1 Zarządzanie procesami - ćwiczeniaDr Urszula Starakiewicz-Krawczyk Page S. (2010). The power of business Process Improvement. NY:Amacom

2 Słowem uzupełnienia do wstępu…Efektywność – koncentracja na kliencie Wydajność – koncentracja na zasobach Elastyczność Aby skutecznie zmienić proces musisz mieć poparcie wystarczająco mocnego sponsora w organizacji! Zadbaj o to!

3 Czym się zająć - punkt wyjściaNarzekania klientów (w tym klientów wewnętrznych) – efekty poniżej oczekiwań, zbyt długi czas obsługi, zbyt pracochłonny; Zbyt drogi proces; Powtarzające się błędy; Potrzeba uporządkowania chaosu (młode firmy), w tym zwiększenie kontroli i zapewnienie jakości; Co jeszcze?

4 Jak zabrać się do inwentaryzacji procesów?Obserwacja pracy konkretnego działu, osoby; rozmowa; Punkt widzenia klienta (też wewnętrznego); Wykorzystaj zdroworozsądkową wiedze o pracy danej organizacji – wydziel i nazwij główne procesy, naprowadź rozmówcę na procesowe myślenie. Zrób listę procesów. Podziel je na podprocesy, jeśli z warto. Zidentyfikuj i przypisz właściciela każdego procesu.

5 Ćwiczenie Zidentyfikuj 5 procesów na Wydziale Zarządzania, w których jako student jesteś stroną / interesariuszem. Zaproponuj kryteria według których można by dokonać priorytetyzacji i wyboru procesu który powinien ulec poprawie.

6 Kryteria oceny procesówWpływ (Impact) Wdrożenie (Implementation) Stan obecny (Current state) Wartość (Value)

7 Wpływ Wdrożenie Ilu osób dotyczy proces?Jak wysoko w hierarchii są osoby, których dotyczy proces? Wdrożenie Jak szybko można wdrożyć zmianę? Ile to będzie kosztować? Kiedy nastąpi najbliższy cykl procesu?

8 Wartość – potencjalny zysk z optymalizacjiStan obecny Satysfakcja klienta końcowego Aktualna kłopotliwość procesu Czy proces w ogóle istnieje? Wartość – potencjalny zysk z optymalizacji

9 Stwórz tabelę Jaka skala? 1-3, 1-10? WagiOceń, zrób wyliczenia i wybierz proces, który zdobył najwięcej punktów! Pułapki: Przyznawanie punktów – logika (np. brak procesu – 0 czy 1?) Zdrowy rozsądek a niekończące się negocjacje i ustalenia (tu zaczyna się polityka…) Zbierz twarde jeśli są.

10 Przykład

11 Ćwiczenie Stwórz kryteria i oceń 3 procesy. Przypisz wagi do poszczególnych kryteriów, policz wynik i wybierz proces do optymalizacji. NA NASTĘPNY TYDZIEŃ: W wybranej organizacji zróbcie inwentaryzację procesów. Zidentyfikujcie minimum 5. Ustalcie kryteria, dopiszcie wagi i wybierzcie proces do optymalizacji, na którym będziecie pracować do końca semestru.

12

13 Po co rysować mapę procesu?Zrozumienie jak obecnie wygląda; Wskazanie elementów, które generują najwięcej pracy; Identyfikacja „obszarów niczyich” (handoffs); Wstępne ustalenie potencjału do poprawy; Mapa procesu – graficzne przedstawienie serii czynności czy zdarzeń, które są ze sobą powiązane i generują istotny dla klienta efekt końcowy.

14 Elementy mapy Czynności przynoszące wartość dodaną do procesu – czasownik! Akceptacja, opracowanie, wygenerowanie, stworzenie itp. Strzałka – efekt na wyjściu/ wejściu, konieczna logika przyczynowo - skutkowa

15 Przykład prostej mapy

16 Mapa szczegółowa / ogólnaDuża rotacja pracowników; Mapa często używana; Jest podprocesem większego procesu, Brak zgody co do szczegółowego przebiegu procesu w organizacji; Proces złożony; Proces ma wiele wariantów; Skłąda się z licznych podprocesów.

17 Co jeszcze na mapie?

18 Rozwidlenie procesu

19 Komentarze

20

21 Ikonki – Microsoft Visio

22 Proces z uwzględnieniem działów

23 Stwórz dokumentację procesu

24 Ćwiczenie W grupach projektowych narysujcie mapę procesu:Zapisywania się na zajęcia; Dopuszczenia do obrony pracy licencjackiej; Inny?

25 Szacowanie czasu procesuCzas trwania procesu = czas realizacji zadań + czas oczekiwania Jak ustalić czas trwania procesu? Rozmowy z pracownikami; Obserwacja; Eksperyment.

26

27 Tabela czasu realizacji zadań

28

29 Szacowanie czasu oczekiwania

30 Koszty procesu Koszty osobowe; Koszty użycia narzędzi; Koszty ogólne;

31 Koszty osobowe Ile razy proces rocznie?Ile trwa wykonywanie zadań w procesie jednorazowo? Przeliczenie na rok Przeliczenie na pełne etaty (FTE) Wynagrodzenie x FTE = koszt osobowy

32 Koszt użycia narzędzi i koszty ogólnePunkt wyjścia – FTE Koszt użycia narzędzi = FTE x roczny koszt licencji Koszt ogólne – ustalona marża na pracownika Suma kosztów procesu Weryfikacja z kluczowymi interesariuszami

33 Techniki usprawnieniaCel usprawnień procesu w Twoim przypadku – jak zostanie zmierzony sukces usprawnień? Stosuj jedną technikę na raz Trzymaj się zaproponowanej kolejności Używaj rożnych kolorów do eliminacji

34 Eliminowanie zbędnej biurokracjiPrzyczyny nadmiernej biurokracji: Realizowanie potrzeby władzy – nadmierna kontrola; Strach przed popełnieniem błędu; Chęć zabezpieczenia, w przypadku pojawienia się błędu; Efekt czasu. Uwaga na SALT (statutory, audit, legal, tax)

35

36 Pytania pomocnicze Ile jest stopni akceptacji? Dlaczego? Czy możemy to zmniejszyć? Czy decyzje podejmowane są w odpowiednim miejscu? Ile jest pracy papierkowej w procesie – czy jest potrzebna? Ile jest kopii papierowych dokumentów – po co? Czy rozumiemy co dzieje się z raportami przesyłanymi dalej? Czy jakiś pracownik sprawdza pracę innej osoby? Dlaczego? Ile jest formularzy do wypełnienia i na ile można je uprościć? Ile kosztuje potencjalny błąd w procesie i czy zapobieganie się opłaca?

37 Wartość dodana Czy klient wiedząc o danej aktywności w procesie chciałby za nią zapłacić? Wartość dodana dla klienta vs. wartość dodana dla organizacji lub brak wartości dodanej

38 Eliminacja powtórzeń Przechowywanie tego samego dokumentu w różnych miejscach; Prowadzenie oddzielnych baz danych; Uwaga każdorazowo na przejścia pomiędzy działami! Zlecenia: Jedno źródło danych; Eliminuj podobne zadania robione przez dwie osoby; Eliminuj przechowywanie dokumentów, szczególnie w dwóch miejscach.

39 Uproszczenie zadań Czy wszystkie zbierane informacje są potrzebne?Jak często zaangażowane osoby muszą się ze sobą kontaktować, żeby wypełnić wymagane dokumenty? Ile maili przesyłanych jest w poszczególnych sprawach? Ile pojawia się błędów, na jakich etapach i dlaczego? Czy wszyscy rozumieją proces? Do czego używane są raporty generowane w procesie?

40 Zredukowanie czasu trwania procesuŁączny czas procesu ważny! (klient, zaangażowanie zasobów) Które zadania zabierają najwięcej czasu? Na które trzeba najdłużej czekać? Z czego wynikają opóźnienia i jak można je rozwiązać?

41

42 Automatyzacja Automatyzacja procesu, który nie został uproszczony tylko przyspiesza obieg bzdurnych informacji! Najpierw usprawnij proces innymi technikami, automatyzacja na koniec! Proste tanie techniki – np. Slack, Asana, Remember the Milk, inne?

43

44 Ostatnie uzupełnieniaKontrola wewnętrzna Wskaż i zaznacz zadania, na których mogą pojawiać się błędy; Intensywność kontroli vs. zysk / koszty błędu; Narzędzia wspierające Wytyczne; Check-listy; Formularze. Wskaźniki operacyjne Cel procesu! Efektywność, wydajność, elastyczność

45 Test i wdrożenie Test: Wdrożenie – zarządzanie zmianąNa kim, kiedy, gdzie, jak Plan testu, ustal scenariusz, przeprowadź test, zbierz informację zwrotną, popraw i od początku Wdrożenie – zarządzanie zmianą Analiza wpływu – co trzeba zmienić w organizacji, kogo zmiana dotyczy; Plan komunikacji – kto, co, kiedy; Plan szkoleń – kto, zakres, kto odpowiedzialny, kiedy, gdzie.

46 Podsumowanie zarządcze (executive summary)Cel – pokazać swoją pracę sponsorowi. W ramach zajęć – zaimponować mi! Uzasadnienie wyboru danego procesu, krótki opis; Cele zmiany procesu; Podsumowanie – opowiedz historię pracy nad procesem, pokaż konkretne osiągnięcia; Kluczowe ustalenia; Materiały (deliverables) – wszystkie wytworzone dokumenty pisane