1 Wykład Badanie satysfakcji klientów w kontekście zarządzania jakościąOpracował: Tomasz Greber

2 Czynniki motywujące do badania zadowolenia klientówwymagania coraz bardziej konkurencyjnego rynku przykłady płynące z dobrych koncernów benchmarking sprawianie dobrego wizerunku nagrody jakości wymagania normy ISO 9001: 2000

3 Zadowolenie a lojalnośćRynek quasi-monopolistyczny Lojalność wobec firmy Rynek bardzo konkurencyjny Zadowolenie klienta

4 Badanie satysfakcji w ISO 9000Stare ISO Nowe ISO punkt mówiący o statystyce brak wymagań dotyczących badania satysfakcji klientów analiza satysfakcji jedynie w ramach 4.14 i 4.17 punkt mówiący o statystyce - 8.4 nowe, konkretne wymagania odnośnie stosowania metod statystycznych wymóg badania satysfakcji klientów

5 Pięć mitów o satysfakcji klientów1. Satysfakcja klienta jest obiektywna. Satysfakcja klienta to pewne jego nastawienie do wyrobu, które łatwo ulega zmianie. Nie jest łatwo tą satysfakcję kształtować, gdyż wpływa na nią bardzo wiele czynników i nie na wszystkie z nich firma ma wpływ. 2. Satysfakcja klienta jest łatwo mierzona. Satysfakcja to bardziej stan psychiczny niż wielkość fizyczna, którą można łatwo zwymiarować. 3. Zadowolenie klientów jest dokładnie mierzone. Stosując różne skale pomiarowe otrzymuje się określony rozrzut wyników. Przy małych próbkach (zazwyczaj stosowanych) niemożliwe jest wykrywanie niewielkich zmian w poziomie zadowolenia klientów. 4. Satysfakcja klientów zmienia się szybko i łatwo. Podnoszenie satysfakcji przez podnoszenie jakości wyrobu jest bardzo pracochłonne i nie przynosi szybko rezultatów. Jak wykazuje praktyka najszybciej można podnosić satysfakcję przez reklamę (Coca-Cola, Intel). 5. Jest oczywiste kto jest klientem. Mit ten dotyczy głównie firm sprzedających wyroby na szeroki rynek, szczególnie, gdy sprzedaż ta odbywa się za czyimś pośrednictwem. Źródło: Jarrett Rosenberg, Pięć mitów o satysfakcji klienta. Badanie powszechnych pomyłek i ich zapobieganie, Quality Progress

6 Podstawowy model ECSI Postrzegana wartość Zadowolenie klientaImage Postrzegana jakość „hard ware” Oczekiwania „human ware” Postrzegana wartość Zadowolenie klienta Lojalność klienta Źródło: Kristensen K., Martensen A., Gronholdt L., Customer Satisfaction Measurement at Post Denmark: Result of Application of the European Customer Satisfaction Index Methodology, Total Quality Management, vol. 11, sep

7 Podział badań Stosując ogólny podział badań można wyróżnić:badania rynku konsumpcyjnego badania rynku przemysłowego

8 Podstawowe rodzaje zbierania danychbadania listowne (najbardziej popularna) wywiad bezpośredni wywiad telefoniczny test w sali wykładowej (test kliniczny) dyskusje grupowe obserwacja analiza skarg i niezgodności

9 Badanie satysfakcji klientaUstalenie czego klient potrzebuje i w jaki sposób postrzega nasz wyrób Zaprojektowanie kwestionariusza obejmującego wszystkie ważne dla klienta aspekty Użycie kwestionariusza - przeprowadzenie badań Wyciągnięcie wniosków z uzyskanych danych

10 Tworzenie kwestionariuszaokreślenie możliwych pytań wypisanie wszystkich możliwych pytań, które można zadać klientowi mierząc określone zagadnienie wybór formatu odpowiedzi określenie sposobu w jaki klient będzie mógł odpowiadać na pytania z kwestionariusza, np. odpowiedzi T/N, 1-5 itp. doskonalenie kwestionariusza napisanie wprowadzenia do kwestionariusza, usuwanie zbędnych pytań, podnoszenie rzetelności

11 Tworzenie kwestionariusza

12 Wprowadzenie do kwestionariuszawersyjność (tytułowanie oddzielnie dla kobiet i mężczyzn) badacz nie powinien być anonimowy należy „dowartościować” respondenta trzeba zapewnić dyspozycyjności badacza

13 Ogólny podział skali pomiarowychskale werbalne (np. od b.dobrze do b. źle) skale liczbowe (np. od 1 do 10)

14 Skala Likerta

15 Skłonność ankietowanychŹródło: Jarrett Rosenberg, Pięć mitów o satysfakcji klienta. Badanie powszechnych pomyłek i ich zapobieganie, Quality Progress

16 Niepewność pomiaru

17 Klasyczna teoria pomiarówX = T + E gdzie: X – uzyskany wynik T – prawdziwa wartość badanego parametru E – błąd pomiaru Przykładowe źródła błędów: ankietowany dobrze nie zrozumiał pytania, ankietowany miał akurat pesymistyczny nastrój i wszystko postrzegał w ciemnych barwach, nie zostały dobrze określone kryteria oceny i z uwagi na to uzyskane wyniki są nieprecyzyjne.

18 Przykład wstępnej analizyAnkietowany Odpowiedź (X) Wynik prawdziwy (T) Błąd pomiaru (E) rXT  = 0,85 Var(X) = 2 Var(T) = 1,36 Var(E) = 0,56 rXX’  = 0,71 544

19 Rzetelność jest to termin używany do opisania stopnia błędu związanego z pomiarem pokazuje, na ile zaobserwowane wyniki pokazują wartości prawdziwe można ją obliczyć analizując zmienność odpowiedzi udzielonych (X) i wartości prawdziwych (T) opracowanych jest kilka metod do estymowania rzetelności (ponieważ zmienność T nie jest nigdy znana, nie można obliczyć dokładnej rzetelności)

20 Błędy i ich obliczanie Źródło: B. E. Hayes

21 Próbkowanie

22 Metody próbkowania zgodnie ze spisem (census) zapewniona reprezentatywność próbki, metoda kosztowna i nie zawsze możliwa do wykorzystania wybieranie arbitralne dyskusyjna reprezentatywność próbki, metoda przydatna przy prezentowaniu określonych punktów badań, stosowana, gdy trudno jest uogólnić populację próbkowanie statystyczne losowy wybór ankietowanych do próbki, np. systematyczny wybór z losowym startem lub próbkowanie z wykorzystaniem tablicy liczb losowych

23 Błąd standardowy średniejmamy populację składającą się z 1000 osób pobieramy 20 losowych próbek o liczności n=30 wartości średnie z tych próbek ułożą się zgodnie z rozkładem normalnym odchylenie standardowe tych średnich nazwane jest błędem standardowym średniej wartość średnia tego rozkładu jest najlepszym estymatorem wartości średniej populacji

24 Ustalanie wielkości próbkiMożna wymienić cztery metody określania wielkości próbki: arbitralne określenie wielkości próbki wielkość próbki dobierana jest na podstawie doświadczeń badającego, może to być np. cała populacja wielkość zdeterminowana analizami czasami do przeprowadzenia zaplanowanych badań potrzebnych jest np. co najmniej 400 klientów wielkość próbki zdeterminowana budżetem wielkość próbki wynika z tego, ile maksymalnie pieniędzy możemy wydać na badania, np. stać nas tylko na przebadanie 150 klientów określenie wielkości próbki przy ustaleniu poziomu precyzji bierze się tu pod uwagę m.in. zakładany poziom ufności oraz dopuszczalny błąd pomiaru Źródło: Green P. E., Tull D. S., Albaum G., Research from Marketing Decisions (fifth edition), Prentice-Hall International Inc. Englewood Cliffs, New Jersey 1988, za: prof. dr hab. Stefan Mynarski

25 Najpoważniejsze błędy przy badaniachzły dobór próby (może wynikać np. ze złej listy bazowej) wystąpienie efektu skrzywienia próby, gdy część respondentów nie odpowiedziała (zanika właściwie przy 75% zwrotów) niepełne lub nieprawidłowe odpowiedzi niezrozumienie pytań przez respondentów Mangione T. W., Ankietowanie pocztowe w badaniach marketingowych i socjologicznych, Wyd. Naukowe PWN, W-a 1999 r.

26 CSI CSI (Customer Satisfaction Index) - współczynnik zadowolenia klienta mierzy zarówno oczekiwania klientów jak i ich zadowolenie wykorzystuje się wagi do uszczegółowienia ważności poszczególnych wskaźników

27 Wyniki badania CSI (fragment)Źródło: Rodriquez, F., Pomiar współczynnika zadowolenia klienta, (opracowanie: J. Jurkowski) Biuletyn Informacyjny Klubu Polskie Forum ISO 9000 nr 3, 1999 r.

28 CSI - mapa pozycjonującaNiski poziom ważności Wysoki poziom ważności Niski poziom zadowolenia Wysoki poziom Współczynniki, których wartość należy utrzymać Współczynniki wymagające poprawy w krótkim okresie Współczynniki nieistotne poprawy w dłuższym Źródło: Rodriquez, F., Pomiar współczynnika zadowolenia klienta, (opracowanie: J. Jurkowski) Biuletyn Informacyjny Klubu Polskie Forum ISO 9000 nr 3, 1999 r.

29 Zastosowanie kart kontrolnychNa bardzo czytelnych wykresach można przedstawiać wyniki przeprowadzanych badań satysfakcji klientów. Możliwe do wykorzystania proste karty: karta kontrolna p karta kontrolna np karta kontrolna u karta kontrolna c karta kontrolna X-S

30 Metody zaawansowane doskonalenie kwestionariuszy (m.in. badanie korelacji) analiza korespondencji (np. jako uzupełnienie QFD) analiza wariancji

31 Zbieranie informacji Najbardziej popularne metody:wysyłka bezpośrednia, załączniki do wyciągów, ankieta na opakowaniu, dystrybucja w siedzibie firmy, rozmowa telefoniczna/fax. Źródło: Ansell, T., Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych, Związek Banków Polskich, Warszawa 1997 r.