesos. La mejora continua se refiere tanto una mejora incremental (pequeña y gradual) como a un descubrimiento (grande y rápida). El aprendizaje se refiere a la adaptación de los cambios, lo que conduce a metas y procedimientos nuevos. El aprendizaje ocurre mediante la retroalimentación entre la práctica y los resultados.
41 w w w. i n a c a p. c l Calidad Total LA CALIDAD EN LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Planificación estratégica, consiste en la fijación de objetivos a largo plazo, con su correspondiente asignación de recursos y diseño de sistemas de decisión y control que permitan la consecución de aquellos, una vez alcanzados los objetivos a corto plazo. El papel de la calidad en la estrategia del negocio desde 1980 ha dado dos pasos importantes. Primero, muchas empresas reconocieron que una estrategia movida por la calidad puede conducir a ventajas significativas en el mercado. Segundo, la línea que separa la estrategia de calidad y las estrategias genéricas del negocio se hacen cada vez más estrechas. La calidad movida por el cliente y la excelencia del desempeño en la operación son temas estratégicos claves del negocio y parte integral de la planeación general del mismo.
42 w w w. i n a c a p. c l Calidad Total LA CALIDAD EN LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Objetivos de mejora de la calidad, como mejorar la satisfacción del cliente, reducir los defectos y reducir los tiempos de ciclo de los procesos reciben ahora por lo general tanta atención como los objetivos financieros y mercado técnicos. La tendencia actual es integrar la planeación de la calidad dentro de la planeación normal de negocio, reconociendo que la calidad es la que impulsa el éxito financiero y de mercadotecnia. Por lo que planificación de la calidad es sinónimo de planificación estratégica del negocio.
43 w w w. i n a c a p. c l Calidad Total LA CALIDAD EN LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA El logro de la calidad y del liderazgo en el mercado requiere de una visión a largo plazo del futuro. En primer lugar, la organización debe encarar algunas preguntas estratégicas fundamentales: –¿Quiénes son nuestros clientes? –¿Cuál es nuestra misión? –¿Qué principios valoramos? –¿Cuáles son nuestras metas a largo plazo y a corto plazo? –¿Cómo cumpliremos esas metas?
44 w w w. i n a c a p. c l Calidad Total INFRAESTRUCTURA, PRÁCTICAS Y HERRAMIENTAS Los tres principios de la calidad quedan apoyados e implementados por una infraestructura organizacional integrada, un conjunto de prácticas administrativas y una amplia diversidad de herramientas, todo ello trabajando y apoyándose entre sí. La infraestructura son sistemas básicos de administración necesarios para que funcione como organización de alto rendimiento. Una infraestructura que apoye los principios centrales de la calidad total incluye los siguientes elementos: –Liderazgo –Planeación estratégica –Administración de los recursos humanos –Administración de los procesos –Administración de datos y de información
45 w w w. i n a c a p. c l 4. Calidad Total INFRAESTRUCTURA, PRÁCTICAS Y HERRAMIENTAS Las prácticas son todas aquellas actividades que ocurren dentro del sistema de administración a fin de conseguir elevados objetivos de rendimiento. Por ejemplo la revisión del desempeño de la empresa es una práctica de liderazgo; la capacitación y la determinación de la satisfacción de los empleados son prácticas de administración de los recursos humanos, etc. Las herramientas incluyen una amplia diversidad de métodos gráficos y estadísticos para planear las actividades del trabajo, recolectar datos, analizar resultados, supervisar el avance y resolver problemas. Por ejemplo, una gráfica que muestre las tendencias en defectos de manufactura versus los trabajadores, es una herramienta simple para vigilar la efectividad de la capacitación.
46 w w w. i n a c a p. c l 4. Calidad Total ALCANCE DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL Infraestructura Prácticas Herramientas Principios de calidad Enfoque al cliente Mejora y aprendizaje continuo Participación y trabajo en equipo