1 Zarządzanie Procesami mgr Natalia Płominska

2 Dziesięć kroków doskonalenia procesów (Page 2010)1. Sporządź listę procesów 2. Wybierz proces i przygotuj dokument z założeniami 3. Narysuj mapę procesu 4. Oszacuj czas i koszty 5. Zweryfikuj mapę procesu 6. Zastosuj techniki usprawniania procesów 7. Stwórz mierniki i narzędzia 8. Przetestuj i popraw 9. Wprowadź nowy proces 10. Ciągle usprawniaj proces

3 CELE BPI Efektywność - koncentruje się na kliencie i jego potrzebachWydajność - koncentruje się na pracownikach odpowiedzialnych za proces i zaangażowanych w jego realizację i na tym jaką trudność sprawia im korzystanie z procesu Zdolność do adaptacji - ocenia jak łatwo proces można zmodyfikować w obliczu zmieniającego się otoczenia biznesowego

4 6. Zastosuj techniki usprawniania procesów (1)Eliminują niepotrzebne czynności, Automatyzują i przyspieszają wykonywanie potrzebnych czynności. Usprawnianie procesów należy rozpocząć do eliminacji niepotrzebnych czynności.

5 6. Zastosuj techniki usprawniania procesów (2)Eliminowanie biurokracji Eliminowanie działań nie tworzących wartości dodanej dla klienta/nabywcy Eliminacja czynności duplikowanych Upraszczanie procesu Skracanie czasu trwania procesu Automatyzacja działań

6 Eliminowanie biurokracjiEliminacja biurokratyzmu Przyczyny występowania biurokratyzmu Błędne koło biurokracji. Oswajanie niepewności. Obawa przed popełnieniem błędu, poszukiwanie zabezpieczenia („podkładki”). Skłonność do nadmiernej kontroli. Poszukujemy i eliminujemy miejsca w procesie, gdzie: Sprawa niepotrzebnie jest przekazywana do przełożonego. Sprawa jest weryfikowana przez kilka osób, choć ta weryfikacja niczego nie wnosi.

7 Eliminowanie biurokracjiWarto zadawać pytania: Czy potrzebujemy aż tylu zatwierdzeń? Czy decyzje są podejmowane w odpowiednim miejscu? Czy w procesie powstają niepotrzebne dokumenty? Ile kopii dokumentów powstaje w procesie? Dlaczego przechowujemy papierowe kopie dokumentów? Czy pracownikom są dostarczane informacje, których nie potrzebują? Jeden pracownik sprawdza pracę innego? Dlaczego? Czy może zrezygnować z jakichś formularzy? Co się stanie jeśli pracownik popełni błąd? Czy dodatkowy nadzór rzeczywiście się opłaca?

8 Eliminowanie biurokracji

9 Eliminowanie działań nie tworzących wartości dodanejEliminowanie działań nie tworzących wartości dodanej dla klienta/nabywcy W stosunku do każdego zadania w procesie należy zapytać, czy generuje on wartość dodaną dla klienta. Czy klient zapłaciłby za tę czynność, gdyby o niej wiedział? Należy pamiętać, że propozycja likwidacji niektórych zadań spotka się z oporem pracowników, pomimo tego, że nie tworzą one wartości.

10 Eliminowanie działań nie tworzących wartości dodanejZadanie w procesie Wartość dla klienta Wartość dla komórki Nie tworzy wartości Zadanie 1 X Zadanie 2 Zadanie 3

11 Eliminowanie działań nie tworzących wartości dodanej

12 Eliminacja czynności duplikowanychDuplikacja zadań (redundancja) pojawia się gdy kilka komórek organizacyjnych wykonuje takie same zadania. Komórki organizacyjne tworzą swoje własne rejestry i zbiory informacji, które nie są zintegrowane z innymi. Częstą przyczyną jest chęć zyskania władzy wynikającej z kontrolowania informacji. Czasem komórki organizacyjne zaczynają ze sobą konkurować. Gdy kilku pracowników przechowuje kopie tych samych dokumentów to może być to oznaką duplikacji.

13 Eliminacja czynności duplikowanychEliminacja duplikacji polega na: Stworzeniu pojedynczego rejestru danych dla kilku działów/całej organizacji. Eliminacji pracowników, którzy wykonują to samo zadanie. Eliminacji pracowników, którzy zajmują się przechowywaniem tych samych danych. Eliminacji wielokrotnego wprowadzania tych samych danych.

14 Upraszczanie procesu Im dłużej dany proces jest stosowany, tym wyższy poziom jego komplikacji. Wynika to przede wszystkim z kolejnych zmian wprowadzanych do procesu. Upraszczanie procesu polega na: Eliminacji niepotrzebnych zadań. Rezygnacji ze zbierania niepotrzebnych danych.

15 Skracanie czasu trwania procesuKoncentrujemy naszą uwagę na zadaniach o najdłuższym czasie realizacji i najdłuższym czasie oczekiwania (często będą to zadania wymagające współpracy między działami firmy). Ich eliminacji pozwala na najpoważniejsze skrócenie czasu realizacji procesu. Należy również przeanalizować przyczyny najdłuższych opóźnień.

16 Skracanie czasu trwania procesu

17 Automatyzacja AutomatyzacjaProces, z którego wyeliminowano niepotrzebne czynności oraz, w którym zredukowano opóźnienia i kontakty między komórkami może być dalej usprawniany w drodze automatyzacji. Automatyzacja polega przeważnie na zastosowaniu technik informatycznych. Dedykowane narzędzia pracy grupowej. Dyski sieciowe (dane w chmurze). Intranet korporacyjny. Automatyzacja niesprawnego procesu może jedynie pogorszyć wydajność!

18 Automatyzacja Chęć pójścia na urlop Koniec 2 min 10 min 1 h 1 h 15 minWniosek odrzucony 2 min 10 min 1 h 1 h 15 min 2 dni 1. Wypełnij formularz urlopowy w systemie Wypełniony formularz 2. Wydruk formularza Formularz wydrukowany 3. Akceptacja wniosku przez przęłożonego Pracownik Przełożony Pracownik Wniosek podpisany 2 min 5 dni 15 min 1 dzień System zaktualizowany 5. Odnotowanie urlopu w systemie Wniosek przekazany 4. Przekazanie wniosku do działu kadr koniec Specjalista ds. kadr Pracownik

19 Dziesięć kroków doskonalenia procesów (Page 2010)1. Sporządź listę procesów 2. Wybierz proces i przygotuj dokument z założeniami 3. Narysuj mapę procesu 4. Oszacuj czas i koszty 5. Zweryfikuj mapę procesu 6. Zastosuj techniki usprawniania procesów 7. Stwórz mierniki i narzędzia 8. Przetestuj i popraw 9. Wprowadź nowy proces 10. Ciągle usprawniaj proces

20 7. Stwórz mierniki i narzędzia (1)Kontrola procesu Usprawniony proces nie był nigdy testowany w rzeczywistych warunkach dlatego istnieje niebezpieczeństwo pojawienia się błędów. Należy dla każdego zadania zidentyfikować możliwe błędy i zastanowić się nad możliwymi narzędziami kontroli, które nie wydłużą procesu.

21 7. Stwórz mierniki i narzędzia (2)Należy zaplanować narzędzia informatyczne, które zostaną wykorzystane w nowym procesie. Podstawowa zasada polega na zastąpieniu komunikacji na papierze komunikacją elektroniczną. Najprostszy sposób na uporządkowanie obiegu informacji to zastosowanie typowych formularzy elektronicznych.

22 7. Stwórz mierniki i narzędzia (3)Miary sukcesu – w jaki sposób zmierzymy, czy proces realizuje założone cele lepiej niż przed zmianą? Pomiar czasu trwania i kosztu procesu przed i po zmianie. Pomiar czasu trwania i kosztu procesu w porównaniu do wyników innych komórek/firm (benchmarking) Poziom zadowolenia najważniejszych interesariuszy przed i po zmianie.