1 Wyniki badania - Infolinia jako kanał komunikacji z klientem -2009

2 CELE NIEZALEŻNEGO BADANIA TNS OBOP:Cele i metodologia CELE NIEZALEŻNEGO BADANIA TNS OBOP: Zbadanie potencjału infolinii typu 0800, 0801. Określenie grup klientów szczególnie zainteresowanych korzystaniem z infolinii. Ocena użyteczności infolinii telefonicznej. Wpływ formy i funkcjonalności infolinii na korzystanie z usług firmy. Infolinia a wizerunek firmy. METODOLOGIA: OMNIMAS - reprezentatywny dla ogólnopolskiej populacji osób w wieku 15+, sondaż o charakterze syndykatowym. Technika: CAPI - wywiady bezpośrednie w domach respondentów przy użyciu notebooków oraz kwestionariusza w postaci elektronicznej. Reprezentatywna wielkość próby: N=1005. Termin realizacji 2009 rok. BADANIE ILOŚCIOWE  OMNIMAS CAPI

3 Struktura socjo-demograficzna próby – obrazuje typowy przekrój polskiego społeczeństwa.WSZYSCY, N=1005 PŁEĆ WIEK WYKSZTAŁCENIE MIEJSCE ZAMIESZKANIA

4 Posiadanie infolinii typu 0801, 0800Dla około 41% respondentów w wieku 15 – 39 lat (osoby o dużym potencjale nabywczym) posiadanie infolinii sprawia, że uznają firmę za bardziej prestiżową lub godną zaufania. TNS OBOP TNS OBOP różnice istotne statystycznie na poziomie ufności 0,95

5 Infolinia vs numer stacjonarny lub komórkowyMając do wyboru zwykły numer telefoniczny lub infolinię typu 0800, 0801, zdecydowanie największa (bo aż 39%) grupa potencjalnych klientów wybrałaby infolinie telefoniczną typu 0800, 0801. Firmy z infolinią preferują szczególnie osoby do 29 roku życia, aż 51% z nich chętniej zadzwoniłaby na infolinię aniżeli, na tradycyjny telefon stacjonarny lub komórkowy. INFOLINIA TYPU 0800, 0801 N=1005 TNS OBOP CHĘTNIEJ: 51% lat

6 Łatwy do zapamiętania numerTNS OBOP Łatwy do zapamiętania numer infolinii typu 0801, 0800 byłby ułatwieniem kontaktu z firmą aż dla ponad 50% potencjalnych klientów. Takie udogodnienie docenia ponad 60% osób w przedziale wieku lat z wyższym wykształceniem. (osoby często robiące zakupy, z dużym potencjałem nabywczym). TNS OBOP TNS OBOP różnice istotne statystycznie na poziomie ufności 0,95

7 Znaczenie jakości obsługi telefonicznej w firmieDobra jakość obsługi telefonicznej jest kluczowym aspektem przy podejmowaniu decyzji o zakupie dla ponad połowy potencjalnych klientów. Szczególnie cenią ją osoby w przedziale wieku lat (ok.65%), z pomaturalnym i wyższym wykształceniem, a więc osoby o dużym potencjale nabywczym. TNS OBOP różnice istotne statystycznie na poziomie ufności 0,95

8 Kontakt z firmą - komunikacja z odpowiednim działemTNS OBOP Szybkość i dostępność informacji w trakcie kontaktu z firmą ma kluczowe znaczenie dla zdecydowanej większości potencjalnych klientów (63%). Szczególną wagę do tego faktu przykłada, ponad 70% osób w przedziale lat, z pomaturalnym i wyższym wykształceniem, a więc osoby o dużym potencjale nabywczym. Waga szybkiego kontaktu zmniejsza się wraz z wiekiem i rośnie wraz z posiadanym etapem wykształcenia. różnice istotne statystycznie na poziomie ufności 0,95

9 Kontakt z firmą - pozostawienie wiadomościZdecydowana większość potencjalnych klientów (61%) ceni sobie możliwość pozostawienia informacji z prośbą o oddzwonienie w przypadku zajętości linii telefonicznych lub poza godzinami pracy firmy. Na możliwość skorzystania z takiej usługi szczególną uwagę zwraca aż 70% osób do 39 roku życia. TNS OBOP N=1005 TAK 42% - osoby powyżej 60 roku życia CZĘŚCIEJ RZADZIEJ 79% lat 69% lat 69% lat

10 Bezpłatna infolinia vs płatny numerTNS OBOP Bezpłatna infolinia to zdecydowanie najbardziej preferowany kontakt z firmą - często nawet osoby, dla których forma kontaktu telefonicznego nie ma znaczenia albo wolą kontakt przez telefon stacjonarny lub komórkowy, chętniej zadzwoni do firmy jeśli połączenie jest bezpłatne. N=1005 BEZPŁATNA INFOLINIA CHĘTNIEJ: 87% lat MNIEJ CHĘTNIE: 55% - powyżej 60 roku życia

11 Sklepy internetowe - Infolinia jako kanał komunikacji z klientem -2009

12 Kontakt ze sklepem internetowymSpośród osób robiących zakupy w sklepach internetowych, niemal połowa kontaktuje się telefonicznie ze sprzedawcą. Oznacza to, że droga telefoniczna jest istotną formą kontaktu klientów ze sklepami internetowymi. TNS OBOP N=313

13 Brak kontaktu telefonicznego ze sklepem internetowymTNS OBOP 78% Rezygnacja z zakupów Zdecydowana większość, klientów sklepów internetowych (78%) zrezygnowałaby z zakupów on - line, gdyby nie posiadała możliwości telefonicznego skontaktowania się ze sprzedawcą. Kontakt telefoniczny ze sklepem to dla większości kupujących warunek niezbędny przy podejmowaniu decyzji o zakupach internetowych. 13

14 Powody kontaktu ze sklepem internetowymInformacje o produktach i usługach, to najczęstszy powód kontaktu telefonicznego ze sklepem internetowym. Oznacza to, że rozmowa telefoniczna ma bardzo istotny wpływ w momencie podejmowania decyzji o skorzystaniu z usług lub dokonaniu zakupu w danej firmie. Równie ważna dla klientów jest możliwość sprawdzenia realizacji zamówienia. TNS OBOP 14