1 Zarządzanie Produkcją i Usługami wykład nr 9 – CRM, CE, Produktywność Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa w Nysie Instytut Zarządzania Dr inż. Piotr Chwastyk email: [email protected] www.chwastyk.pwsz.nysa.pl

2 ZPU wyk. IX / 2 CRM (Customer Relationship Management) CRM jest grupą strategii biznesowych mających na celu zwiększanie długoterminowej wartości rynkowej firmy poprzez maksymalne wykorzystywanie potencjału leżącego w relacji łączącej firmę z jej klientami. Jest skoncentrowaną na kliencie filozofią prowadzenia biznesu przenikającą kulturę całej organizacji. Swoim meritum obejmuje dochodowe zarządzanie procesami identyfikacji, zdobywania, utrzymywania i rozwijania odpowiednich klientów. Dostarcza firmie jednolitego obrazu relacji z klientem, a klientowi jednolitego obrazu firmy konsolidując wszystkie dostępne media i kanały informacyjne. Opiera się na zarządzaniu wiedzą na temat klienta pozwalającym na optymalizację wymienianej z nim wartości. Obejmuje dziedziny marketingu, sprzedaży i serwisu, a także integruje się z działaniami Back Office (oprogramowanie wewnętrzne organizacji). Jednoczy działania partnerów biznesowych położonych w obydwu kierunkach łańcucha dostaw. Jest wspomagane odpowiednimi systemami informatycznymi klasy CRM, całościowo obsługującymi procesy przepływu informacji.

3 ZPU wyk. IX / 3 CRM jest odpowiedzią na: coraz mniejszą lojalność klientów; wzrost rotacji pracowników działów handlowych; wzrost konkurencji; coraz większe koszty pozyskania nowych klientów; coraz większe doświadczenie i wymagania klientów wobec dostawców; coraz mniej skuteczne działania w zakresie promocji; większą elastyczność produkcji; rozpadanie się kanałów reklamowych; wzrost liczby kanałów dystrybucji.

4 ZPU wyk. IX / 4 CRM to w pierwszej kolejności filozofia prowadzenia biznesu, dopiero później system informatyczny! „CRM oznacza zdolność firmy do zdobywania klientów, poznawania ich, odnawiania kontaktów z nimi, upewnienia się, że firma dostarcza im dokładnie tego, czego oczekują oraz to, do czego się zobowiązała, i wreszcie - realizowania zysków dzięki tym działaniom.„ CRM oznacza zdolność firmy do zdobywania klientów, poznawania ich, odnawiania kontaktów z nimi, upewnienia się, że firma dostarcza im dokładnie tego, czego oczekują oraz to, do czego się zobowiązała, i wreszcie — realizowania zysków dzięki tym działaniom. "

5 ZPU wyk. IX / 5 Korzyści wynikające z wdrożenia systemu klasy CRM można podzielić na: 1. Korzyści mierzalne - odnoszą się do pozytywnych zmian wartości wskaźników sprzedaży, zysków ze sprzedaży, kosztów, czyli tego wszystkiego co ma swoje wartościowe odzwierciedlenie. 2. Korzyści niemierzalne - natomiast to odzwierciedlenie zadowolenia klientów i pracowników, wzrost lojalności klientów itp.

6 ZPU wyk. IX / 6 NIEZALEŻNE BADANIA UKAZUJĄCE KORZYŚCI Z WDROŻENIA SYSTEMU CRM Badanie IDC Cap Gemini Szacowany wzrost obrotów w ciągu 2 lat od wdrożenia systemu CRM: 32 % firm zanotowało wzrost poniżej 10%. 44 % firm zanotowało wzrost od 10% do 20%. Pozostałe 24 % firm mogło poszczycić się wzrostem powyżej 20%. Szacowany okres zwrotu kosztów wdrożenia systemu CRM: Dla 17 % firm okres ten był mniejszy od 12 miesięcy. 44 % firm odnotowało okres zwrotu pomiędzy 12, a 24 miesiące. Pozostałe 39 % firm zanotowało okres zwrotu powyżej 24 miesięcy. Doświadczenia Lagan Consultancy W ciągu trzech lat od wdrożenia systemu CRM można spodziewać się m.in.: 10% wzrostu przychodów ze sprzedaży na przedstawiciela handlowego. 5% wzrostu skuteczności zawierania umów handlowych (win ratę). 1% zwiększenia marży sprzedaży.

7 ZPU wyk. IX / 7 Badanie Andersen Consulting Zależność pomiędzy działaniami CRM, a zwrotem ze sprzedaży: 50% różnic przypisano różnym sferom CRM (sprzedaż, serwis, marketing). 50% różnic przypisano pozostałym czynnikom biznesowym. Wpływ CRM na zwrot ze sprzedaży: Polepszenie działań CRM z niskiego do średniego poziomu daje 19% przyrostu ZZS. Polepszenie działań CRM ze średniego do najwyższego poziomu daje kolejne 16% przyrostu ZZS. Doświadczenia firmy telekomunikacyjnej 10% klientów (kluczowych) generuje 80% przychodu (w praktyce 100% dochodu). 30% klientów (marginalnych) generuje 15% przychodu. 60% klientów (nieatrakcyjnych) generuje 5% przychodu.

8 ZPU wyk. IX / 8 Badanie Loyalty Effect 5% wzrostu lojalności związanego z wdrożeniem CRM powoduje nawet 80% przyrost dochodu generowanego przez klienta (Customer NPV). Doświadczenia Insight Technology Group Wyniki 21% najlepszych firm, które skutecznie wdrożyły systemy CRM obejmowały m.in.: 42% wzrost przychodów. 35% spadek kosztów sprzedaży. 25% redukcję długości cyklu sprzedaży.

9 ZPU wyk. IX / 9 KORZYŚCI W ODNIESIENIU DO DZIAŁÓW PRZEDSIĘBIORSTWA Dział Marketingu planowanie, realizacja i badanie skuteczności działań marketingowych; pełna bieżąca informacja o kosztach i stopniu realizacji kampanii marketingowych; optymalny wybór grup docelowych; zwiększenie wydajności pracy działu. Dział Handlowy pełna wiedza o klientach firmy i dotychczasowych kontaktach z nimi oraz o prowadzonych negocjacjach handlowych; wzrost wydajności pracy handlowców; możliwość analizowania sprzedaży w wielu wymiarach; kontrola efektów pracy handlowców; bieżąca kontrola rozliczeń z klientami. Dział Serwisu lepsza obsługa po sprzedaży; skrócenie czasu obsługi; ewidencja zgłoszeń serwisowych; możliwość samoobsługi klientów (np. baza FAQ).

10 ZPU wyk. IX / 10 Call Centre skrócenie czasu połączeń z klientem; możliwość obsłużenia większej ilości rozmów w tym samym czasie przy zachowaniu wysokiego poziomu obsługi klientów; możliwość analizowania efektywności pracowników. Zarząd Przedsiębiorstwa analiza efektywności działań marketingowych i handlowych; bieżąca kontrola jakości obsługi klientów; dostęp do bazy wiedzy o rynku. Ponadto dzięki zastosowaniu systemu możliwe jest: zintegrowanie wszystkich kanałów komunikacji z klientami; całodobowa praca z dowolnego miejsca przez 365 dni w roku. Więcej informacji na: http ://www.crm-abc.pl

11 ZPU wyk. IX / 11 Są podobno 3 sposoby na to, żeby rozłożyć firmę: 1. Malwersacje finansowe 2. Kobiety 3. Wdrożenie systemu informatycznego Malwersacje finansowe to sposób najszybszy, kobiety to sposób najprzyjemniejszy, natomiast wdrożenie systemu informatycznego to sposób najpewniejszy.

12 ZPU wyk. IX / 12 Tradycyjny proces rozwoju wyrobu: 1.Dział marketingu przekazuje projektantom wymagania, którym ma odpowiadać wyrób. 2.Projektanci uważają te wymagania za nierealne i projektują wyrób odpowiadający skorygowanym wymaganiom. 3.Projekt wyrobu otrzymuje dział organizacji produkcji i dział zaopatrzenia. 4.Dział organizacji produkcji uważa projekt za nierealny, dokonuje tzw. „utechnologicznienia konstrukcji" i opracowuje projekt procesu wytwórczego. 5.Dział zaopatrzenia wprowadza poprawki do projektu. 6.Skorygowany projekt jest przekazywany do działu produkcji. 7.Dostawcy otrzymują zamówienia na materiały, części i podzespoły. 8.Dział produkcji analizuje możliwość wykonania wyrobu zgodnie z projektem i dokonuje w nim zmian, po zatwierdzeniu których zapada decyzja o wytwarzaniu. 9.Rozpoczyna się wytwarzanie, w trakcie którego wprowadzane są dalsze zmiany. 10.Pierwsza seria próbna lub informacyjna trafia na rynek i jest oceniana przez klientów. 11.Dział sprzedaży otrzymuje z działu marketingu proponowana cenę i prognozę sprzedaży oraz informację, że klienci nie są zadowoleni z wyrobu, co wymaga zmian w projekcie.

13 ZPU wyk. IX / 13 CE (z ang. Concurrent Engineering ) Inżynieria Współbieżna IW CE to systematyczne podejście w celu zintegrowania, projektowania współbieżnego z wymaganiami klienta. Projektowania produktów i związanych z nimi procesów (w tym procesy wytwarzania i procesy pomocnicze) zmierzające do zaangażowania zewnętrznych dostawców w analizę wszystkich elementów cyklu życia produktu począwszy od koncepcji, a skończywszy na utylizacji, włączając kontrolę jakości, kosztów i wymagań klienta {Institute for Defence Analyses). Podstawowym zadaniem CE jest przyspieszenie, zwiększenie efektywności i jakości rozwoju produktu {European Society of Concurrent Engineering).

14 ZPU wyk. IX / 14 Ocenia się, że 70-90% kosztów produkcji jest determinowanych na poziomie projektowania produktu. Oznacza to, że projektowanie produktu mając znaczący wpływ na przebieg wszystkich procesów wytwórczych może poprzez optymalizację projektu oddziaływać na cele całego przedsiębiorstwa. Korzyści z zastosowania CE: 30% - 70% zmniejszenie czasu rozwoju produktu, 65% mniej zmian w projekcie produktu, 20% - 90% skrócenie czasu wdrożenia produktu, 200% - 600% zwiększenie poziomu jakości, 20% - 110% zwiększenie produktywności pracowników biurowych. Procesami wpływającymi na projekt produktu są zazwyczaj analizy rynku, zaopatrzenie, kalkulacja kosztów produkcji, wytwarzanie, montaż, kontrola, jednak projekt powinien uwzględniać także dalsze fazy cyklu życia produktu takie jak serwis, konserwacja i utylizacja.

15 ZPU wyk. IX / 15

16 ZPU wyk. IX / 16 Klient Marketing Projekt wyrobu Projekt procesu wytwórczego Zamawianie materiału Dostawa materiału Wytwarzanie Dystrybucja i sprzedaż, opieka serwisowa

17 ZPU wyk. IX / 17 Cykl rozwoju produktu

18 ZPU wyk. IX / 18 CE kładzie nacisk na zaprojektowanie produktu uwzględniające wszystkie etapy jego powstawania i funkcjonowania. Każda zmiana wprowadzana w późniejszym okresie pociąga za sobą koszty, tym większe im późniejsza faza cyklu życia produktu (koszty rosną logarytmicznie). Zapewnienie wymagań CE spełniają dwa współfunkcjonujące elementy: 1. Zespoły projektowe 2. System komputerowy ZESPOŁY PROJEKTOWE Dla każdego produktu buduje się zespół projektowy złożony z projektantów i przedstawicieli obszarów funkcjonalnych cyklu życia produktu. Przedstawiciele wybierani są z uwagi na potrzebę wniesienia do projektu produktu i procesów wiedzy z zakresu specyfiki funkcjonowania poszczególnych obszarów. Wczesna identyfikacja potencjalnych problemów i podjęcie działań im zapobiegających to zadanie całego zespołu. SYSTEM KOMPUTEROWY Duży wpływ na projektowanie wyrobu ma właściwy system komputerowy umożliwiający dostęp do usystematyzowanych danych, ich integrację, a także koordynację przebiegu działań projektowych. Dodatkową zaletą systemu komputerowego jest niezależny wgląd poszczególnych uczestników w projekt wyrobu i procesów, a tym samym możliwość wpływu na rozwój projektu.

19 ZPU wyk. IX / 19 Fazy współbieżnego procesu projektowania

20 ZPU wyk. IX / 20 PRODUKTYWNOŚĆ Produktywność jest to stosunek wielkości produkcji wytworzonej i sprzedanej w danym okresie do ilości wykorzystywanych lub zużytych zasobów wejściowych. Produktywność często jest interpretowana jako efektywność wykorzystania zasobów wejściowych systemu - energii, materiałów, pracy ludzkiej, kapitału, informacji, powierzchni, czasu - w produkcji dóbr i usług stanowiących jego wyjście. Produktywność całkowita - to stosunek całkowitej ilości produkcji sprzedanej do łącznej ilości zasobów zużytych lub wykorzystywanych do jej wytworzenia. Produktywność cząstkowa - jest to stosunek całkowitej ilości produkcji (lub ilości produktów poszczególnych rodzajów) do ilości poszczególnych rodzajów zasobów zużytych bądź wykorzystywanych do ich wytworzenia. Można wiec mówić o produktywności kapitału, pracy ludzkiej, materiałów, energii, itp.

21 ZPU wyk. IX / 21 Produktywność całkowita w okresie i wyniesie Q ri I - ilość zasobu wejściowego rodzaju r zużywana w okresie i r = 1,2,...,R liczba rodzajów zasobów zużywanych przez system Q ti 0 - ilość produktów rodzaju t wyprodukowana i dostarczona do odbiorców w okresie t t = 1,2,...,T liczba rodzajów produktów wytwarzanych przez system Najczęściej poszczególne rodzaje zasobów wejściowych oraz poszczególne rodzaje produktów są wzajemnie nieporównywalne, zatem w liczniku i mianowniku zależności należy zastosować sumy ważone za pomocą kosztów jednostkowych i cen poszczególnych rodzajów produktów. P ti 0 - cena jednostkowa produktu t w okresie i P ri I - koszt zasobu rodzaju r w okresie i

22 ZPU wyk. IX / 22 Produktywność cząstkowa 1. W zależności od rodzaju zużywanego zasobu na przykład produktywność kapitału 2. W zależności od rodzaju produktu na przykład produktywność całkowita przy wytwarzaniu wyrobu t 3. W zależności od rodzaju produktu i rodzaju zużywanego zasobu. na przykład produktywność zasobu r przy wytwarzaniu produktu

23 ZPU wyk. IX / 23 Pojęcia często mylone z produktywnością Wydajność - jest to stosunek całkowitej ilości produktów (wyrobów lub usług) wytworzonych przez obiekt (pracownika lub grupę pracowników, urządzenie techniczne, zakład, itp.) do czasu jego pracy. Wydajność jest wyrażana w jednostkach naturalnych lub pieniężnych. Rentowność - jest stosunkiem zysku uzyskanego przez przedsiębiorstwo do wartości sprzedaży, wartości aktywów lub wartości kapitału własnego. Np.: rentowność sprzedaży, rentowność zaangażowanego kapitału, rentowność kapitału własnego. Skuteczność - to stopień osiągnięcia przez system założonego celu. Jest on mierzony stosunkiem wyniku osiągniętego (np. wykonanej produkcji) do wyniku założonego (np. planowanej wielkości produkcji). Efektywność ekonomiczna - iloraz efektu użytkowego i nakładów poniesionych na jego uzyskanie.

24 ZPU wyk. IX / 24 CELE POMIARU PRODUKTYWNOŚCI 1.Pozwala analizować efektywność działania przedsiębiorstwa na tle innych przedsiębiorstw w branży i regionie gospodarczym. 2.Pozwala ocenić efektywność wykorzystania zasobów materialnych, finansowych, ludzkich będących w dyspozycji przedsiębiorstwa. 3.Pozwala ustalić realistyczne cele oraz formułować programy poprawy stanu istniejącego w kierunku osiągnięcia postawionych celów. 4.Jest narzędziem diagnozowania działalności przedsiębiorstwa mającego na celu identyfikację strat i rezerw, wąskich gardeł i barier wzrostu produktywności dla potrzeb tworzenia programów poprawy. System pomiaru produktywności powinien być częścią systemu informatycznego zarządzania.

25 ZPU wyk. IX / 25 W Japonii połączono produktywność z filozofią postępu, dzięki temu powstała społeczno-ekonomiczna koncepcja produktywności. Według niej produktywność jest: stanem świadomości; sposobem myślenia ukierunkowanym na postęp, ciągłe ulepszanie tego, co istnieje; wolą poprawienia stanu obecnego, niezależnie od tego jak dobre sprawia on wrażenie lub jak dobry jest naprawdę; ciągłym dopasowaniem się do zmiennych warunków w sferze ekonomicznej i społecznej; dążeniem do stosowania nowych technik i nowych metod; wiarą w postęp ludzkości.

26 ZPU wyk. IX / 26 CZYNNIKI POPRAWY PRODUKTYWNOŚCI Dzieli sieje na dwie grupy: Zewnętrzne ( nie mogą być kontrolowane przez organizację na danym jej poziomie); Wewnętrzne (kontrolowane) Czynniki zewnętrzne: polityka rządu, mechanizmy instytucjonalne, uwarunkowania polityczne, społeczne i ekonomiczne, klimat dla działalności gospodarczej, dostępność środków finansowych, energii, wody, usług telekomunikacyjnych i transportowych. Klasyfikacja: czynniki związane z rynkiem, czynniki związane z zasobami naturalnymi, czynniki wywodzące się z regulacji prawnych i ekonomicznych. Czynniki wewnętrzne: czynniki związane z siłą roboczą, czynniki związane ze środkami pracy, czynniki związane z przedmiotem pracy, czynniki związane z zarządzaniem.

27 ZPU wyk. IX / 27 PROCES POPRAWY PRODUKTYWNOŚCI Poprawa produktywności polega na wprowadzaniu zmian o najróżniejszym charakterze na wszystkich szczeblach przedsiębiorstwa w zakresie produkcji podstawowej, pomocniczej, działalności administracyjnej i zarządzania. Wzrost produktywności może być uzyskany na drodze bezinwestycyjnej (poprawa organizacji, wykorzystania środków produkcji, przedmiotów pracy i siły roboczej) lub w wyniku przedsięwzięć wymagających nakładów inwestycyjnych. Zmiany te mogą mieć charakter szeregu drobnych usprawnień (patrz: KAIZEN) lub przedsięwzięć o charakterze innowacyjnym. Cel Planowanie środków i warunków Przygotowanie warunków i środków Realizacja Kontrola

28 ZPU wyk. IX / 28 Efektywny system oceny produktywności powinien spełniać następujące warunki: świadomość własnej pozycji (porównanie z innymi i w czasie), użyteczność (wykorzystanie informacji), przejrzystość informacji (tylko potrzebne informacje), zrozumiałość, przyjazność dla użytkownika (forma prezentacji), aktualność (informacja w odpowiednim czasie i miejscu), ważność (aktualne zmiany powinny być zaraz odzwierciedlane), dynamizm, wrażliwość na zmiany sytuacji wewnętrznej i zewnętrznej).

29 ZPU wyk. IX / 29 REZERWY PRODUKCYJNE Analiza wykorzystania możliwości produkcyjnych (jej głównym elementem jest) -> dążenie do minimalizacji strat i optymalizacji rezerw produkcyjnych. Przez strat rozumie się bezproduktywnie zużyte zasoby, takie jak: środki i przedmioty pracy, praca ludzka i czas. Za straty uważa się: 1. Odpady surowców materiałów (np. odpady produkcyjne, braki nienaprawialne). 2. Produkcja nadmiernej ilości wyrobów w stosunku do zapotrzebowania, w tym również produkcja podzespołów na zapas. 3. Przerwy pracy z powodów organizacyjnych (oczekiwanie pracownika na materiał, narzędzia i pomoc warsztatową, na zakończenie poprzedniej operacji oraz bezczynność pracownika w czasie gdy wyrób jest w trakcie obróbki na stanowisku). 4. Zbędny transport. 5. Zbędne procesy. 6. Nadmierny poziom zapasów zabezpieczających. 7. Bezużyteczne działania robotnika. 8. Braki w sensie wyrobów nie spełniających norm jakościowych.

30 ZPU wyk. IX / 30 Klasyfikacja rezerw Klasyfikacja według podstawowych czynników produkcji i powiązań między nimi. Rezerwy produkcyjne Rezerwy podstawowych czynników produkcji Rezerwy strukturalne Rezerwy organizacji procesu produkcyjnego w czasie Rezerwy materiałów Rezerwy organizacji procesu produkcyjnego w przestrzeni Rezerwy siły roboczej Rezerwy środków produkcji

31 ZPU wyk. IX / 31 Klasyfikacja według charakteru elementów systemu produkcyjnego Rezerwy produkcyjne obiektowezasileniowestrukturalne Obiektowe - odnoszące się do obiektów (wyposażenia, załogi) Zasileniowe - odnoszące się do zasileń systemu produkcyjnego (surowce, materiały, półfabrykaty, produkcja w toku, narzędzia, oprzyrządowanie energia)

32 ZPU wyk. IX / 32 Klasyfikacja z punktu widzenia wykorzystania rezerw w czasie Rezerwy produkcyjne bieżące przyszłych okresów perspektywiczne Bieżące - znane, możliwe do wykorzystania w najbliższym okresie bez konieczności ponoszenia nakładów inwestycyjnych. Przyszłych okresów - aktualnie znane, możliwe do wykorzystania dopiero po poczynieniu pewnych inwestycji. Perspektywiczne - o bliżej nie znanym obecnie poziomie dające się przewidzieć poprzez analizy kierunku technicznego, trendów rozwojowych, porównanie wskaźników.

33 ZPU wyk. IX / 33 CEL ANALIZY REZERW PRODUKCYJNYCH Znajomość wielkości posiadanych rezerw i ich rozmieszczenia w przedsiębiorstwie jest bardzo pomocne przy: Ustaleniu tempa wzrostu ilości i asortymentu produkcji Ocenie możliwości bezinwestycyjnego wzrostu produkcji na podstawie posiadanych rezerw Określenie celowości przedsięwzięć inwestycyjnych i kierunków ewentualnego inwestowania z uwzględnieniem posiadanych rezerw produkcyjnych i zidentyfikowanych wąskich przekrojów z jednej strony, a planów strategicznych przedsiębiorstwa z drugiej. Zagadnienia optymalizacji rezerw  określenie co jest niezbędnym poziomem rezerw, a co stratą.

34 ZPU wyk. IX / 34 Problem rezerw systemu produkcyjnego należałoby każdorazowo rozpatrywać w trzech aspektach: 1. Zidentyfikowanie zakłóceń i miejsc ich występowania oraz podjęcie odpowiednich przedsięwzięć mających na celu eliminację zakłóceń lub zmniejszenie ich poziomu do osiągalnego minimum. 2. Zaprojektowanie dla każdego systemu produkcyjnego odpowiedniego poziomu rezerw (minimalnego gwarantującego zrealizowanie zadań produkcyjnych) jako kompensatorów zakłóceń. 3. Podjęcie działań w kierunku identyfikacji i eliminacji wszelkich strat, przy czym za straty należy uważać wszystkie rezerwy produkcyjne poza tą ich częścią, która jest przewidziana do pełnienia funkcji kompensatorów zakłóceń w procesie produkcyjnym.

35 ZPU wyk. IX / 35 Możliwość precyzyjnego określania rezerw zdolności produkcyjnych

36 ZPU wyk. IX / 36 Schemat bilansu wykorzystania funduszu czasu środków pracy I - Rezerwy i straty wynikające z wykorzystania funduszu czasu, odnoszące się do: Ia - funduszu kalendarzowego (dni wolnych od pracy i przyjętej zmianowości) Ib - funduszu nominalnego (wynikające z planowanych przestojów środków pracy związanych z remontami) Ic - funduszu efektywnego (wynikające z planowanych przestojów spowodowanych niedociążeniem środków pracy) Id - straty wynikające z nieplanowanych przestojów spowodowanych: absencją obsługi, awariami, niewłaściwą organizacją stanowiska roboczego (oczekiwanie na pracę, na oprzyrządowanie).

37 ZPU wyk. IX / 37 II - Rezerwy i straty spowodowane nieproduktywną pracą i niską wydajnością. Wśród przyczyn tej grupy rezerw należy wymienić: straty czasu na produkcję braków, straty spowodowane wykonaniem wyrobów nie zamówionych, straty spowodowane koniecznością wykonania dodatkowej pracy wynikającej ze zwiększenia naddatkami, ze zmiany profilu materiału, rezerwy wynikające z niewykorzystania w pełni technicznych możliwości środków pracy, straty czasu na wykonanie przezbrojeń stanowiska. Schemat wykorzystania funduszu czasu pracy robotnika