1 Wdrażanie Systemu Obsługi KlientówKonferencja ISO Poland Warszawa, maja 2011 1

2 Firmy świadczące doskonałą obsługę klientów są bardziej rentowne.2

3 65-90% klientów sięga ponownie po markę, która była źródłem zadowolenia..., … tyle samo klientów unika miejsc zakupów, gdzie doszło do niemiłej wymiany handlowej (Technical Assistance Research Program)‏ 3

4 2/3 przypadków niezadowolenia klienta ma źródło w złej komunikacji między personelem a nabywcą,... … podczas gdy zaledwie 1/3 przypadków bierze się ze złej jakości samego produktu/usługi (Technical Assistance Research Program)‏ 4

5 5% wzrost retencji klientów może przynieść 25 – 85% wzrostu zysków z pojedynczego klienta(F. Reichheld: Efekt lojalności)‏ 5

6 6

7 97 % węgierskich klientów wchodzących do sklepu słyszy uprzejme "dzień dobry", w Polsce tylko 31 % (Smiling Report 2010)‏ 7

8 ale tylko 15% cokolwiek robi w tym kierunku 85% menedżerów wierzy, że emocje klienta mogą być źródłem długoterminowej przewagi... ale tylko 15% cokolwiek robi w tym kierunku (C. Show: Building Great Customer Experience)‏ 8

9 ...w porównaniu do 8% szeregowych pracowników77-92 % menedżerów średniego i wyższego szczebla przypisuje jakości obsługi klienta rangę priorytetową... ...w porównaniu do 8% szeregowych pracowników (Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie)‏ 9

10 68 % spośród odchodzących klientów, za powód podaje to, że nie czuli, by firma o nich zabiegała; 14% wskazuje nierozpatrzone reklamacje; (M.LeBoeuf)‏ 10

11 Czynniki wpływające na jakość obsługi klienta: Kompetencje personelu Motywacja pracowników Postawa kadry kierowniczej Priorytety – strategia firmy Współpraca wewnątrz firmy – procesy System pomiaru jakości obsługi Standard/System Obsługi Klienta 11

12 Poziomy zaangażowania w budowanie relacji z klientami12

13 Audyt obecnego stanu obsługi Klienta Budowa Systemu OK: Audyt obecnego stanu obsługi Klienta Wypracowanie Standardu Obsługi Klienta i wskaźników jego realizacji Wdrożenie, m.in: szkolenia pracowników pierwszej linii oraz szkolenia menedżerów Monitorowanie efektów wdrożenia Standardu Obsługi Klienta oraz doskonalenie Systemu 13

14 Metody badania jakości obsługi klienta: Badanie zdroworozsądkowe Customer Service Index Mystery Shopping Wskaźnik retencji klientów Kwestionariusz standardu OK NPS – Net Promoter Score 14

15 Wnioski z doświadczeń:Pracownicy chcą się zaangażować w doskonałą obsługę, pod warunkiem ... Projekt wdrożenia Standardu Obsługi Klienta aktywizuje pracowników i ujawnia ukryte talenty Trudniej zaktywizować menedżerów Skalę sukcesu wyznacza poziom zaangażowania kadry menedżerskiej Jakość powstaje w biurze zarządu (Deming)‏ 15

16 Scandinavian Airlines, Apple, Ritz – Carlton, Amazon, Virgin Atlantic, Nordstrom Incorporated, Lexus, Harley Davidson, Ogilvy, USAA, John Deere, FedEx. Co łączy te firmy ? 16

17 Kto jest właścicielem procesu ?17

18 Dziękuję. 18